獨創(chuàng)住房公積金管理“六部法”奮力走在全國最前列

焦作住房公積金管理“六部法”，是焦作市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）全體干部職工特別是一線職工，通過自身的服務實踐，創(chuàng)新探索出的精細化管理方法，主要包括“創(chuàng)新、服務、為民、安全、素養(yǎng)和發(fā)展”六個部分。被廣泛運用在窗口和科室管理工作中，在推進行政審批改革、提高工作效率、提升服務質(zhì)量和增強人員素質(zhì)方面發(fā)揮了重要作用。僅2016年，省內(nèi)外同行及窗口服務單位就有50余家來中心參觀學習；全省住房公積金行業(yè)綜合服務培訓兩次在焦作舉行，中心的服務經(jīng)驗在全省推廣；住建部住房公積金監(jiān)管司領(lǐng)導兩次專程到中心調(diào)研，贊譽為行業(yè)標桿。中心題為《打造優(yōu)質(zhì)服務品牌，促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展》的材料入選全國住房和城鄉(xiāng)建設工作會議經(jīng)驗交流材料，面向全國推廣經(jīng)驗。市委書記、市長等領(lǐng)導對此專門作出批示：“我市住房公積金工作成績突出，成效明顯，群眾滿意，上級部門肯定，值得表揚，請總結(jié)提高，加強外宣”。中心近年來先后獲得“全國青年文明號”“全國巾幗文明崗”“全國工人先鋒號”“全國青年文明號示范集體”4項國家級榮譽以及“全省住房和城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)優(yōu)秀委局”“河南省住房公積金服務工作先進單位”“河南省住房公積金管理工作先進單位”“河南省服務標準化示范單位”“河南省審計工作先進單位”等80余項省市級榮譽。

一、著力創(chuàng)新，爭創(chuàng)全國行業(yè)先進

焦作住房公積金管理“六部法”最大的亮點就是創(chuàng)新，其本身也是創(chuàng)新的結(jié)果。

（一）激活人員內(nèi)在動力，實現(xiàn)人人事事處處創(chuàng)新。中心運用精細化管理理念，對服務現(xiàn)場的人員、物品、設備、設施、環(huán)境等要素進行科學管理，將色彩管理、定位管理、標簽管理、分類管理、狀態(tài)管理、看板管理等十幾項管理內(nèi)容融入到日常工作、服務、環(huán)境的每個細節(jié)。一是人人創(chuàng)新。引入“全員參與式”管理，所有的管理技法、措施、制度規(guī)定、家具設計、設施陳列等內(nèi)容全部由干部員工自己完成。二是事事創(chuàng)新。主要業(yè)務科室的同志將三大業(yè)務細化成52項子業(yè)務，不斷精簡辦事流程，刪減審批材料，辦結(jié)時間不斷壓縮；綜合科室的同志立足崗位，刻苦鉆研，出點子想辦法，不斷使管理制度更加精細、更加完善，工作效率大大提高；窗口人員結(jié)合日常服務工作，自主創(chuàng)新研究編寫了《情緒化客戶服務手冊》，成為新進人員的崗前培訓教材；遍布在綜合服務大廳人性化的溫馨提示均由干部員工自行創(chuàng)作；從無線上網(wǎng)、手機充電等近20項免費服務項目的設置，到每個看板、標簽的設計，事事都閃爍著創(chuàng)新智慧的火花。三是處處創(chuàng)新。從辦事群眾進入大廳到辦結(jié)離開的各條行走線路中，引導咨詢、柜面服務、功能與設施配置、人工與自助服務、環(huán)境與文化氛圍等處處有創(chuàng)新。

