廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究

摘 要：客戶關(guān)系管理是創(chuàng)新客戶交互和服務(wù)的過程，是提升企業(yè)綜合競爭力的有效途徑。廣西小微企業(yè)眾多，隨著國家政策上的扶持和引導(dǎo)，小微企業(yè)的發(fā)展取得了一定的成效?？蛻絷P(guān)系管理作為提升企業(yè)綜合競爭力的有效方式，對促進(jìn)廣西小微企業(yè)的發(fā)展有著積極的促進(jìn)作用。本文對小微企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念進(jìn)行了簡述，對客戶關(guān)系管理中面臨的問題進(jìn)行了分析，提出了幾點優(yōu)化廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略。旨在通過本文的研究，優(yōu)化廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理，促進(jìn)企業(yè)綜合實力的提升。

關(guān)鍵詞：廣西 小微企業(yè) 客戶關(guān)系管理

一、引言

小微企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，經(jīng)營方式靈活等特點，使其在市場競爭中能夠快速轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新時期，小微型企業(yè)在制定自身發(fā)展戰(zhàn)略的過程中，勢必要對自身管理方面進(jìn)行升級，在完成內(nèi)部功能提升之后，才能使得自身在市場競爭中立于不敗之地，并且獲得更大的市場份額。因此，小微企業(yè)注重內(nèi)部管理勢在必行，其中提升小微企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，對促進(jìn)廣西小微企業(yè)的綜合發(fā)展有著積極作用。

二、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

小微企業(yè)的客戶關(guān)系管理是通過一定的策略來維護(hù)和改善與客戶的關(guān)系，不斷滿足客戶需求，與客戶保持長久的良性關(guān)系，進(jìn)而使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得以提高，實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展?？蛻絷P(guān)系關(guān)系要求小微企業(yè)將客戶作為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，利用相關(guān)信息資料的分析整合，掌握客戶的需求變化，對自身產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整進(jìn)而滿足客戶的需求。小微企業(yè)客戶關(guān)系管理既是一種新型的管理理念，也是提升小微企業(yè)實力的經(jīng)營管理模式。運用公關(guān)等手段，融入信息化技術(shù)性系統(tǒng)，對客戶需求進(jìn)行及時有效的了解和分析，及時對企業(yè)經(jīng)營進(jìn)行調(diào)整。

三、廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理中遇到的問題

1.客戶關(guān)系管理機(jī)制不健全。小微企業(yè)客戶關(guān)系管理在我國起步較晚，發(fā)展水平相對不足，不具備與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理機(jī)制。對于如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理的流程沒有完善的制度基礎(chǔ)，不能夠?qū)π∥⑵髽I(yè)客戶關(guān)系管理工作有所保障。部分企業(yè)對客戶關(guān)系的管理僅僅停留在客戶服務(wù)理念上，沒有科學(xué)、完善的制度和系統(tǒng)基礎(chǔ)。對客戶管理管理系統(tǒng)的應(yīng)用具有盲目性，市場客戶管理系統(tǒng)種類較多，所適合的企業(yè)類型各有不同，小微企業(yè)在進(jìn)行選取時沒有結(jié)合自身的條件，以專業(yè)的眼光去選擇，是造成廣西許多小微企業(yè)客戶關(guān)系管理開展不順暢的重要原因。

2.企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營模式落后。廣西地區(qū)小微企業(yè)數(shù)量很大，并有逐漸增加的趨勢，許多的小微企業(yè)在政府扶持政策下，雨后春筍般的出現(xiàn)。但這些企業(yè)普遍存在著規(guī)模小、經(jīng)營觀念和經(jīng)營模式落后的特點，在同行業(yè)企業(yè)中缺乏競爭力，不能良好地開展經(jīng)營活動。很多小微企業(yè)注重對企業(yè)技術(shù)等實體能力的培養(yǎng)，而忽視企業(yè)管理等軟實力的培養(yǎng)和提升。客戶關(guān)系管理僅僅依靠于管理系統(tǒng)，不具備完善和維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系的主觀能動意識。不重視與客戶的溝通及交流，不能夠保持長遠(yuǎn)良好的客戶關(guān)系，造成企業(yè)的競爭市場流失，企業(yè)競爭力下降。

3.客戶關(guān)系管理人員專業(yè)性不足。小微企業(yè)由于自身實力的限制和管理理念的落后，對客戶關(guān)系管理人才的引進(jìn)和培養(yǎng)不足，造成客戶關(guān)系管理不具備專業(yè)的團(tuán)隊，在工作中存在許多問題和疏漏。首先，小微企業(yè)由于企業(yè)規(guī)模、工作環(huán)境等因素的制約，在人才聘用和引進(jìn)上存在著先天不足，不能夠滿足高素質(zhì)的管理人才的待遇等需求，也不具備強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)實力去引進(jìn)高素質(zhì)人才。其次，小微企業(yè)管理理念的落后，使其對客戶關(guān)系管理人才的重視不足，對相關(guān)人員的知識和技能培訓(xùn)不足，已有的客戶關(guān)系管理人才素質(zhì)低下，不能夠滿足企業(yè)和市場的發(fā)展。

