基于信息供應(yīng)鏈的公共危機(jī)管理信息溝通研究

朱俊

摘 要：雖然我國(guó)已有專門的信息公開(kāi)法律法規(guī)，信息公開(kāi)工作也卓有成效，但是政府在外部溝通方面仍然存在問(wèn)題，在重大危機(jī)事件中，信息謠言仍屢見(jiàn)不鮮。結(jié)合近年發(fā)生的危機(jī)事件，得出目前在危機(jī)管理中外部信息溝通存在的問(wèn)題主要有政府的溝通意識(shí)淡薄，媒體的監(jiān)督與傳播作用不到位，公眾輕信謠言，并對(duì)其原因進(jìn)行了分析，最后，提出建立信息供應(yīng)鏈的信息溝通模式。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；信息溝通；政府；公眾；媒體

中圖分類號(hào)：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.08.060

1 問(wèn)題的提出

近年來(lái)，關(guān)于信息溝通不暢引起的問(wèn)題越來(lái)越多，雖然我國(guó)的信息公開(kāi)條例早已立法并且生效，它已明確規(guī)定了除“例外原則”的信息公開(kāi)程序與范圍，但是由于其單向性的缺點(diǎn)：忽視了民眾在信息公開(kāi)中的權(quán)利和作用。對(duì)輸出信息有相關(guān)要求，但對(duì)公眾信息輸入一方則關(guān)注較少。美國(guó)著名的危機(jī)管理學(xué)家羅伯特·希斯指出：“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具”。何為溝通，彼此互相通氣才為溝通。信息溝通不順暢，信息發(fā)布者與接受者之間地位和信息交換不對(duì)等是信息公開(kāi)偏離預(yù)期結(jié)果的主要原因，也往往使得謠言四起、甚至蓋過(guò)官方信息。

2 公共危機(jī)管理信息溝通現(xiàn)狀

2007年12月，《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例法例》正式頒布，并于2008年5月正式生效。從此，信息公開(kāi)被納入法律的范圍，成為公民獲取信息的有效保證，也促使公眾對(duì)政府的信息公開(kāi)程度及速度從原來(lái)的被動(dòng)接受型變?yōu)橹鲃?dòng)需求型，而從中央政府到地方政府都按照《條例》要求紛紛出臺(tái)相應(yīng)政策，例如：各級(jí)政府建立信息公開(kāi)網(wǎng)，定期發(fā)布信息公開(kāi)報(bào)告，提供公共信息查詢服務(wù)等。但根據(jù)筆者查證，很多網(wǎng)站都形同虛設(shè)，新聞信息陳舊、更新不及時(shí)的現(xiàn)象嚴(yán)重，因此，各級(jí)政府在信息公開(kāi)意識(shí)和信息傳遞效率上仍存在較大提升空間：從當(dāng)下情況而言，雖然信息公開(kāi)情況尚不能令所有公眾滿意，卻也達(dá)到了信息公開(kāi)的基本要求，但對(duì)遏制謠言似乎收效甚微。所以出現(xiàn)這番景象，政府作為信息發(fā)布主體難辭其咎，沒(méi)有考慮其公開(kāi)信息能被受眾接受的程度和效果，但公眾作為信息受眾也并非毫無(wú)責(zé)任，比如選擇相信政府信息公開(kāi)，不隨意散播謠言等。

3 公共危機(jī)管理信息溝通存在的問(wèn)題及原因分析

3.1 存在的問(wèn)題

3.1.1 政府方面：溝通意識(shí)淡薄

我國(guó)提倡民主執(zhí)政已經(jīng)很多年，但是由于政府自身的優(yōu)勢(shì)和當(dāng)權(quán)者的思想的影響，往往是專斷獨(dú)行的。重大危機(jī)爆發(fā)時(shí)，對(duì)于擁有輿情監(jiān)測(cè)的政府來(lái)說(shuō)，往往能首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是由于溝通意識(shí)淡薄，他們忽視了公眾的知情權(quán)和參與權(quán)，一方面是為了自身形象著想，另一方面擔(dān)心過(guò)早公布會(huì)引起公眾的恐慌，導(dǎo)致謠言四起，因此總是先捂住消息，解決完畢再進(jìn)行通報(bào)，但是由于現(xiàn)階段的新媒體發(fā)展迅速，消息不僅沒(méi)捂住，往往擴(kuò)散得更廣泛。