（二）革除行業(yè)舊制癰疽，創(chuàng)新建立陽光行政體制。中心將制度建設列為每年的重點工作，針對行業(yè)體制中不適應發(fā)展需要的矛盾和問題，不是簡單地單個解決，而是在制度體制上下功夫，建立長效機制，將權(quán)力關(guān)在制度的籠子里。形成了包括“行政審批、風險防控、優(yōu)質(zhì)服務、內(nèi)部管理和機關(guān)文化”5個方面126項管理制度的標準體系，基本覆蓋了每個科室、每個崗位和每項業(yè)務。每項制度建立后均通過對外公開、學習培訓、稽核科內(nèi)審、考核辦督查、第三方監(jiān)督、信息系統(tǒng)設置等方式完成落實和固化，確保這些制度能夠落地生根。如，在風險防控上，將權(quán)力分解，形成不同業(yè)務環(huán)節(jié)之間相互制衡、相互銜接和相互協(xié)調(diào)的權(quán)力運行機制。將住房公積金業(yè)務的審批過程分為初審、審核審批、審計三個階段，并對這三個階段實施分段管理，分別由不同的部門來操作，并且隸屬于不同的領(lǐng)導班子成員，任何一個部門或任何一個中心領(lǐng)導不可能完成某項業(yè)務的審批過程，更不能產(chǎn)生資金流動。權(quán)力的合理分解，避免了濫用權(quán)力、人情審批、違規(guī)操作的現(xiàn)象。再如，針對賬戶多、資金分散不便管理調(diào)度的弊端，中心大膽改革創(chuàng)新，作為省住建廳的試點單位對受托銀行通過公開招投標，建立了受托銀行準入機制，進一步確立了中心的主體地位，理順了中心與銀行的合作共贏關(guān)系，激發(fā)了受托銀行的競爭意識和服務意識，規(guī)范了銀行受托業(yè)務的辦理行為，提高了住房公積金存款利率，降低了領(lǐng)導干部的廉政風險。此舉引起了住建部住房公積金監(jiān)管司領(lǐng)導的重視，專門委派專家來焦專項調(diào)研，給予了高度評價。這一創(chuàng)新舉措，被寫入新修訂的國務院《住房公積金管理條例》，成為全國住房公積金行規(guī)。同時對財務管理進行了改革，實行縣區(qū)賬戶零余額，取消縣區(qū)級財務，推行大財務管理，由以往的市縣二級財務記賬改為中心一級財務記賬，使資金實現(xiàn)統(tǒng)籌規(guī)?；芾恚阌谡{(diào)度，便于保值增值，便于風險防控。中心連續(xù)三年增值收益超億元，增值收益率最高達到2.46%，達到全國領(lǐng)先水平。

（三）破解事業(yè)發(fā)展難題，建立科技創(chuàng)新實踐體制。一是自主研發(fā)上線了新一代業(yè)務管理系統(tǒng)。大量運用科技手段，通過自主設計方案來解決管理與服務過程中的實際問題，運用了指紋授權(quán)、銀行卡認證、中心業(yè)務與銀行數(shù)據(jù)自動匹配、財政供養(yǎng)單位自動核定、跨行結(jié)算等三十多項創(chuàng)新技術(shù)，達到目前國內(nèi)同行業(yè)的先進水平，使中心的服務管理效率大幅提高。通過多參數(shù)配置，在系統(tǒng)內(nèi)部設置67項系統(tǒng)控制紅線，凡是有逾越紅線的行為，系統(tǒng)則自動終止，并發(fā)出警示。為了徹底改變以往的線下紙質(zhì)審批，中心所有業(yè)務均在系統(tǒng)設置的流程內(nèi)執(zhí)行網(wǎng)上審批和網(wǎng)上支付，各環(huán)節(jié)的職責、權(quán)限、操作步驟和核準要件完全固化在操作流程上，實現(xiàn)了自動推送、無縫鏈接，變“我要做什么”為“系統(tǒng)要我做什么”，實現(xiàn)了審批流程的標準化。最大限度避免了人為因素，業(yè)務差錯和風險大幅度降低。二是不斷拓寬網(wǎng)絡服務渠道。開通了網(wǎng)上服務大廳，不少業(yè)務可以足不出戶就能辦理。開通12329語音服務中心、微信公眾服務平臺，在網(wǎng)站上設立了咨詢投訴專欄，制訂了《網(wǎng)上留言回復管理辦法》，并通過短信平臺將查詢內(nèi)容、資金到賬或扣劃、業(yè)務辦理節(jié)點等信息發(fā)送到辦事群眾的手機上，使線上服務也實現(xiàn)了標準化管理。三是小發(fā)明、小革新層出不窮。中心信息工作人員自主研發(fā)完成業(yè)務知識測試系統(tǒng)、技能大賽系統(tǒng)，在全市已經(jīng)成功舉辦了五屆公積金業(yè)務技能大賽；自主研發(fā)完成自助單據(jù)打印蓋章設備，可完成繳存證明、結(jié)清證明、還款證明等多項材料打印服務，投放半年已經(jīng)打印7000個單據(jù)，減輕了柜面壓力，也為單位和群眾提供了便利；創(chuàng)新建立了電子痕跡管理，使每一筆操作都留下痕跡，極大地增強了所有業(yè)務經(jīng)辦人員的責任意識和自我風險防范意識。2016年，中心的信息研發(fā)團隊被團市委命名為“新長征突擊隊”。1名信息工作人員被住建部住房公積金監(jiān)管司選調(diào)上派掛職鍛煉。

