《客戶關(guān)系管理》課程實(shí)踐教學(xué)模式的創(chuàng)新研究

摘 要：《客戶關(guān)系管理》是高校市場(chǎng)營(yíng)銷等經(jīng)管類專業(yè)的核心課程，是一門以理論為基礎(chǔ)，應(yīng)用性較強(qiáng)的實(shí)踐課。本文試圖從企業(yè)對(duì)應(yīng)用型人才的要求以及該課程的特點(diǎn)出發(fā)，分析目前該課程的教學(xué)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，擬建立“理論打基礎(chǔ)，實(shí)踐出能力，理實(shí)并舉”的“做、學(xué)、教”一體化實(shí)踐教學(xué)模式。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 實(shí)踐教學(xué)模式 創(chuàng)新

在全球信息化和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)明顯，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中極其重要的因素。在普通高校向應(yīng)用型轉(zhuǎn)型發(fā)展的過(guò)程中，高校課程也面臨由理論走向?qū)嵺`課程的改革，《客戶關(guān)系管理》課程為適應(yīng)學(xué)校轉(zhuǎn)型發(fā)展以應(yīng)用型人才培養(yǎng)為目標(biāo)的迫切需要，勢(shì)必要改變過(guò)去過(guò)分重理論，忽實(shí)踐的做法，進(jìn)而創(chuàng)新實(shí)踐教學(xué)模式。

一、《客戶關(guān)系管理課程》教學(xué)現(xiàn)狀

1.教學(xué)內(nèi)容兩極分化?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程具有獨(dú)特的特點(diǎn)，它是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機(jī)制和管理理念的結(jié)合體。既包含了理論研究也包含了技術(shù)手段，目前，該課程的教學(xué)內(nèi)容和配套教材也是或理論或重技術(shù)，并沒(méi)有很好的將二者整合，呈現(xiàn)兩極分化的特點(diǎn)。

2.教學(xué)設(shè)計(jì)框架設(shè)計(jì)不合理?！犊蛻絷P(guān)系管理》的教材絕大多數(shù)是按照知識(shí)模塊進(jìn)行內(nèi)容設(shè)置的。在教學(xué)中，教師的教學(xué)設(shè)計(jì)也往往是根據(jù)教材，按傳統(tǒng)的章節(jié)式，逐一講解各個(gè)知識(shí)模塊。在教學(xué)中，尤其是一些新教師，缺乏教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)完全照搬教材，理論知識(shí)講解較為詳細(xì)，缺乏整體的教學(xué)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致容易出現(xiàn)過(guò)分重視理論，學(xué)生缺少實(shí)踐練習(xí)，學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的整個(gè)過(guò)程缺乏體驗(yàn)，對(duì)整體流程的把握不夠，也就無(wú)法掌握到系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的技能技巧。

3.教師教學(xué)方法簡(jiǎn)單，評(píng)價(jià)方式單一。目前，隨著教學(xué)改革的深入，教師也在不斷尋求更好的教學(xué)方法活躍課程的氣氛，《客戶關(guān)系管理》課堂教學(xué)的一般采用的方法有教授法、案例分析法、情景教學(xué)法、分組討論法等。但多數(shù)基于課時(shí)以及教師資源、設(shè)備等條件有限，實(shí)際的教學(xué)方法還是比較單一的，通常是以教授法為主。而課程采用的考核評(píng)價(jià)方式是以結(jié)果為導(dǎo)向的教師單向評(píng)價(jià)，不能全面的反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，也不利于學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。

二、“理論打基礎(chǔ)，實(shí)踐出能力，理實(shí)并舉”的“做、學(xué)、教”一體化實(shí)踐教學(xué)模式構(gòu)建

在地方高校轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下，企業(yè)對(duì)應(yīng)用型人才的要求尤其強(qiáng)調(diào)將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中。在《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中，為達(dá)到培養(yǎng)出應(yīng)用型人才的課程要求，該課程必須建立符合企業(yè)需求的課程體系，擬建立“理論打基礎(chǔ)，實(shí)踐出能力，理實(shí)并舉”的“做、學(xué)、教”一體化實(shí)踐教學(xué)模式，其注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力，以操作帶動(dòng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以知識(shí)教學(xué)指導(dǎo)實(shí)際動(dòng)手操作，使學(xué)生在學(xué)中做，在做中學(xué)，真正實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐結(jié)合，希望通過(guò)這種教學(xué)模式的訓(xùn)練，能夠保證學(xué)生學(xué)完本課程能順利到企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作。

