海爾：創(chuàng)新“以用戶(hù)為是”的管理模式

王燕

談及古典管理理論，我們都會(huì)提到科學(xué)管理之父泰勒的制造業(yè)流水線管理、韋伯的科層制組織管理、法約爾的五大職能均衡原理。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些理論及以此為基礎(chǔ)的管理模式都將被顛覆，但是否意味著企業(yè)管理職能就不需要平衡了呢？

答案是否定的。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)也要追求平衡，不過(guò)不再是企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)職能之間的平衡，而是企業(yè)作為社會(huì)資源的一部分，在融入社會(huì)中實(shí)現(xiàn)的新平衡。要實(shí)現(xiàn)這一平衡，追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的最大化，需要探索新的管理模式。什么才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成功的管理模式？我們認(rèn)為，應(yīng)該是能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求、滿(mǎn)足用戶(hù)需求、實(shí)現(xiàn)用戶(hù)規(guī)模增長(zhǎng)的管理模式。在這方面，海爾是探索的先驅(qū)者。

一、人單合一：追求價(jià)值的創(chuàng)造與共享

海爾“網(wǎng)狀”組織結(jié)構(gòu)，減少了企業(yè)與用戶(hù)的距離，也同時(shí)削弱了企業(yè)管理中領(lǐng)導(dǎo)的地位，那么，如何提升員工在企業(yè)中的凝聚力？鏈接企業(yè)與員工的紐帶在哪里？如何將員工的利益與企業(yè)的利益聯(lián)系在一起？

面對(duì)這一系列問(wèn)題，海爾探索發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)是連接企業(yè)與員工的鏈條，是他們的利益共同點(diǎn)。從這一角度出發(fā)，海爾創(chuàng)造性的提出了“人單合一雙贏”模式。

何為“人單合一雙贏”模式？“人”就是員工，“單”就是用戶(hù)，“合一”是讓每個(gè)員工與他自己的用戶(hù)結(jié)合到一起，“雙贏”是讓員工在為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，核心在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、用戶(hù)三者的價(jià)值創(chuàng)造與共享。具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)解構(gòu)與轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)資源的共享與增值；以三張表為手段，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的創(chuàng)造與共享。

解構(gòu)與轉(zhuǎn)化：將企業(yè)負(fù)責(zé)的大單解構(gòu)為每個(gè)員工負(fù)責(zé)的單，把企業(yè)總的用戶(hù)資源轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工負(fù)責(zé)的用戶(hù)資源；把企業(yè)的資產(chǎn)分解為每個(gè)員工的負(fù)債，員工以有償負(fù)債的資源去挖掘用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)資源的增值，如未能完成產(chǎn)生的負(fù)債由個(gè)人來(lái)負(fù)責(zé)。

三張表：以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，首創(chuàng)戰(zhàn)略損益表、日清表、人單酬表等三張表作為考核員工的依據(jù)，激勵(lì)員工去主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，員工創(chuàng)造自己的用戶(hù)需求，產(chǎn)生超出企業(yè)平均利潤(rùn)部分由員工分享，這種機(jī)制驅(qū)動(dòng)員工全力以赴去創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)利益的一致性。

“人單合一”是管理模式上的一大革新，極大地挖掘了員工價(jià)值創(chuàng)造的潛力。但也客觀存在一些難以逾越的難題，如帶來(lái)較大的觀念沖擊、雇傭關(guān)系的改變、員工企業(yè)忠誠(chéng)度的降低、缺乏歸屬感與安全感等等，這是我們需要去進(jìn)一步去研究與探索的課題。

二、自主經(jīng)營(yíng)體：探索迭代式管理的載體

海爾組織架構(gòu)從“正三角”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬W(wǎng)狀”結(jié)構(gòu)，管理流程從“串聯(lián)流程”變?yōu)椤安⒙?lián)流程”，管理模式從“瀑布式”變?yōu)椤暗健?，從研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)逐級(jí)流轉(zhuǎn)后不再關(guān)心用戶(hù)，到將研發(fā)、制造、營(yíng)銷(xiāo)共同面對(duì)用戶(hù)，一代一代往前走，各環(huán)節(jié)對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)、共同分享產(chǎn)品收益，在這些轉(zhuǎn)變中衍生出了一種新型的組織，叫做自主經(jīng)營(yíng)體。自主經(jīng)營(yíng)體指承接企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，有著明確客戶(hù)價(jià)值主張，可以端到端全流程滿(mǎn)足用戶(hù)需求，并可以獨(dú)立核算共享的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，可逐漸發(fā)展為小微企業(yè)。

它的誕生，打破了組織的邊界，實(shí)現(xiàn)了資源的共享與有效利用。自經(jīng)體的項(xiàng)目確定后，召集最好的資源，不僅僅是團(tuán)隊(duì)成員，還可以整合外部更多的外部資源，形成生態(tài)圈，到下一個(gè)項(xiàng)目，人力、物力等資源又進(jìn)行重新組合。

