全球服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展概覽

李庭輝

?

全球服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展概覽

李庭輝

全球國(guó)際服務(wù)外包快速發(fā)展，形成了以美國(guó)、歐洲、日本為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家為離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要發(fā)包國(guó)，以印度、中國(guó)、菲律賓為代表的亞洲國(guó)家和愛爾蘭、中東歐等國(guó)家為離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要接包國(guó)的市場(chǎng)格局。國(guó)際服務(wù)外包為發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了新的空間，并對(duì)全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)揮了積極作用。但是，隨著世界科技發(fā)展和應(yīng)用、各國(guó)人才培養(yǎng)和吸引，全球離岸外包的格局將發(fā)生重大變化。為此，無(wú)論是發(fā)包國(guó)還是接包國(guó)，都要在變化的市場(chǎng)格局中找到適合的發(fā)展位置，分享經(jīng)濟(jì)全球化的紅利。

離岸服務(wù)外包 發(fā)包市場(chǎng) 接包市場(chǎng) 市場(chǎng)格局

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，全球國(guó)際服務(wù)外包快速發(fā)展，形成了以美國(guó)、歐洲、日本為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家為離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要發(fā)包國(guó)，以印度、中國(guó)、菲律賓為代表的亞洲國(guó)家和愛爾蘭、中東歐等國(guó)家為離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要接包國(guó)的市場(chǎng)格局，這一市場(chǎng)格局主要是由各國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和比較優(yōu)勢(shì)所決定的。國(guó)際服務(wù)外包為發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了新的空間，并對(duì)全球經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)揮了積極作用。

一、全球離岸服務(wù)外包發(fā)包市場(chǎng)

美國(guó)、歐洲和日本作為離岸服務(wù)外包主要發(fā)包國(guó)家，發(fā)包總額占全球離岸外包業(yè)務(wù)總額的80%以上。根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司(IDC)*IDC：國(guó)際數(shù)據(jù)公司(International Data Corporation)是全球著名的信息技術(shù)、電信行業(yè)和消費(fèi)科技咨詢、顧問和活動(dòng)服務(wù)專業(yè)提供商。的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2013年美國(guó)離岸服務(wù)外包發(fā)包額居全球首位，約占全球離岸外包總額的60%左右；歐洲為第二大離岸發(fā)包市場(chǎng)，占比約18%；日本為第三大發(fā)包市場(chǎng)，占比約10%。

表1 2012—2013年全球主要離岸發(fā)包市場(chǎng)份額 單位： %

(一)美國(guó)離岸服務(wù)外包發(fā)包市場(chǎng)

美國(guó)是全球最主要的離岸服務(wù)外包發(fā)包國(guó)，長(zhǎng)期處于領(lǐng)先地位。IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年美國(guó)離岸服務(wù)外包規(guī)模為886.1億美元，占全球總額的62%；2013年美國(guó)的離岸服務(wù)外包規(guī)模為1010.9億美元，同比增長(zhǎng)14.1%，占全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模的60%。

IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還顯示，2014年美洲服務(wù)外包發(fā)包規(guī)模達(dá)到2385億美元,*包括離岸外包業(yè)務(wù)和在岸外包業(yè)務(wù)。占全球總額的43%。另?yè)?jù)ISG*ISG：信息服務(wù)集團(tuán)(Information Services Group)是一家領(lǐng)先的技術(shù)見解、市場(chǎng)情報(bào)和咨詢服務(wù)公司。對(duì)500萬(wàn)美金以上大額合同數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)，2014年美洲大額服務(wù)外包合同總額和合同數(shù)量同比增長(zhǎng)分別為22%和8%，均高于全球增長(zhǎng)水平，其中在信息技術(shù)外包(ITO)服務(wù)領(lǐng)域增速最快，出現(xiàn)較多大型整體IT服務(wù)打包項(xiàng)目交易，近70%發(fā)包需求主要集中在ITO領(lǐng)域，發(fā)包項(xiàng)目主要為應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)服務(wù)類，依托云計(jì)算解決方案、數(shù)字化與自動(dòng)化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)加速釋放應(yīng)用開發(fā)、維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。從發(fā)包行業(yè)看，金融、能源、醫(yī)療保健等三大行業(yè)是主要的發(fā)包行業(yè)，服務(wù)外包需求量大。其中，受石油價(jià)格低迷的影響，能源企業(yè)對(duì)于借助外包手段進(jìn)一步降低成本的需求增加，能源行業(yè)的發(fā)包增幅明顯。

美國(guó)和加拿大是該地區(qū)主要發(fā)包國(guó)家，印度、中國(guó)、馬來(lái)西亞、菲律賓等亞洲國(guó)家和墨西哥等拉美國(guó)家是主要的發(fā)包目的地。地緣政治風(fēng)險(xiǎn)、目的地政府支持、綜合成本、人才數(shù)量和質(zhì)量、信息安全、市場(chǎng)潛力、文化背景、地理位置等是影響北美企業(yè)選擇接包商的重要因素。此外，美國(guó)出口管制改革、數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、移民政策等因素也影響了企業(yè)的發(fā)包選擇。

美國(guó)作為全球最大的離岸外包發(fā)包國(guó)，得益于其雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、堅(jiān)強(qiáng)的科技實(shí)力和眾多的跨國(guó)企業(yè)全球化運(yùn)營(yíng)理念。美國(guó)信息化發(fā)展已進(jìn)入成熟階段，對(duì)信息化服務(wù)需求巨大。2008年金融危機(jī)后，美國(guó)很多企業(yè)因進(jìn)一步降低成本的壓力，促進(jìn)了美國(guó)市場(chǎng)存量服務(wù)需求的離岸釋放。

