淺談呼叫中心情緒管理如何有效運用

摘 要：本文將基于呼叫中心情緒管理意義、呼叫中心情緒管理問題根源以及呼叫中心情緒管理價值等層面，研究呼叫中心情緒管理，以此有效運用呼叫中心情緒管理，也為行業(yè)提供一個有效的理論指導。

關鍵詞：呼叫中心 情緒管理 有效運用

呼叫中心的管理核心無外乎兩點：第一是員工情緒管理，第二是數據分析，無需多數，員工情緒管理非常的關鍵。因為服務質量、呼叫中心KPI指標以及客戶的滿意度等，都取決于員工情緒，所以在呼叫中心管理過程中，員工的情緒管理一定要做到位。人們常說：假使用100%來衡量員工的工作質量，那么員工的業(yè)務能力只占據30%的比例，其情緒情況占據70%的比例。不難看出，對于員工情緒的管理，呼叫中心一定要給予足夠的關注，再者，在管理過程中，要體現(xiàn)“以人為本”的理念，要足夠的尊重員工。在本文中，筆者將基于呼叫中心情緒管理的關鍵性和呼叫中心行業(yè)特點進行研究，綜合得出造成員工情緒不良的原因，基于此得出有效的解決方法，以此推進呼叫中心穩(wěn)步發(fā)展，使其為客戶提供最為優(yōu)質的服務。

一、呼叫中心員工產生負面情緒的根源

1.業(yè)務定位不夠優(yōu)化導致員工壓力擴。

1.1因為業(yè)務模式過于單一，為此客戶服務中心一直無法讓客戶滿意。我們可能都多多少少有過這樣的體驗，剛開始的時候通訊公司是通過短信增值業(yè)務實現(xiàn)盈利的，邀請用戶開通包月業(yè)務，積極宣傳短信有任務。甚至強制用戶開通業(yè)務的公司也不占少數。為此，很多的用戶會打電話到客服中心，要求退訂業(yè)務。接線員會與客戶進行激烈的辯論。員工與客戶之間的對話永遠是“賠多少，要不要賠，退費幾個月，要不要退”。我們不用想都知道，每天面對這種電話，誰都會出現(xiàn)厭倦的心理。

1.2現(xiàn)階段，很多通訊公司打出了一個新口號，讓呼叫中心變成盈利中心，為了實現(xiàn)這個目標，電話營銷成為了呼叫中心的日常工作。在完成轉變后，員工的績效關系著其工資。對于電話營銷的方式，很多的客戶都是拒絕的，甚至的厭惡的，為此員工的績效不是很理想，由于成單越來越少，為此很多的員工出現(xiàn)了失望的感覺，有一項調查數據顯示，一些城市呼叫中心員工每個月只能拿到3000元的工資，一方面其工作壓力大，每天面對很多態(tài)度不好的人，另一方面其拿到的工資低，為此他們情緒出現(xiàn)波動也是非常正常的。

2.對呼叫中心承擔職責重要性的認識不足，導致其被忽視?，F(xiàn)階段，一些企業(yè)的領導沒有長遠的眼光，在他們看來呼叫中心沒辦法對公司經濟效益產生影響，其存在與否都是沒關系的，為此公司不需要成立呼叫中心，其不滿足呼叫中心員工的需求。對于呼叫中心而言，其職責就是將最優(yōu)質的服務提供給客戶，但是這需要企業(yè)領導層的支持才能順利完成。有一位業(yè)內人士曾經說過這么一句話：“ 如果客戶信任你，你對于這份關系也很珍惜，對其努力付出，那么無論發(fā)生什么，客戶都會支持你，追隨你，這就是客戶應該做到的?！?/p>

二、如何做好呼叫中心員工情緒管理

呼叫中心經歷了很久的發(fā)展，在這過程中，很多人針對情緒管理進行過研究，最為著名，最為成功的一個例子就是針對呼叫中心建設情緒調解室或者發(fā)泄室，使其成為員工發(fā)泄負面情緒的場所。

從這種做法中，我們可以看出，員工可以利用這種產能場所，能夠將自己的負面情緒發(fā)泄出來，但是其只是治標不治本，負面情緒盡管會減少，然而不會消失，換言之，想要員工負面情緒徹底消失，公司還要想其他的方法，僅僅靠一個發(fā)泄室是不夠的。分析負面情緒產生的原因可以發(fā)現(xiàn)，想要降低員工出現(xiàn)負面情緒的概率，公司需要從下列幾方面做好工作：

