“微時(shí)代”背景下拓展圖書(shū)館微服務(wù)策略探析

黃燕+殷娟

（重慶圖書(shū)館，重慶400037）

關(guān)鍵詞：微信公眾號(hào)；拓展；微服務(wù)

摘要：文章通過(guò)對(duì)“微時(shí)代”背景下重慶圖書(shū)館現(xiàn)有微信服務(wù)進(jìn)行解析，指出圖書(shū)館微信應(yīng)用的大眾性、互動(dòng)性、時(shí)效性、專(zhuān)業(yè)性和個(gè)性化等優(yōu)點(diǎn)，并著力探討微信服務(wù)的潛在方法，以拓展圖書(shū)館現(xiàn)有微服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，加強(qiáng)信息處理與加工技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館由靜態(tài)知識(shí)庫(kù)向動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)交流理想場(chǎng)所的轉(zhuǎn)型。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250.76文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）04-0087-02

1關(guān)于微信

微信是騰訊公司于2011年推出的一款即時(shí)通信軟件，它的信息表現(xiàn)形式多種多樣，支持圖片、視頻、語(yǔ)音、文字和多人群聊等。微信公眾平臺(tái)是微信推出的一項(xiàng)重要功能模塊，直接將微信從通信工具擴(kuò)展為開(kāi)放的社交平臺(tái)，個(gè)人、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等皆可以申請(qǐng)開(kāi)通微信公眾平臺(tái)[1]。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，微信各種可定制化功能使其越來(lái)越開(kāi)放，擁有了范圍越來(lái)越廣、種類(lèi)越來(lái)越多的微信公眾號(hào)和數(shù)量越來(lái)越龐大的忠實(shí)粉絲群。

微信帶來(lái)了人們交流溝通方式的重大變革，它滲透到人們生活的方方面面，以快捷而便利的形式將巨大的信息流傳遞給廣大用戶(hù)。圖書(shū)館可以借助微信這一平臺(tái)，將自身提供的閱讀服務(wù)融入讀者的工作和生活中，成為讀者慣用的學(xué)習(xí)方式和交流方法。

所謂圖書(shū)館“微服務(wù)”，即是指圖書(shū)館借助微信公眾平臺(tái)，為更多的讀者提供的服務(wù)。微信開(kāi)啟了圖書(shū)館的“微時(shí)代”，使民眾獲取、反饋信息資源和公共文化服務(wù)的方式產(chǎn)生了極大的轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館借助微信公眾平臺(tái)，為讀者提供大眾化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的圖書(shū)館微服務(wù)。筆者以重慶圖書(shū)館為例，對(duì)圖書(shū)館微服務(wù)的已有方式和潛在方法進(jìn)行探討。

2圖書(shū)館微服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.1體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的大眾性

微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用，為圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)提供了可能。相比自行研發(fā)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的圖書(shū)館類(lèi)APP，圖書(shū)館微信公眾號(hào)的建立成本較低、不需太多人員和資金投入。同時(shí)，用戶(hù)只需要通過(guò)智能手機(jī)添加關(guān)注并綁定賬號(hào)，即可獲取圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)。微信的應(yīng)用為圖書(shū)館服務(wù)大眾提供了更大的可能性和更多的便捷性。

2.2體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的互動(dòng)性和分享性[2]

相比微博等應(yīng)用程序，微信內(nèi)容廣泛、表現(xiàn)形式多樣，既有圖片、文字的搭配推廣，也有短信、智能應(yīng)答的快捷回復(fù)，還有訂閱號(hào)、網(wǎng)站等形態(tài)的即時(shí)響應(yīng)，更能迅速獲取用戶(hù)的反饋和意見(jiàn)。微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)了即時(shí)通信，具有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)交互性，因此更具互動(dòng)性和分享性。