美國(guó)離岸服務(wù)外包市場(chǎng)的基本特點(diǎn)是：第一，全球化資源配置。美國(guó)服務(wù)外包發(fā)展相對(duì)成熟，擁有世界上最先進(jìn)和完善的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈。美國(guó)很多大型企業(yè)具有很強(qiáng)的全球化資源配置能力，在全球范圍內(nèi)設(shè)置分支機(jī)構(gòu)或選擇服務(wù)供應(yīng)商，通過跨國(guó)公司的全球化運(yùn)作充分利用世界各地的資源，特別是人力資源的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化配置資源，如IBM、HP、DELL等企業(yè)。第二，成熟的外包管理。美國(guó)發(fā)包方擁有成熟的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)和信用評(píng)價(jià)體系、成熟的服務(wù)外包流程管理機(jī)制、軟件外包成熟度評(píng)估模型等管理體系，幫助服務(wù)外包接發(fā)包方完成從需求分析、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、外包服務(wù)提供和管理等全過程的服務(wù)。第三，完善的發(fā)包服務(wù)。美國(guó)Gartner、IDC等咨詢機(jī)構(gòu)每年會(huì)發(fā)布全球服務(wù)外包領(lǐng)域的研究報(bào)告，對(duì)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行跟蹤研究和趨勢(shì)判斷。埃森哲、KPMG、德勤等咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)發(fā)包商提供完善的咨詢服務(wù)。自2003年以來(lái)，Gartner每年舉辦的外包峰會(huì)(Gartner Outsourcing Summit)因規(guī)模大、層次高、訂單多等特點(diǎn)，已成為全球服務(wù)外包領(lǐng)域的標(biāo)志性國(guó)際會(huì)議，吸引了眾多服務(wù)提供商的積極參與。第四，動(dòng)因是成本和創(chuàng)新。美國(guó)跨國(guó)企業(yè)通過將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至勞動(dòng)力資源豐富且價(jià)格便宜的國(guó)家，以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，為開拓發(fā)展中國(guó)家市場(chǎng)和開發(fā)新產(chǎn)品，通過離岸外包以支持創(chuàng)新，也是重要的原因。

但是，值得注意的是，近幾年來(lái)美國(guó)出現(xiàn)“外包回流”現(xiàn)象。受金融危機(jī)影響，美國(guó)就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，政府鼓勵(lì)“外包回流”，并采取了若干保護(hù)主義政策，如出臺(tái)了鼓勵(lì)回流的稅收和勞工政策?？紤]人工、能源、超長(zhǎng)供應(yīng)鏈等綜合成本及風(fēng)險(xiǎn)控制等因素，通用電氣、卡特彼勒、福特等企業(yè)已經(jīng)把部分生產(chǎn)線搬回美國(guó)本土，同時(shí)相應(yīng)的生產(chǎn)性服務(wù)也遷回本土市場(chǎng)，由離岸外包轉(zhuǎn)為在岸外包。

(二)歐洲離岸服務(wù)外包發(fā)包市場(chǎng)

歐洲是全球第二大離岸外包發(fā)包市場(chǎng)。根據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年歐洲離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模為209億美元，同比增長(zhǎng)17.8%，占全球市場(chǎng)份額的17.2%；2013年歐洲離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模為303.3億美元，同比增長(zhǎng)23.6%,*2014年IDC將2012年歐洲離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)由209億美元修正為245.4億美元。占全球市場(chǎng)份額約18%，較2012年的比例有所上升。

另?yè)?jù)ISG的監(jiān)測(cè)，2014年EMEA地區(qū)*EMEA地區(qū)是歐洲中東非洲地區(qū)簡(jiǎn)稱，主要包括英國(guó)、愛爾蘭、北歐、德國(guó)、奧地利、瑞士、法國(guó)、比利時(shí)、盧森堡、南歐、非洲、中東、東歐、俄羅斯等國(guó)家和地區(qū)。的500萬(wàn)美元以上大額合同金額占比超過50%，位居全球第一，其中ITO大額合同金額增長(zhǎng)13%，業(yè)務(wù)流程外包(BPO)大額合同金額下滑12%。從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，2014年EMEA地區(qū)服務(wù)外包市場(chǎng)主要在ITO領(lǐng)域，IT基礎(chǔ)設(shè)施外包是其主要的發(fā)包領(lǐng)域。從垂直行業(yè)來(lái)看，2014年EMEA地區(qū)主要的發(fā)包來(lái)自金融服務(wù)、制造、能源、交通等行業(yè)，其中金融服務(wù)是該地區(qū)最大的發(fā)包板塊，制造業(yè)、能源、交通領(lǐng)域則是該地區(qū)增長(zhǎng)最快的板塊。

基于語(yǔ)言和文化、人才數(shù)量和成本、創(chuàng)新能力、信息安全、地理相近等因素的考慮，近岸外包是EMEA地區(qū)服務(wù)外包市場(chǎng)的主要特征，英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、奧地利、瑞士是該地區(qū)主要的發(fā)包國(guó)家，印度、東歐、愛爾蘭、中國(guó)等國(guó)家和地區(qū)是該地區(qū)主要的發(fā)包目的地國(guó)家。

受金融危機(jī)的影響，一些歐洲國(guó)家出于保護(hù)本國(guó)就業(yè)的考慮，也出現(xiàn)限制離岸外包的情況。根據(jù)德勤2014全球外包調(diào)查，近3/4的企業(yè)預(yù)計(jì)政府在2015年以后會(huì)出臺(tái)法規(guī)限制離岸發(fā)包。同時(shí)，在云計(jì)算、綠色I(xiàn)T的推動(dòng)下，歐洲市場(chǎng)服務(wù)外包交付模式發(fā)生變化，一些大型企業(yè)不再傾向于通過長(zhǎng)期協(xié)議把大塊重要的業(yè)務(wù)發(fā)包給單一的服務(wù)供應(yīng)商，而是開始根據(jù)不同的環(huán)境和業(yè)務(wù)類型把業(yè)務(wù)分解，發(fā)包給一些規(guī)模相對(duì)小但在某個(gè)行業(yè)領(lǐng)域更加專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商。

