綜合醫(yī)院門診分診流程的優(yōu)化與管理研究

摘要：醫(yī)院的普遍現(xiàn)象是患者在門診停留的時間較長，其中大部分都是無效時間。這是因為患者對醫(yī)院的環(huán)境以及流程安排不了解，導致患者進行每一個環(huán)節(jié)都要到不同的科室去詢問和預約，因此，優(yōu)化綜合醫(yī)院門診分診流程十分必要。本文主要對綜合醫(yī)院門診分診流程的優(yōu)化與管理進行分析與研究，希望能為有關人士提供一些建議。

關鍵詞：門診流程；優(yōu)化；管理

醫(yī)院門診分診，雖然不能系統(tǒng)的了解患者的病情，但卻是最先與患者接觸，對患者病情進行診斷和治療護理的第一平臺。因此，要落實好醫(yī)院各個部門、各個崗位的工作，明確相關責任，在病人分診的過程中，要求分診護士耐心、細心的聆聽并觀察病人的身體情況，認真做好記錄，用所學的專業(yè)知識判斷病人的大致病情，為病人選擇有針對性的治療科室，使病人能夠得到及時有效的治療。

一、采用優(yōu)化便捷的門診分診流程和管理模式

（一）多種渠道掛號，縮短病人的看病時間

醫(yī)院傳統(tǒng)的掛號模式，大多都是窗口掛號，這樣的掛號方式，需要病人和家屬提前幾個小時到醫(yī)院進行排隊，不僅效率緩慢，還容易發(fā)生各種問題。

1.自助掛號：提高醫(yī)院看診效率，使病人得到及時的治療，醫(yī)院增設了多種掛號渠道包括：網(wǎng)上預約、電話預約、自主掛號機、窗口掛號等方式，病人可以根據(jù)預約信息自主選擇到醫(yī)院就診的時間，避免早起到醫(yī)院排隊掛號的現(xiàn)象，同時緩解窗口掛號的人員壓力，縮短掛號的時間。

2.自助刷號：病人的掛號條上有就診的相關科室、樓層、序號等信息，病人可以持著掛號條提前到科室門口等候，并自主的刷號報到，刷號機的屏幕上會顯示患者的就診順序，以及前面還有幾個等候診療的患者，患者可以根據(jù)自己的就診順序和前方等候的人數(shù)，合理的安排自己的就診需求。自助刷號的優(yōu)勢在于患者可以詳細的知道自己的就診順序，有效的緩解了焦急的診療心理，同時減少了分診護士的壓力，使其有足夠的精力和時間解決病人遇到各種問題。

3.一次候診：患者到醫(yī)院大廳的自助刷號機上掛號后，可在相應的診療科室的候診大廳等候廣播叫號，候診大廳設有電子顯示屏，醫(yī)生上班時，顯示屏就會開啟，顯示出當前患者的姓名、出診醫(yī)生的姓名、診療室的號以及后面三到五位患者的相關信息。使患者明確自己的看診時間，提前處理相應的事情，及時在候診區(qū)域等待醫(yī)生看診。

4.一醫(yī)一患：傳統(tǒng)的看診方式?jīng)]有次序，患者一哄而上擠在同一間診療室，不僅影響了醫(yī)生診療的效率，還造成空間擁堵雜亂。采取“一醫(yī)一患”的診療方式，能夠創(chuàng)造有序、安靜的就診環(huán)境，使醫(yī)生和患者的心情放松，更好的配合醫(yī)生了解病情，真正達到看病救人的目的。

（二）門診分診企業(yè)管理服務模式

企業(yè)管理中的一些科學先進的管理理念可以適當引進醫(yī)院門診分診管理。比如，美國人克勞斯提出的零缺點管理模式，這種模式主要用于酒店產(chǎn)量和服務質量的控制管理，通過更新服務理念、建立詳細的服務質量檢查制度、開展零缺點工作日競賽等方式，對每一位從業(yè)人員進行合理的培訓，教會做事的方法，從而避免和降低不合格服務和不合格產(chǎn)品現(xiàn)象的發(fā)生。把酒店管理的方法引進門診分診服務和管理，并對其進行有效的結合，從而提高門診分診的服務水平和管理層次。讓患者能夠滿意的選擇就診醫(yī)生的服務模式，變醫(yī)生被動就診為主動接受病人的檢查督促。