二、優(yōu)質(zhì)服務，打造全國金字招牌

焦作公積金管理“六部法”的精髓是服務。

（一）柜面服務標準化?！胺找痪€、傾斜一線”就是服務群眾，就是硬道理，已在中心蔚然成風。柜面服務實施百分量化管理。統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，亮明黨員、團員身份，實行接待辦事群眾“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、準確簽、目相送”的服務六部曲，一言一行、一顰一笑都有嚴格的服務要求和標準，把對辦事群眾的尊重、熱情、親切和真誠，體現(xiàn)到舉手投足中，“空姐范兒”的標準服務帶給每一名辦事群眾高品質(zhì)的禮遇。此外，設立的引導員制度、首問負責制、一次性告知制度、客戶回訪制度，都使中心全體員工的服務越來越貼近群眾。

（二）審批服務便捷化。制訂了業(yè)務操作標準及作業(yè)指導書等，使審批工作有標準有依據(jù)，避免了辦理業(yè)務的隨意性。全面篩查業(yè)務審批條件和程序，精簡了50余項手續(xù)，“瘦身”后的業(yè)務辦理更加流暢、實用。目前，43%的業(yè)務即時辦結(jié)，24%的業(yè)務限制在3個工作日辦結(jié)。主要業(yè)務貸款審批只需5個工作日，真正做到了比商業(yè)銀行放貸速度快。建立崗位審批、授權(quán)聯(lián)辦的模式，設立大廳首席代表，建立疑難問題協(xié)調(diào)處理機制，確保群眾在大廳一站式辦結(jié)，也使權(quán)力不再是少數(shù)人手中的權(quán)力。同時，降低使用門檻，放大政策優(yōu)勢，向中低收入家庭傾斜，提高了住房公積金使用率，方便了群眾，惠及了民生，社會滿意度大幅提升。特別是在近年來的“保民生、穩(wěn)增長”工作中，中心根據(jù)市、縣兩級政府對保持房地產(chǎn)市場穩(wěn)定增長出臺的意見和精神，靠前行動，主動作為，釋放了26項惠民政策，對市場調(diào)節(jié)的作用十分明顯，住房公積金個人住房貸款占全市個人住房貸款的比率達到65%以上，對于促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展保增長發(fā)揮了重要作用。市政府對我們的做法給予了通報嘉獎。

（三）延伸服務多元化。從深度服務上，實施金融惠民工程。中心利用受托銀行的資源，為有需求的繳存職工和正常繳存的企業(yè)提供優(yōu)惠的銀行融資服務、理財服務和生活服務。如，職工使用公積金信用貸款、組合貸款都享受基準貸款利率；企業(yè)可享受500萬無擔保貸款服務；還為繳存職工提供專屬理財產(chǎn)品；享受購物消費等實惠。中心還與中旅銀行合作，開拓線上服務渠道，在未來3年，繳存職工可在1500家吃住行游購娛商家中，享受到美團價的待遇。既增加了住房公積金制度的優(yōu)越性和吸引力，又使廣大繳存職工得到實實在在的實惠。從廣泛服務上，開展個性化服務。針對個體辦事群眾，開展多項上門服務。推行預約服務、提醒服務、網(wǎng)上服務、延時服務等特殊服務，為特殊群體提供上門服務、開通綠色通道等。

（四）技能培訓經(jīng)?；?。一方面，狠抓講堂培訓學習。長期堅持將每兩周一次的住房公積金講堂，作為提升干部員工知識素養(yǎng)和業(yè)務技能的平臺，全體人員都是講堂的主人。貫穿全年的優(yōu)質(zhì)課公開賽，激勵了每名工作人員的學習熱情，中心還邀請專門的培訓機構(gòu)對他們進行封閉式的強化培訓，培養(yǎng)出了15名內(nèi)訓師。另一方面，舉辦大賽比武練兵。中心每年舉行四大賽事，檢驗培訓效果，給廣大干部員工提供了一個提高業(yè)務技能水平，展示自我形象，互相交流學習的平臺，已成為中心人才培養(yǎng)的一項長效機制，鍛造了一支爭先創(chuàng)優(yōu)、比學趕超、充滿活力的隊伍。