3.1.2 媒體方面——監(jiān)督與傳播作用不到位

在以往發(fā)生的公共危機(jī)事件中，往往會(huì)發(fā)生這種情況：網(wǎng)絡(luò)傳播等新興媒體介入——傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)——“主流”媒體最后進(jìn)入。一方面，“主流媒體”在輿論監(jiān)督中缺位，另一方面，隨著新媒體的快度發(fā)展，往往能率先通過(guò)各種渠道獲得消息，但是由于新媒體具有其不可避免的缺陷，往往會(huì)導(dǎo)致事件被惡意放大，甚至無(wú)中生有。

在信息公開(kāi)與傳播的過(guò)程中，媒體的作用不可缺少，但是在實(shí)際中，很多媒體的傳播作用都發(fā)生錯(cuò)位的情況。有的與政府“同聲同氣”，聽(tīng)政府的指令，有的報(bào)道重點(diǎn)發(fā)生了偏移，更多的是描寫災(zāi)難中的人們的慘況。我國(guó)部分記者受“災(zāi)難不是新聞、救災(zāi)才是新聞”的觀念影響，負(fù)面事件采取正面報(bào)道的方式，很少受災(zāi)群眾的突出毀滅感、絕望感，而過(guò)于大面積報(bào)道積極抗災(zāi)救災(zāi)、集體互助等主題，注重表現(xiàn)英勇斗爭(zhēng)的樂(lè)觀主義和英雄主義氣概。

3.1.3 公眾方面——輕信謠言

在當(dāng)前的信息化社會(huì)里，危機(jī)一旦爆發(fā)，各種相關(guān)消息將會(huì)鋪天蓋地地?fù)湎蛎癖?，?duì)于不在事件中心的群眾來(lái)說(shuō)，他們需要獲得信息，時(shí)時(shí)關(guān)注情況；而正處在事件中心的人，他們則需要不斷獲取信息，以保證自身的人生財(cái)產(chǎn)安全。若此時(shí)官方消息不能第一時(shí)間傳達(dá)，那么在一定范圍內(nèi)的謠言將會(huì)占領(lǐng)重要地位，“三人成虎”，久而久之，謠言也會(huì)被認(rèn)為是官方消息，并且會(huì)越傳越廣，直至無(wú)法控制。因此，民眾特別是那些當(dāng)事民眾，更要有信息辨別的能力，以便采取有效的措施保護(hù)自己和他人。

3.2 原因分析

3.2.1 我國(guó)傳統(tǒng)思想的禁錮

我國(guó)自古以來(lái)受封建傳統(tǒng)思想影響嚴(yán)重，天下的一切都是皇帝的，都是統(tǒng)治者的，在這種思想的影響下，一人專制的威力一直存在。新中國(guó)成立后，受當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)外環(huán)境的影響，我國(guó)采取的是高度集中的政治經(jīng)濟(jì)體制，民主的力量受到了限制。民眾公眾參與危機(jī)管理的權(quán)利被忽視是目前危機(jī)信息溝通不暢的最重要的主觀因素。

3.2.2 媒體的“失語(yǔ)”與炒作

一方面我國(guó)的媒體長(zhǎng)期處于“失語(yǔ)”狀態(tài)，在所謂的“官媒”為主體的傳統(tǒng)媒體中，對(duì)于重大事件的報(bào)道，往往是能瞞則瞞，做好地方政府的咽喉工作，這種現(xiàn)象直至“非典”之后才逐漸被打破。

而另一方面，由于新媒體的興起，媒體行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同行之間為搶新聞屢出奇招。在這種“點(diǎn)擊率”“閱讀量”利益的驅(qū)使下，很多媒體都存在著嚴(yán)重的“跟風(fēng)思想”，某條信息發(fā)布后，往往會(huì)有多家媒體快速地、在不辨識(shí)的情況下盲目地進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和跟進(jìn)報(bào)道。對(duì)于確實(shí)存在的事件，這種報(bào)道滿足了公眾的求知欲和知情權(quán)，但是對(duì)于多數(shù)不實(shí)消息，不僅損害了政府的形象，還需要政府花費(fèi)人力財(cái)力進(jìn)行澄清，甚至直接導(dǎo)致了危機(jī)事件，擴(kuò)大了危機(jī)事件的嚴(yán)重性。

