提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效策略

王猛

摘 要：服務(wù)效能是公共圖書(shū)館自身的職責(zé)內(nèi)容之一，進(jìn)一步提升服務(wù)效能，對(duì)促進(jìn)我國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展有著重要意義，能有效推進(jìn)文化傳播能力，促進(jìn)科學(xué)文化教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目前，我國(guó)公共圖書(shū)館對(duì)于服務(wù)效能的提升重視程度還有所欠缺，其服務(wù)效能水平總體上還比較低，同時(shí)缺乏準(zhǔn)確的績(jī)效分析。基于此，筆者在闡述我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能現(xiàn)狀分析基礎(chǔ)上進(jìn)一步闡述了提高我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能的措施，以期能夠促進(jìn)公共圖書(shū)館的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；服務(wù)效能；策略

在黨的十八大報(bào)告中明確提出要“提高服務(wù)效能”，這是作為在實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”與“標(biāo)準(zhǔn)化”之后進(jìn)一步推進(jìn)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的又一要求。而在之后的中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見(jiàn)》中詳細(xì)闡述了提高服務(wù)效能的要求。提升服務(wù)效能將會(huì)是我國(guó)公共圖書(shū)館今后發(fā)展的重要方向，是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化的重要措施之一，同時(shí)也將成為考量我國(guó)各地公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。因而，進(jìn)一步提升服務(wù)效能成為當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館文化服務(wù)體系建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。

1 我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)效能現(xiàn)狀分析

1.1 提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠

效能，通常包含效率、能力、質(zhì)量等要素。其中，效率是時(shí)間范疇，通常指的是在單位時(shí)間內(nèi)的工作量，例如勞動(dòng)生產(chǎn)率等。將效能這一指標(biāo)運(yùn)用到我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系評(píng)價(jià)中，是進(jìn)一步推進(jìn)落實(shí)文化服務(wù)均等化、普遍化的重要手段。目前，我國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)中，一直對(duì)服務(wù)效能的提升比較忽視，提升服務(wù)效能的意識(shí)淡漠，在資源共享與整合中表現(xiàn)消極，精細(xì)化管理開(kāi)展不夠深入?！肮矆D書(shū)館是民主社會(huì)整體有效運(yùn)行的制度”，對(duì)其簡(jiǎn)單理解為公共圖書(shū)館無(wú)論如何都是在為人民文化需求服務(wù)，對(duì)于投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系處理持漠視態(tài)度。因而，在我國(guó)目前大部分公共圖書(shū)館中，都表現(xiàn)出服務(wù)效能低下的特點(diǎn)。

1.2 服務(wù)效能水平不高

在我國(guó)，無(wú)論是省級(jí)圖書(shū)館還是市級(jí)、縣級(jí)的公共圖書(shū)館，其服務(wù)效能總體水平不高依然是當(dāng)前最突出的特征。2013年，我國(guó)大陸公共圖書(shū)館共3111處，其中包括了54607名工作人員，平均每個(gè)圖書(shū)館工作人員接待到館讀者為8939人次。與臺(tái)灣相比，臺(tái)北圖書(shū)館工作人員僅為436人，在2008年接待讀者1374.39萬(wàn)人次，人均接待量達(dá)31520人次，人均接待量是體現(xiàn)公共圖書(shū)館效能體現(xiàn)的重要指標(biāo)，而從與臺(tái)北市立圖書(shū)館的比較中，不難看出我國(guó)大陸公共圖書(shū)館的服務(wù)效能水平不高。再如2009年杭州市圖人均接待量為15467人次，蘇州市圖2010年人均接待量為23832人次，廈門(mén)市圖2013年人均接待量為25509人次，作為我國(guó)排名靠前的幾個(gè)市圖書(shū)館，其服務(wù)效能相比依舊低于臺(tái)北市圖。

1.3 缺少較為準(zhǔn)確的績(jī)效分析

目前，雖然我國(guó)大部分公共圖書(shū)館都采用了績(jī)效管理措施，但卻缺少相應(yīng)的績(jī)效分析報(bào)告，我國(guó)文化部每四年開(kāi)展一次圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)，對(duì)效能評(píng)價(jià)有一定的幫助作用，但依舊顯得捉襟見(jiàn)肘，不足以表現(xiàn)我國(guó)公共圖書(shū)館準(zhǔn)確效能。

公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的主要目的是實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)均等化，從總體水平上提高我國(guó)人民的科學(xué)文化素養(yǎng)，從而促進(jìn)社會(huì)公平。因而公共圖書(shū)館的服務(wù)效能是我國(guó)文化服務(wù)體系建設(shè)中的重要組成部分。提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能對(duì)我國(guó)社會(huì)文化發(fā)展有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。公共圖書(shū)館服務(wù)能力是有限的，而人民群眾對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的需求卻是相對(duì)無(wú)限的，在需求得到一定程度的滿(mǎn)足之后，人民群眾又會(huì)產(chǎn)生新的需求，而公共圖書(shū)館盡可能地提升服務(wù)效能是實(shí)現(xiàn)人民群眾需求與供給相對(duì)平衡的必要措施。

