門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛防范與對(duì)策

摘要：目的：探討分析導(dǎo)致門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的原因，并提出針對(duì)性的防范措施和解決方案，從而有效減少門診導(dǎo)診、分診護(hù)理糾紛發(fā)生情況。方法：回顧分析我院門診部2014年2月-2014年6月期間發(fā)生的門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛事件發(fā)生的原因，并提出相應(yīng)的解決方案。結(jié)果：導(dǎo)致糾紛事件的原因包括：門診部門管理制度不完善；門診護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)較差，服務(wù)不到位；患者自身的素質(zhì)問題。解決對(duì)策：完善管理制度，提升門診護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，為患者提供人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)論：深入分析導(dǎo)致門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛的原因，提出相應(yīng)的預(yù)防措施和解決方案，可有效控制門診糾紛事件發(fā)生率，提高門診分診、導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞：門診分診；導(dǎo)診；護(hù)理糾紛；對(duì)策；防范

醫(yī)院的門診部門通常是用來接待病情表現(xiàn)癥狀比較輕的病人，在醫(yī)院的重要組成部分?？梢詫㈤T診部門比作醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理水平和質(zhì)量直接反映了醫(yī)院的醫(yī)療水平[1]。但是目前在很多醫(yī)院的門診部門中經(jīng)常發(fā)生門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛事件。因此本文回顧性分析了我院門診部2014年2月-2014年6月期間發(fā)生的門診分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛事件，旨在研究出合理的預(yù)防措施和解決對(duì)策，詳見下文。

1、糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1 缺乏完善的管理制度

大多數(shù)進(jìn)醫(yī)院的人都會(huì)在門診部咨詢相關(guān)事宜，作為病人咨詢的服務(wù)點(diǎn)，隨時(shí)都會(huì)安排有值班的分診、導(dǎo)診人員。病人只需到導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)詢問，通常會(huì)有導(dǎo)診人員進(jìn)行詳細(xì)解答，但是醫(yī)院每天接診的病人過多，門診分診和導(dǎo)診人員有限，以至于有的病人的疑問沒有導(dǎo)診人員進(jìn)行解答[2]。當(dāng)病人情況比較緊急，急需要幫助的時(shí)候，卻沒有得到門診分診和導(dǎo)診人員的幫助時(shí)，往往容易情緒激動(dòng)，最后和門診分診、導(dǎo)診人員發(fā)生沖突，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成身體傷害。這些都是門診部門管理安排人員不當(dāng)造成的。

1.2門診分診、導(dǎo)診護(hù)理人員綜合素質(zhì)不高

部分醫(yī)院對(duì)門診部門的重視度不高，往往安排在門診分診、導(dǎo)診的護(hù)理人員都是一些應(yīng)屆畢業(yè)的護(hù)理新生或者是實(shí)習(xí)生。這些護(hù)理人員由于沒有經(jīng)歷過實(shí)際的護(hù)理實(shí)踐，對(duì)門診分診、導(dǎo)診的具體要求和內(nèi)容也不熟悉。在為患者提供服務(wù)的時(shí)侯，面臨突發(fā)事件容易驚慌，例如，病人突然暈倒后，不能及時(shí)作出決策并采取相應(yīng)的急救措施。門診分診、導(dǎo)診護(hù)理人員不僅需要具備加強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，更要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)際護(hù)理操作能力。門診分診人員需要根據(jù)病人的體征、癥狀表現(xiàn)以及一些簡(jiǎn)單的詢問，快速完成分診，一些綜合素質(zhì)較差的人員容易造成分診錯(cuò)誤。通常情況下，由于分診錯(cuò)誤造成病人病情延誤易發(fā)生糾紛[3]。

一些門診分診、導(dǎo)診人員職業(yè)道德修養(yǎng)差，服務(wù)態(tài)度有待改善，回答病人的詢問時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。部分人員甚至將個(gè)人情緒帶到工作中來，服務(wù)過程中和病人發(fā)生沖突，最后引發(fā)糾紛。因此門診分診、導(dǎo)診人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)問題也是造成門診糾紛事件的重要原因之一。

