門診護士如何融洽醫(yī)患關(guān)系

摘要：對于一個醫(yī)院來說，門診屬于窗口單位，負責(zé)門診就醫(yī)患者的診療工作，同時也是患者就醫(yī)的開始，作為門診護士則需要首先接觸患者，因此門診工作水平是一個醫(yī)院面貌和水平的集中體現(xiàn)，而且門診護士的工作質(zhì)量和水平也是一個醫(yī)院護理水平的集中反映，所以需要不斷提升門診護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，以融洽醫(yī)患關(guān)系，這對減少醫(yī)患糾紛，提升患者滿意度有重要價值。

關(guān)鍵詞：門診；護士；醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)院醫(yī)療工作中，門診屬于前沿陣地，對就醫(yī)患者進行第一時間的診療，門診患者不僅流量大，而且在年齡、病情、心理等方面均存在一定差異，另外這部分患者均存在較高的期望值，因此門診護士成為醫(yī)療護理工作的主要承擔(dān)者，在為患者提供護理服務(wù)過程中，需要妥善處理各個細節(jié)，不僅需要牢固樹立服務(wù)意識，還需要善用服務(wù)技巧，避免出現(xiàn)護患糾紛問題，這對門診護士的要求比較高[1]。本文對門診護士融洽醫(yī)患關(guān)系的建議進行闡述，以期為門診護理工作提供參考。

1立足于實際，做好本職工作

對于門診護士來說，要想融洽醫(yī)患關(guān)系，則需要了解并掌握專業(yè)知識，不僅要做到融會貫通，還要做到靈活運用，利用熟練的護理操作手段和技術(shù)，為患者提供高質(zhì)量護理服務(wù)。同時嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，使自身專業(yè)操作水平和能力得到進一步提升。另外還需要對醫(yī)院布局情況進行了解，對患者出現(xiàn)的問題應(yīng)耐心回答，并為患者提供正確的引導(dǎo)，使患者到達對應(yīng)診室接受進一步診療[2]。

2為患者營造良好護理服務(wù)氛圍

2.1培養(yǎng)門診護士情商

情商也被稱為情緒智力，主要是指人的情緒商數(shù)。具有高水平情商的人不僅具備較高的社交能力，而且外向且愉快，不容易出現(xiàn)傷感、恐懼等情緒，并且對自身事業(yè)的投入較多，有豐富且不逾矩的感情生活，不管是個人獨處，還是與他人相處，都會表現(xiàn)得怡然自得。上述這些特點和特性對于門診護士而言均非常重要。因為門診就診患者初來醫(yī)院難免會產(chǎn)生急迫、恐懼、緊張等不良情緒，而如果門診護士具有高水平情商，則會引導(dǎo)患者以積極心態(tài)面對疾病，這可以促進患者康復(fù)，因此需要對門診護士情商進行培養(yǎng)，使其為患者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

2.2培養(yǎng)門診護士親和力

在患者就診過程中，感情和精神均表現(xiàn)出敏感和脆弱，并且對醫(yī)護人員有較強的依賴性，所以希望得到更加快捷且細致的診療服務(wù)，而對護士護理服務(wù)的要求比較高，護士不僅需要保持和藹的態(tài)度，還需要使用親切的語言，用充滿關(guān)心關(guān)愛的語氣與患者進行溝通，并且在任何時間都需要調(diào)整自己的身心，保持最佳狀態(tài)，尤其是在門診就診高峰時期，門診護士則需要對就診程序進行合理安排，使患者等候就診時間盡量縮短，這樣不僅可以使正常就診秩序得到有效維持，還可以使醫(yī)患之間的隱患矛盾得到消除和化解，這也體現(xiàn)了門診護士的綜合平衡能力。另外，護士溫暖且真誠的語言和態(tài)度可以使患者焦慮和緊張等不良情緒得到消除，放松患者精神狀態(tài)，使其信任醫(yī)務(wù)人員，并以積極的態(tài)度配合門診診療工作，聽從護士的安排和指導(dǎo)。