（三）門診分診后期服務社會化模式

后勤服務社會化模式不是簡單的減少相關部門的工作任務，而是采取科學的方法，達到減少人員，提高效率、降低經(jīng)費目的，為醫(yī)院提供高質量的后勤服務保障。

二、門診分診流程的優(yōu)化與管理方案

（一）合理調配醫(yī)療資源

醫(yī)院的醫(yī)療資源有限，為了能夠高效利用醫(yī)療資源，要合理的調配醫(yī)院門診分診的流程。比如，合理的安排分診位置；盡量集中相關檢查科室；使醫(yī)院的醫(yī)療資源得到有效的利用，并提高醫(yī)療資源的管理水平，為患者提供安全便捷的就診途徑。

（二）提高醫(yī)院分診的準確率

醫(yī)院門診分診是最先與患者接觸的部門，也是患者就診的第一個環(huán)節(jié)。若患者在分診過程中，沒有選擇正確的治療科室，輕則耽誤患者的就診時間，重則使患者錯過了有效的治療時間，由此可見醫(yī)院門診分診的重要性。據(jù)相關資料表明，導致醫(yī)院門診分診過程中出現(xiàn)失誤的主要因素有：患者與家屬的因素、疾病因素、醫(yī)護人員因素以及醫(yī)院管理因素。若出現(xiàn)誤診情況，需要及時的查明誤診原因，并制定相應的彌補措施。因此，為了提高醫(yī)院門診分診的準確率，需要建立健全的醫(yī)院門診管理體系。針對門診分診過程中出現(xiàn)失誤的原因，采取以下解決措施：第一：在門診大廳張貼海報或在LED屏幕上顯示有關專家的介紹、專家特長等信息，使患者能夠準確、可靠的選擇正確科室掛號。第二，在各個樓層設立滾動大屏幕，實時的介紹醫(yī)療咨詢，以及樓層科室的相關資料。第三，在各個樓層設立多個分診臺，并有專業(yè)的分診護士和導醫(yī)員進行管理。第四，定期為導醫(yī)員和分診護士進行規(guī)范化的知識的培訓，使其深入理解?？?、專業(yè)的知識，提升自身的綜合素質和業(yè)務水平。第五，根據(jù)患者就診高峰期合理安排人員輪崗制度，調配醫(yī)院的醫(yī)療資源，提高醫(yī)院門診分診的準確率，

（三）定期開展健康教育的培訓工作

要大力推進安全教育工作，轉變傳統(tǒng)以單純治療為主的服務，實現(xiàn)集預防、護理、康復于一體的、高質量的系統(tǒng)化服務模式。根據(jù)患者病情的復雜程度、門診患者的流動規(guī)律以及就診流程等因素，采取多渠道的健康教育工作，其主要內容如下：第一，開診前做好健康教育的宣傳講解。第二，在候診廳的大屏幕上滾動播放?？浦R、介紹專家的有關信息、常見疾病的預防和養(yǎng)護知識等方面的宣傳短片。第三，對候診廳的患者宣傳健康教育，派遣專業(yè)的醫(yī)護人員指導常見疾病的相關知識，比如，發(fā)病前期癥狀、疾病預防等。第四，定期選擇幾位患者，安排固定診室面對面的進行小組教育。

（四）培養(yǎng)優(yōu)質護理的分診護士

現(xiàn)代醫(yī)學的管理模式是：要以病人的根本利益為先，在現(xiàn)實條件的允許下，盡最大努力滿足病人的需求；要以病人的身體健康和心理健康為核心，而不是以疾病為核心開展的診療護理工作。所以，首先，要定期加強分診護士的溝通能力，提高分診護士的專業(yè)素養(yǎng)。其次，定期培訓分診護士的專業(yè)知識，確保分診護士未缺失專業(yè)技能。最后，加強分診護士的崗位責任感，提高分診護士觀察患者病情的能力。

總結：無論在任何條件下都要保證醫(yī)療質量和醫(yī)療護理的安全性，保證病人的身心情況在可允許變化的范圍內，避免發(fā)生醫(yī)療質量水平低、醫(yī)療護理不合格等問題，從而導致病人在機體結構或功能上發(fā)生的障礙、缺陷或者死亡。

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