1.公司層面。結合公司現(xiàn)階段的具體情況，筆者認為公司盡管無法做到最優(yōu)，然而還是可以在當前的基礎上進行提升，即在管理過程中引入“以人為本”理念，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，比方說，稍稍擴大以下格間大小，讓員工的活動空間稍微大一些；給員工提供盆栽，小花小草等。更新座椅，讓員工在工作時稍微舒服一些。

2.管理層面。

2.1在管理過程中，引入“以人為本”理念，對于呼叫中心的組織架構，進行設置，給予員工足夠的關注，鼓勵他們，做到績效結果公開化。讓員工知道達到一個高度需要付出多少努力。當明確了目標，員工就會有努力的方向。要保證落實獎勵機制，不能只說說而不做。通過獎勵的方式，調動員工的積極性，通過適當的懲罰，讓員工有所忌憚。對于呼叫中心而言，員工大多是年輕人，現(xiàn)階段，大多數坐席人員年齡在23歲左右。他們都是80后，90后的年輕一代，對于他們來說，他們最希望的就是別人信任他們，關注他們并且肯定他們，哪怕是領導的一個肯定的眼神，都會讓他們發(fā)自內心的認真工作。為此在管理呼叫中心的時候，領導一定要給予員工足夠的重視，尊重，以及肯定，通過這種方式，員工的積極性會得到激發(fā)，那么在工作的過程中，員工的負面情緒會轉化成正面情緒，這對于公司的發(fā)展來說，也是非常重要的。

2.2疑難問題研討會和成功案例分享會要定期的召開，讓一些取得良好績效的員工對自己的經驗和心得進行分析，這樣做有兩方面的好處，首先可以起到激勵的作用，激勵演講者，其次，可以讓其他員工學習，并激發(fā)他們的斗志。如果在實際工作中，遇到疑難問題，員工們可以在討論會上提出自己的問題，大家共同尋找最佳解決方案。此外，在召開中高層會議的過程中，公司可以找一些一線員工代表，參與會議，對于一線員工的需求，公司要進行定期的了解。管理層也要參與一線工作，感受一線工作情況。通過這種方式，給予員工足夠的重視，使其形成強烈的歸屬感。再者，通過開展各種活動，讓呼叫中心內部形成一種互幫互助，相互促進的良好氛圍。

3.員工人員。人在一生當中，其面臨的困難數之不清，會有很多次的失敗，對于遇到的難題，我們能夠做的就是盡力解決，這樣我們才能更好的成長，在這過程中，我們要學會調整心態(tài)，提升自己的能力。對于呼叫中心而言，在這里工作就像是一個成長過程，員工需要學會及時的調整自己的心態(tài)。對于員工，我們有下列幾點希望：第一，自我情緒調控能力，第二，承受挫折的能力，第三，處驚不變的承受能力。具備這三個能力，相信呼叫中心的員工會成長為一位優(yōu)秀的員工。

如何理解承受挫折打擊、處驚不變的能力，其實說白了就是心理承受能力要足夠強，如果客戶很刁鉆或者是態(tài)度很惡劣，那么員工要爭取和客觀的對待這種情況。當客戶對員工的服務能力提出質問時，員工要做到虛心接受，如果客戶說的問題的確存在，那么員工就要對其進行更正，盡力做到更好，如果這個問題不存在，那么員工也應該盡力避免出現(xiàn)這種情況。但是不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要把這些情況當作是成長過程中的必經之路。當自己的能力提升到一個檔次，客戶自然不會質疑你的能力。

我們可以這樣進行衡量：如果員工一天打出去200通電話，有130通是被拒絕的。在這種情況員工的心態(tài)仍然是穩(wěn)定的，仍然沒有出現(xiàn)負面情況，那么我們大可認為，這個員工的心理承受能力很強。換言之，就是情緒飽滿達標。只有抱著這種心態(tài)工作，員工的工作才會更加輕松，他們的進步才會更加的明顯，公司的發(fā)展才會更加的穩(wěn)定。為此員工一定要學會控制和調節(jié)自己的情緒。

三、結語

在上文中，筆者針對呼叫中心情緒管理工作進行了概述，此外，在日常管理工作中，呼叫中心要做到關注員工、引導員工、觀察員工，以防負面情緒積累。當前呼叫中心員工年齡在23歲左右，為此公司制定的管理規(guī)定要符合年輕人的價值取向，對于這個問題，公司要在日后的工作中，找出更多有效的解決方案。

參考文獻：

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