基于云平臺(tái)的共享物業(yè)服務(wù)

■ 張文軍 Zhang Wenjun

1 背景

自1999年建設(shè)部頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》后，我國(guó)物業(yè)管理步入快速發(fā)展階段。截至2014年底，全國(guó)物業(yè)管理面積為164.5億m2，從業(yè)企業(yè)數(shù)量10.5萬(wàn)家，收入約3 500億元，分別比2012年增長(zhǎng)13.5%、48%、16.7%[1]，發(fā)展迅速。但由于物業(yè)管理行業(yè)起步晚、規(guī)模小、增長(zhǎng)快，在發(fā)展過(guò)程中，遇到了以下問(wèn)題：①服務(wù)及時(shí)性、高效性、積極性等不足，使得客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意；②物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)不高，普遍缺乏專業(yè)人員；③因需要大量人員，導(dǎo)致成本偏高，使得物業(yè)管理公司利潤(rùn)偏低；④因盈虧問(wèn)題，物業(yè)管理公司不愿意服務(wù)體量小的住宅物業(yè)區(qū)。

2 共享物業(yè)服務(wù)模式

上述問(wèn)題中，解決的根本是提高物業(yè)管理的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并降低物業(yè)管理成本。根據(jù)對(duì)上海地區(qū)物業(yè)管理公司的調(diào)查，物業(yè)公司管理人員占11%，專業(yè)服務(wù)人員占89%[2]。其中，多層建筑物每10萬(wàn)m2配置36人左右，高層建筑物為76人左右。按照上海市2016年職工的年工資水平78 045元，以及目前的物業(yè)繳費(fèi)水平和比例，物業(yè)管理公司基本上微利。從規(guī)模效益理論來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)技術(shù)成熟，可以采用增大服務(wù)規(guī)模，提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加效益。受限于所服務(wù)的物業(yè)建筑規(guī)模，一般來(lái)說(shuō)達(dá)不到最佳狀態(tài)，且物業(yè)管理公司服務(wù)的各個(gè)物業(yè)處存在一定的距離，無(wú)法共享公司的資源。

為此，本文提出共享物業(yè)服務(wù)的概念，也就是相鄰物業(yè)點(diǎn)可以共享本片區(qū)的物業(yè)服務(wù)資源，比如社會(huì)上專業(yè)服務(wù)公司提供的維修員、綠化員、保潔員、保安員等，甚至管理員等。通過(guò)社會(huì)分工，提供專業(yè)服務(wù)，同時(shí)服務(wù)相鄰多個(gè)物業(yè)點(diǎn)，達(dá)到規(guī)模效益，降低成本。這對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，也可以降低解除不滿意服務(wù)企業(yè)的門(mén)檻。

2.1 共享物業(yè)服務(wù)模式與傳統(tǒng)模式的區(qū)別

與傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式相比：①共享物業(yè)服務(wù)模式租用社會(huì)提供的專業(yè)服務(wù)，無(wú)需再自己組建操作人員團(tuán)隊(duì)；②業(yè)主可以自主選擇是否聘用物業(yè)管理公司，且所需的物業(yè)服務(wù)可以分別向社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司購(gòu)買(mǎi)；③新模式可以通過(guò)云平臺(tái)體系擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)（表1）。

2.2 共享物業(yè)服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)共享物業(yè)服務(wù)模式，一是需求方與供應(yīng)方的信息對(duì)接，對(duì)接的信息必須真實(shí)，響應(yīng)及時(shí)、有效；二是保證服務(wù)質(zhì)量及交易安全的保障機(jī)制，可通過(guò)建立整套組織、法規(guī)、評(píng)價(jià)、交易等體系來(lái)支持；三是需要第三方互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)的支撐，可通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)資源的協(xié)調(diào)、計(jì)劃、反饋、結(jié)算等來(lái)實(shí)現(xiàn)。共享物業(yè)管理服務(wù)模式的核心，就是基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)。

3 平臺(tái)架構(gòu)方案

共享物業(yè)管理服務(wù)的平臺(tái)架構(gòu)涉及功能組成、技術(shù)構(gòu)建、平臺(tái)實(shí)現(xiàn)等，限于篇幅，本文只粗略討論整個(gè)平臺(tái)的總體功能、架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)途徑。本方案是在筆者研究物業(yè)停車共享模式的基礎(chǔ)上提出的[3]。

