淺談汽車營(yíng)銷公司客戶管理策略研究

摘 要：客戶已成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了利潤(rùn)，汽車行業(yè)也不例外。本文從客戶管理方面闡述了如何保留住老客戶并發(fā)展新客戶。作為一個(gè)成功的汽車營(yíng)銷公司應(yīng)該結(jié)合實(shí)際的，發(fā)展的眼光來看待當(dāng)今的社會(huì)發(fā)展的形式。要讓汽車營(yíng)銷公司意識(shí)到客戶的重要性，用客戶來帶動(dòng)產(chǎn)品，而不是用產(chǎn)品吸引客戶。

關(guān)鍵詞：汽車行業(yè) 客戶 管理

一、引言

隨著對(duì)生活質(zhì)量要求的提高，越來越多的家庭已經(jīng)擁有或者準(zhǔn)備擁有一輛汽車。隨著市場(chǎng)要求強(qiáng)度的上升，汽車營(yíng)銷公司開始考慮如何保留客戶和開發(fā)新客戶以便維持企業(yè)的正常運(yùn)行，客戶關(guān)系管理的概念便是在這一背景下應(yīng)運(yùn)而生的?？蛻絷P(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶的滿意度，改善與客戶的關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系。

二、國(guó)內(nèi)外汽車營(yíng)銷公司客戶管理相關(guān)發(fā)展?fàn)顩r

國(guó)內(nèi)的汽車營(yíng)銷公司對(duì)于客戶管理起步較晚，但是近幾年也具有強(qiáng)勁的上升勁頭，在行業(yè)內(nèi)部也都對(duì)我國(guó)的發(fā)展表示認(rèn)同。已經(jīng)有相當(dāng)一部分的汽車營(yíng)銷公司開始重視客戶的管理，將滿足客戶的需求作為服務(wù)的首要目標(biāo)。

在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家中，品牌的信譽(yù)尤為重要，所以使客戶信任自己公司是推廣產(chǎn)品的前提。優(yōu)秀的營(yíng)銷公司會(huì)將客戶的分級(jí)，大致分為特殊客戶、重要客戶、一般客戶以及黑白名單客戶幾種。在對(duì)待不同等級(jí)客戶的時(shí)候相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)也會(huì)有區(qū)別，這樣不僅會(huì)讓不同客戶體驗(yàn)“尊貴”的感覺還可以調(diào)動(dòng)客戶的積極性，使其產(chǎn)生努力晉升為高級(jí)客戶可以體驗(yàn)尊貴服務(wù)的想法。

三、汽車營(yíng)銷公司客戶管理策略

1.客戶信息管理。作為一個(gè)優(yōu)秀的汽車營(yíng)銷公司來說，對(duì)其本身現(xiàn)有客戶和潛在客戶都應(yīng)該擁有相對(duì)應(yīng)得客戶資料管理方式。建立客戶檔案，體現(xiàn)盡力為客戶服務(wù)的心態(tài)，是汽車營(yíng)銷公司的一種有效的公關(guān)手段。以“情感服務(wù)”贏得眾多客戶稱贊，促進(jìn)了銷售。建立顧客消費(fèi)檔案，汽車營(yíng)銷公司可與顧客保持密切的聯(lián)系，通過溝通能增加雙方的情感，樹立起汽車營(yíng)銷公司的良好形象。從汽車營(yíng)銷公司經(jīng)營(yíng)情況分析，通過建立顧客檔案，可以改變依靠微笑的淺層次的商業(yè)服務(wù)。汽車營(yíng)銷公司通過顧客檔案建立的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)及時(shí)了解顧客的需求變化和消費(fèi)心理，向顧客推薦商品，增加服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目，把生意做到顧客家里。建立顧客檔案可為公司爭(zhēng)取許多穩(wěn)定的客戶，增加回頭客，達(dá)到贏得顧客、贏得市場(chǎng)的目的?？蛻舻男畔⒐芾砜梢苑譃榭蛻舻馁Y料管理，客戶的分級(jí)分類管理，客戶的拜訪交流管理，以及客戶資料的動(dòng)態(tài)更新管理。

