淺談貨運(yùn)代理公司基于客戶的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

張澤（湖南商學(xué)院）

陸明（海灣安全技術(shù)有限公司）

淺談貨運(yùn)代理公司基于客戶的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

張澤（湖南商學(xué)院）

陸明（海灣安全技術(shù)有限公司）

通過(guò)分析現(xiàn)在貨運(yùn)代理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)貨代）行業(yè)的現(xiàn)狀以及貨代公司所提供的主要服務(wù)，建立貨代公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，基于客戶的角度對(duì)貨代公司所提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果提出改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提升貨代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

貨代公司 客戶 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系

引言

伴隨著中國(guó)對(duì)外貿(mào)易的高速發(fā)展，我國(guó)國(guó)際貨代業(yè)得到迅速發(fā)展，貨代市場(chǎng)正逐步成為全球市場(chǎng)的一部分。隨著市場(chǎng)開(kāi)放的深入，中國(guó)貨代業(yè)迎來(lái)了一次次發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻魧?duì)貨代公司的服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，僅僅依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)術(shù)將無(wú)法繼續(xù)生存，因此貨代公司必須建立客戶至上理念，通過(guò)客戶的需求改進(jìn)貨代公司的服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，這將是國(guó)內(nèi)貨代企業(yè)發(fā)展的方向。

1 國(guó)內(nèi)外貨代行業(yè)動(dòng)態(tài)

20世紀(jì)50年代以來(lái),隨著世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)的日益頻繁，跨國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的增加，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國(guó)際貨代行業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，現(xiàn)世界各國(guó)已有國(guó)際貨代公司40000多個(gè)。

我國(guó)大多數(shù)貨代企業(yè)規(guī)模較小，多數(shù)一級(jí)貨代企業(yè)僅依托某一港口城市或?qū)I(yè)務(wù)輻射到臨近地區(qū)，沒(méi)有形成全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)布局和全球代理網(wǎng)絡(luò)。使得近幾年來(lái)貨代企業(yè)服務(wù)模式雷同，利潤(rùn)空間縮小，沒(méi)有形成市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。隨著現(xiàn)代物流服務(wù)的不斷深入，貨代企業(yè)要不斷提高客戶的滿意度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 國(guó)內(nèi)貨代行業(yè)現(xiàn)狀分析

2.1 我國(guó)貨代公司所處的環(huán)境現(xiàn)狀

（1）隨著市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻的降低與中國(guó)加入世界貿(mào)易組織（WTO），貨代企業(yè)逐漸增多，國(guó)內(nèi)貨代行業(yè)不僅僅是那些國(guó)家扶持的大公司，更多的民營(yíng)資本開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。

（2）政府部門(mén)多頭管理，政策法規(guī)不夠統(tǒng)一，雖然商務(wù)部為全國(guó)國(guó)際貨代行業(yè)的主管部門(mén)，但是國(guó)務(wù)院公路、水路、鐵路、航空、郵政運(yùn)輸主管部門(mén)也根據(jù)本行業(yè)要求對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)進(jìn)行著不同程度的管理。

（3）國(guó)內(nèi)貨代企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，集中表現(xiàn)為：大部分貨代企業(yè)規(guī)模小；貨代企業(yè)服務(wù)功能少；高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才缺乏；管理水平差。

（4）我國(guó)政府在加入WTO 時(shí)承諾，對(duì)外開(kāi)放貨代市場(chǎng)，外資企業(yè)不斷擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，在中國(guó)市場(chǎng)非?；钴S。

2.2 國(guó)內(nèi)貨代公司提供的服務(wù)

國(guó)內(nèi)貨代公司為其客戶所提供的服務(wù)主要有6類(lèi)（如圖1所示），但貨代公司都會(huì)由于各種原因?qū)е滤芴峁┑姆?wù)略有不同，一些規(guī)模較小的貨代公司可能只提供其中一部分的服務(wù)。

圖1 貨代公司提供的服務(wù)

3 貨代公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系與評(píng)價(jià)方法

3.1 客戶對(duì)貨代公司服務(wù)的期望

客戶希望貨代公司提供的服務(wù)可以達(dá)到如下要求：

（1）操作規(guī)范；

（2）收費(fèi)合理；

（3）擺正服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系；

（4）提供個(gè)性化服務(wù)。

3.2 貨代公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素

高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)可以有效地提升客戶價(jià)值，增加客戶的滿意度，是鞏固原有客戶和開(kāi)發(fā)新客戶的基礎(chǔ)。