三、真心為民，樹立政府親民形象

焦作住房公積金管理“六部法”的出發(fā)點和落腳點是真心為民。

（一）牢牢把持為民親民根本，形成問需于民、問計于民、問政于民的長效工作機制。一是建立工作日志制度。要求中心員工特別是窗口工作人員每天堅持記工作日志，了解辦事群眾的建議和意見，記錄特殊業(yè)務、待辦事項、系統(tǒng)問題、備忘工作等，分管領(lǐng)導每月對工作日志進行檢查批閱，優(yōu)秀工作日志進行觀摩展示。所有科室、管理部也建立了“要情日志”制度，作為年度工作考核的重要依據(jù)之一。二是開展“金點子創(chuàng)新”活動。干部員工將在服務群眾和工作過程中，遇到的問題記錄下來并提出解決建議，形成“金點子”上報中心，中心再根據(jù)內(nèi)容分解到各有關(guān)科室管理部承辦，并定期督導檢查落實情況。目前共征集金點子440條，已辦理386條。這項活動的開展使業(yè)務流程、政策制度、系統(tǒng)運行、財務管理等多個方面在點滴的改善中得到了持續(xù)的提升，同時，也大大激發(fā)了干部員工為群眾服務的意識和熱情，提高了基層的創(chuàng)新能力。三是開展“讓群眾滿意送服務”宣傳咨詢服務活動，深入社區(qū)、廠礦、街道，向廣大職工宣講住房公積金政策，解答群眾咨詢，征求群眾意見。每年面對面的聽課群眾都保持在5000—10000人之間。四是召開征求意見座談會。每年召開市縣兩級9場征求社會各界人士意見座談會，包括人大代表、政協(xié)委員、行風監(jiān)督員、媒體代表、繳存單位和辦事群眾代表等，還邀請市民觀察團深度考察中心，向社會發(fā)放調(diào)查問卷，廣泛征求群眾對政策、服務等方面的需求和意見建議，并將此作為中心下一步改進和提升工作的途徑和思路。五是建立《群眾意見簿》處置反饋制度。出臺了《群眾意見簿處置管理辦法》，對于辦事群眾留下的每條意見和建議，高度重視，都進行分類管理和認真處置，并予以反饋。六是進行客戶回訪。每月按照3%的比例電話回訪辦事群眾，檢測群眾滿意度。

（二）切實保障為民親民品質(zhì)，形成全方位、多層次的立體監(jiān)督長效工作機制。一是主動接受政府監(jiān)督。中心與市政務審批服務平臺電子監(jiān)察系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)對接，實現(xiàn)了對每一筆業(yè)務辦理情況的全程監(jiān)督。至今未出現(xiàn)一例黃牌或紅牌警告事項。二是自覺做好內(nèi)部監(jiān)督。在服務大廳設立監(jiān)督臺，真誠接受輿論和群眾的監(jiān)督。中心在所有縣區(qū)管理部和綜合服務大廳安裝了監(jiān)控設備，建立了電子監(jiān)察系統(tǒng)，實現(xiàn)了對所有服務網(wǎng)點工作人員的工作作風、服務質(zhì)量、服務效率、服務態(tài)度、在崗情況的實時監(jiān)督。三是誠懇征得社會監(jiān)督。中心在《焦作日報》、公積金網(wǎng)站等向全社會公開優(yōu)質(zhì)服務承諾，包括服務態(tài)度承諾、服務時限承諾、廉潔從政承諾和投訴監(jiān)督承諾等內(nèi)容。四是嚴格實施暗訪監(jiān)督。中心委托專業(yè)的“神秘人”公司每月通過現(xiàn)場暗訪和調(diào)取監(jiān)控對中心進行監(jiān)督，并根據(jù)服務標準進行考核評定，確定窗口排名和月服務明星。

（三）織密扎緊為民親民籬笆，形成內(nèi)審預警、問責追究的免疫懲處長效工作機制。一是對管理操作行為實施內(nèi)部審計。對信貸業(yè)務實行貸前審和每日審的事前審計，業(yè)務審計率達到了100%，其它業(yè)務實行“前做后審，逐月審計”，業(yè)務審計率達到了30%以上，對逾期貸款實行100%審計。各科室、各管理部嚴格按照《審計建議書》的要求，認真查找問題，分析存在原因，積極落實整改，實現(xiàn)了自身免疫。二是建立離任經(jīng)濟責任審計機制。中層干部調(diào)整必須進行離任經(jīng)濟責任審計，確保交得清楚、接得明白。三是運用審計結(jié)果嚴格問責。在省內(nèi)率先制定出臺了《公積金個人貸款責任追究辦法》和《公積金業(yè)務工作責任追究辦法》，明確規(guī)定信貸審批行為將實行終身責任追究，凡因違規(guī)違紀造成經(jīng)濟損失的，將承擔追繳、賠償?shù)蓉熑危⒁暻楣?jié)將受到不同類別直至開除的行政處分?！罢l簽字，誰負責，誰出問題，追究誰”，為中心的業(yè)務運行筑起了一道安全防線。

