情境案例教學(xué)在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用研究

王雙偉

【摘 要】情境案例教學(xué)法在酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用非常廣泛，本文分析了中職酒店管理專業(yè)應(yīng)用情境案例教學(xué)的必要性，以及情境案例教學(xué)法在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】情境案例教學(xué)；中職；酒店管理

一、情境案例教學(xué)法

情境案例教學(xué)法是通過引入或者創(chuàng)設(shè)一定的情境，讓學(xué)生在情境之中完成知識的體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。通過情境的應(yīng)用，激發(fā)學(xué)生的態(tài)度和情感體驗(yàn)，將知識與情境案例結(jié)合起來，逐步形成完善的知識體系，形成良好的專業(yè)技能和素質(zhì)能力，促進(jìn)學(xué)生的認(rèn)知和能力發(fā)展。情境案例教學(xué)法與傳統(tǒng)的案例教學(xué)存在很大的不同，這并不是對案例的直接和簡單引用，而是在案例情境的基礎(chǔ)上，搭建起相應(yīng)的教學(xué)情境，情境的目的是為了培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。為學(xué)生提供合理的實(shí)踐機(jī)會(huì)，學(xué)生通過情境案例的教學(xué)，可以將所學(xué)的理論知識應(yīng)用到實(shí)際崗位中，學(xué)會(huì)處理實(shí)踐問題，提高就業(yè)后的適應(yīng)能力，真正達(dá)到了理論與實(shí)踐的結(jié)合。

情境案例教學(xué)法是傳統(tǒng)教學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展，尤其是對于酒店管理這樣實(shí)踐性特別強(qiáng)的專業(yè)，情境案例教學(xué)打破了傳統(tǒng)教學(xué)模式的局限，通過實(shí)踐情境，引入對案例的思考和討論，學(xué)生參與程度大幅度提升，思維水平和操作水平也得到了提高。情境案例教學(xué)法與酒店管理專業(yè)在很多理念上不謀而合，有目的、下意識地對學(xué)生的操作能力進(jìn)行了鍛煉和提高。

二、中職酒店管理專業(yè)應(yīng)用情境案例教學(xué)的必要性

（一）酒店服務(wù)的服務(wù)對象是人，需要提供創(chuàng)造性的服務(wù)

酒店管理專業(yè)的服務(wù)性很強(qiáng)，將來的工作定位也是服務(wù)型崗位，在學(xué)習(xí)課程中，很大比重也是各工作部門服務(wù)程序的學(xué)習(xí)，服務(wù)程序本身就是需要操作和實(shí)踐的技能，僅依靠課堂的理論教學(xué)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)之前，情境案例教學(xué)法能夠幫助學(xué)生更好地體會(huì)服務(wù)工作流程。另外，酒店是以人為服務(wù)對象的，每個(gè)客人的需求和偏好也存在很大的不同，在進(jìn)行管理服務(wù)時(shí)，應(yīng)該針對客人的實(shí)際需求，創(chuàng)造性地提供個(gè)性化服務(wù)。通過案例情境教學(xué)，可以創(chuàng)設(shè)不同的情境，展示不同的客人提出的不同需求，讓學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場模擬和角色扮演，真正體會(huì)和學(xué)習(xí)如何跟客人進(jìn)行溝通，以及如何滿足客人的要求。

（二）酒店管理的實(shí)際工作環(huán)境受多元化因素的影響

酒店的服務(wù)管理質(zhì)量是客人主觀的心理評價(jià)，因此受到很多因素的影響，并非單純的由標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施決定，受到服務(wù)者的態(tài)度、服務(wù)者的應(yīng)變能力、客人的思想狀態(tài)等多種不穩(wěn)定的因素。并且，不同的文化背景、地域、性別、年齡也會(huì)影響服務(wù)的方式和取向。因此，情境案例教學(xué)可以把各種不同的情境帶入課堂，帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行體驗(yàn)和分析，即使參與實(shí)習(xí)，學(xué)生也不一定會(huì)遇到這么多類型的客人，通過情境案例教學(xué)讓學(xué)生充分了解不同的客人，學(xué)會(huì)從多重角度去認(rèn)識和考慮客人的需求，為將來的實(shí)際工作打好基礎(chǔ)。

（三）提高課堂的趣味性和有效性

俗話說，興趣是最好的老師，無論是什么專業(yè)、什么科目，課堂教學(xué)一定要吸引學(xué)生的興趣。尤其是酒店管理，實(shí)踐性和操作性這么強(qiáng)的專業(yè)，僅憑教師枯燥的講解課本上的知識，學(xué)生總會(huì)覺得教師沒有真正戳到問題的實(shí)處，一直在隔靴搔癢，講了這么多并不清楚具體應(yīng)該怎么操作。情境案例教學(xué)打破了傳統(tǒng)教學(xué)的局限，打破了傳統(tǒng)模式下教師滿堂灌的教學(xué)模式，使整個(gè)教學(xué)更加立體和靈活，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)了輕松和諧的課堂氛圍，有助于建立平等的師生關(guān)系，提高學(xué)生的參與度和積極性。

