網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶關(guān)系管理研究

摘 要：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，我國(guó)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系發(fā)生了重大變化，這種變化主要是因?yàn)轭櫩托袨榕c信息傳播方式發(fā)生了很大的變化。這種變化在一定程度上，也導(dǎo)致了我國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)方法與戰(zhàn)略上發(fā)生了較大的變化。企業(yè)逐漸的把客戶作為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心，已經(jīng)逐步取代了以往的市場(chǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略核心。因此，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)勢(shì)必要加強(qiáng)重視對(duì)客戶關(guān)系的管理，并時(shí)刻把客戶關(guān)系管理作為一切工作的核心，根據(jù)企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系狀況，進(jìn)行綜合性分析研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題，從而把客戶關(guān)系的管理做到最好，為企業(yè)持續(xù)地發(fā)展提供有利的客戶保障。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 客戶關(guān)系管理 有效策略

隨著網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)逐步的進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)新時(shí)代下，我國(guó)的企業(yè)將要面臨著更多的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，也將要面臨著一個(gè)嶄新的發(fā)展藍(lán)圖。那么，我國(guó)各企業(yè)就需要充分的把握住網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代給我們所帶來(lái)的有利條件，根據(jù)自身的實(shí)際情況對(duì)這些優(yōu)勢(shì)進(jìn)行充分的吸收與總結(jié)。而客戶關(guān)系管理，就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用。這就需要企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理做出深度的研究與探討，要結(jié)合目前的企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)際情況，并分析在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下大眾客戶的基本需求與特點(diǎn)，進(jìn)而提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。從而把企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行深度的優(yōu)化，讓企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展道路中越走越平坦。

一、大眾客戶在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的新要求

在如今日新月異的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，我國(guó)的大眾客戶除了對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量有著較高的要求，還更加重視產(chǎn)品以外的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，他們需要有針對(duì)性的、多樣化的，而不是千篇一律的、單一的。他們要求產(chǎn)品服務(wù)能夠盡可能的與他們的實(shí)際需求想貼切，并且能夠給予他們足夠的選擇范圍，不再是局限性的選擇。大眾客戶需要完全摒棄以往的被動(dòng)購(gòu)買狀況，而是要實(shí)現(xiàn)更為有利的主動(dòng)購(gòu)買條件。并且，他們還可能對(duì)產(chǎn)品的不足之處提出相應(yīng)的質(zhì)疑，從而讓企業(yè)為大眾客戶創(chuàng)造出他們所需要的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)。如今的企業(yè)所謂以客戶為核心的發(fā)展戰(zhàn)略，也就是在實(shí)際的管理中，把客戶關(guān)系的管理列為管理的核心。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)只有維護(hù)好客戶關(guān)系，深度的挖掘源源不斷的優(yōu)質(zhì)客戶資源，保持與客戶之間的友好關(guān)系，才能夠在如今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有一定的優(yōu)勢(shì)，才能夠在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中謀取等多的經(jīng)濟(jì)效益。

二、客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的管理觀念

1.按照客戶性質(zhì)進(jìn)行等級(jí)管理的觀念。大眾客戶在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，一共分為兩種性質(zhì)。一種是現(xiàn)有的老客戶；而另一種，則是潛在的意向客戶；那么，按照客戶性質(zhì)進(jìn)行分類的等級(jí)管理觀念，就是要針對(duì)不同性質(zhì)的客戶進(jìn)行分類等級(jí)管理，也就是對(duì)客戶進(jìn)行了較為細(xì)致的等級(jí)劃分管理。針對(duì)現(xiàn)有的一些老客戶，要按照他們以往的消費(fèi)金額、實(shí)際成本和平均的收益進(jìn)行細(xì)致的等級(jí)劃分。如金鉆VIP客戶、金星客戶、銀星客戶、銅牌客戶等。企業(yè)再根據(jù)不同等級(jí)的客戶，進(jìn)行折扣與服務(wù)的明確劃分，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)于不同等級(jí)的客戶實(shí)行不同的服務(wù)與價(jià)格待遇，從而刺激大眾客戶的消費(fèi)神經(jīng)；而對(duì)于那些潛在的意向客戶，企業(yè)也要進(jìn)行細(xì)致的劃分。可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)所有潛在客戶的購(gòu)買力與購(gòu)買意向進(jìn)行綜合性的調(diào)查與分析。進(jìn)而按照分析結(jié)果對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行實(shí)際的劃分，如目標(biāo)型客戶、渴望型客戶、有望性客戶、觀望性客戶等。通過(guò)對(duì)潛在客戶的等級(jí)劃分，從而制定相應(yīng)的訪問(wèn)計(jì)劃，讓所有的意向客戶都能夠向前邁進(jìn)一步。

2.特色的個(gè)性化服務(wù)觀念。大眾客戶隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代所影響，他們?cè)絹?lái)越需要更加有針對(duì)性的服務(wù)。面對(duì)這種現(xiàn)狀，企業(yè)就需要轉(zhuǎn)變以往的服務(wù)觀念，實(shí)行特色的個(gè)性化服務(wù)觀念，盡可能的為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。如國(guó)人西服是可以為客戶進(jìn)行上門定制的，電腦可以按照客戶的需求進(jìn)行科學(xué)配置與安裝，ID鉆石每個(gè)男人僅可定制一枚等等，這都體現(xiàn)著為客戶的特色個(gè)性化服務(wù)。

三、在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)的客戶關(guān)系管理有效策略

1.實(shí)行高效的客戶資料搜集與整理?；诖蟊娍蛻舻娜藬?shù)眾多，光靠傳統(tǒng)的客戶自行填報(bào)，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)更為高效的客戶資料搜集與整理。因此，企業(yè)需要利用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與社交平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)更為高效的搜集與整理客戶資料。如數(shù)字電話、網(wǎng)上調(diào)查、微信公眾平臺(tái)等。此外，企業(yè)還需要安裝客戶管理數(shù)據(jù)檔案電子庫(kù)，把所有搜集到的客戶自資料自動(dòng)錄入到電子檔案系統(tǒng)中，并實(shí)現(xiàn)客戶資料的自動(dòng)化整理。從而解決了以往需要人工進(jìn)行客戶資料的整理，實(shí)現(xiàn)更為高效的資料整體工作。再整理過(guò)后，企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶特點(diǎn)與需求，進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的定向管理與設(shè)計(jì)，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁└舆m宜的產(chǎn)品與服務(wù)。

2.設(shè)計(jì)多樣化的市場(chǎng)活動(dòng)。企業(yè)要徹底的摒棄以往的市場(chǎng)活動(dòng)模式，不再把價(jià)格折扣作為市場(chǎng)活動(dòng)的重點(diǎn)，而是要突出個(gè)性化的服務(wù)與具有個(gè)人價(jià)值的產(chǎn)品，進(jìn)行多樣化的市場(chǎng)活動(dòng)。要深入了了解客戶在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的真實(shí)心理需求，為每一位客戶定制出不同的市場(chǎng)活動(dòng)，從而激發(fā)出客戶強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，帶動(dòng)消費(fèi)。

四、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，要想進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展，就需要重視客戶關(guān)系管理，并把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略部署，堅(jiān)持把客戶關(guān)系管理歸入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心工作。企業(yè)要根據(jù)大眾客戶在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下真實(shí)需求的變化，綜合分析客戶關(guān)系管理的基本觀念與形式，切實(shí)的把客戶關(guān)系管理做好，從而為企業(yè)今后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做好鋪墊。