它的誕生，打破了領(lǐng)導(dǎo)的層級(jí)，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)與用戶(hù)的零距離。員工與用戶(hù)零距離接觸，用戶(hù)就是領(lǐng)導(dǎo)，管理變得扁平化，自經(jīng)體體長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗、成員互選，實(shí)現(xiàn)成員利益最大化。

它的誕生，打破了設(shè)計(jì)的邊界，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化定制。供應(yīng)商參與到設(shè)計(jì)、制造的全過(guò)程，變大規(guī)模定制為個(gè)性化定制，全流程按需求滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求。

截至2015年2月，海爾共計(jì)從自主經(jīng)營(yíng)體孵化和孕育2000多家創(chuàng)客小微公司，共計(jì)誕生470個(gè)項(xiàng)目，匯聚1322家風(fēng)投，吸引4000多家生態(tài)資源，，為社會(huì)提供超過(guò)100萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

在海爾，典型的自營(yíng)體轉(zhuǎn)小微企業(yè)案例莫屬“雷神”。海爾原來(lái)在游戲本電腦領(lǐng)域的布局是零，但卻用創(chuàng)客小微的形式在一年多的時(shí)間里做到了行業(yè)第二。三個(gè)80后年輕人，發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)上沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的游戲本電腦，這就是用戶(hù)的痛點(diǎn)，從痛點(diǎn)出發(fā)，搜集了三萬(wàn)條意見(jiàn)，探索設(shè)計(jì)什么樣的電腦可以讓用戶(hù)滿(mǎn)意，后期引入風(fēng)險(xiǎn)資本，從執(zhí)行者變成一定程度的所有者，實(shí)現(xiàn)了從零到行業(yè)第二的成績(jī)。在不到兩年時(shí)間內(nèi)，已完成三輪融資，估值6個(gè)億，2015年銷(xiāo)售額達(dá)7億元，2016年預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額達(dá)11億。 試想一下，如果海爾沒(méi)有“自營(yíng)體”管理模式，也就不可能有今天的“雷神”。它之所以成功，是因?yàn)檫@個(gè)正確的機(jī)制指引著它走向正確的路線。

自經(jīng)體以及由此衍生的小微企業(yè)產(chǎn)生了明顯的效益，但也給海爾管理方面帶來(lái)了一些難題。如：總部需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力去協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，打通自經(jīng)體、小微企業(yè)底層數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息與資源的共享，這是任何一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，包含 FACEBOOK、阿里巴巴等，都必須經(jīng)歷的階段。

三、 i-360TCE：顛覆傳統(tǒng)的質(zhì)量管理體系

談及海爾集團(tuán)的質(zhì)量管理體系，業(yè)界都會(huì)贊不絕口。一個(gè)涵蓋“基石、地板、支柱、棟梁“的海爾質(zhì)量屋，經(jīng)歷了經(jīng)過(guò)30多年來(lái)的兼收并蓄和自主創(chuàng)新，為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定與創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)保障。但是，在“以用戶(hù)為主導(dǎo)”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾質(zhì)量屋是否依舊可以滿(mǎn)足管理的需求？是否仍然是一個(gè)有效的質(zhì)量管理模式？

答案是否定的。因?yàn)樗嬖谥逃械娜毕?，即更多地關(guān)注企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，對(duì)用戶(hù)與企業(yè)之間的互動(dòng)不太關(guān)注。那么，如何在原有“質(zhì)量屋”的基礎(chǔ)上，打造“以用戶(hù)為主導(dǎo)”的質(zhì)量管理體系，海爾不斷探索，形成了“網(wǎng)絡(luò)化360度用戶(hù)交互體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?，?jiǎn)稱(chēng)為“i-360TCE模式”，其中“i”是代表用戶(hù)的交互，“360度”代表全價(jià)值鏈、全方位，“TCE”是代表全面的用戶(hù)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。

全流程的用戶(hù)體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。在這個(gè)模式中，利用互聯(lián)網(wǎng)交互平臺(tái)讓用戶(hù)參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售的全流程中進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，旨在保證用戶(hù)參與到產(chǎn)品的全流程，從源頭上確保用戶(hù)對(duì)質(zhì)量的滿(mǎn)意。

并聯(lián)交互APP的平臺(tái)支撐。為支持“i-360TCE模式”有效運(yùn)行，海爾開(kāi)發(fā)了一款并聯(lián)交互APP—并聯(lián)即時(shí)交互平臺(tái)，在平臺(tái)上企業(yè)與用戶(hù)實(shí)現(xiàn)了零距離互動(dòng)。用戶(hù)遇到故障后，用戶(hù)發(fā)布信息——自動(dòng)向最近的服務(wù)點(diǎn)發(fā)送工單需求——提供服務(wù)——用戶(hù)評(píng)價(jià)與建議——各利益相關(guān)方（如設(shè)計(jì)者、制造者、供應(yīng)商等）與用戶(hù)開(kāi)展互動(dòng)——進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息的閉環(huán)與優(yōu)化，達(dá)到全流程用戶(hù)最佳體驗(yàn)。

在“i-360TCE”模式下，各利益相關(guān)方參與用戶(hù)的互動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，主動(dòng)參與到設(shè)計(jì)與改進(jìn)的環(huán)節(jié)中，最終為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，它為海爾創(chuàng)造的價(jià)值是不可估量的。