4.客戶關(guān)系管理信息化程度較低。數(shù)據(jù)信息是對客戶需求進(jìn)行分析，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的基礎(chǔ)，在信息化時代下，充足的信息能夠使企業(yè)對客戶關(guān)系和企業(yè)發(fā)展進(jìn)行良好的數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化企業(yè)管理模式和水平。目前廣西的小微企業(yè)中，不具備完善的客戶信息手收集和分析系統(tǒng)，不能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶信息的有效采集和分析。小微企業(yè)對信息數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)資金和技術(shù)投入不足，信息平臺的建設(shè)滯后，無法及時對客戶信息和需求進(jìn)行分析，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理缺少數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，難以為繼。

四、優(yōu)化廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略

1.建立健全管理機(jī)制。在廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化中，要注重對企業(yè)客戶關(guān)系管理流程和管理制度的制定，使客戶關(guān)系管理工作的開展有基礎(chǔ)和依據(jù)?；谄髽I(yè)的經(jīng)營模式與市場發(fā)展現(xiàn)狀，對企業(yè)客戶關(guān)系管理制定科學(xué)完善的制度，對管理工作的方向和目標(biāo)進(jìn)行有效的規(guī)劃和管控。同時，對客戶關(guān)系管理工作的機(jī)構(gòu)和工作流程進(jìn)行明確，對客戶關(guān)系管理工作的展開進(jìn)行細(xì)致全年的落實。確立專業(yè)的客戶關(guān)系管理部門，對客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行展開，在科學(xué)的管理流程指導(dǎo)下，保證企業(yè)客戶關(guān)系管理的進(jìn)行。

2.利用政府扶持策略，完善企業(yè)經(jīng)營模式。小微企業(yè)自身實力的薄弱，是制約廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理工作開展的重要因素。針對此種情況，廣西小微企業(yè)要憑借政府扶持政策的優(yōu)勢，對企業(yè)經(jīng)營管理模式進(jìn)行創(chuàng)新和完善，提升企業(yè)綜合實力。2015年以來，梧州市、貴港市等多個地區(qū)先后出臺相關(guān)的政策和措施對小微企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行扶持，通過稅收、審批等多種手段促進(jìn)小微企業(yè)的發(fā)展。小微企業(yè)要抓住此種契機(jī)，利用政府政策幫扶，對自身的經(jīng)營管理理念和模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化對客戶關(guān)系關(guān)系的認(rèn)識和重視，通過不斷完善的客戶關(guān)系管理，促進(jìn)企業(yè)綜合實力的提升。

3.創(chuàng)建專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊。高素質(zhì)管理人才，是保證客戶關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營活動有效開展的重要基礎(chǔ)，在優(yōu)化客戶關(guān)系管理工作中，小微企業(yè)要注重對專業(yè)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊的創(chuàng)建。引進(jìn)專業(yè)的高素質(zhì)人才，小微企業(yè)首先要對企業(yè)員工的工作環(huán)境、薪資待遇等條件進(jìn)行優(yōu)化，注重企業(yè)的人才培養(yǎng)工作，為高素質(zhì)人才的引進(jìn)創(chuàng)造良好條件。另外，小微企業(yè)還可以通過與當(dāng)?shù)馗咝＝⑿Ｆ蠛献麝P(guān)系的方式，強(qiáng)化對客戶關(guān)系管理人才的培養(yǎng)模式，增強(qiáng)自身對專業(yè)人才的引進(jìn)。除了人才的引進(jìn)之外，對現(xiàn)有人力資源進(jìn)行培訓(xùn)和提升，也是小微企業(yè)完善客戶關(guān)系管理團(tuán)隊的有效方式。

4.加快客戶關(guān)系管理的信息化進(jìn)程?？蛻魯?shù)據(jù)信息是客戶關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)，只有豐富全面的客戶信息和科學(xué)有效的分析才能夠保證小微企業(yè)客戶信息管理工作的時效性。在小微企業(yè)客戶關(guān)系管理工作優(yōu)化中，要注重對客戶信息采集平臺的建設(shè)，通過信息化渠道，加深與客戶的交流，更好更深地掌握客戶信息和需求。針對廣西小微企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營分散的特點，可建立集中的行業(yè)信息共享平臺，通過信息平臺對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和共享，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行交流，豐富和強(qiáng)化小微企業(yè)客戶信息，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理工作。

五、結(jié)語

客戶關(guān)系管理通過對客戶需求的分析，對小微企業(yè)經(jīng)營模式進(jìn)行有效調(diào)整使其能夠適應(yīng)客戶和市場需求，對促進(jìn)廣西小微企業(yè)綜合競爭力的提升有著積極作用。通過建立健全管理機(jī)制、完善企業(yè)經(jīng)營模式、創(chuàng)建專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊、加快信息化進(jìn)程幾點策略，能夠有效解決廣西小微企業(yè)客戶關(guān)系管理中遇到的問題，優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理水平，促進(jìn)小微企業(yè)綜合實力的提升。

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