對(duì)貨代公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以從下面幾個(gè)方面考核：

（1）客戶滿意度：

1）客戶對(duì)貨代業(yè)務(wù)人員的滿意度；

2）客戶對(duì)貨代操作人員的滿意度；

3）客戶對(duì)貨物運(yùn)輸過(guò)程的滿意度。

（2）交易前貨代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素：

1）信息能力；

2）運(yùn)輸運(yùn)量能力；

3）目標(biāo)交付時(shí)間；

4）貨物的儲(chǔ)存能力；

5）危險(xiǎn)品的操作能力。

（3）交易中貨代服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素：

1）客戶下委托的方便性；

2）委托貨物的走貨情況；

3）委托貨物的訂艙情況；

4）貨物運(yùn)輸周期的一致性；

5）委托貨物周期時(shí)間；

6）委托貨物相關(guān)票據(jù)處理情況；

7）委托貨物的隨時(shí)跟蹤；

8）靈活性；

9）貨物貨損情況。

（4）交易后貨代公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素：

1）票據(jù)的及時(shí)性；

2）客戶投訴情況；

3）客戶投訴處理時(shí)間。

3.3 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

3.3.1 構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)體系的指導(dǎo)思想

客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的最終目的是為了提高貨代公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高貨代公司的競(jìng)爭(zhēng)能力?！翱蛻舻谝唬?wù)至上”，是每個(gè)貨代公司員工牢記在心的，要借鑒前人的研究成果和經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建適用的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

3.3.2 構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本原則

（1）代表性原則。選擇代表性貨代客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素組成一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，才能使評(píng)價(jià)結(jié)果更準(zhǔn)確可信，客觀地反映出一個(gè)貨代公司所提供客戶服務(wù)能力的真實(shí)水平。

（2）導(dǎo)向性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)要素的選擇必須具備前瞻性、典型性，能對(duì)貨代公司的建設(shè)和發(fā)展方向產(chǎn)生積極的導(dǎo)向作用。

（3）可操作原則。選擇的要素指標(biāo)應(yīng)可以進(jìn)行量化，能以數(shù)據(jù)形式表示。假如個(gè)別指標(biāo)很重要，但是又無(wú)法進(jìn)行量化，也必須找到科學(xué)的評(píng)價(jià)方法。

（4）客觀性原則。是指客觀可信、符合實(shí)際，并力求準(zhǔn)確反映評(píng)價(jià)的真實(shí)水平。

（5）系統(tǒng)性原則。最終選擇的指標(biāo)要素群必須能組成一個(gè)科學(xué)的體系，具有系統(tǒng)性。

3.3.3 服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同，對(duì)各個(gè)要素給出權(quán)重，見(jiàn)表1。

表1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系表

3.3.4 評(píng)價(jià)方法

表1中共有4個(gè)部分要素，首先，將每部分內(nèi)的每一項(xiàng)要素得分加在一起，然后乘以每部分對(duì)應(yīng)的總權(quán)重值，最后將4個(gè)部分的分?jǐn)?shù)相加即可得出總分。倘若總分?jǐn)?shù)大于80分，則客戶對(duì)該企業(yè)基本滿意，否則不滿意。

另外，隨著客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表還會(huì)給客戶一份簡(jiǎn)單的問(wèn)卷調(diào)查表，包含質(zhì)量、交付、合作關(guān)系、響應(yīng)幾個(gè)方面的滿意程序及對(duì)貨代公司的改進(jìn)建議。

通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的總分?jǐn)?shù)及客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，對(duì)貨代公司綜合能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4 案例分析

4.1 分析某貨代公司所提供的物流服務(wù)