在海爾，有這么一個(gè)廣為流傳的事件，海爾有一款滾筒洗衣機(jī)，用戶(hù)評(píng)價(jià)其實(shí)用性強(qiáng)、但容易生銹，一家德國(guó)供應(yīng)商得知后，研究產(chǎn)生原因是洗衣機(jī)門(mén)上的螺絲釘、容易生銹，并主動(dòng)提出新的設(shè)計(jì)方案，雖然設(shè)計(jì)成本提高了，但產(chǎn)品卻得到了用戶(hù)的一致認(rèn)可，爭(zhēng)取了市場(chǎng)份額，獲得了企業(yè)利潤(rùn)。

可以試想，如果沒(méi)有這個(gè)并聯(lián)交互平臺(tái)，沒(méi)有各方共同參與到用戶(hù)的評(píng)價(jià)中，德國(guó)供應(yīng)商就無(wú)法獲知產(chǎn)品的缺陷，也不會(huì)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，更不可能為海爾創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

四、互聯(lián)網(wǎng)工廠：實(shí)踐個(gè)性化定制的先驅(qū)者

2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中突出強(qiáng)調(diào)“中國(guó)工業(yè)4.0計(jì)劃”，提出了我國(guó)工業(yè)制造未來(lái)十年來(lái)的宏偉圖景。作為中國(guó)工業(yè)的領(lǐng)先者，海爾也在探索著其4.0戰(zhàn)略，大規(guī)模個(gè)性化定制、智能制造是最重要的組成部分，核心實(shí)踐是建造互聯(lián)工廠。

從2012年起，海爾就開(kāi)始了互聯(lián)工廠的實(shí)踐，目前，已建成沈陽(yáng)冰箱、鄭州空調(diào)、佛山洗衣機(jī)、青島熱水器等四大互聯(lián)網(wǎng)工廠，全球首臺(tái)定制空調(diào)已在鄭州互聯(lián)網(wǎng)工廠上線。

什么是互聯(lián)網(wǎng)工廠？張瑞敏這么描述：“互聯(lián)工廠，通過(guò)信息互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了從大規(guī)模制造向大規(guī)模個(gè)性化定制的轉(zhuǎn)型，全球用戶(hù)可以在任何地點(diǎn)任何時(shí)間定制個(gè)性化產(chǎn)品，全流程參與設(shè)計(jì)、制造過(guò)程，滿(mǎn)足用戶(hù)最佳體驗(yàn)?！?/p>

它是一個(gè)“按需設(shè)計(jì)、按需制造、按需配送”的體系。一切從用戶(hù)的需求出發(fā)，致力于從設(shè)計(jì)、制造、配送各個(gè)環(huán)節(jié)提供全方位的特色化的服務(wù)。

它是一個(gè)以“眾創(chuàng)匯”作為前端支持的平臺(tái)。在平臺(tái)上，用戶(hù)可以將自己的需求提交給海爾，海爾根據(jù)需求開(kāi)展設(shè)計(jì)、定制、配送等，用戶(hù)可以全過(guò)程查看“產(chǎn)品”誕生的整個(gè)過(guò)程，不再是旁觀者，而是全流程的參與者。

它是一個(gè)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)自主設(shè)計(jì)的制造系統(tǒng)。海爾通過(guò)接受個(gè)性化訂單，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求的同時(shí)，新增智能制作模塊，后續(xù)通過(guò)用戶(hù)對(duì)顏色、功能、圖片等的自有選擇實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。如，網(wǎng)友“妮子?jì)屢幻弊灾髟O(shè)計(jì)一款長(zhǎng)頸鹿圖案、帶身高測(cè)量尺的冰箱外觀得到了網(wǎng)友的點(diǎn)贊，此設(shè)計(jì)最終入選海爾冰箱款式的新增模塊。

它的生產(chǎn)過(guò)程是怎樣的？它是如何實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的參與？ 2015年8月11日，作為全球首個(gè)透明工廠，目前已擁有由11個(gè)通用模塊和4個(gè)個(gè)性模塊車(chē)間組成的200多種用戶(hù)柔性定制方案。企業(yè)可以與用戶(hù)通過(guò)“微信互動(dòng)”，企業(yè)可以實(shí)時(shí)了解用戶(hù)的需求，用戶(hù)可以實(shí)時(shí)觀看生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)效率與效果大幅提升，給用戶(hù)帶來(lái)了可視化和定制化的體驗(yàn)。

正如德國(guó)弗勞恩霍夫研究院首席科學(xué)家房殿軍指出：“在全球范圍內(nèi)，海爾對(duì)工業(yè)4.0的探索和實(shí)踐是非常超前的，中國(guó)制作業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵是制作邏輯的重塑，海爾互聯(lián)網(wǎng)工廠將用戶(hù)、模塊商和工廠等要素，用開(kāi)放平臺(tái)的方式聚集到一起，這種制造邏輯給家電行業(yè)甚至其他行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)啟示?！?/p>

【參考文獻(xiàn)】

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