3.1 平臺(tái)功能

平臺(tái)功能分為業(yè)主模塊功能、物業(yè)管理公司模塊功能、社會(huì)專業(yè)服務(wù)方模塊功能、業(yè)主委員會(huì)或居民委員會(huì)（簡(jiǎn)稱業(yè)委會(huì)或居委會(huì)）模塊功能、平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)模塊功能等5個(gè)部分。表2較為具體地描述了各個(gè)模塊的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

3.2 平臺(tái)架構(gòu)

平臺(tái)的技術(shù)構(gòu)架從用戶層、接入層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層4個(gè)方面來(lái)組建。整個(gè)云平臺(tái)的系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

3.2.1 用戶層

用戶應(yīng)用包括兩大部分：一是基于APP的各個(gè)客戶應(yīng)用，有物業(yè)管理公司、服務(wù)人員、業(yè)主、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方等；二是基于PC端的各個(gè)客戶應(yīng)用。

3.2.2 接入層

接入層是實(shí)現(xiàn)安全的技術(shù)接入，并能以最小流量完成任務(wù)。

3.2.3 業(yè)務(wù)層

業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)調(diào)度是整個(gè)平臺(tái)的核心業(yè)務(wù)邏輯；策略引擎能靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的調(diào)整；WEB集群則對(duì)應(yīng)著用戶應(yīng)用端的各個(gè)服務(wù)。

表2 平臺(tái)功能組成

表3 物業(yè)服務(wù)共享云平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

圖1 平臺(tái)架構(gòu)示意圖

圖2 業(yè)務(wù)調(diào)度算法模型

圖2是業(yè)務(wù)調(diào)度的算法模型，依據(jù)位置區(qū)現(xiàn)有的資源（包括專業(yè)服務(wù)人員數(shù)量能力、工具等），通過(guò)能力模型計(jì)算出服務(wù)水平和規(guī)模；匹配策略用來(lái)解決能力與需求的對(duì)接；費(fèi)用模型可以靈活定義各個(gè)服務(wù)的收費(fèi)方式。

3.2.4 數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層提供數(shù)據(jù)服務(wù)，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

3.3 基于云平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)

這里的云平臺(tái)側(cè)重于在公有云基礎(chǔ)上建立所需要的業(yè)務(wù)平臺(tái)，充分利用公有云所提供的計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等共享資源，來(lái)實(shí)現(xiàn)共享物業(yè)管理服務(wù)的功能。共享不僅僅是成本降低，更重要的是專業(yè)分工，促進(jìn)細(xì)分工作的精進(jìn)創(chuàng)新。采用云平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)物業(yè)服務(wù)共享，有3個(gè)優(yōu)勢(shì)：①具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力，可以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的需要；②在技術(shù)層次充分利用社會(huì)IT專業(yè)服務(wù)資源，有利于優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；③提高解決方案的可靠性、可維護(hù)性和高效性。表3是物業(yè)服務(wù)共享云平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)[4]。

建立云平臺(tái)上的共享物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)我們所設(shè)計(jì)的新模式下的物業(yè)管理，相鄰的小區(qū)、辦公樓、單位等可以較低成本聘用同一家物業(yè)管理公司（也可以不聘用），物業(yè)管理公司僅提供基本的協(xié)調(diào)管理等功能，專業(yè)服務(wù)則分包給社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司，也可以由業(yè)主委員會(huì)（或單位）直接與社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司簽約。業(yè)主委員會(huì)（或單位、居民委員會(huì)）、業(yè)主、物業(yè)管理公司、社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接。

4 結(jié)語(yǔ)

采用基于云平臺(tái)的共享物業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)專業(yè)分工的更加細(xì)化，提升了服務(wù)質(zhì)量；增大了服務(wù)規(guī)模，降低了服務(wù)成本；同時(shí)，業(yè)主（業(yè)主委員會(huì)、單位）擁有更大的供應(yīng)商選擇權(quán)，減少了與物業(yè)管理公司的糾紛。

參考文獻(xiàn)：

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