三、情境案例教學(xué)法在中職酒店管理專業(yè)中的應(yīng)用

情境案例的創(chuàng)設(shè)方法豐富多樣，可以有視頻展示、小組討論、角色扮演、主體游戲、實(shí)物操作等多種方式。

（一）選擇豐富新穎的內(nèi)容

情境案例的教學(xué)案例一定要選擇新穎、具有時(shí)效性的問題，可以選擇最近發(fā)生的、引起大眾廣泛關(guān)注的、特別是能夠吸引學(xué)生興趣的事件和問題。在選擇案例時(shí)，應(yīng)該選擇既要有普遍指導(dǎo)意義，又要符合工作實(shí)際的案例。如果選擇的情境案例沒有實(shí)用性，課堂討論的再投入、再熱烈，對學(xué)生的實(shí)際工作沒有任何的幫助，這樣的討論也就沒有意義和價(jià)值。比如酒店的商場部職員如何引導(dǎo)顧客購買商品的案例和酒店前臺職員因?yàn)殚T鎖問題導(dǎo)致房卡失效造成客人投訴的案例，兩個(gè)案例都是實(shí)際工作中提煉出來的問題情境，但是相較而言，雖然前者也能提取一定的銷售技巧，但是后者的問題情境更加具有普遍意義。

（二）組織學(xué)生進(jìn)行模擬訓(xùn)練

利用模擬訓(xùn)練，組織學(xué)生進(jìn)行表演，體會(huì)情境是非常有效的教學(xué)方式。比如在講授《餐飲服務(wù)與管理》中的“零點(diǎn)餐廳服務(wù)”時(shí)，可以安排學(xué)生進(jìn)行角色扮演，讓部分學(xué)生上臺扮演餐廳服務(wù)員，部分學(xué)生扮演客人。扮演客人的學(xué)生提出一些客人經(jīng)常會(huì)存在的問題，而扮演服務(wù)員的學(xué)生需要及時(shí)滿足客人的需求，提高自己的應(yīng)變處理能力。學(xué)生在模擬的過程中，更好地融入角色，增強(qiáng)了學(xué)生的主體意識。扮演服務(wù)員的學(xué)生通過模擬情境更加真實(shí)地體會(huì)到為客人服務(wù)的態(tài)度和處理問題的應(yīng)變程度，而扮演客人的學(xué)生也切身處地的理解客人的不同需求，更加理解客人的心理活動(dòng)。通過情境模擬訓(xùn)練，學(xué)生對課本上的知識會(huì)產(chǎn)生更多的親切感，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性。

（三）多媒體展示情境

多媒體視頻是現(xiàn)代教學(xué)中很常用的教學(xué)輔助手段，通過多媒體進(jìn)行圖像、文字、聲音、視頻等多種信息的展示，讓學(xué)生更加生動(dòng)、形象的理解所學(xué)的知識，吸引學(xué)生的注意力，讓學(xué)生在輕松的氛圍下掌握、學(xué)習(xí)知識。比如在講授“前廳接待”時(shí)，如果教師只是用語言描述前廳接待的步驟、動(dòng)作、儀態(tài)，學(xué)生在真正操作時(shí)還是一頭霧水。可以用多媒體視頻將星級飯店如何進(jìn)行迎賓和接待的視頻播放給學(xué)生觀看，學(xué)生通過視頻形象的展示，清楚地觀察和感受服務(wù)員的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、規(guī)范的服務(wù)模式，學(xué)生才能真正領(lǐng)悟前廳接待的精髓。給學(xué)生呈現(xiàn)更加生動(dòng)、有效的教學(xué)過程。

（四）實(shí)物演示情境

在酒店管理專業(yè)的知識學(xué)習(xí)中，也經(jīng)常會(huì)用到實(shí)物演示，給學(xué)生帶來直觀的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。比如，在講授“葡萄酒的開瓶”時(shí)，最好的方法就是直接拿一瓶葡萄酒和開瓶器，教師用實(shí)物和動(dòng)作操作的方式給學(xué)生展示如何示瓶和如何開啟酒瓶。學(xué)生通過直觀的動(dòng)作和實(shí)物教學(xué)，更加明確操作的步驟，激發(fā)了學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)了學(xué)生的欣賞能力和實(shí)際動(dòng)手操作的能力。

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