論老牌酒店現(xiàn)狀問題與對策

謝倩蓉+海勤

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店生態(tài)不斷發(fā)生變化。從原始意義上提供吃飯的地方，不斷發(fā)展為食宿一體、甚至提供個性化服務(wù)，日益經(jīng)濟(jì)化、科技化、人文化、綠色化的綜合性服務(wù)場所。為此，選取“廣州香格里拉”這一案例，分析其戰(zhàn)略環(huán)境與戰(zhàn)略選擇，戰(zhàn)略環(huán)境主要從政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境四大方面分析。接著我們從三個方面分析本土老牌酒店面臨困境。然后通過對“香格里拉”的競爭優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和挑戰(zhàn)的分析，全面認(rèn)識其老牌酒店的現(xiàn)狀，最后針對問題提出策略。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；綠色可持續(xù)發(fā)展；以人為本；多元發(fā)展；“引進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合；企業(yè)文化

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.06.029

1“香格里拉”環(huán)境分析

1.1政治環(huán)境因素

中央廉政新規(guī)讓“公務(wù)消費”依賴度較高的老牌酒店遭遇前所未有的“寒冬”，酒店營收比、利潤比競相下降。因此，在全面深化改革，經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級，大力推進(jìn)廉政的大背景下，老牌酒店不僅要使經(jīng)營理念推陳出新，化危為機(jī)，更要在轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵之舉中，沉著應(yīng)戰(zhàn)，謀定而后動，謹(jǐn)防“硬著陸”。

1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素

當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體態(tài)勢良好，GDP增長穩(wěn)中趨緩，人們的消費水平愈來愈高，對服務(wù)水平的質(zhì)量也隨之變高，因此對于像香格里拉這樣的老牌酒店既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，能夠抓住機(jī)遇，轉(zhuǎn)型升級的才永葆生機(jī)。

1.3社會文化環(huán)境因素

在物質(zhì)生活相對較富裕的今天，人們?nèi)找孀⒅鼐裣M，對酒店的選擇越來越注重其服務(wù)質(zhì)量、文化氛圍。

1.4技術(shù)環(huán)境因素

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)完善酒店，提高服務(wù)質(zhì)量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，越來越多的行業(yè)將實現(xiàn)跨界聯(lián)合。促進(jìn)老牌酒店的轉(zhuǎn)型升級，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、延長產(chǎn)業(yè)鏈。從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率，進(jìn)而融資擴(kuò)張、發(fā)展壯大。

2“香格里拉”面臨的問題

2.1高端酒店市場下降

黨的十八大召開，進(jìn)一步提出全面從嚴(yán)治黨，尤其對“三公”消費控制極其嚴(yán)格，一定程度上減少了高端酒店的消費量，香格里拉也發(fā)布了盈利預(yù)警。

2.2內(nèi)部酒店快速擴(kuò)張

有數(shù)據(jù)表明，截至2012年，我國五星級酒店約660家左右，據(jù)了解，萬豪集團(tuán)于2016年在亞洲新開260家酒店，到2015年雅高在亞太地區(qū)開酒店數(shù)達(dá)700家等。高端酒店的發(fā)展雖然受一定的挑戰(zhàn)，但在經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢良好的今天也日益增加。

2.3運營成本過高

香格里拉品牌主要為五星級豪華的城市和度假酒店。多數(shù)城市酒店的客房量都超過500間，酒店占地15英畝，優(yōu)美的花園景致，舒適典雅的客房。這些高質(zhì)量的服務(wù)使得廣州香格里拉的運營成本較高，在入住率較低的時期可能面臨虧損的局面。

3“香格里拉”核心競爭力與SWOT分析

3.1電商間深度合作“香格里拉”

3.1.1互聯(lián)網(wǎng)+

香格里拉酒店完美地將傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，改變目前的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和服務(wù)方式，催生出更多全新的經(jīng)濟(jì)增長點。首先借力“互聯(lián)網(wǎng)+”推進(jìn)業(yè)務(wù)升級，經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)生嬗變，同時，隨著服務(wù)需求的升級以及整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境和技術(shù)發(fā)展，香格里拉更加注重個性化需求。越來越關(guān)注全生態(tài)的業(yè)務(wù)布局，實現(xiàn)線上線下的相互補充；嘗試不斷豐富產(chǎn)品，完善品牌體系；甚至開始嘗試異業(yè)合作、跨界經(jīng)營等。此外，隨著移動支付、二維碼、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的相繼誕生與不斷推廣，香格里拉的線上線下融合趨勢進(jìn)一步增強，多數(shù)業(yè)務(wù)從線下遷移到線上，大大提高了效率，也越來越符合人們的消費習(xí)慣。

3.1.2O2O模式的盛宴

O2O模式是將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，這就為傳統(tǒng)的企業(yè)開啟了新市場渠道的大門?，F(xiàn)在的傳統(tǒng)生意互聯(lián)網(wǎng)化，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。一方面，通過線上宣傳，提高酒店的受關(guān)注度，有利于服務(wù)的推銷；另一方面，利用線上預(yù)訂的方式提高工作效率，促進(jìn)資源的有效配置。

3.2“香格里拉”核心競爭力

3.2.1以人為本，個性化服務(wù)

