護(hù)理專(zhuān)案降低健康體檢咨詢(xún)投訴率

一、摘要

本文對(duì)我院健康管理中心兩年半投訴內(nèi)容做分析，對(duì)降低健康體檢咨詢(xún)投訴率實(shí)施護(hù)理專(zhuān)案改善活動(dòng)，以同儕醫(yī)院體檢機(jī)構(gòu)投訴事件分析為參考，問(wèn)題處理過(guò)程為方法，通過(guò)投訴事件匯總及分析的方式，搜集健康體檢機(jī)構(gòu)投訴原因、分類(lèi)，本院以咨詢(xún)室相關(guān)投訴占比高，做出全面分析對(duì)比，提出問(wèn)題，確立問(wèn)題，做出改善工作，短期評(píng)值，健康管理中心投訴比例由改善前的0.12%降低為改善后的0.059%。健康體檢咨詢(xún)投訴率由之前的0.072%降低為改善后的0%.

二、前言

健康體檢是對(duì)健康和亞健康人群進(jìn)行身體健康檢查，目的是通過(guò)檢査早期發(fā)現(xiàn)潛在的疾病，以便及時(shí)釆取預(yù)防和治療措施，從而達(dá)到養(yǎng)生的目的[1]。目前，自覺(jué)來(lái)做健康體檢的群體自我保健意識(shí)增強(qiáng)[2]，對(duì)體檢中心各方面的要求也比較高，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速提升，人民生活水平的提高，對(duì)自身及家人朋友的健康越來(lái)越重視，這直接促使了國(guó)內(nèi)健康體檢行業(yè)飛速發(fā)展。健康體檢不僅是現(xiàn)代健康管理的重要部分之一，也是目前各大醫(yī)院最為重要的工作內(nèi)容之一，從最初開(kāi)始檢查簡(jiǎn)單的幾項(xiàng)心、肺功能等到現(xiàn)在血常規(guī)、肝功能、腎功能、內(nèi)科、外科等內(nèi)容，滲透到各個(gè)臨床相關(guān)學(xué)科以及全人管理。既然發(fā)展就必定伴隨很多問(wèn)題，體檢糾紛在所有醫(yī)患糾紛中所占比例也是逐漸增大，有很多報(bào)道表明，體檢糾紛主要集中在服務(wù)態(tài)度、體檢報(bào)告質(zhì)量、體檢項(xiàng)目質(zhì)量、體檢流程等問(wèn)題[3]。

目前，2015-2017已出現(xiàn)投訴案例（2015/03-2017/05）共計(jì)5例，關(guān)于醫(yī)事、體檢流程方面的投訴，均已及時(shí)處理并改善；其中3起投訴均于體檢咨詢(xún)相關(guān)作業(yè)有關(guān)，因此列為本次改善的主題！

三、現(xiàn)況分析

1、健康管理中心投訴數(shù)據(jù)

我院健康管理中心自2015年3月26日開(kāi)業(yè)至今共接納11795人次顧客，共發(fā)生5起投訴事件（院長(zhǎng)信箱形式），主要來(lái)源于個(gè)人體檢顧客，涉及醫(yī)事收費(fèi)1件，前臺(tái)咨詢(xún)護(hù)士投訴1件，咨詢(xún)室護(hù)士投訴1件，電話(huà)咨詢(xún)態(tài)度投訴1件，節(jié)假日取報(bào)告未上班1件；

2015-2016年度每月體檢人次相對(duì)較少，平均投訴比例小于0.03%，2017年度1-4月顧客量較大，幾乎與2015年整年度的體檢量持平，投訴比率有上升趨勢(shì)，已達(dá)到0.12%！

綜合以上投訴事件，5例典型投訴主要體現(xiàn)在醫(yī)事收費(fèi)、發(fā)放報(bào)告通知細(xì)節(jié)、電話(huà)咨詢(xún)、前臺(tái)咨詢(xún)、咨詢(xún)室咨詢(xún)五個(gè)方面，其中咨詢(xún)業(yè)務(wù)占據(jù)60%，關(guān)于醫(yī)事問(wèn)題屬于個(gè)例，現(xiàn)場(chǎng)已處理，關(guān)于發(fā)放報(bào)告已加入“節(jié)假日除外”的明顯標(biāo)示，避免顧客節(jié)假日取報(bào)告，已改善；因此重點(diǎn)需要關(guān)注的問(wèn)題為健康咨詢(xún)方面投訴事件問(wèn)題。