2.3體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的時(shí)效性

微信公眾平臺(tái)應(yīng)用于圖書(shū)館，能及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息推送給讀者，提高推廣效率，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)閱讀推廣形式固定、針對(duì)性不強(qiáng)、內(nèi)容有限、缺乏連續(xù)性和時(shí)效性等不足，讓公眾在泛閱讀狀態(tài)下能更快、更好地獲取所需服務(wù)。

2.4體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、個(gè)性化

微信公眾平臺(tái)的資訊推廣內(nèi)容是豐富的、圖文并茂的，信息傳遞方式是開(kāi)放的，讀者可以選擇喜愛(ài)的微信公眾號(hào)，選擇查看想了解的信息資訊。微信公眾平臺(tái)既可以主動(dòng)推廣信息，又可以讓讀者自主選擇，更好地體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也滿(mǎn)足了不同讀者的個(gè)性化需求。

3重慶圖書(shū)館提供的基礎(chǔ)性微服務(wù)

3.1主動(dòng)式微服務(wù)

重慶圖書(shū)館的微信公眾號(hào)提供以下幾種主動(dòng)式微服務(wù)：①設(shè)置“新書(shū)最前線(xiàn)”模塊，進(jìn)行書(shū)目推薦。圖書(shū)館可以通過(guò)這一微服務(wù)形式即時(shí)推送新上架的好書(shū)、暢銷(xiāo)書(shū)。②設(shè)置“美文傳送”模塊，推送“心靈雞湯”。這一微服務(wù)所推出的軟文能引起讀者共鳴，對(duì)提高圖書(shū)館微信公眾號(hào)的關(guān)注度很有幫助。③設(shè)置“讀者服務(wù)”模塊，推送各種圖書(shū)館資訊。這一模塊包括“重圖動(dòng)態(tài)”“重圖影院”“重圖指南”“擴(kuò)展服務(wù)”等子模塊，圖書(shū)館可以借助微信平臺(tái)推送各種信息，讓讀者一覽重慶圖書(shū)館的最新動(dòng)態(tài)?？傊?，在圖書(shū)館業(yè)務(wù)推廣、品牌宣傳、用戶(hù)教育方面，微信公眾號(hào)的功用不容小覷，是圖書(shū)館最有用的業(yè)務(wù)推廣平臺(tái)。

3.2被動(dòng)式微服務(wù)

業(yè)務(wù)辦理是被動(dòng)式微服務(wù)基礎(chǔ)項(xiàng)目?！爸貓D書(shū)刊”模塊與圖書(shū)館書(shū)目檢索系統(tǒng)類(lèi)似，讀者可以在這一欄目中通過(guò)書(shū)名、作者、主題、ISBN號(hào)等查找書(shū)籍?！拔业闹貓D”模塊的下拉菜單中有“綁定讀者卡”“解綁讀者卡”“當(dāng)前借閱/續(xù)借”“還書(shū)提醒”“二維碼借書(shū)證”等，提供基礎(chǔ)的圖書(shū)借還服務(wù)。其中，“二維碼借書(shū)證”采用目前流行的二維碼掃描方式代替復(fù)雜煩瑣的借還書(shū)流程，操作方便快捷。

3.3互動(dòng)式微服務(wù)

圖書(shū)館微服務(wù)還可以建立起圖書(shū)館與讀者之間互動(dòng)交流的橋梁。讀者在重慶圖書(shū)館的微信公眾號(hào)聊天對(duì)話(huà)框中輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)可以立刻搜索出相應(yīng)的信息，并即刻回復(fù)給用戶(hù)。倘若文字輸入不方便，讀者還可以通過(guò)錄入語(yǔ)音信息來(lái)獲取幫助。