2.客戶咨詢管理。客戶的咨詢意見對(duì)于汽車營(yíng)銷公司來說是非常重要的，如何使客戶的咨詢問題和意見得到有效處理，就必須將客戶的咨詢問題進(jìn)行合理的管理?？蛻籼岢鲎稍兪乱藭r(shí)，良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的講解是提升客戶滿意度的重要表現(xiàn)。當(dāng)客戶提出咨詢問題時(shí)認(rèn)真傾聽和詳細(xì)記錄是必不可少的，之后的總結(jié)是為相關(guān)類似問題提前做好準(zhǔn)備。合格的汽車營(yíng)銷公司會(huì)將客戶所咨詢的問題詳細(xì)的記錄，并且根據(jù)實(shí)時(shí)的情況和條件進(jìn)行解決，統(tǒng)計(jì)的咨詢問題會(huì)一直保留下來，為以后工作做準(zhǔn)備。問題解決的是否讓客戶滿意也是判斷客戶咨詢問題是否被真正解決的一方面。同時(shí)，客戶的咨詢也是客戶對(duì)公司汽車產(chǎn)品感興趣的表現(xiàn)，在這一咨詢解答環(huán)節(jié)的完美服務(wù)會(huì)影響到后續(xù)客戶是否真正購(gòu)車和購(gòu)買時(shí)間的長(zhǎng)短。

3.客戶抱怨管理。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做客戶抱怨。顧客的抱怨行為是由對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。在處理客戶抱怨時(shí)要以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨、了解顧客抱怨的背后希望、以行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒、讓抱怨的顧客驚喜。

四、結(jié)語(yǔ)

以上這些是對(duì)汽車營(yíng)銷公司客戶管理策略的研究分析，世界上大部分的汽車營(yíng)銷公司都存在這樣或者那樣的問題，但是這并不是相關(guān)汽車企業(yè)的規(guī)則所造成的，因?yàn)闊o論是客戶也好，汽車產(chǎn)品也罷，都會(huì)產(chǎn)生不同的問題。尤其是作為客戶來說，每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，每個(gè)客戶都有自己的要求，汽車營(yíng)銷公司不可能為所有的客戶都提供令其十分滿意的服務(wù)，只能服務(wù)于大眾。就這方面來說世界上大部分的汽車營(yíng)銷公司都已經(jīng)做得十分完善了。實(shí)際上，作為汽車營(yíng)銷公司來說能夠?qū)F(xiàn)有客戶管理好，并且積極的開發(fā)潛在的客戶，詳細(xì)的管理客戶的信息，給前來咨詢問題的客戶作出詳細(xì)耐心的解答并且積極配合客戶解決問題，實(shí)時(shí)跟進(jìn)調(diào)查客戶滿意度等方面做得十分出色就已經(jīng)可以使汽車營(yíng)銷公司在市場(chǎng)上立于不敗之地。就當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展前景來看，企業(yè)對(duì)客戶的管理十分重要，同等級(jí)的公司競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，能夠抓住客戶最突出的方法就體現(xiàn)在對(duì)客戶的管理上，如何管理客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦糇‘?dāng)前客戶是一個(gè)企業(yè)目前面臨的十分重要問題。而在未來的市場(chǎng)上，客戶的重要性體現(xiàn)的更明顯，必須擁有詳細(xì)規(guī)范有目的性的客戶管理，才能夠使客戶信任你的公司。這種從潛在客戶開始培養(yǎng)，到擁有詳細(xì)的客戶資料信息，人性化的客戶咨詢處理方式和高效解決客戶抱怨問題的方式，以及對(duì)客戶進(jìn)行的不定時(shí)的滿意度調(diào)查，都會(huì)使得汽車營(yíng)銷公司在市場(chǎng)占據(jù)到相當(dāng)大的銷售市場(chǎng)份額，也正是這種規(guī)范化的客戶管理方式才能帶動(dòng)汽車行業(yè)的發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：溫立達(dá)（1987—）男。遼寧省大連人。碩士，畢業(yè)于大連工業(yè)大學(xué)，現(xiàn)于大連科技學(xué)院從事汽車服務(wù)相關(guān)教學(xué)研究。