歐洲服務(wù)外包市場(chǎng)的主要特點(diǎn)是：第一，離岸外包市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)明顯。歐盟的成立加強(qiáng)了歐洲各國(guó)之間的聯(lián)系，業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁，分工更加細(xì)化，近岸外包發(fā)展迅速，發(fā)展中國(guó)家勞動(dòng)力的知識(shí)技能水平不斷提高，與西歐文化融合度不斷加強(qiáng)，離岸外包發(fā)展良好，尤其是IT服務(wù)外包規(guī)模比較大。第二，以“近岸轉(zhuǎn)移”交易模式為主。歐盟統(tǒng)計(jì)局(EUROSTAT)數(shù)據(jù)表明，歐盟內(nèi)部的近岸服務(wù)轉(zhuǎn)移規(guī)模約占?xì)W盟計(jì)算機(jī)與信息服務(wù)出口總額的65%以上。在歐洲，近岸服務(wù)轉(zhuǎn)移主要原因是地理上相近國(guó)家間在教育、文化和經(jīng)濟(jì)上具有趨同性，近岸地區(qū)間的旅行及通訊更便宜方便，可以有效降低服務(wù)外包雙方的溝通和交易成本。第三，西歐與中東歐IT服務(wù)關(guān)系較強(qiáng)。歐盟主要發(fā)包國(guó)集中在英國(guó)、德國(guó)、荷蘭、芬蘭、丹麥等國(guó)家，中歐、東歐和北非地區(qū)為主要接包國(guó)，其中德國(guó)、英國(guó)、荷蘭等三國(guó)與中東歐國(guó)家計(jì)算機(jī)與信息服務(wù)貿(mào)易關(guān)系比較強(qiáng)，而法國(guó)和意大利則比較弱。第四，將基于互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)外包。在選擇服務(wù)外包領(lǐng)域方面，歐洲企業(yè)更傾向于將一些基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的業(yè)務(wù)外包出去，如德國(guó)企業(yè)多數(shù)選擇將Enterprise2.0、web2.0、移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)外包。第五，歐洲外包注重較長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作。歐洲企業(yè)外包往往將更為重要的研發(fā)部分包出去，外包訂單的期限也更長(zhǎng)，以構(gòu)建更具戰(zhàn)略性的合作。第六，成本和人才是外包的主要?jiǎng)右?。西歐發(fā)達(dá)國(guó)家的運(yùn)營(yíng)成本處于較高水平，影響產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，利用外包模式可有效降低運(yùn)營(yíng)成本。此外，西歐各國(guó)的人口已經(jīng)處于老齡化階段，勞動(dòng)力資源匱乏，離岸外包為其提供了龐大的人員補(bǔ)充。

(三)日本離岸服務(wù)外包發(fā)包市場(chǎng)

日本是全球第三大離岸發(fā)包市場(chǎng)。2012年日本離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模為107億美元，同比增長(zhǎng)22.9%，占全球總額的8.8%；2013年離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模為168.5億美元，比上年增長(zhǎng)34.2%,*2014年IDC將2012年日本離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)由107億美元修正為125.6億美元。約占全球市場(chǎng)份額的10%。

另?yè)?jù)ISG統(tǒng)計(jì)，2014年亞太地區(qū)500萬(wàn)美金以上的大額服務(wù)外包合同總額達(dá)到30億美元，同比提高45%。其中日本是最主要的發(fā)包市場(chǎng)，除此之外，澳大利亞、新西蘭、新加坡、韓國(guó)、香港、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也會(huì)釋放服務(wù)外包合作需求?；诔杀?、人才、語(yǔ)言、市場(chǎng)、信息安全、文化相容、接包地政府政策、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等因素的考慮，服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要發(fā)包至印度、中國(guó)、馬來(lái)西亞、菲律賓、泰國(guó)等亞洲國(guó)家。日本離岸外包業(yè)務(wù)中，主要在信息服務(wù)和軟件產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，大多是對(duì)接包方依賴性較弱的應(yīng)用軟件開發(fā)外包，合同期較短，比較容易轉(zhuǎn)移回國(guó)內(nèi)。近年來(lái)，日本國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)政策和政治因素對(duì)離岸發(fā)包產(chǎn)生一些消極影響。2013年日元對(duì)世界主要貨幣大幅貶值，對(duì)人民幣貶值約20.91%，對(duì)中國(guó)承接日本離岸外包產(chǎn)生了消極影響。總體而言，中國(guó)依然是日本離岸外包業(yè)務(wù)最主要的接包國(guó)，但日本發(fā)包商也開始考慮鄉(xiāng)村外包和東南亞外包。

日本離岸服務(wù)外包市場(chǎng)主要特點(diǎn)是：第一，“金字塔”型服務(wù)外包模式。日本上下游企業(yè)因長(zhǎng)期業(yè)務(wù)形成了固定的業(yè)務(wù)路徑及彼此信賴的穩(wěn)定關(guān)系，形成了“金字塔型”離岸服務(wù)發(fā)包模式，層層控制，海外的廠商處于產(chǎn)業(yè)鏈下游，很難直接從最終用戶處接單。作為總接包商的日本企業(yè)，如NEC、SONY和富士通等控制著系統(tǒng)設(shè)計(jì)等高端業(yè)務(wù)，只是將技術(shù)含量和附加值較低的低端業(yè)務(wù)外包給中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家。第二，企業(yè)大多具有離岸發(fā)包經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)日本信息處理推進(jìn)機(jī)構(gòu)(IPA)的調(diào)研數(shù)據(jù)，從日本IT企業(yè)實(shí)施離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)覆蓋面看，擁有直接或間接發(fā)包經(jīng)驗(yàn)的日本IT企業(yè)占整體企業(yè)的36%。第三，發(fā)包企業(yè)重視在國(guó)外設(shè)置研發(fā)機(jī)構(gòu)。有43.2%的日本IT企業(yè)選擇在國(guó)外設(shè)置研發(fā)場(chǎng)所，其中有85.4%的企業(yè)選擇了在中國(guó)設(shè)置研發(fā)中心。第四，成本和人才是離岸外包主要?jiǎng)右颉Ｕ{(diào)研數(shù)據(jù)顯示，83%的日本企業(yè)是為了削減成本而采用離岸服務(wù)外包，70%的日本企業(yè)則認(rèn)為實(shí)施離岸服務(wù)外包是為了“彌補(bǔ)日本人才的不足”。