4圖書(shū)館微服務(wù)的擴(kuò)展

圖書(shū)館要想使微信公眾號(hào)在服務(wù)中發(fā)揮出最大作用，就應(yīng)時(shí)時(shí)與讀者溝通，在信息挖掘和拓展服務(wù)深度、廣度上下功夫，了解讀者的興趣愛(ài)好，及時(shí)推送信息并接收讀者的反饋信息[3]。為了增加與讀者的互動(dòng)性，擴(kuò)展使用范圍，提高便捷度，圖書(shū)館微信公眾號(hào)還有很多服務(wù)和功能有待開(kāi)發(fā)，如：參考咨詢(xún)、用戶(hù)調(diào)查、職能問(wèn)答、信息預(yù)約等服務(wù)；新型服務(wù)推廣、個(gè)性化專(zhuān)題咨詢(xún)、用戶(hù)反饋收集等功能。

4.1淘與薦

有不少讀者誤將圖書(shū)館與新華書(shū)店混為一談，以為圖書(shū)館的書(shū)可以售賣(mài)。但公共圖書(shū)館是在國(guó)家財(cái)政的資助下、地方政府的支持和管理下，免費(fèi)為社會(huì)公眾提供服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，是不以營(yíng)利為目的的文化服務(wù)場(chǎng)所。讀者在遇到喜歡的書(shū)籍時(shí)，很樂(lè)意買(mǎi)回家珍藏，而圖書(shū)館的書(shū)卻只能短時(shí)間外借，當(dāng)讀者自行去書(shū)店或者購(gòu)書(shū)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)時(shí)卻不一定能買(mǎi)到。因此，圖書(shū)館應(yīng)盡可能地提供服務(wù)和幫助，利用微信公眾平臺(tái)創(chuàng)建淘與薦模塊，以展示熱門(mén)書(shū)籍的購(gòu)買(mǎi)鏈接，讓讀者自行到購(gòu)書(shū)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)。淘與薦的微服務(wù)模式，既豐富了圖書(shū)館的互動(dòng)式微服務(wù)，也幫助讀者解決了書(shū)籍的購(gòu)買(mǎi)難題。

黃燕，殷娟：“微時(shí)代”背景下拓展圖書(shū)館微服務(wù)策略探析 4.2書(shū)友交流互動(dòng)

圖書(shū)館現(xiàn)場(chǎng)舉辦書(shū)友會(huì)會(huì)耗費(fèi)一定的人力、物力、財(cái)力。圖書(shū)館可以利用微信公眾平臺(tái)設(shè)立書(shū)友交流互動(dòng)模塊，創(chuàng)建讀書(shū)愛(ài)好者集群。這種集群類(lèi)似于微信群，書(shū)友可以在其中暢所欲言，圖書(shū)館也可以利用書(shū)友交流互動(dòng)模塊發(fā)布最新活動(dòng)信息，或提出話(huà)題并組織書(shū)友探討，使書(shū)友交流互動(dòng)模塊成為讀者活動(dòng)的聚合器，成為讀者喜聞樂(lè)見(jiàn)、熱衷參與的互動(dòng)社區(qū)。

4.3圖書(shū)館微世界

隨著生活水平的提高、智能手機(jī)的普及運(yùn)用，越來(lái)越多的人喜歡用隨拍、自拍等方式去記錄生活，圖書(shū)館美好的一面亟待更多人去發(fā)現(xiàn)、去挖掘、去捕捉、去珍藏。圖書(shū)館利用微信公眾平臺(tái)建立微拍專(zhuān)區(qū)模塊，鼓勵(lì)讀者用手機(jī)拍下有關(guān)圖書(shū)館的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。讀者還可以上傳自己的作品與書(shū)友分享，圖書(shū)館通過(guò)海選和精選，對(duì)評(píng)選出的優(yōu)秀作品的作者進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4讀者會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)

圖書(shū)館可以效仿商業(yè)機(jī)構(gòu)的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)熱衷使用圖書(shū)館的會(huì)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)積分制體系來(lái)增強(qiáng)讀者黏性，提高讀者對(duì)圖書(shū)館微服務(wù)的關(guān)注度。如：圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)可以建立會(huì)員簽到模塊，對(duì)每天簽到的圖書(shū)館微信會(huì)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；也可以按照借書(shū)頻率和數(shù)量對(duì)排名靠前的讀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可以是逾期費(fèi)用抵現(xiàn)、圖書(shū)贈(zèng)予等。