2、健康管理中心工作量對(duì)比

我院健康管理中心自開(kāi)業(yè)以來(lái)，業(yè)務(wù)量逐漸提升，對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的要求也逐步提高，隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，投訴比率有攀升的趨勢(shì)，詳細(xì)如下表：2016年對(duì)比2015年度個(gè)人體檢人次上升93.14%，2017年度第一季度體檢量已達(dá)2016年度總量40.5%，說(shuō)明我院2017年度業(yè)務(wù)量與以往同期比較，業(yè)務(wù)量增大，客戶(hù)需求增大！

3、咨詢(xún)室空間布局不合理：占地面積：7.5 m2；空間小；咨詢(xún)工位：擺放死板，不具有設(shè)計(jì)感，顧客與咨詢(xún)師之間有距離感。

4、健康管理中心體檢咨詢(xún)現(xiàn)狀

4.1、咨詢(xún)對(duì)象：主要是個(gè)人群體

4.2、咨詢(xún)方式：電話(huà)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)

4.3、咨詢(xún)崗位：2個(gè)（電話(huà)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)）

4.4、現(xiàn)場(chǎng)每日咨詢(xún)平均：10人次/天（不含家屬）；現(xiàn)場(chǎng)體檢人流量平均：70人次/上午；電話(huà)咨詢(xún)每天大約：80人次/天（參照2017前4月844人次/個(gè)人，10通電話(huà)/小時(shí)）

四、問(wèn)題確立

1、綜合投訴實(shí)例意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，羅列出以下問(wèn)題：

1.1咨詢(xún)室護(hù)士解讀套餐用語(yǔ)不一致

1.2咨詢(xún)室護(hù)士套餐解讀能力參差不齊

1.3咨詢(xún)室布局不合理

1.4咨詢(xún)室咨詢(xún)制度不完善

1.5體檢咨詢(xún)流程不明朗，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化流程圖

1.6體檢日忙碌，咨詢(xún)電話(huà)，占線(xiàn)、接線(xiàn)不及時(shí)、漏接電話(huà)現(xiàn)象

1.7電話(huà)禮儀不標(biāo)準(zhǔn)

2、問(wèn)題確立

2.1、體檢咨詢(xún)流程不完善

2.2、缺少體檢咨詢(xún)制度

2.3、咨詢(xún)室布局不合理

2.4、咨詢(xún)室護(hù)士服務(wù)禮儀有待培訓(xùn)

2.5、體檢日上午，電話(huà)漏接現(xiàn)象

五、專(zhuān)案目的

隨著體檢業(yè)務(wù)的逐步提升，體檢咨詢(xún)的顧客人數(shù)越來(lái)越多，體檢咨詢(xún)是健康管理中心的第一關(guān)，因此全方位的回顧體檢流程、全方位的優(yōu)化體檢流程，更有助于提高健康管理中心顧客的滿(mǎn)意度，減少因體檢咨詢(xún)流程、服務(wù)、制度等引起的體檢投訴。查閱大量文獻(xiàn)，因此本小組采取期望值的方式設(shè)定專(zhuān)案改善目標(biāo)。本專(zhuān)案小組2017年第一季度投訴率0.12%，健康咨詢(xún)投訴占比60%，體檢咨詢(xún)相關(guān)投訴比率為0.072%，期望值為降低健康體檢咨詢(xún)投訴率的10%，即現(xiàn)狀值-現(xiàn)狀值×10%=目標(biāo)值；因此0.072%-0.072%×10%=0.065%。

六、文獻(xiàn)查證

查閱文獻(xiàn)，目前健康管理機(jī)構(gòu)、體檢機(jī)構(gòu)，普遍存在被投訴的常見(jiàn)原因便是服務(wù)態(tài)度方面的投訴[4]，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏主動(dòng)性、積極性，接待體檢人員不熱情，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬，過(guò)度頻繁溝通時(shí)產(chǎn)生消極態(tài)度，解釋不到位，不耐煩，服務(wù)行為的滯后，服務(wù)理念沒(méi)有因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的期望值提升而提升，極易導(dǎo)致體檢人的不滿(mǎn)而發(fā)生投訴！

在《體檢客戶(hù)中健康咨詢(xún)的應(yīng)用分析》等多篇文獻(xiàn)中指出，合理的、全方位的健康咨詢(xún)，是一切健康管理工作的重要開(kāi)始，更是信息采集的重要環(huán)節(jié)。因此前期，完美的健康咨詢(xún)才能促進(jìn)后段業(yè)務(wù)鏈的開(kāi)展[6]！因此完善體檢咨詢(xún)制度及流程是保障健康管理工作的基石。