二、全球離岸服務(wù)外包接包市場(chǎng)

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，全球形成了以印度、中國(guó)、愛爾蘭、中東歐、菲律賓為主體的離岸服務(wù)外包接包國(guó)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。

(一)印度離岸服務(wù)外包接包市場(chǎng)

印度是全球最大的離岸服務(wù)外包接包國(guó)，主要承接美國(guó)和歐洲的發(fā)包業(yè)務(wù)。2011年，印度承接美國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)額達(dá)428億美元，占其IT-BPO離岸收入總額的62.3%；雖然受歐債危機(jī)影響，歐洲IT預(yù)算收緊，印度承接歐洲的業(yè)務(wù)減少，但印度企業(yè)仍積極開拓歐洲市場(chǎng)。

印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本特點(diǎn)是：借“千年蟲”機(jī)遇進(jìn)入歐美市場(chǎng)，承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)大。2014財(cái)年印度服務(wù)外包產(chǎn)值達(dá)1180億美元，其離岸、在岸外包的比例約為73： 27，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)比重為8.1%，而1998財(cái)年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)占GDP比重僅為1.2%。2015財(cái)年*印度2015財(cái)年自2014年4月1日至2015年3月31日。服務(wù)外包產(chǎn)值達(dá)1460億美元(含電子商務(wù)*印度軟件和服務(wù)業(yè)企業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)(NASSCOM)2015財(cái)年首次將電子商務(wù)納入IT-BPM統(tǒng)計(jì)。產(chǎn)值105億美元)，同比增長(zhǎng)13%，占GDP比重上升至9.5%，服務(wù)外包產(chǎn)值中離岸、在岸比例約為67： 33。

2014財(cái)年印度IT-BPM*2013年之前，NASSCOM將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)名稱定為IT-BPO。自2013年開始，NASSCOM將產(chǎn)業(yè)名稱由IT-BPO更改為IT-BPM，即“業(yè)務(wù)流程外包”更改為“業(yè)務(wù)流程管理”。產(chǎn)業(yè)承接離岸外包額約為860億美元，比上年增長(zhǎng)13%。美國(guó)是印度最大的出口國(guó)，占約62%的份額；歐洲外包增長(zhǎng)顯著，增長(zhǎng)率為14%。從垂直行業(yè)看，金融業(yè)外包是最重要的組成部分，其外包額占離岸外包額的41%；但其他行業(yè)如零售、醫(yī)療保健、公用事業(yè)等行業(yè)外包預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)更快。從業(yè)務(wù)類型看，IT服務(wù)離岸外包額達(dá)520億美元，增長(zhǎng)14.3%；BPM離岸外包額達(dá)約200億美元。2015財(cái)年印度IT-BPM產(chǎn)業(yè)承接離岸外包額約980億美元，同比增長(zhǎng)12%，其中90%的業(yè)務(wù)來(lái)自美國(guó)、英國(guó)和歐洲大陸市場(chǎng)。從業(yè)務(wù)類型看，IT服務(wù)占據(jù)主導(dǎo)，2015財(cái)年印度IT離岸外包額達(dá)550億美元，占離岸外包總額的56%，年增長(zhǎng)12.6%；BPM離岸外包額達(dá)230億美元，年增長(zhǎng)11%，BPM業(yè)務(wù)正在向非語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)化、人工智能服務(wù)等擴(kuò)展；離岸軟件產(chǎn)品、研發(fā)和工程接包額為200億美元，占印度研發(fā)外包總額的90%，提供直接就業(yè)崗位45.5萬(wàn)個(gè)。從垂直行業(yè)看，金融、高科技和電信行業(yè)、制造行業(yè)是最重要的發(fā)包領(lǐng)域，分別占離岸外包額的41%、18%、16%，制造行業(yè)中企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、客戶關(guān)系管理(CRM)、移動(dòng)互聯(lián)和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用相關(guān)服務(wù)不斷增長(zhǎng)。此外，零售、醫(yī)療健康行業(yè)移動(dòng)和分析需求增長(zhǎng)迅速，政府服務(wù)、媒體數(shù)字化外包也呈現(xiàn)較為明顯的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

2016財(cái)年印度IT-BPM產(chǎn)值達(dá)1430億美元(不含170億美元的電子商務(wù)產(chǎn)值)，同比增長(zhǎng)8.5%，占GDP比重超過9.3%。其中，在岸業(yè)務(wù)產(chǎn)值350億美元，同比增長(zhǎng)3%；離岸業(yè)務(wù)產(chǎn)值1080億美元，同比增長(zhǎng)10.3%，約占印度服務(wù)出口額的45%。