天津某物流有限公司是依附于天津新港的一家貨運(yùn)代理公司，客戶群主要集中在天津以及周邊的幾個(gè)城市。這家貨代公司主營(yíng)是海運(yùn)出口業(yè)務(wù)，同時(shí)也在做海運(yùn)進(jìn)口的清關(guān)以及航空運(yùn)輸，為客戶所提供的服務(wù)大多是門(mén)到港的服務(wù)，而無(wú)法達(dá)到門(mén)到門(mén)的服務(wù)，這也是國(guó)內(nèi)大多中小型貨代公司的局限性。該公司的主要利潤(rùn)來(lái)自于海運(yùn)出口業(yè)務(wù)，進(jìn)口清關(guān)和航空運(yùn)輸帶來(lái)的利潤(rùn)比較少。海運(yùn)出口可以為客戶提供全套的一條龍服務(wù)，所提供的具體服務(wù)可以細(xì)化為以下幾點(diǎn)：

（1）為客戶提供最新的海運(yùn)價(jià)格咨詢(xún)，以及為客戶進(jìn)行總體的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)。

（2）為客戶提供相關(guān)的陸路運(yùn)輸，可以直接到客戶的工廠進(jìn)行貨物的接收并運(yùn)送到碼頭堆場(chǎng)，或者客戶送貨到堆場(chǎng)，公司安排人員進(jìn)行裝箱等作業(yè)。

（3）為客戶報(bào)送艙單，給貨物進(jìn)行訂艙以及進(jìn)行提單確認(rèn)等工作。

（4）受客戶的委托亦可以進(jìn)行對(duì)貨物的報(bào)關(guān)等工作。

（5）給客戶郵寄相關(guān)單據(jù)以及最后退回的核銷(xiāo)單的寄送等。

（6）為客戶進(jìn)行一些售后服務(wù)，比如船開(kāi)后相關(guān)單據(jù)的更改、貨物信息的追蹤等。

4.2 從客戶角度對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)

依據(jù)上面所構(gòu)建的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從客戶的角度對(duì)天津某物流有限公司所提供的物流服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

首先要對(duì)天津某物流有限公司的客戶進(jìn)行分析，如圖2。

圖2 天津某物流有限公司客戶年度走貨量與利潤(rùn)圖

由圖2可知，A客戶在公司的走貨量最大，占據(jù)公司總走貨量的65%左右，帶來(lái)的利潤(rùn)占總利潤(rùn)的70%左右，為公司大客戶；零散客戶中包括一些零散的直客與同行，為公司帶來(lái)的利潤(rùn)并不穩(wěn)定。所以通過(guò)A客戶對(duì)公司提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)具有代表性。

首先，將評(píng)價(jià)體系表與問(wèn)卷調(diào)查表發(fā)給A客戶，由A客戶根據(jù)本身情況對(duì)天津某物流有限公司提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)各個(gè)指標(biāo)要素進(jìn)行打分。

然后，根據(jù)A客戶的打分結(jié)果算出四部分評(píng)價(jià)要素的分?jǐn)?shù)：

第一大部分總分為：45+25.5+16=86.5第二大部分總分為：14+27+7+6+24=78第三大部分總分為：4+18+27+4+3+14+3.5+ 4+4=81.5

第四大部分總分為：32+21+21=74

最后，根據(jù)各個(gè)大部分的權(quán)重求出總分：

總分=86. 5×0. 3+78×0. 2+81.5×0.3+74×0.2= 80.8＞80

4.3 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，找出滿意度低的幾個(gè)要素見(jiàn)表2。

表2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中滿意度低的要素表

綜合評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，天津某物流公司的服務(wù)評(píng)價(jià)總分大于80分，還是可以接受的。但是，受公司資源的限制，信息處理能力、貨物儲(chǔ)存能力較差，對(duì)客戶投訴不夠重視，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)有待培訓(xùn)提高。公司以傳統(tǒng)的貨代業(yè)務(wù)模式為主，為客戶所提供的個(gè)性化服務(wù)有待提高，企業(yè)針對(duì)接受客戶委托前的客戶服務(wù)開(kāi)發(fā)得很少，無(wú)法對(duì)客戶工廠整個(gè)供應(yīng)鏈上的物流活動(dòng)提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及對(duì)企業(yè)內(nèi)外部分析，采用SWOT分析方法，SWOT分析是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)（Strengths ）、劣勢(shì)（Weaknesses）、機(jī)會(huì)（Opportunities）和威脅（Threats）進(jìn)行綜合分析，分析結(jié)果見(jiàn)表3。