1.3病人態(tài)度和素質(zhì)問題

醫(yī)院門診部每天會(huì)接待很多病人，因此服務(wù)每位病人的時(shí)間有限，因此部分脾氣較為暴躁的患者由于沒有得到期望的服務(wù)，會(huì)辱罵分診、導(dǎo)診人員，嚴(yán)重時(shí)會(huì)出手打人。造成這種糾紛的原因是病人自身素質(zhì)較低，沒有予以工作人員應(yīng)有的尊重。有的病人法律意識(shí)薄弱，一不滿意就辱罵、恐嚇甚至推搡分診、導(dǎo)診人員，繼而引發(fā)分診、導(dǎo)診護(hù)理糾紛。

2、預(yù)防措施和解決對(duì)策

2.1健全門診分診、導(dǎo)診管理制度

目前很多醫(yī)院的門診管理制度都是根據(jù)醫(yī)院自身的發(fā)展情況進(jìn)行制定的，雖然適用性較強(qiáng)，但是仍然存在很多不足之處。為了最大限度保證每一位病人都能感受到優(yōu)質(zhì)的分診、導(dǎo)診服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全管理制度，規(guī)范分診、導(dǎo)診人員工作崗位、工作服裝以及言行舉止。總結(jié)病人數(shù)量變化的規(guī)律，設(shè)置分診、導(dǎo)診后勤小組，解決出現(xiàn)分診、導(dǎo)診人員不足的問題。例如，在上午9：30-11：30和下午2：00-4：00時(shí)間段病人流量較大時(shí)，增加分診、導(dǎo)診人員。并且每個(gè)導(dǎo)診處必須安排一位經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，保證工作穩(wěn)定進(jìn)行[4，5]。

2.2提升綜合素質(zhì)

門診分診、導(dǎo)診人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量直接影響著病人對(duì)醫(yī)院的整體印象，因此強(qiáng)化門診工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高其職業(yè)道德修養(yǎng)，是減少糾紛事件的有效手段。例如，對(duì)于剛畢業(yè)的護(hù)理人員，集中組織進(jìn)行培訓(xùn)，檢測(cè)其對(duì)一些常見疾病的認(rèn)知情況以及基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備，進(jìn)行一些簡(jiǎn)單護(hù)理技巧的培訓(xùn)。此外特殊導(dǎo)診臺(tái)的導(dǎo)診人員還需具備一些基本的手語、唇語技能來服務(wù)特殊病人，避免出現(xiàn)由于溝通障礙造成分診錯(cuò)誤的現(xiàn)象。此外還要注重提升分診、導(dǎo)診人員綜合業(yè)務(wù)處理能力，基本熟悉醫(yī)院中的主要科室設(shè)置以及相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備和診治范圍，這樣在導(dǎo)診和分診時(shí)能夠快速給病人提供準(zhǔn)確的參考，減少分診錯(cuò)誤率，有效減少門診糾紛事件的發(fā)生。

2.3強(qiáng)化門診人員服務(wù)意識(shí)

門診導(dǎo)診、分診人員始終應(yīng)該樹立“以人為本”的工作理念，盡職盡責(zé)做好本職工作。積極耐心地回答每一位病人的問題，主動(dòng)向病人問好，面帶微笑，公正客觀回答病人的問題。工作人員需要將自己的聲音控制在病人聽得見但不會(huì)覺得刺耳。嚴(yán)格按照流程做好門診登記工作，對(duì)于文化程度底、老人、殘疾人等特殊人群時(shí)，主動(dòng)幫助其填寫相關(guān)信息。將“以人文本”的服務(wù)理念貫徹整個(gè)門診分診、導(dǎo)診工作流程。

3、結(jié)語

門診部門是醫(yī)院不可或缺的組成部分，而門診分診、導(dǎo)診亦是門診部門的主要工作。因此健全門診分診、導(dǎo)診管理制度，提升門診工作人員綜合素質(zhì)，強(qiáng)化門診人員服務(wù)意識(shí)

可有效控制門診糾紛事件發(fā)生率，提高門診分診、導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)：

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