四、以人為本，鑄就公積金人精神

焦作住房公積金管理“六部法”的核心靈魂是“人造物，物化人”。

（一）創(chuàng)先爭優(yōu)文化涵養(yǎng)了不甘落后、奮勇爭先的精神。中心歷史上有過沉痛的教訓，資金出現(xiàn)重大風險，主要領(lǐng)導被判刑。作為政府窗口，“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的通病統(tǒng)統(tǒng)都存在。就是從創(chuàng)建全國青年文明號開始，一步一步走出了事業(yè)的低谷，將一支“慵懶散漫”的隊伍帶成了“高效優(yōu)良”的精兵強將。并一發(fā)不可收拾地創(chuàng)下了“全國巾幗文明崗”“全國工人先鋒號”“全國青年文明號示范集體”等先進目標，并始終保持全國榮譽的含金量；還一鼓作氣連續(xù)創(chuàng)下了區(qū)、市、省級“文明單位”；2016年底又創(chuàng)下了“省級服務標準化試點單位”，2017-2018年，我們又瞄準了“全國服務標準化試點單位”的目標。中心每月在9個窗口單位開展柜面服務百分考核和服務明星、崗位標兵評選活動，創(chuàng)建評比文化使中心人人不甘落后，奮勇爭先。從2010年至2016年底，當年歸集額由6.5億元提高到17億元，歸集總額由27.3億元提高到100億元，當年發(fā)放貸款由4.3億元提高到18.9億元，個貸率由52%提高到現(xiàn)在的101.03%。先后有2人榮獲“省技術(shù)英杰”稱號，1人榮獲“市勞動模范”稱號，8人次榮獲市“五一勞動獎章”，10人次榮獲“市技術(shù)能手”稱號。2人在崗位上考上碩士研究生，2人業(yè)余時間刻苦學習，拿下了“公職律師證”“注冊資產(chǎn)評估師”“注冊稅務師”等證書，成為中心的“考證大王”。

（二）尚善公益文化教化了擔責進取、敬業(yè)奉獻的精神。建立了12支志愿服務隊，連續(xù)多年積極組織黨員團員青年參加植樹護綠、扶貧捐款、送溫暖、義務勞動等公益活動。和市兒童福利院共建“愛心基地”，每年都去福利院進行愛心幫扶；參加全市“溫暖冬天·希望工程愛心大動員”活動，為貧困學校學生捐書捐衣物；與沁陽西向鎮(zhèn)中心學校結(jié)對，積極參加“呵護雛鷹”活動；與馬村區(qū)龐馮營村結(jié)對，駐村幫扶；與博愛寨豁鄉(xiāng)結(jié)對，共建平安鄉(xiāng)村；中心領(lǐng)導帶領(lǐng)干部員工走訪貧困家庭，資助學費圓其大學夢；參加區(qū)文明辦“六個一”幫扶活動，共建文明社區(qū)等等。長期堅持開展尚善公益活動，培養(yǎng)和熏陶了干部員工的社會責任感。如，業(yè)務高峰時期，許多群眾提前來辦事，但中心的門前沒有群眾排隊現(xiàn)象，門前的溫馨提示引導他們隨時進入大廳，可避免冬冷夏熱的等候之苦；我們的服務大廳中午休息時間，附近的環(huán)衛(wèi)工人可以進來休息、飲水；長期堅持開展尚善公益活動，也使干部員工的進取、奉獻意識大大增強。

（三）陣地活動文化孕育了熱愛集體、友愛互助的精神。建設黨員活動室和文明學校，張貼雷鋒、焦裕祿等先進事跡，懸掛禮義廉恥傳統(tǒng)文化條幅；設立圖書室、榮譽室和善行義舉榜；對市縣兩級各個服務場所統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一制度上墻，形成連鎖裝修風格，增強干部員工歸屬感和凝聚力；在辦公區(qū)長廊設計制作了文化墻，包括大政方針、做人、做事、學習、廉政等內(nèi)容，潛移默化教育引導全體員工；要求機關(guān)黨員佩戴黨旗徽章，亮明黨員身份，成為機關(guān)的一道風景線。同時，建設互聯(lián)網(wǎng)+黨建陣地，在公積金門戶網(wǎng)站及公積金手機客戶端上，設立了黨建欄目和模塊，在微信平臺上建立了“焦作市公積金中心工作群”，全體人員都加入進去，加強了黨員干部的思想溝通、學習交流。