3注意溝通的方式和技巧

通過溝通可以拉近患者和護士之間的距離，使人際關(guān)系更加融洽。門診作為一個綜合科室，不僅需要與患者進行溝通和交流，還需要與各科室人員進行交往，所以門診護士在醫(yī)院工作中發(fā)揮著紐帶作用，如果運用良好的溝通方式和技巧則可以有效避免出現(xiàn)摩擦，為醫(yī)患團隊和諧提供促進作用，而團隊精神的體現(xiàn)是保證工作質(zhì)量的關(guān)鍵，所以門診護士需要不斷強化溝通技巧，這對良好醫(yī)患關(guān)系的形成非常重要[4]。

3.1語言溝通

①語言溝通可以將一個人的情感和思想傳遞給另一個人，而對于門診患者來說，門診護士就是其積極向上情感和思想傳遞者，因此護士在向患者傳遞相關(guān)信息時，應(yīng)考慮患者的接受能力，用適當(dāng)?shù)恼Z言進行交流，并對患者信息反饋進行觀察。只有通過文明用語與患者進行交流，才能贏得患者的認可，實現(xiàn)有效溝通，提升服務(wù)質(zhì)量。②文明的語言是護士個人素質(zhì)的體現(xiàn)，不僅可以使患者心情更加愉悅，還可以使服務(wù)質(zhì)量得到提升，實現(xiàn)良好的護患溝通。同時在門診護理過程中，護士應(yīng)多使用安慰性語言，這樣可以使患者緊張情緒得到緩解，在與患者交流過程中不僅保持自然的表情，還需要保持誠懇的態(tài)度，語言表達應(yīng)準確、情緒，另外針對不同患者可以適當(dāng)調(diào)整語調(diào)和語速等，與患者形成良好溝通關(guān)系。③由于門診患者多數(shù)不了解專業(yè)醫(yī)學(xué)知識，因此在與患者進行交流和溝通期間，護士應(yīng)盡量使用通俗的語言，并表達清楚，避免讓患者產(chǎn)生誤會和疑惑，進而達到有效的溝通的效果。④在護理工作中，護士應(yīng)盡量避免耳語，因為耳語可能讓患者產(chǎn)生懷疑，出現(xiàn)心理不安，另外耳語也可能讓患者產(chǎn)生一種神秘感和排外感，這對良好護患關(guān)系的建設(shè)非常不利，需要引起護士注意。

3.2非語言溝通

對于初次來門診就醫(yī)的患者而言，第一印象是護患關(guān)系建設(shè)的關(guān)鍵，如果第一印象良好，則可以有效融洽醫(yī)患關(guān)系。為了給患者留下良好第一印象，不管是接診護士，還是分診護士，在服裝上應(yīng)統(tǒng)一并保持整潔，并保持得體的禮儀，另外還需要注重自身的精神面貌。門診護士基礎(chǔ)知識掌握程度和臨床經(jīng)驗情況都與患者就診時心里狀態(tài)相關(guān)，如果門診護士專業(yè)素質(zhì)較高，則可以使患者緊張情緒得到有效緩解，贏得患者的認可和信任。在護理工作中，護士可以通過微笑、眼睛、撫摸等與患者進行非語言溝通，這樣可以消除陌生感，以融洽醫(yī)患關(guān)系[5]。

結(jié)語：

門診護理在門診工作中起著重要作用，因此應(yīng)引起重視，護士需要立足于實際，做好本職工作，并努力為患者營造良好氛圍，注意溝通方式和技巧的靈活運用，避免出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

參考文獻：

[1]韓琴，卞百年.提升交流溝通能力緩解醫(yī)患關(guān)系[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2015，01（07）：975-977.

[2]林翠薇，鄭小仁，張華英等.疼痛門診護士溝通技巧對改善醫(yī)患關(guān)系效果初探[J].醫(yī)學(xué)信息，2014，02（36）：380-380.

[3]魏擎.淺談門診護士導(dǎo)醫(yī)的重要性和護士素質(zhì)[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，02（23）：43-43.

[4]何平，魏淑群，李立華等.醫(yī)患溝通對門診護士的重要性[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013，07（18）：254-255.

[5]王利娟.淺談提高門診護士融洽醫(yī)患關(guān)系的能力[J].養(yǎng)生保健指南，2016，01（20）：221-221.