1.改革理論教學(xué)內(nèi)容，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容模塊?；趹?yīng)用型人才培養(yǎng)的《客戶關(guān)系管理》課程，需要改革和創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容。教學(xué)內(nèi)容是學(xué)習(xí)的根本，只有在具有實(shí)際案例的情境中操練，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)，才可能培養(yǎng)出應(yīng)用技術(shù)型人才。所以要從教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)的模塊入手，在每一模塊章節(jié)的內(nèi)容設(shè)置上包括重難知識(shí)點(diǎn)、案例分析、實(shí)踐練習(xí)、反思評(píng)價(jià)等，通過(guò)一系列的圖表來(lái)闡述相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，每一模塊的內(nèi)容完整，構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的能力培養(yǎng)模塊。同時(shí)可以將每一個(gè)模塊作為一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目對(duì)學(xué)生訓(xùn)練，設(shè)計(jì)好每一個(gè)項(xiàng)目所占比例。根據(jù)《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)內(nèi)容可以分為四個(gè)核心項(xiàng)目：項(xiàng)目一：潛在客戶挖掘（25%）、項(xiàng)目二：新客戶開(kāi)發(fā)（30%）、項(xiàng)目三：現(xiàn)有客戶維持（35%）、項(xiàng)目四：流失客戶挽回（10%）。教學(xué)過(guò)程將“做、學(xué)、教一體化”融合在客戶關(guān)系管理各個(gè)模塊的體驗(yàn)中，讓學(xué)生切身體驗(yàn)到客戶關(guān)系管理不同階段的工作內(nèi)容和技能，從而真正為學(xué)生以后更好的適應(yīng)工作崗位打好基礎(chǔ)。

2.創(chuàng)新任務(wù)驅(qū)動(dòng)的實(shí)踐教學(xué)模式和方法。CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用各種信息手段，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。在進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中，必然要讓學(xué)生了解 CRM 軟件系統(tǒng)的模塊構(gòu)成、功能和操作流程，掌握其原理，能進(jìn)行較熟練的操作。所以，一方面要開(kāi)展真實(shí)有效的校企合作模式，作為課程教師要圍繞企業(yè)的銷售、服務(wù)工作流程開(kāi)發(fā)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，并依托合作企業(yè)的CRM 系統(tǒng)。一是帶領(lǐng)學(xué)生到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地參觀和考察，了解其應(yīng)用的效果；二是將企業(yè)管理人員請(qǐng)進(jìn)課堂，給學(xué)生介紹CRM 軟件系統(tǒng)的原理、功能和操作流程，并指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作。另一方面采用以“行動(dòng)為導(dǎo)向，任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的教學(xué)模式，學(xué)生組建小組、團(tuán)隊(duì)，模擬真實(shí)的客戶關(guān)系崗位工作要求，教師提出學(xué)習(xí)任務(wù)，小組成員通過(guò)分工協(xié)作的方式完成任務(wù)，這種小組項(xiàng)目教學(xué)法、情景教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)模擬教學(xué)法都是讓學(xué)生能夠大膽的展現(xiàn)自我，不僅達(dá)到了將理論知識(shí)運(yùn)用實(shí)踐的目的，更是培養(yǎng)了學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)能力、信息收集處理能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等職業(yè)能力。學(xué)生通過(guò)在真實(shí)情境中的角色模擬、項(xiàng)目任務(wù)完成中的不斷總結(jié)，在實(shí)踐中習(xí)得技能與知識(shí)，又通過(guò)不斷實(shí)踐操作形成理性認(rèn)識(shí)，并最終回歸到實(shí)踐活動(dòng)當(dāng)中去。

3.改革教學(xué)評(píng)價(jià)方式。改變以往單一的以學(xué)生考試成績(jī)作為考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。建立以能力為核心的開(kāi)放式的全過(guò)程考核評(píng)價(jià)模式。將傳統(tǒng)的教師評(píng)價(jià)體制向?qū)W生自評(píng)、小組互評(píng)、企業(yè)專家評(píng)價(jià)等多評(píng)價(jià)模式轉(zhuǎn)移，既要考慮學(xué)生的個(gè)人表現(xiàn)，更要注重個(gè)人在小組團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮的作用，所以評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是多方面、多角度的，從知識(shí)技能、能力培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作綜合評(píng)價(jià)，并貫穿于課程教學(xué)的全過(guò)程。

總之，校企合作已經(jīng)成為地方高校轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)行教學(xué)改革的發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)該不斷地探索和實(shí)踐，并加強(qiáng)深度合作。根據(jù)《客戶關(guān)系管理》的教學(xué)需要，我們要充分利用企業(yè)的豐富資源，不斷地探索有效合理的合作模式，調(diào)動(dòng)企業(yè)參與的積極性，不斷更新和完善《客戶關(guān)系管理》的實(shí)踐教學(xué)體系，提高實(shí)踐教學(xué)效果，讓學(xué)生更好地適應(yīng)職業(yè)崗位需求。

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作者簡(jiǎn)介：古明宇（1982—）男。民族：漢。籍貫：廣西平南縣。職稱：高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。學(xué)歷學(xué)位：碩士研究生。研究方向：人力資源管理、高等教育管理。

※基金項(xiàng)目：2015年度廣西科技大學(xué)鹿山學(xué)院教學(xué)改革項(xiàng)目“基于校企合作模式的《客戶關(guān)系管理》課程實(shí)踐教學(xué)研究”的階段性成果之一；項(xiàng)目編號(hào)：2015LSJG14.