門診導(dǎo)醫(yī)“模式化語言”的探討

摘要：目的：提高門診患者的滿意度，確定患者容易接受的“模式化語言”。方法：所有導(dǎo)醫(yī)護(hù)士將日常發(fā)現(xiàn)患者不滿意的事件如實(shí)記錄，列出患者經(jīng)?！靶枰獯鸬膯栴}”及當(dāng)時(shí)“令患者不滿意的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的回答的語言”。讓所有導(dǎo)醫(yī)護(hù)士針對患者這個(gè)問題，寫出應(yīng)該如何回答的語言。最終讓大家共同討論，選出認(rèn)為可以令患者滿意的“模式化語言”，大家共同應(yīng)用到實(shí)際工作中，若還是令患者不滿意，再重新研究確定新的模式化語言。結(jié)果：使用導(dǎo)醫(yī)崗位“模式化語言”與同期對比，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士被投訴的情況明顯減少。結(jié)論：門診導(dǎo)醫(yī)崗位使用“模式化語言”有利于患者接受，減少了門診患者的不滿意，同時(shí)提高了導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，最終提高了門診患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：模式化語言；導(dǎo)醫(yī)；投訴；滿意度

近年來，隨著患者對醫(yī)院服務(wù)需求的不斷增加，作為患者就診期間的第一接待人——導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，其交流溝通能力就越發(fā)顯得重要。我院導(dǎo)醫(yī)護(hù)士分布于門診各個(gè)診區(qū)及醫(yī)技科室，負(fù)責(zé)門診預(yù)約患者的報(bào)到、現(xiàn)場排隊(duì)、查看結(jié)果患者的再次安排和預(yù)約超聲、CT、內(nèi)鏡檢查順序及收費(fèi)。每天要回答患者的各種提問，有時(shí)由于特殊問題及交流技巧欠缺，往往引發(fā)患者的不滿意。所以，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士除了需要具備良好的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)作好分診工作以外，還應(yīng)具備高尚的道德情操、強(qiáng)烈的同情心、極大的耐心和高超的溝通技巧，在接待患者時(shí)方具有良好的親和力、溝通能力。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作如何才能讓每位患者滿意，是值得從事門診管理者關(guān)注的課題。本文從門診發(fā)生過的常見的不滿意的問題入手，站在患者的角度想問題，找出患者想要得到的滿意答復(fù)，匯集確定為“模式化語言”用于導(dǎo)醫(yī)崗位。

1問題與模式化語言

1.1筆者從導(dǎo)醫(yī)護(hù)士那里征集到容易引發(fā)患者不滿意的問題。所有導(dǎo)醫(yī)及門診辦行政管理人員對征集出來的令患者不滿意的問題均各自進(jìn)行回答，將導(dǎo)醫(yī)認(rèn)為容易引起患者不滿意的問題作為重點(diǎn)討論要點(diǎn)，綜合大家的語言，參照從來沒有被投訴的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的回答，經(jīng)大家充分討論后作為“模式化語言”確定下來，當(dāng)再遇到雷同的問題時(shí)，作為統(tǒng)一回答的語言。為了便于導(dǎo)醫(yī)護(hù)士理解并掌握，筆者按照患者到醫(yī)院后的就診順序，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)在各個(gè)環(huán)節(jié)上應(yīng)該運(yùn)用的“模式化語言”。

1.1.1.我感覺全身哪里都難受，你說我該看哪個(gè)科？

答：哦，建議您去我院的“全科門診”

1.1.2.我肚子疼，到哪里看??？

答：您肚子哪個(gè)部位疼？跟吃東西有關(guān)嗎？

1.1.3.上腹部疼，餓了就疼。

答：哦，請您去消化科看吧，在三樓找導(dǎo)醫(yī)護(hù)士給您排號(hào)。

1.1.4.加急多少錢？我給您前，給我提前安排了，先給我檢查。

答：對不起，我們這里只有真正的急診病人才能加急，由醫(yī)生來判斷，其他人均按照預(yù)約和當(dāng)日到達(dá)的先后次序安排。

1.1.5.你給我看看，前面還有多少人？啥時(shí)候能輪到我做檢查？

答：對不起，請稍后，等我先安排了這位患者后再幫您查看。哦，您前面還有10位患者，預(yù)計(jì)您大概在11：20左右能夠接受檢查。不過這是大致時(shí)間，因?yàn)槊總€(gè)人和每個(gè)人病情不一樣，遇到病情復(fù)雜的患者，可能等待的時(shí)間會(huì)更長。

