淺談供水管理處的利民高效服務(wù)

供水管理工作，是為民服務(wù)的一項(xiàng)重要民生工作，從社會(huì)各個(gè)單位到轄區(qū)居民，水既是生命線，也是檢驗(yàn)供水管理單位的為民意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定大局意識(shí)的重要工作，而供水服務(wù)工作是供水行業(yè)展示形象的窗口，工作中涉及服務(wù)地域廣、業(yè)務(wù)內(nèi)容多、信息量大、政策性強(qiáng)等特點(diǎn)。如何銳意改革，不斷創(chuàng)新，圍繞“利民高效服務(wù)”這一理念做好服務(wù)工作，筆者試圖結(jié)合嘉峪關(guān)市供水管理處的具體實(shí)踐，淺談幾點(diǎn)不成熟的意見。

1、抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè) 強(qiáng)化服務(wù)理念

利民高效服務(wù)是優(yōu)質(zhì)供水的前提，也是樹立窗口單位為民服務(wù)理念的核心。只有塑造一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，才能增強(qiáng)供水管理處的戰(zhàn)斗力，才能適應(yīng)供水事業(yè)發(fā)展的新形勢。近幾年來，嘉峪關(guān)市供水管理處針對部分職工存在的工作方法簡單和業(yè)務(wù)技能不高的實(shí)際，把提高團(tuán)隊(duì)的能力建設(shè)作為提高職工隊(duì)伍素質(zhì)、增強(qiáng)為民服務(wù)理念的大事來抓，建立完善了學(xué)習(xí)制度，制定了全年的學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織全體職工學(xué)習(xí)黨的政策法規(guī)、時(shí)事政治和業(yè)務(wù)知識(shí)，用為民服務(wù)的理念武裝頭腦，統(tǒng)攬工作，并且注重強(qiáng)化業(yè)務(wù)教育和法制教育，提高職工專業(yè)技能，要求職工把業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和依法經(jīng)營聯(lián)系起來，增強(qiáng)職工的法治觀念，提高職工的業(yè)務(wù)水平。只有把業(yè)務(wù)處置與法律法規(guī)有機(jī)結(jié)合起來，才能適應(yīng)工作的需要，特別是要學(xué)習(xí)和掌握涉及到的法律法規(guī)和相關(guān)制度，諸如《城市供用水合同》，《城市供水管理?xiàng)l例》，《中華人民共和國水法》，《中華人民共和國強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具檢定管理辦法》，《城市節(jié)約用水管理規(guī)定》，《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)章節(jié)，對業(yè)務(wù)和服務(wù)中常見的問題了然于胸，從而指導(dǎo)自己工在業(yè)務(wù)處置中的政策性把握，做到任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人處置同樣業(yè)務(wù)都一樣。

通過狠抓隊(duì)伍建設(shè)，供水管理處干部職工的整體素質(zhì)發(fā)生了明顯轉(zhuǎn)變，在抓好職工隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，注重以身作則，合作共事，要求職工做到的自己首先做到，增強(qiáng)了單位的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力。與此同時(shí)，還要有大膽的創(chuàng)新精神，創(chuàng)造性地進(jìn)行工作，讓事業(yè)在創(chuàng)新中不斷增高，讓品德在創(chuàng)新中不斷增值，在不斷創(chuàng)造卓越成就中，提升供水企業(yè)品牌。

2、加強(qiáng)內(nèi)部管理 規(guī)范服務(wù)機(jī)制

管理是永恒的主題，創(chuàng)新是永葆生機(jī)的源泉。為進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)機(jī)制，嘉峪關(guān)市供水管理處深化內(nèi)部改革，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，首先突出了制度建設(shè)，進(jìn)一步健全完善了《工作崗位目標(biāo)管理責(zé)任制》，出臺(tái)了《工作考核實(shí)施細(xì)則》在全處建立了有效的約束機(jī)制，使各項(xiàng)工作有章可循，規(guī)范了干部職工的行為；其次加大考核力度，壯大考核隊(duì)伍，設(shè)立一名專職考核督察員和兩名兼職督查員，對各科室工作嚴(yán)格按照《工作崗位目標(biāo)管理責(zé)任制》的要求，逐月進(jìn)行考核并將考核數(shù)據(jù)按月匯總上報(bào)，增強(qiáng)了工作人員的自我約束機(jī)制，確保了制度的嚴(yán)肅性；三是嚴(yán)格執(zhí)行崗位效益工資制，把全年目標(biāo)、任務(wù)層層分解到科室、個(gè)人，按照量化指標(biāo)和完成實(shí)績由考核人員公平考核，對于完不成任務(wù)、工作過程中出現(xiàn)明顯差錯(cuò)者扣發(fā)當(dāng)月績效工資。