印度IT-BPM產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)超過16000家，其中包括3000多家軟件企業(yè)，創(chuàng)造直接就業(yè)崗位370萬(wàn)個(gè)、間接就業(yè)崗位超過1000萬(wàn)個(gè)。主要呈現(xiàn)如下特征：以小型企業(yè)居多；領(lǐng)軍企業(yè)優(yōu)勢(shì)突出，數(shù)量不多的中大型企業(yè)(指年?duì)I業(yè)收入在3.5億美元以上的企業(yè))創(chuàng)造了約75%～80%的產(chǎn)值；初創(chuàng)企業(yè)成長(zhǎng)迅速，主要集中在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、教育、廣告、醫(yī)療科技等領(lǐng)域，通過與大企業(yè)合作的日益深化，吸引了眾多風(fēng)投資金，形成了較好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是：第一，充足的人力資源和完善的人才培養(yǎng)體系。印度擁有600多萬(wàn)專業(yè)人士從事軟件開發(fā)設(shè)計(jì)，從事調(diào)查、分析等高端業(yè)務(wù)人員大都具備碩士以上學(xué)位。印度政府支持高等院校和民營(yíng)機(jī)構(gòu)建立職業(yè)培訓(xùn)體系培養(yǎng)各類外包人才，強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育與實(shí)踐緊密結(jié)合，形成多層次的人才培養(yǎng)體系和較合理的服務(wù)外包人才結(jié)構(gòu)。第二，與西方相近的文化和制度。印度曾是英國(guó)殖民地，受英國(guó)文化影響深遠(yuǎn)，擁有與歐美相近的政治制度、法律制度、教育文化體系和商業(yè)規(guī)則，服務(wù)外包從業(yè)人員的能力和誠(chéng)信意識(shí)在國(guó)際上贏得了良好口碑。第三，價(jià)格低廉的人力成本。印度大學(xué)畢業(yè)生的年收入僅在5000～7000美金左右，僅為美國(guó)的1/8～1/10，勞動(dòng)力成本和社會(huì)保障成本均低于中國(guó)。第四，不斷完善的基礎(chǔ)設(shè)施。在印度服務(wù)外包企業(yè)較集中的城市，各種基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷加強(qiáng)，交通、通訊、電力、生活等配套設(shè)施齊全、可靠而且成本低廉。第五，政府鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。印度政府把IT-BPM產(chǎn)業(yè)發(fā)展納入優(yōu)先發(fā)展范疇，IT-BPM產(chǎn)業(yè)占GDP的比重逐年上升，2013年IT-BPM產(chǎn)業(yè)占GDP的比重為8.1%，2015年這一比重上升至9.5%。第六，法律法規(guī)與國(guó)際接軌。印度出臺(tái)了一系列保護(hù)專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等與國(guó)際接軌的法律法規(guī)，并成立專門機(jī)構(gòu)監(jiān)督知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，保護(hù)了軟件企業(yè)利益，刺激了企業(yè)創(chuàng)新的積極性，服務(wù)外包企業(yè)國(guó)際形象較好。第七，企業(yè)國(guó)際化程度較高。印度知名外包企業(yè)眾多，并紛紛在境外成立離岸交付中心，并派出大量印度員工到接包國(guó)提供服務(wù)。同時(shí)，大批外國(guó)公司被吸引到印度設(shè)立離岸中心，促進(jìn)了印度軟件產(chǎn)品的出口。

依托充足的人力資源、低廉的人力成本、優(yōu)惠的產(chǎn)業(yè)政策和完善的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，以及全球640多個(gè)離岸交付中心，印度始終保持全球最大的離岸接包國(guó)地位。但是，受全球經(jīng)濟(jì)、政治、貨幣、通脹、人才等因素變化的影響，印度IT-BPM產(chǎn)業(yè)發(fā)展也面臨著主要發(fā)包國(guó)的保護(hù)主義政策、日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、匯率波動(dòng)、工資上漲、客戶信心不穩(wěn)定等各種挑戰(zhàn)。

(二)中國(guó)離岸服務(wù)外包接包市場(chǎng)

“十二五”以來(lái)，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)保持穩(wěn)步高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，承接離岸和在岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的比例約為70： 30。其中離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要來(lái)自美國(guó)、日本和歐洲。

2012年，中國(guó)承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同金額438.5億美元，執(zhí)行金額336.4億美元，占全球離岸市場(chǎng)比重達(dá)到27.7%，其中美國(guó)和日本在中國(guó)離岸服務(wù)外包市場(chǎng)中的份額分別為26.6%和14.9%，中國(guó)承接歐洲服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)模有限，但中國(guó)企業(yè)積極探尋歐洲離岸服務(wù)外包市場(chǎng)的新機(jī)遇。

2013年中國(guó)共承接國(guó)際服務(wù)外包合同金額623.4億美元，執(zhí)行金額454.1億美元，美國(guó)、歐盟、中國(guó)香港和日本是中國(guó)離岸服務(wù)外包的主要發(fā)包市場(chǎng)，合同執(zhí)行金額依次為117.5億美元、71.4億美元、54億美元和51.8億美元，占全部離岸業(yè)務(wù)執(zhí)行總額的25.9%、15.7%、11.9%和11.4%。來(lái)自歐洲市場(chǎng)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)明顯上升，來(lái)自日本市場(chǎng)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展有所放緩，占比與2012年相比下滑3個(gè)百分點(diǎn)。

2014年，中國(guó)承接離岸服務(wù)外包合同金額718.3億美元，執(zhí)行金額559.2億美元。美國(guó)、歐盟、中國(guó)香港和日本仍是主要的發(fā)包市場(chǎng)，其執(zhí)行額依次為128.2億美元、83.4億美元、74.2億美元和60.7億美元，分別占總執(zhí)行金額的22.9%、14.9%、13.3%和10.9%，離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，其中英國(guó)、新加坡、韓國(guó)和德國(guó)等國(guó)家的服務(wù)外包發(fā)包量增速較為顯著，增長(zhǎng)均超過40%。從大額合同的發(fā)包來(lái)看，美國(guó)、中國(guó)香港、韓國(guó)、新加坡、日本、芬蘭位列前六，其離岸大額合同分別為85.27億美元、41.6億美元、20.37億美元、19.41億美元、17.37億美元和9.71億美元，分別占比為26.2%、12.8%、6.3%、6.0%、5.3%和3.0%；從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，ITO依舊占據(jù)整個(gè)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的半壁江山，BPO增長(zhǎng)平穩(wěn)，知識(shí)流程外包(KPO)快速增長(zhǎng)；從垂直行業(yè)來(lái)看，金融、電信、制造、生物醫(yī)藥、工程設(shè)計(jì)等是中國(guó)離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要客戶來(lái)源。

2015年中國(guó)企業(yè)簽訂離岸服務(wù)外包合同金額872.9億美元，執(zhí)行金額646.4 億美元，分別同比增長(zhǎng)21.5%和15.6%；中國(guó)企業(yè)承接美國(guó)、歐盟、中國(guó)香港和日本的服務(wù)外包執(zhí)行額分別為150.6億美元、98億美元、95億美元和54.8億美元，合計(jì)占中國(guó)離岸服務(wù)外包執(zhí)行額的61.6%。受日元持續(xù)貶值和中日政治大環(huán)境的影響，中國(guó)企業(yè)承接日本市場(chǎng)業(yè)務(wù)呈下降趨勢(shì)。