3.2.3 公眾辨別能力低和信息閉塞

一方面，目前，雖然我國(guó)的文化素質(zhì)有了普遍的提高，但是公眾的受教育程度還存在很大的差距。這嚴(yán)重限制了公眾在分析問(wèn)題方面的能力。特別是在重大的公共危機(jī)面前，大多數(shù)人還是會(huì)“寧可信其有，不可信其無(wú)”，認(rèn)為了解的消息越多，才能夠使自己及時(shí)應(yīng)變，處于更安全的境地。因此，對(duì)于一些沒(méi)有經(jīng)過(guò)證實(shí)的虛假信息業(yè)照收不誤。另一方面，政府部門的刻意隱瞞導(dǎo)致信息閉塞，而在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的今天，任何信息也會(huì)被曝光。如此，就導(dǎo)致了謠言的恣意橫行。

4 公共危機(jī)管理中信息供應(yīng)鏈的構(gòu)建

信息溝通包括信息公開(kāi)，政府應(yīng)通過(guò)各種媒介對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行公開(kāi)，同時(shí)還應(yīng)積極發(fā)揮政府作為信息公開(kāi)的平臺(tái)作用，以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)，在信息公開(kāi)過(guò)程中尊重事實(shí)，確保公開(kāi)信息的真實(shí)性與及時(shí)性，不惡意歪曲事實(shí)甚至篡改數(shù)據(jù)，而公眾在接受信息的過(guò)程中需要予以理解，對(duì)于存疑問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向政府提出質(zhì)疑，以求解除疑惑，從而避免謠言的發(fā)生。這樣的“信息發(fā)布——信息共享——信息接受——信息反饋”的模式，構(gòu)成了信息溝通的供應(yīng)鏈。

4.1 建立專門的信息管理機(jī)構(gòu)

目前，我國(guó)絕大多數(shù)地方政府尚未建立專門的信息管理機(jī)構(gòu)，公共危機(jī)發(fā)生后一般通過(guò)組建臨時(shí)信息發(fā)布機(jī)構(gòu)，用于接收上級(jí)指示和外部信息，再對(duì)信息予以公布，顯然這樣的信息溝通方式在溝通的專業(yè)性和及時(shí)性上大打折扣，難以較好地處理突發(fā)情況。因此，各地方政府應(yīng)盡快建立完善的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，承擔(dān)其信息搜集和監(jiān)測(cè)輿情之職，在危機(jī)發(fā)生后，能及時(shí)處理信息接收和發(fā)布任務(wù)，起到平息事件、消除公眾疑惑的作用，避免以訛傳訛現(xiàn)象的發(fā)生，也能提高政府公信力。

4.2 政府把握時(shí)機(jī)發(fā)布信息

危機(jī)事件一旦發(fā)生，政府應(yīng)在遵循《信息公開(kāi)條例》“例外原則”的基礎(chǔ)上，及時(shí)把信息公之于眾，把握時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取發(fā)出第一手資料，使公眾及時(shí)了解情況，在源頭上阻止謠言的發(fā)生，目前這方面，網(wǎng)絡(luò)媒體做得較好，如“人民網(wǎng)”“平安北京”“共青團(tuán)中央”等。

4.3 媒體客觀地進(jìn)行傳播

目前來(lái)說(shuō)，主流媒體的可信度仍然很高，因此，主流媒體應(yīng)發(fā)揮自身的風(fēng)向標(biāo)作用，客觀傳播各種新聞信息，杜絕出現(xiàn)為追求利益而盲目追風(fēng)的行為。另一方面，在以網(wǎng)絡(luò)為主的新媒體來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該把嚴(yán)格要求自身，及時(shí)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管，刪除不利的消息，謠言一旦產(chǎn)生便會(huì)迅速傳播。

4.4 公眾接收信息并消化

在目前的信息化社會(huì)中，公眾獲得信息的渠道有很多，但是大是大非的辨別意識(shí)是必不可少的，對(duì)于一些未經(jīng)官方證實(shí)的消息，首先要謹(jǐn)記自己的公民身份，以國(guó)家利益和形象為主，不大肆傳播謠言。

4.5 政府及時(shí)答疑

目前，政府的職責(zé)開(kāi)始轉(zhuǎn)換，應(yīng)致力于為公眾服務(wù)，而不是命令。對(duì)于人民群眾的質(zhì)疑，政府應(yīng)拿出足夠的誠(chéng)意和耐心，不僅要時(shí)時(shí)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，更應(yīng)該及時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布信息，以堵住悠悠之口，使謠言扼殺在搖籃中。只有這樣，才能達(dá)到穩(wěn)定社會(huì)安定的目的。

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