表3 天津某物流公司SWOT分析表

4.4 提出建議和優(yōu)化措施

該公司成立不到10年時(shí)間，但是貨代業(yè)務(wù)比較廣，海運(yùn)、空運(yùn)、整箱、拼箱、特種箱、東南亞航線、歐洲航線、美洲航線、非洲航線等全航線提供服務(wù)，但是公司人員不多，這種比較粗放型的管理在現(xiàn)今重視服務(wù)和效率的社會(huì)，并不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，給出建議和優(yōu)化措施如下。

（1）抓重點(diǎn)業(yè)務(wù)

該公司可以對(duì)自己市場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行研究，重新評(píng)估所開(kāi)展的業(yè)務(wù)是否給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，盡快找到企業(yè)最熟悉、帶來(lái)利益最大、最適合自己發(fā)展的業(yè)務(wù)，可以將資源和精力放在整個(gè)貨運(yùn)流程中的某幾項(xiàng)核心業(yè)務(wù)上，然后不斷強(qiáng)化這個(gè)領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)平臺(tái)。

（2）吞并與聯(lián)盟

企業(yè)可以將與本公司業(yè)務(wù)類(lèi)似，職能相似但較為弱小的貨代企業(yè)進(jìn)行吞并、重組，不斷擴(kuò)大規(guī)模，來(lái)強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這樣便可以一步一步開(kāi)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，追求規(guī)模效益，亦可以就臨近的其他港口開(kāi)立分公司，增大企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，招攬更多的客戶資源，不斷增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（3）人員培養(yǎng)

企業(yè)可以加大對(duì)某些優(yōu)秀員工的培養(yǎng)力度，使這些員工深入了解某一具體行業(yè)的生產(chǎn)流程、組織結(jié)構(gòu)、人員配備等，了解該行業(yè)目前的運(yùn)輸業(yè)務(wù)狀況及未來(lái)的發(fā)展情況。從而從客戶的角度為貨主提出切實(shí)有效的“一站式”物流服務(wù)和解決方案。

（4）延伸服務(wù)

組建個(gè)性化服務(wù)小組，為客戶量身定做專(zhuān)門(mén)的服務(wù)體系，根據(jù)具體客戶的特殊要求為其定做個(gè)性化的服務(wù)方案，并且延伸企業(yè)的服務(wù)范圍，擴(kuò)大企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域，將原來(lái)最開(kāi)始的接受客戶委托向前延伸到客戶工廠的原材料、產(chǎn)成品運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)的外包等業(yè)務(wù)。

5 結(jié)論

我國(guó)的貨代企業(yè)要想長(zhǎng)期穩(wěn)定地持續(xù)發(fā)展，要注重開(kāi)發(fā)情報(bào)技術(shù)和提高物流服務(wù)的質(zhì)量，必須把客戶納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之中。貨代公司要立足發(fā)展，不能停留在傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式上，應(yīng)將服務(wù)貫穿于全程物流活動(dòng)之中。

本文通過(guò)分析貨代行業(yè)所處環(huán)境，以及所提供的服務(wù)，擬建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)行調(diào)查并評(píng)價(jià)打分，然后對(duì)其進(jìn)行分析，從而為企業(yè)提供改進(jìn)空間，提高貨代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)科學(xué)的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，不斷改善客戶服務(wù)，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓中國(guó)的貨代公司不斷強(qiáng)大起來(lái)，進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)。

[1]牛魚(yú)龍. 貨代物流[M]. 上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007.

[2]薛鵬. 物流服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系研究[D]. 昆明：昆明理工大學(xué)，2006.

[3]王馳宇. 物流企業(yè)客戶服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)方法研究[D]. 大連：大連海事大學(xué)，2009.

A Tentative Analysis of the Service Quality Evaluation System Built by Forwarder Company from the Perspective of Customers

Zhang Ze ( Hunan University of Commerce )
Lu Ming ( Gulf Security Technology Co., Ltd. )

This article seeks to analyze the current situation of forwarding industry and the main services provided by forwarder companies, as well as the service quality evaluation system built by the forwarder company from the perspective of customers which will be used to raise advices for improvement and so as to continuously enhance the competitiveness of the forwarder company.

forwarder company, customer, service quality, evaluate system