從2007年開始，香格里拉就開始就開始把“以人為本、個性化服務(wù)”提上發(fā)展日程，與美國營養(yǎng)師共同開發(fā)新的食譜。力求更好地滿足繁忙的商務(wù)客人、注重健康的度假人士和與會者們對營養(yǎng)和生活品質(zhì)的多種需求。同時推出了“個性化會議”的全新服務(wù)，針對不同需求，量身定做，提供了完善、新穎而又專業(yè)的個性化服務(wù)。

3.2.2社會化公益

香格里拉將“關(guān)愛兒童”活動推向其全球。通過實踐調(diào)研我了解到現(xiàn)在全國有130多家孤兒院得到了“關(guān)愛兒童”組織的培訓(xùn)和幫助，超過4萬名孤兒被成功送入寄養(yǎng)家庭，這樣的公益化服務(wù)使得香格里拉在社會公眾的心目中留下了較好的印象。無形中將社會公益事業(yè)與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合。

3.3“香格里拉”SWOT分析

3.3.1優(yōu)勢—獨特的企業(yè)文化

“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频暌恢北羞@一理念，并將其落到實處。首先從員工的培訓(xùn)入手，他們不僅聘用工作態(tài)度好的員工，還不斷通過培訓(xùn)使他們技巧嫻熟，這為接受酒店的企業(yè)理念打下了堅實的基礎(chǔ)。然后，該集團(tuán)投入大量資金用于其下屬54家酒店所有員工進(jìn)行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。“殷勤好客香格里拉情”是銘記于每一位員工心中的服務(wù)宗旨，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓(xùn)。

3.3.2劣勢—高端酒店消費下降

中投顧問一位研究員曾告訴記者，受到“三公消費”的沖擊是香格里拉業(yè)績出現(xiàn)大幅度下滑的主要原因，由于公務(wù)員在高端酒店的消費中占比較高，假如香格里拉不能適應(yīng)新形勢和節(jié)儉道路的主流進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，酒店業(yè)績很可能持續(xù)下滑。

3.3.3機(jī)遇—經(jīng)濟(jì)發(fā)展，科技進(jìn)步

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，酒店的營銷主要針對互聯(lián)網(wǎng)和移動端，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店客戶將會通過微博討論并進(jìn)行酒店的選擇、預(yù)訂以及分享入住酒店的感受等全過程，酒店客戶的消費行為和消費習(xí)慣正在發(fā)生著明顯改變。這樣不僅可以更大程度地刺激顧客的酒店消費，還可以根據(jù)顧客的反饋意見，不斷調(diào)整營銷策略，以提高顧客滿意度，為其提供滿意的個性化服務(wù)。

3.3.4威脅—內(nèi)部酒店擴(kuò)張

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們物質(zhì)文化的需求的不斷增長，2000年之后，我國的高端酒店如同雨后春筍般出現(xiàn)在各個大城市，像香格里拉這樣的老牌酒店受到不少的競爭壓力，其必須不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型升級，適應(yīng)新形勢，才可以立于不敗之地。

4“香格里拉”策略

4.1多元化發(fā)展

由于像香格里拉這樣的高端酒店擁有更多可利用的資源，其提供的產(chǎn)品服務(wù)不僅僅局限在客房和餐飲，還應(yīng)朝著多元化發(fā)展。將自身的優(yōu)勢與旅游資源等相結(jié)合，比如將酒店本身打造成旅游景區(qū)，為消費者提供度假的場所，延長產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)其長遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)然，酒店中的高端餐飲也是不容忽視的重要部分，如今“同學(xué)宴”、“謝師宴”等系列與中國傳統(tǒng)文化相關(guān)的宴席與高星級酒店聯(lián)系越來越密切，高端餐飲也逐漸走向平民化，越來越具有特色。香格里拉應(yīng)該注意無論推出何種特色產(chǎn)品都應(yīng)該與相應(yīng)的文化內(nèi)涵相結(jié)合，創(chuàng)造獨屬自己的競爭優(yōu)勢，而不是簡單地抄襲競爭模式，是借鑒與創(chuàng)新的完美結(jié)合。

4.2注重綠色可持續(xù)發(fā)展

廣州香格里拉優(yōu)化自身的成本結(jié)構(gòu)，積極尋求降低成本的方法，使得它在現(xiàn)代酒店的紅海中占有一席之地。要是想有效的降低成本，就必須找準(zhǔn)酒店成本控制的關(guān)鍵點，通過長期的總結(jié)與分析，香格里拉找到其成本控制的關(guān)鍵在于人力、餐飲、能源消耗三個地方，尤其是能源。應(yīng)該盡量引進(jìn)低碳技術(shù)，降低空調(diào)等電器的能耗。

4.3“引進(jìn)來”與“走出去”相結(jié)合

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，出境旅游越來越方便快捷。2015年上半年入境旅游人數(shù)6510萬人次，同比增長4.5%。香格里拉可以結(jié)合國內(nèi)外市場，充分利用自身優(yōu)勢，在國外以出境游客、華僑等目標(biāo)群體為主，建立特色的國際品牌。在國內(nèi)充分利用文化優(yōu)勢打造特色精品酒店，吸引外來游客。

本方案在對本土老牌酒店，以“廣州香格里拉”為例進(jìn)行深入分析后，充分了解其所處現(xiàn)狀，結(jié)合“香格里拉”現(xiàn)實的運營情況中各個環(huán)節(jié)中的遇到的各種問題、挑戰(zhàn)提出了具有一定實際操作意義的優(yōu)化策略，并相應(yīng)舉有實例進(jìn)行論證，具有一定可行性。