豐富的人力資源、合理的運(yùn)營(yíng)成本、廣闊的經(jīng)濟(jì)腹地、完善的基礎(chǔ)設(shè)施、完備的產(chǎn)業(yè)配套、穩(wěn)定的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但是，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展也面臨人民幣升值、勞動(dòng)力成本上升、企業(yè)國(guó)際化運(yùn)營(yíng)程度較低、人口紅利逐漸消失的挑戰(zhàn)，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)正積極加速整合和轉(zhuǎn)型，向高附加值解決方案和技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域拓展，從產(chǎn)業(yè)鏈的中低端向高端轉(zhuǎn)移。

(三)愛爾蘭離岸服務(wù)外包接包市場(chǎng)

愛爾蘭是美國(guó)軟件企業(yè)進(jìn)入歐洲的門戶，同時(shí)也是歐洲最大的離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)接包國(guó)。作為全球最大的軟件本地化供應(yīng)基地，愛爾蘭已經(jīng)成為世界大型軟件公司進(jìn)入歐洲市場(chǎng)的門戶和集散地。愛爾蘭發(fā)展服務(wù)外包的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是：以軟件產(chǎn)品和高端服務(wù)出口為主，采用軟件本地化生產(chǎn)模式，跨國(guó)公司在產(chǎn)業(yè)中占主導(dǎo)地位，低稅政策優(yōu)勢(shì)，完善的法律環(huán)境和教育體系，高質(zhì)量的人力資源，穩(wěn)定的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。自1994年以來(lái)，愛爾蘭軟件產(chǎn)業(yè)異軍突起，成為該國(guó)支柱產(chǎn)業(yè)之一。如今愛爾蘭已經(jīng)成為全球最大的軟件本地化供應(yīng)基地，其軟件在歐洲市場(chǎng)占有率超過60%，全球排名前10位的軟件企業(yè)在愛爾蘭都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。全球三大軟件巨頭、全球五大IT服務(wù)公司中有四家、全球十大軟件公司中有九家，均將總部設(shè)在愛爾蘭，產(chǎn)業(yè)氛圍良好。

2012年愛爾蘭軟件產(chǎn)業(yè)年產(chǎn)值達(dá)255億歐元，占GDP的10%，約90%出口美國(guó)和英國(guó)，占愛爾蘭出口總額比重為12%。其中，國(guó)際軟件企業(yè)產(chǎn)值為237億歐元，出口220億歐元；愛爾蘭本土軟件企業(yè)產(chǎn)值為18億歐元，出口10億歐元，比上年增長(zhǎng)20%。愛爾蘭本土軟件企業(yè)在與跨國(guó)公司合作中形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，業(yè)務(wù)范圍廣泛，并形成了協(xié)同發(fā)展格局。2012年，愛爾蘭本土軟件企業(yè)數(shù)近730家，2006—2012年愛爾蘭本土軟件產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)率達(dá)12%。企業(yè)注重創(chuàng)新，重視技術(shù)研發(fā)和商業(yè)運(yùn)作，高潛力的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)較多。

2014年愛爾蘭軟件及科技企業(yè)約1060家，直接就業(yè)人數(shù)超過10.5萬(wàn)人；2015年直接就業(yè)人數(shù)超過10.6萬(wàn)人，較2010年增長(zhǎng)約40%。其中，本土企業(yè)有800多家，多屬于初創(chuàng)期，年產(chǎn)值約20億歐元，年增長(zhǎng)10%以上，創(chuàng)造直接就業(yè)崗位超過3萬(wàn)個(gè)。本土企業(yè)在與跨國(guó)企業(yè)的合作中，形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并產(chǎn)生了1+1>2的產(chǎn)業(yè)發(fā)展和技術(shù)效益。隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐漸成熟，愛爾蘭服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)開始向高端業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展，在移動(dòng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、教育和企業(yè)管理等軟件業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)突出。

2014年愛爾蘭服務(wù)出口總額為988億歐元，*以不變價(jià)格計(jì)。2015年1季度愛爾蘭公布的國(guó)際收支平衡表。年增長(zhǎng)約8%，其中計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)(軟件為主)出口約429億歐元(折合為521.5億美元*按2014年12月31日匯率1歐元=1.2156美元折算。)，占服務(wù)出口總額的43%。2015年愛爾蘭服務(wù)出口總額為1168億歐元，同比增長(zhǎng)15%；其中，計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)(軟件為主)出口約563億歐元(折合為615億美元)，約占服務(wù)出口總額的48%。

愛爾蘭服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是：第一，地理和文化優(yōu)勢(shì)。愛爾蘭作為歐盟的成員國(guó)之一，具有優(yōu)越的地理位置，是美洲進(jìn)入歐洲的門戶，其語(yǔ)言、文化與歐美國(guó)家相同，與美、日具有重疊的工作時(shí)間，許多國(guó)際企業(yè)將愛爾蘭作為打開歐盟市場(chǎng)的第一站。第二，政府鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。愛爾蘭政府對(duì)軟件產(chǎn)業(yè)施以優(yōu)惠的政策，征收較低的土地成本費(fèi)用，僅為歐盟國(guó)家的一半左右，較低的所得稅率(12.5%)，以吸引總部經(jīng)濟(jì)，這為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了有利條件。愛爾蘭企業(yè)局也對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行扶持，并提供一系列服務(wù)。第三，人力資源優(yōu)勢(shì)。愛爾蘭信息科技和軟件專業(yè)教育發(fā)達(dá)，人才優(yōu)勢(shì)明顯，勞動(dòng)力平均年齡低、技能熟練。其獨(dú)特的教育模式：理論學(xué)習(xí)+企業(yè)實(shí)習(xí)+獨(dú)立完成課題設(shè)計(jì)，既培養(yǎng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的融會(huì)貫通能力和理論聯(lián)系實(shí)際的能力，也培養(yǎng)獨(dú)立思考能力。第四，重視研發(fā)和創(chuàng)新。過去10年，愛爾蘭政府持續(xù)在研發(fā)方面加大投入，并將信息與通信業(yè)列為優(yōu)先發(fā)展產(chǎn)業(yè)，三級(jí)研發(fā)和企業(yè)研發(fā)投入已翻至四倍。第五，國(guó)際形象較好。整體來(lái)看，愛爾蘭的國(guó)家產(chǎn)業(yè)品牌較好，愛爾蘭公司整體在國(guó)際市場(chǎng)上享有較高的聲譽(yù)。憑借產(chǎn)業(yè)成熟度、地緣等優(yōu)勢(shì)，愛爾蘭已開始向高端服務(wù)外包業(yè)務(wù)的方向轉(zhuǎn)移，在移動(dòng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)和企業(yè)管理軟件方面優(yōu)勢(shì)明顯。