2 提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的有效策略

2.1 完善法治環(huán)境

法治環(huán)境是保證公共圖書(shū)館制度設(shè)計(jì)以及理念的重要保障。公共圖書(shū)館自身所秉承的理念以服務(wù)都是在法律形式下實(shí)現(xiàn)的，從而成為公共圖書(shū)館運(yùn)行制度。因而，提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能的首要保障就在于完善法治環(huán)境。公共圖書(shū)館是民主社會(huì)的制度之一，其本身服務(wù)效能的高低決定著其服務(wù)能否滿(mǎn)足人民的需求，但目前我國(guó)公共圖書(shū)館制度專(zhuān)門(mén)法，即《公共圖書(shū)館法》長(zhǎng)期處于缺失狀態(tài)，使得公共圖書(shū)館提升效能過(guò)程走的極為艱難，其發(fā)展也并沒(méi)有納入各級(jí)政府的法定責(zé)任中，因而其資金投入、設(shè)備采購(gòu)以及相應(yīng)的預(yù)算等都缺少法治環(huán)境，一般都取決于當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)的重視程度，從而限制了公共圖書(shū)館服務(wù)效能的提升。

近年來(lái)，我國(guó)公共圖書(shū)館相應(yīng)法治環(huán)境建設(shè)逐步開(kāi)展開(kāi)來(lái)，出臺(tái)了一系列公共圖書(shū)館法規(guī)制度等，從而推動(dòng)了公共圖書(shū)館的發(fā)展。然而《公共圖書(shū)館法》卻依舊未能頒布，使得政府和圖書(shū)館都缺少法定義務(wù)的支持。因此，在發(fā)展公共文化服務(wù)體系的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)逐步完善公共圖書(shū)館法治環(huán)境，在專(zhuān)門(mén)法出臺(tái)之前，可以采用一些地方性法規(guī)來(lái)填補(bǔ)《公共圖書(shū)館法》的空白領(lǐng)域，從而促進(jìn)公共圖書(shū)館的發(fā)展。例如，蘇州市制定的《蘇州市公共圖書(shū)館總分館體系建設(shè)實(shí)施意見(jiàn)》，從而明確了蘇州市圖的組織形式，實(shí)現(xiàn)了政府主導(dǎo)模式，提升了服務(wù)效能水平。

2.2 推進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)

公共圖書(shū)館對(duì)人們開(kāi)展的是專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，因而其自身服務(wù)能力、服務(wù)開(kāi)展以及服務(wù)效能的提升都需要依靠完備的場(chǎng)館條件。公共圖書(shū)館場(chǎng)館建設(shè)是提升服務(wù)效能的關(guān)鍵因素。因此，在提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能過(guò)程中，需要進(jìn)一步完善公共圖書(shū)館場(chǎng)館建設(shè)，在建設(shè)中，大開(kāi)間設(shè)計(jì)能夠有效降低運(yùn)行成本，縮減人員配備；在建筑材料中，也可以采用綠色環(huán)保材料以及自然采光等降低能耗，這些都已經(jīng)成為公共圖書(shū)館場(chǎng)館建設(shè)的基本內(nèi)容。在保證建設(shè)成本之外，還需要考慮讀者利用圖書(shū)館的成本，公共圖書(shū)館一般都是免費(fèi)開(kāi)放?；诖耍x者來(lái)往圖書(shū)館花費(fèi)的時(shí)間成本以及交通成本將會(huì)成為決定讀者成本的主要因素，因而從圖書(shū)館角度出發(fā)，就需要選擇讀者成本最低的途徑，而構(gòu)建全覆蓋公共圖書(shū)館體系就顯得尤為重要，不僅能夠壓縮公共圖書(shū)館運(yùn)行成本，同時(shí)還能降低讀者成本，從而有利于更多人群利用圖書(shū)館提升科學(xué)文化素質(zhì)，從而提升公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。例如，深圳市福田區(qū)，其是我國(guó)最早開(kāi)展總分館建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋服務(wù)的圖書(shū)館之一，其建設(shè)中，政府占據(jù)主導(dǎo)地位，2013年，福田區(qū)共有106場(chǎng)館，社區(qū)分館占據(jù)了絕大部分，平均接待讀者3.56萬(wàn)人次，在全國(guó)圖書(shū)館中，其服務(wù)效能都是較高的。

2.3 提升公共圖書(shū)館管理水平

提升公共圖書(shū)館服務(wù)效能，還需要進(jìn)一步推進(jìn)管理機(jī)制改革，擴(kuò)大外部管理機(jī)制，例如對(duì)外采用包干管理，對(duì)內(nèi)則采用競(jìng)爭(zhēng)上崗，確定雙向選擇人事管理機(jī)制，收入與績(jī)效相聯(lián)系，從而促進(jìn)管理水平的提高。同時(shí)，還可以盡可能地采用新技術(shù)來(lái)提高效率，實(shí)現(xiàn)資源有效配置，從而從整體上提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能。

3 結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)，當(dāng)下我國(guó)公共圖書(shū)館還存在服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)水平低下，缺少較為準(zhǔn)確的績(jī)效分析等方面的問(wèn)題，亟需《公共圖書(shū)館法》問(wèn)世，創(chuàng)造良好的法治環(huán)境，并且持之以恒地推進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)以及公共圖書(shū)館管理水平的提升，以期促進(jìn)公共圖書(shū)館的又好又快發(fā)展。

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