七、改善措施

針對(duì)主要問(wèn)題，得出以下改善措施：

1、針對(duì)體檢咨詢(xún)流程方面改善

1.1、完善流程圖（現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)），并懸掛顯著標(biāo)示圖

1.2、明確前臺(tái)崗位，啟動(dòng)前臺(tái)的窗口作用

1.3、設(shè)定“咨詢(xún)牌”，按排號(hào)咨詢(xún)

2、空間改善

2.1撤除沙發(fā)，改成“面對(duì)面”“1對(duì)1”咨詢(xún)窗口

2.2報(bào)到前臺(tái)，設(shè)定咨詢(xún)3窗口，承擔(dān)咨詢(xún)工作的同時(shí)，做到咨詢(xún)分流、咨詢(xún)排序作業(yè)

2.3設(shè)定咨詢(xún)排序牌

2.4明確咨詢(xún)等候區(qū)及家庭咨詢(xún)區(qū)

3、設(shè)定咨詢(xún)管理制度

3.1、明確制度、人力配備

3.2、明確責(zé)任人、崗位分工明確

3.3、明確個(gè)人咨詢(xún)家庭咨詢(xún)的分流制度

4、體檢咨詢(xún)服務(wù)禮儀改善

4.1每月執(zhí)行服務(wù)禮儀全員評(píng)核

4.2護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)自查及抽查

4.3 將服務(wù)禮儀連續(xù)三個(gè)月作為科室品質(zhì)查核重點(diǎn)

5、電話(huà)禮儀問(wèn)題、電話(huà)漏接現(xiàn)象改善

5.1標(biāo)準(zhǔn)化電話(huà)禮儀用語(yǔ)：

【您好，這里是北京**醫(yī)院健康管理中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的嗎？】

5.2設(shè)定電話(huà)錄音功能，體檢日及非工作日未接電話(huà)，咨詢(xún)室接線(xiàn)護(hù)士可及時(shí)電話(huà)回饋。

八、執(zhí)行過(guò)程

1、計(jì)劃期（2017年3月第2周-第3周）

1.1收集健康管理中心投訴事件

1.2收集數(shù)據(jù)：體檢業(yè)務(wù)量等

1.3查閱文獻(xiàn)

1.4根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，展開(kāi)體檢咨詢(xún)工作討論會(huì)

2、執(zhí)行期（2017年4月第1周-第4周）

2.1分析投訴事件

2.2明確問(wèn)題，執(zhí)行改善

2.3全員培訓(xùn)，完善流程制度

3、評(píng)職期（2017年5月第1周-6月第4周）

評(píng)職5月份、6月份投訴率，初步短期評(píng)職

九、效果評(píng)價(jià)

1、本專(zhuān)案小組按計(jì)劃在兩個(gè)月內(nèi)完成了三大改善措施：

1.1制度、流程改善

1.2護(hù)士服務(wù)態(tài)度改善

1.3空間布局合理化，合理使用咨詢(xún)等待區(qū)域、家屬等候區(qū)域，開(kāi)展家庭咨詢(xún)

2、效果評(píng)價(jià)，4月20日-6月25日短期評(píng)職：投訴事件1件，為腹部超聲漏檢情況，個(gè)人516人次，團(tuán)隊(duì)1191人次，投訴比率0.059%。體檢咨詢(xún)相關(guān)投訴0件，概率0。

3、經(jīng)過(guò)以上措施的執(zhí)行，短期評(píng)值，健康管理中心投訴比例由改善前的0.12%降低為改善后的0.059%。健康體檢咨詢(xún)投訴率由之前的0.072%降低為改善后的0%.

十、結(jié)論

總之，護(hù)理投訴的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制和減少投訴的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。重視易發(fā)生投訴的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)清根源所在，有針對(duì)性地采取措施，做到防患于未然，從而大幅度提高社會(huì)各界對(duì)體檢工作的滿(mǎn)意。體檢健康咨詢(xún)是體檢工作的第一窗口，完善健康咨詢(xún)流程、優(yōu)化健康咨詢(xún)流程、改善健康咨詢(xún)環(huán)境對(duì)減少健康咨詢(xún)投訴尤為重要。

參考文獻(xiàn)：

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