4.5圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)普及

許多讀者對(duì)圖書(shū)館不甚了解或者只有初步的認(rèn)識(shí)。圖書(shū)館可以利用微信強(qiáng)大的信息推送功能，將圖書(shū)館的方方面面展示給讀者，尤其是比較專(zhuān)業(yè)的知識(shí)可以以生動(dòng)活潑的形式推薦給讀者。如：中圖分類(lèi)號(hào)的介紹和查詢(xún)、圖書(shū)館書(shū)籍采編流程的介紹、數(shù)字化圖書(shū)館的應(yīng)用與介紹、通借通還相關(guān)知識(shí)的普及等。圖書(shū)館通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)這些實(shí)用的知識(shí)進(jìn)行傳播，勢(shì)必加深讀者對(duì)圖書(shū)館的印象和對(duì)圖書(shū)館相關(guān)知識(shí)的掌握。

4.6圖書(shū)地理位置推送

通借通還帶給讀者的便利大家都有目共睹，但由此引發(fā)的書(shū)籍存放錯(cuò)亂的問(wèn)題尚不能被妥善解決。圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)可以推出圖書(shū)地理位置推送模塊，對(duì)每本通借通還書(shū)籍進(jìn)行精確定位，并做出二維或者三維演示圖例，從而完美解決書(shū)籍的位置誤差問(wèn)題，讓讀者體驗(yàn)方便快捷的圖書(shū)館微信服務(wù)和流暢的借還書(shū)服務(wù)。

4.7讀者薦書(shū)

單一的好書(shū)推薦不一定能引起讀者的關(guān)注，但換個(gè)角度，讓讀者自己推薦書(shū)籍或者分享讀書(shū)心得，則更容易引起其他人的關(guān)注，讓其他讀者信服。圖書(shū)館可以在微信公眾平臺(tái)上設(shè)置讀者薦書(shū)相關(guān)模塊，讓更多更熱門(mén)的暢銷(xiāo)書(shū)籍走進(jìn)讀者的視野，讓讀者在圖書(shū)館的閱讀成為“悅讀”。

5結(jié)語(yǔ)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信應(yīng)用已經(jīng)普及，微信公眾號(hào)的發(fā)展方興未艾，為圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)提供了一條快捷、迅速的渠道，也為圖書(shū)館信息服務(wù)提供了全新、有效的打開(kāi)方式。圖書(shū)館要更好地運(yùn)用這一社交工具，將圖書(shū)館本地服務(wù)和信息資源成功連接到用戶(hù)的手機(jī)等移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)實(shí)體服務(wù)與移動(dòng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，充分滿(mǎn)足用戶(hù)的知識(shí)服務(wù)需求。圖書(shū)館還應(yīng)深入挖掘微信公眾號(hào)的潛能，為用戶(hù)提供精確、及時(shí)、互動(dòng)性強(qiáng)的移動(dòng)服務(wù)，拓展現(xiàn)有圖書(shū)館微服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，加深信息處理與加工深度，調(diào)整移動(dòng)服務(wù)的組成和內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館由靜態(tài)知識(shí)庫(kù)向動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)交流理想場(chǎng)所的轉(zhuǎn)型。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳昊.圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)探索與創(chuàng)新：以廣東省立中山圖書(shū)館為例[J].圖書(shū)館論壇，2015（1）：100-104.

[2]于姝，楊輝，姜婷婷，等.圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)閱讀推廣現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策[J].四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2015（3）：44-47.

[3]楊丹丹.微信公眾平臺(tái)在圖書(shū)館服務(wù)中的縱深發(fā)展[J].四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2015（2）：33-37.

（編校：周雪芹）

作者簡(jiǎn)介：黃燕（1984—），重慶圖書(shū)館助理館員；殷娟（1970—），重慶圖書(shū)館館員。