差錯報告行為影響因素研究

劉偉+王崇莉+陳洪

摘 要：對領導方式、組織支持感、組織認同感與工作滿意度這四個會對員工差錯報告行為產生作用的影響因素進行了一個簡要的文獻綜述與回顧，并對前人的相關研究進行了總結歸納，指出了未來可能的研究方向。

關鍵詞：差錯報告行為；領導方式

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.08.042

1 引言

差錯指組織目標無意識的偏離。此外，Zhao&Olivera將差錯定義為一種個體的決定或行為會造成真實情況差于預期或導致已發(fā)生或潛在的負面效果，且組織本應能避免這些負面效果的發(fā)生。

國外學者對差錯做了大量研究。（1）對差錯定義的討論，許多學者認為差錯與違規(guī)行為的不同在于是否有意偏離標準或準則；Zhao&Olivera也在研究中提出組織中的許多差錯都與人行為有關；（2）對差錯導致后果的討論，有研究區(qū)分了差錯與失敗的不同，認為差錯不一定都會導致負面的結果；對于組織而言，差錯的存在會增加經濟成本，造成負面效應，損壞組織名譽，并可能降低客戶滿意度，同時，差錯也可能產生正面影響，如使組織從差錯中進行學習等。因此企業(yè)需要及時處理差錯（抑制負面效應并促進正面效應），必須盡早發(fā)現差錯。

2 差錯報告行為

2.1 差錯報告的概念

差錯報告行為指個體通過口頭或正式報告流程等方式與組織、管理者或上級溝通、探討工作中存在的差錯的行為。

2.2 差錯報告的現有研究

Helmreich指出大多數企業(yè)所追求的“零差錯”是不可能實現的，因為當人們處于壓力、工作超負荷或情緒不穩(wěn)定等情況下時，差錯就會發(fā)生。盡管差錯可能會造成負面效果，但如果差錯能促使組織從中得到學習，那么組織同樣能從中受益。但是對于大多數組織而言，從差錯中學習十分困難。Edmondson認為造成這種現象的一個重要原因是員工通常會隱瞞自己的差錯，這也為組織的學習行為造成了障礙。

基于這些觀點，Zhao&Olivera提出由員工進行差錯報告行為通常是組織獲取差錯信息的唯一途徑，員工積極主動地上報工作中出現的差錯，是組織及時識別、處理、預防差錯的關鍵渠道之一。

除此以外，其他的差錯報告研究多集中在醫(yī)藥領域。艾金萍研究了組織醫(yī)療系統(tǒng)差錯報告的因素，提出建立有效的醫(yī)療差錯報告系統(tǒng)Jalal Poorolajal也在論文中研究了醫(yī)療差錯報告的阻礙，他在研究中發(fā)現醫(yī)療差錯發(fā)生的概率十分高，但是報告的概率十分低，而這一現象的主要原因是人們缺乏對于報告差錯的重視與缺乏高效的差錯報告系統(tǒng)。

3 影響差錯報告的因素

許多學者探討了可能會對員工的差錯報告行為產生影響的因素，主要包括具個體因素與情境因素兩種。

個體因素指員工出于自身利益考慮選擇是否進行差錯報告。Uribe提出員工可能認為報告差錯并不屬于自己的工作內容，因而自己沒必要進行差錯報告Barach&Small指出員工也可能因為害怕受到報復，會遭到打擊報復、冷落等原因的考慮而放棄報告差錯。

情境因素指環(huán)境等外在會對個體產生影響，進而影響個體的行為方式。Gronewold指出組織內部的差錯管理氣氛會對員工的行為方式產生影響Victor的研究發(fā)現，組織公平感也可能對員工的差錯報告行為產生影響。

本文經過閱讀大量前人研究文獻，綜合整理了前人的研究結果，選取了領導方式作為情境因素，員工的組織支持感、認同感與工作滿意度作為個體因素，對這三種會對員工差錯報告行為產生影響的因素進行一個簡要的文獻綜述與回顧。

4 領導方式

4.1 領導方式的概念

Bass對領導的概念進行了解讀，他認為領導是一種激勵下屬或組織的能力，對下屬產生影響，并指引其完成目標。

4.2 領導風格的分類

4.2.1 西方領導風格理論

西方學者將領導風格分為變革型領導與交易型領導兩類。

交易型領導更加注重實用性，重視對合規(guī)行為的獎勵，更少理想化。他們的工作更側重于實施變革，而不是關注或制定變革。同時也更注重控制他人的行為，以保持工作場所的穩(wěn)定和安全或者倡導對組織系統(tǒng)進行增量式變更，以使現有流程更有效率。

變革型領導則更加重視工作效果，改變了下屬的價值觀念，激勵下屬去完成超越期望的目標。已有研究表明，變革型領導者更樂觀，具有強烈的積極看法，具有積極的對現狀的判斷和對未來的展望，通過鼓舞人心和有遠見的信息說服他們的追隨者，更加關注下屬能力的發(fā)展，并鼓勵下屬進行變革，或是利用個人魅力感染下屬，鼓勵下屬為組織目標而犧牲個人利益，并且與交易型領導相比，變革型領導更能強烈激發(fā)下屬的創(chuàng)造力。

4.2.2 中國情境下的領導風格理論

樊景立的研究中將中國情境下的家長式領導方式定義為“具有嚴明紀律與權威、父親般的仁慈與廉潔道德的領導方式”，并提出三元理論將家長式領導分為三個維度：仁慈領導、威權領導與德行領導。

仁慈領導指領導者對下屬及其家庭表現出照顧與關懷行為，鼓勵員工學習，關注員工成長，以上級對下級的仁慈，來換取下級對上級的忠誠與認同，以此控制員工的行為。

威權領導來源于儒家思想中傳統(tǒng)的“家庭”觀念，“父親”的權威遠遠大于其他“家庭”成員，具有最高地位與絕對權力。在組織中，領導者扮演著類似“父親”的角色，而下屬扮演著類似“兒子”的角色，領導以父親般的威嚴對下屬產生影響，換取下屬的忠誠與服從。

中國傳統(tǒng)文化的基石儒家文化十分注重個人道德修養(yǎng)，提出以修身作為一個人人生目標的基礎與最基本的要求。這樣的思想在華人社會的組織中，就要求領導者表現出良好的道德品行與操守，以此獲得下屬的尊重與忠誠。