1.1.6.等的我心煩，我還有事，能不能優(yōu)先給我安排了？

答：對不起，都是患者，我們只對病重的患者優(yōu)先安排，其他的都要依次等候。

1.1.7.我不想等待了，我周六上午來可以嗎？

答：好啊，我可以幫您提前安排到周六上午。請您拿好預(yù)約小條，周六按照約定的時(shí)間提前10分鐘來這里報(bào)道。

1.1.8.醫(yī)保的患者為什么掛了號(hào)還要在分診臺(tái)排隊(duì)多？多此一舉，耽誤患者時(shí)間。

答：您別著急，請您聽我講，您在醫(yī)保窗口只是掛了號(hào)，并沒有安排就診順序，您到分診臺(tái)才開始安排就診先后順序。

1.1.9.多少時(shí)間才能檢查一個(gè)病人？怎么老是輪不上我，你給我排上了嗎？

答：對不起，因?yàn)椴∏椴灰粯?，病情?fù)雜的檢查時(shí)間就要長，請您理解。

2.討論

“溝通”在導(dǎo)醫(yī)崗位非常重要。在廣大患者服務(wù)需求的不斷增加，醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)代，提高導(dǎo)醫(yī)崗位的語言溝通能力迫在眉睫。為了更好的服務(wù)于患者，減少因溝通不到位而引發(fā)護(hù)患之間的各種不愉快，我們采取針對因“某句話”的回答引發(fā)的不滿意，而采取的“模式化語言”，運(yùn)用于臨床實(shí)際中，取得了明顯的效果。

導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院第一接觸到患者的員工，導(dǎo)醫(yī)的言行直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象。針對患者的詢問，如何回答，怎樣回答才能讓患者滿意，是擺在每一名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士面前的不可缺少的課程。筆者了解了許多醫(yī)院，在導(dǎo)醫(yī)崗位的員工，幾乎都是年輕的從護(hù)士學(xué)校畢業(yè)后直接從事導(dǎo)醫(yī)工作的，她們沒有經(jīng)過過多的與臨床磨煉，與患者的交流沒有經(jīng)驗(yàn)，加之許多都是獨(dú)生女，工作前都是被家長呵護(hù)著長大的，她們每天要接待各種脾氣性格的患者，盡管崗前都要接受各種培訓(xùn)，但是當(dāng)遇到特殊情況她們不知所措，有時(shí)不能冷靜的處理甚至與患者爭吵；個(gè)別導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者日常交流時(shí)，往往不注意方式方法，一句話說不到位就會(huì)引起患者不滿意甚至投訴。我院門診就診及醫(yī)技科室檢查已經(jīng)全部展開預(yù)約工作，往往在優(yōu)先安排預(yù)約患者時(shí)，非預(yù)約患者就很不容易接受。本文依照患者就診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，整理匯總了導(dǎo)醫(yī)崗位遇到的引起患者不滿意的問題，針對每一條問題制定相應(yīng)的“模式化語言”并應(yīng)用于實(shí)際中，取得顯著效果。

如何掌握溝通的語言技巧，除外日常加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)以外，針對已經(jīng)發(fā)生的各種不愉快的問題，共同討論，最終設(shè)置成規(guī)范化語言，運(yùn)用于臨床實(shí)踐中。

在當(dāng)今提倡高度文明的社會(huì)里，人人都需要被尊重，患者更需要醫(yī)務(wù)人員的尊重，我們的一言一行都要體現(xiàn)對患者的尊重方可，日常與患者交流中，養(yǎng)成運(yùn)用“您好”的良好習(xí)慣，“您好”就跟呼吸一樣自如。當(dāng)沒有聽清楚患者說話時(shí)，一定要說：“對不起，我沒有聽清楚，勞駕您再說一遍”，凡是不能令患者馬上就能滿意度事情，運(yùn)用“抱歉”“讓您久等了，不好意思啊” “請理解”“請稍后”。如果患者反映某種事情，導(dǎo)醫(yī)要記錄，留下患者的聯(lián)系電話，記錄后并復(fù)述一遍，核實(shí)確認(rèn)無誤后，方告知患者，我向相關(guān)部門反映，有結(jié)果了，我會(huì)電話告知您的。如果患者有意見，請患者記錄在“門診意見本上”。

導(dǎo)醫(yī)崗位，是連接醫(yī)患的第一個(gè)橋梁，是幫助門診患者解決問題的崗位，也是患者常常發(fā)泄不滿意的崗位，導(dǎo)醫(yī)良好的言行，會(huì)使患者在第一站得到溫暖，淡化患者不滿意的情緒。

參考文獻(xiàn)：

[1]錢宇，王小合，鄭國管。醫(yī)患滿意度測評研究進(jìn)展、問題及治理思考.中國醫(yī)院管理雜志，2017.37（3）：11-13

[2]鄭國管，錢宇，王小合.門診患者滿意度測評量表的研制及驗(yàn)證研究[J]中國醫(yī)院管理雜志，2017.37（3）：18-20