(四)菲律賓離岸服務(wù)外包接包市場(chǎng)

菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)于20世紀(jì)90年代初開始起步，近十余年來(lái)年均增長(zhǎng)速度達(dá)30%左右。菲律賓以承接業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)為主，已成為全球重要的承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)國(guó)家之一。自2007年以來(lái)，菲律賓憑借人才、語(yǔ)言和成本優(yōu)勢(shì)，IT-BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，其中呼叫中心業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，目前約占其業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)70%份額，躍居世界領(lǐng)先地位，主要承接美國(guó)的發(fā)包業(yè)務(wù)，對(duì)美國(guó)的市場(chǎng)依賴性強(qiáng)。

2013年菲律賓IT-BPO產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員約77萬(wàn)人，IT-BPO產(chǎn)值為155億美元，約占菲律賓GDP的6%。菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的主要原因是：與美國(guó)文化及商業(yè)關(guān)系密切、語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)、人力資源和成本優(yōu)勢(shì)、政府支持性政策推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)和中介組織發(fā)揮重要作用等。

2014年菲律賓IT-BPO產(chǎn)業(yè)銷售收入達(dá)181億美元，同比增長(zhǎng)16.8%，占GDP比例為6.4%，IT-BPO產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位逐漸提升。2010年至今，菲律賓服務(wù)外包從業(yè)人員規(guī)模以年均20%的增速發(fā)展，2014年服務(wù)外包從業(yè)人員達(dá)到100萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)9%。

2015年菲律賓IT-BPO產(chǎn)業(yè)銷售收入達(dá)213億美元，同比增長(zhǎng)17.7%；服務(wù)外包從業(yè)人員達(dá)到119萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)19%。

表2 2013—2016年菲律賓服務(wù)外包IT-BPO 銷售收入

根據(jù)IBPAP和科技部聯(lián)合發(fā)布的2012—2016年產(chǎn)業(yè)發(fā)展路線圖，到2016年，IT-BPO產(chǎn)值將達(dá)到250億美元，將為菲律賓創(chuàng)造130萬(wàn)個(gè)直接就業(yè)崗位、320萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)崗位。其中，呼叫中心業(yè)務(wù)將以每年30%的速度增長(zhǎng)。菲律賓計(jì)劃在2016年以前培養(yǎng)至少100萬(wàn)名呼叫中心坐席，以滿足市場(chǎng)需求。菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展主要得益于三個(gè)方面原因：菲律賓放松了電信市場(chǎng)管制，通訊成本下降；政府將呼叫中心作為出口產(chǎn)業(yè)給予減稅鼓勵(lì)；西方企業(yè)保持供應(yīng)商多樣化的需要，開發(fā)印度以外的供應(yīng)商。此外，還有一個(gè)原因是顧客偏好，相較印度口音，美國(guó)人比較喜歡菲律賓口音。由于20世紀(jì)初的被殖民歷史，菲律賓人也熟知美國(guó)文化。為此，印度Infosys和塔塔公司也將部分語(yǔ)音工作轉(zhuǎn)移至馬尼拉，目前印度知名的外包公司基本都已在菲律賓設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。

此外，菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還包括電腦軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)編譯處理、動(dòng)畫制作、財(cái)務(wù)、人力資源服務(wù)等行業(yè)，涉及動(dòng)漫、客戶聯(lián)系中心、游戲開發(fā)、健康醫(yī)療信息處理和管理、軟件開發(fā)等領(lǐng)域，其中呼叫中心外包服務(wù)全球領(lǐng)先。目前，菲律賓有軟件開發(fā)公司300多家，主要向南美、歐洲、日本、亞太等地區(qū)提供服務(wù)，涉及電信、銀行、政府部門、學(xué)校等領(lǐng)域。醫(yī)療衛(wèi)生信息管理雖然是新興的行業(yè)，已成為菲律賓服務(wù)外包發(fā)展的新亮點(diǎn)。近年來(lái)，隨著發(fā)達(dá)國(guó)家跨國(guó)公司把后臺(tái)辦公室和其他業(yè)務(wù)往低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，菲律賓的服務(wù)外包也在向金融服務(wù)、軟件設(shè)計(jì)、醫(yī)藥和法律翻譯等更為復(fù)雜的外包類型擴(kuò)展。菲律賓離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要來(lái)源于美國(guó)、日本、韓國(guó)和歐洲國(guó)家。其中，來(lái)自美國(guó)離岸外包業(yè)務(wù)占較大比例，占離岸外包業(yè)務(wù)的60%～70%。

菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是：第一，充足的人力資源。低廉的經(jīng)營(yíng)成本和相對(duì)充足的人力資源是菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要條件。菲律賓服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)勢(shì)頭雖然良好，但也面臨新的發(fā)展挑戰(zhàn)，如人才供給和成長(zhǎng)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展需要，發(fā)包市場(chǎng)主要依賴美國(guó)等。第二，語(yǔ)言和文化優(yōu)勢(shì)。菲律賓以英語(yǔ)為官方語(yǔ)言，與西方文化及商業(yè)流程有諸多的相似性，美國(guó)、英國(guó)和日本是其服務(wù)外包的主要發(fā)包國(guó)家，其中美國(guó)是其經(jīng)濟(jì)、軍事、政治上最密切的盟國(guó)，也是菲律賓最大的勞務(wù)輸出國(guó)。日本是其最大的援助國(guó)和出口目的地國(guó)。此外，其他歐洲國(guó)家、澳洲、韓國(guó)等發(fā)包企業(yè)也在逐漸增加對(duì)菲律賓的發(fā)包，菲律賓承接外包服務(wù)的國(guó)家和區(qū)域呈現(xiàn)出多樣化。第三，政府的積極扶持。菲律賓政府高度重視IT-BPO產(chǎn)業(yè)，將其列為菲律賓“投資優(yōu)先計(jì)劃”中鼓勵(lì)投資的領(lǐng)域，在稅收優(yōu)惠、出口通關(guān)便利等方面給予政策扶持。同時(shí)，菲律賓政府將基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作為重要內(nèi)容納入國(guó)家中期發(fā)展規(guī)劃，持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入。根據(jù)美國(guó)咨詢投資公司Tholons排名，2014年菲律賓有七個(gè)城市入選“全球100大外包目的地城市”，其中馬尼拉和宿務(wù)均已躋身前10位，馬尼拉成為全球第二重要的BPO城市。隨著菲律賓服務(wù)外包從業(yè)人口的不斷增長(zhǎng)，基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，以及政府對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持舉措的深化，未來(lái)幾年菲律賓的服務(wù)外包在深度和廣度上均會(huì)有進(jìn)一步發(fā)展的趨勢(shì)。

但是，依靠傳統(tǒng)人力資源優(yōu)勢(shì)的菲律賓的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，正面臨新興科技革命的挑戰(zhàn)?！督?jīng)濟(jì)學(xué)人》2016年2月6日文章認(rèn)為，呼叫中心為新興市場(chǎng)國(guó)家創(chuàng)造了數(shù)百萬(wàn)工作崗位，但科技發(fā)展正在威脅并奪走這些工作，因?yàn)檐浖C(jī)器人正變得更快、更聰明、更便宜。很多外包至海外的話務(wù)處理和數(shù)據(jù)處理工作都是基本的、重復(fù)性工作，這些常規(guī)工作，機(jī)器能做得更好。同時(shí)，通過軟件還能快速檢索并顯示顧客相關(guān)數(shù)據(jù)，減少向其他部門轉(zhuǎn)接電話，從而使呼叫中心人員工作更高效。英國(guó)Blue Prism公司發(fā)明的軟件“機(jī)器人”就能執(zhí)行此類任務(wù)，又快又便宜，且無(wú)需改變現(xiàn)有IT系統(tǒng)。這家公司現(xiàn)已服務(wù)超過100家機(jī)構(gòu)。西方公司鼓勵(lì)其客戶通過電子郵件和在線客服方式進(jìn)行聯(lián)系，軟件機(jī)器人也能處理此類咨詢。另一家英國(guó)公司為維珍列車公司設(shè)計(jì)的Celaton系統(tǒng)，用最復(fù)雜的問題向接線員學(xué)習(xí)其各種反應(yīng)，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間越長(zhǎng)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)效果越佳。

咨詢公司Everest研究人員預(yù)言，很多基礎(chǔ)性工作崗位將因此消失。呼叫中心仍需要客服人員，但不再?gòu)氖略鹊闹貜?fù)性勞動(dòng)，而須勸導(dǎo)顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品和服務(wù)，工作難度變大，語(yǔ)言技巧要求更高?？傊詣?dòng)化或?qū)p少印度和菲律賓的工作機(jī)會(huì)，增加歐洲和美國(guó)的職位。從Everest數(shù)據(jù)看，2013年至2014年美國(guó)占全球客服中心從業(yè)人數(shù)的份額已從19%上升至21%，工作外包至海外正在變少，西方銀行甚至熱衷于外包回流。這一點(diǎn)，值得亞太傳統(tǒng)的接包國(guó)家高度關(guān)注。

三、結(jié)論

綜上所述，在當(dāng)代全球服務(wù)外包市場(chǎng)上，美國(guó)、歐洲、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)基于降低成本、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，將企業(yè)非核心的信息技術(shù)服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)和研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)外包給亞洲和愛爾蘭、中東歐等人力資源豐富、成本較低、專業(yè)服務(wù)水平較高的專業(yè)服務(wù)提供商，形成了以美國(guó)、歐洲、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家為主體的離岸服務(wù)外包發(fā)包國(guó)，以印度、中國(guó)、菲律賓等亞洲國(guó)家和中東歐、愛爾蘭為主體的離岸服務(wù)外包接包國(guó)的全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)格局，這一市場(chǎng)格局為發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)新的空間和機(jī)遇。但是，隨著世界科技發(fā)展和應(yīng)用、各國(guó)人才培養(yǎng)和吸引，未來(lái)若干年，全球離岸外包的格局將發(fā)生重大變化。為此，無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，無(wú)論是發(fā)包國(guó)還是接包國(guó)，都要在變化的市場(chǎng)格局中找到適合的發(fā)展位置，分享經(jīng)濟(jì)全球化的紅利。

1.中國(guó)服務(wù)外包研究中心：《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2012》，中國(guó)商務(wù)出版社2012年版。

2.中國(guó)服務(wù)外包研究中心：《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2013》，2013年11月。

3.中國(guó)服務(wù)外包研究中心：《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2014》，中國(guó)商務(wù)出版社2014年版。

4.中國(guó)服務(wù)外包研究中心：《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2015》，中國(guó)商務(wù)出版社2015年版。

6.中國(guó)服務(wù)外包研究中心：《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2016》，中國(guó)商務(wù)出版社2016年版。

7.王曉紅、劉德軍：《中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2013—2014)》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2014年版。

8.張萍：《科技發(fā)展影響新興市場(chǎng)呼叫中心外包業(yè)務(wù)》，《服務(wù)外包研究動(dòng)態(tài)》2016年第2期。

責(zé)任編輯：艾 冰

李庭輝，中國(guó)服務(wù)外包研究中心顧問、研究員。