為了確保各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處，供水管理處把收費(fèi)大廳行風(fēng)建設(shè)工作與“誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)結(jié)合起來，把提高服務(wù)質(zhì)量作為工作重點(diǎn)來抓，嚴(yán)格杜絕“水霸”現(xiàn)象。為完善服務(wù)管理監(jiān)督機(jī)制，通過公開供水服務(wù)承諾制度，把服務(wù)窗口的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)限進(jìn)行量化。同時(shí)制定服務(wù)崗位責(zé)任制，使每個(gè)工作人員都明確自己的職責(zé)，清楚自己的任務(wù)。管理處設(shè)立的投訴電話和供水咨詢投訴中心有效地對收費(fèi)人員進(jìn)行工作監(jiān)督。為了使服務(wù)監(jiān)督透明化，收費(fèi)人員上崗一律統(tǒng)一工裝，佩帶工作證，方便用戶監(jiān)督。對客戶的投訴，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查了解，一經(jīng)查實(shí)，除了批評教育外，嚴(yán)格按照規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月崗位考核工資，使員工增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感。通過以上舉措，使大廳的服務(wù)質(zhì)量明顯改善，連續(xù)兩年的行風(fēng)評比都取得了較好的成績 。

3、探索服務(wù)新舉措 不斷提高服務(wù)質(zhì)量

供水管理處以服務(wù)創(chuàng)新來開展工作，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督等方面進(jìn)行了逐步的改進(jìn)。通過在服務(wù)大廳配備熱飲水壺、設(shè)置客戶接待座，來進(jìn)一步美化凈化營業(yè)廳，為客戶提供了優(yōu)美舒適的服務(wù)環(huán)境。通過調(diào)整抄表的收費(fèi)區(qū)域，來改進(jìn)工作方法，提高工作效率；通過設(shè)置繳費(fèi)業(yè)務(wù)電腦查詢、電話查詢等方便用戶咨詢水費(fèi)；通過公布水費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，辦理業(yè)務(wù)程序和時(shí)限，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益；通過樹文明服務(wù)之星，穿著工作服，推行首問負(fù)責(zé)制等，來展示服務(wù)新形象。

由于收費(fèi)大廳是供水管理處對外服務(wù)窗口，接觸到的供水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題較多，但收費(fèi)大廳工作人員能夠耐心細(xì)致地解答或移交相關(guān)部門進(jìn)行有效處理。在工作中努力做到以情感人，以理服人，勤于溝通，善于包容，化解矛盾。有時(shí)遇到某些客戶對供水政策不理解，甚至大發(fā)脾氣，工作人員都能平心靜氣向其解釋，避免正面沖突。有的用戶在繳水費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月用水量陡增，當(dāng)即抱怨是抄表出錯(cuò)，怎么解釋都不愿繳水費(fèi)，工作人員耐心說服用戶，教會(huì)客戶認(rèn)識(shí)水表，并幫助排查是否會(huì)出現(xiàn)戶內(nèi)管道漏水現(xiàn)象。還教用戶一些日常節(jié)約用水的技巧等。特別是一些新客戶，在買房時(shí)沒有要求開發(fā)商交接水表位置及讀數(shù)，在接收房屋后，也沒有及時(shí)到物業(yè)領(lǐng)取繳費(fèi)卡，導(dǎo)致延誤繳納水費(fèi)及水量出現(xiàn)一些問題，這時(shí)他們往往會(huì)遷怒供水管理處，為此，我們的工作人員會(huì)耐心解釋流程，并幫其補(bǔ)辦繳費(fèi)卡等后續(xù)工作。工作人員即使在受點(diǎn)委屈的情況下也都能認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)是自己的職責(zé)，千方百計(jì)把工作服務(wù)工作做好，用實(shí)際行動(dòng)踐行著供水管理處的工作理念，贏得了群眾的贊譽(yù)。

4、管理為業(yè)務(wù)服務(wù) 技術(shù)為管理支持

所謂管理為業(yè)務(wù)服務(wù)就是，管理部門要以業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)處置為中心，給予制度、人力、物力、財(cái)力、信息等方面的支持，為業(yè)務(wù)部門有效開展各項(xiàng)工作奠定基礎(chǔ)，做好保障。技術(shù)為管理支持是指，技術(shù)部門要以管理部門的需求為中心，給予網(wǎng)絡(luò)、軟件、硬件等方面的支持，為管理部門高效開展工作尋求最佳技術(shù)方案，提供技術(shù)保障。由此可見，工作中當(dāng)管理手段不能有效解決遇到問題時(shí)，輔以技術(shù)手段，將技術(shù)手段與管理手段結(jié)合，對提升管理、深化管理的指導(dǎo)性作用十分明顯。