電子商務(wù)O2O模式存在的問題及對策研究

王磊

摘 要：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的電子商務(wù)模式出現(xiàn)并隨之發(fā)展，像B2B、B2C等電子商務(wù)模式已發(fā)展到成熟時期，但隨之而來的發(fā)展限制因素也越來越多，這些因素限制著電子商務(wù)的發(fā)展。因此，O2O模式在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生并且得到很大發(fā)展。本文對O2O電子商務(wù)的定義進(jìn)行了概述，分析了O2O電子商務(wù)模式現(xiàn)存的問題，為未來電子商務(wù)O2O模式更好的發(fā)展提出建議和對策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；O2O模式；問題；對策

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，人民大眾的消費(fèi)觀念以及消費(fèi)方式也發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變，越來越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的模式。數(shù)據(jù)顯示，2016年，中國網(wǎng)絡(luò)零售交易總額達(dá)5.16萬億元，同比增長26.2%。電子商務(wù)發(fā)展之初，一大批團(tuán)購門戶網(wǎng)站隨之上線，但由于發(fā)展模式的落后，很多團(tuán)購網(wǎng)站的發(fā)展遇到了瓶頸。面對這種困境，一種全新的電子商務(wù)O2O模式誕生了。新的模式的出現(xiàn)給電子商務(wù)業(yè)的發(fā)展注入新鮮血液，更為電子商務(wù)的發(fā)展提供多元化的發(fā)展。

一、電子商務(wù)O2O模式概述

所謂的電子商務(wù)O2O模式，就是一種線上付款線下消費(fèi)的一種商業(yè)模式，其是英文Online to Offline的縮寫簡稱。這種商業(yè)模式，促使消費(fèi)者可以通過線上付款，如通過銀聯(lián)、支付寶或微信等方式，向商家付款，然后直接到實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)，或者是由商家將產(chǎn)品配送至消費(fèi)者手中。這種模式是對傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的變革，消費(fèi)者通過線上付款，平臺可以對消費(fèi)者的消費(fèi)軌跡進(jìn)行跟蹤和分析，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

二、電子商務(wù)O2O模式存在的問題分析

1.法律不健全

電子商務(wù)O2O模式作為一種新型的商務(wù)模式，目前對于其法律規(guī)范尚不健全，甚至有些方面會存在無法可依的狀況。這是因?yàn)槭紫龋捎谶@種新型電子商務(wù)模式出現(xiàn)時間尚短，目前沒有關(guān)于他的政策法規(guī)出臺；其次，O2O模式涉及到線上交易、線下體驗(yàn)等方面，這就有可能涉及到跨領(lǐng)域、跨地域交易，而立法一般會有屬地原則，這就可能導(dǎo)致立法后法律沒辦法達(dá)到規(guī)范市場的目的。這些因素在一定程度上制約著理發(fā)的實(shí)施、以及法律過時等現(xiàn)象的產(chǎn)生。

2.缺乏對誠信的監(jiān)管機(jī)制

O2O模式雖然是是一種新型商務(wù)模式，但其本質(zhì)依然是電子商務(wù)模式，依然存在線上先付款，線下后享受的程序。對于這種模式消費(fèi)者還存在一定的顧慮，擔(dān)心出現(xiàn)付款后得不到付款前商家承諾的應(yīng)用的服務(wù)，致使較多消費(fèi)者仍對這種O2O模式的消費(fèi)方式心存顧慮。這種狀況其實(shí)是電子商務(wù)消費(fèi)模式的通病，是缺乏有效監(jiān)管造成的。

3.缺乏有效的維權(quán)和監(jiān)管機(jī)制

O2O模式涉及到網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營商和線下服務(wù)商等方面，這對于消費(fèi)者而言，可能產(chǎn)生維權(quán)對象不清、維權(quán)周期長等問題。對于一般實(shí)體消費(fèi)而言，消費(fèi)者又售后問題可以直接與售后服務(wù)部門對接。而O2O模式中，服務(wù)商其實(shí)有至少兩個，一個是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，一個是線下服務(wù)商，消費(fèi)者的售后維權(quán)問題可能會出現(xiàn)不知道找誰的困境，甚至?xí)霈F(xiàn)相互推脫的現(xiàn)象。這也是缺少有效地維權(quán)監(jiān)管機(jī)制所造成的。

4.O2O創(chuàng)新不足

目前，大多數(shù)的O2O網(wǎng)站盈利模式單一，主要一收取網(wǎng)站廣告費(fèi)為主，這也就導(dǎo)致了O2O網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展規(guī)模相似、發(fā)展同質(zhì)化。缺少特色的O2O網(wǎng)絡(luò)平臺也很難吸引更多用戶，而老消費(fèi)者的忠誠度也相對較低。這些都是由于電子商務(wù)O2O模式下，平臺網(wǎng)站同質(zhì)化嚴(yán)重，對創(chuàng)新缺乏追求，導(dǎo)致消費(fèi)者的流失。

三、電子商務(wù)O2O模式的發(fā)展對策分析

1.有機(jī)結(jié)合，無縫對接

O2O模式從本質(zhì)上講，是為了以網(wǎng)絡(luò)時效性與簡便性來促進(jìn)線下實(shí)體店的發(fā)展，同時又以線下體驗(yàn)店的服務(wù)來為網(wǎng)絡(luò)平臺做宣傳，達(dá)到相輔相成的目的。這就涉及到線上商品、服務(wù)更新及時、線上線下信息溝通及時、線下體驗(yàn)店服務(wù)即使等方面。一套成功的O2O運(yùn)營模式是需要這幾方面能夠有機(jī)的集合在一起，實(shí)現(xiàn)無縫對接的。以消費(fèi)者為中心，圍繞消費(fèi)者需求打造一條有機(jī)結(jié)合的供需鏈條，利用網(wǎng)絡(luò)的信息化帶動產(chǎn)業(yè)鏈條的發(fā)展，以物流商與實(shí)體店面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為消費(fèi)者提供一次愉快地消費(fèi)行為。充分將O2O產(chǎn)業(yè)鏈條上的每一環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來，達(dá)到每一環(huán)節(jié)的無縫對接，推動O2O產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

2.完善服務(wù)，提升企業(yè)競爭力

電子商務(wù)O2O模式順應(yīng)時代需求而產(chǎn)生，為方便人們的日常生活做出了極大貢獻(xiàn)。現(xiàn)階段O2O模式的發(fā)展雖取得了顯著成效，從整體來看其服務(wù)水平還有待提高。如派送服務(wù)，這是目前相對比較突出的問題，配送不及時，導(dǎo)致消費(fèi)者不能及時收到商品；同時，配送員服務(wù)態(tài)度差，招致消費(fèi)者的不滿。因此，作為利用電子商務(wù)O2O模式的商家，一定要確保實(shí)效，提升配送員的整體服務(wù)質(zhì)量，遇到特殊情況，及時通庫戶溝通協(xié)調(diào)，增加消費(fèi)者滿意度。同時，商家利用電子商務(wù)平臺，定期對消費(fèi)者進(jìn)行回訪，一方面，了解消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；另一方面，可以向消費(fèi)者推出商家新上線的產(chǎn)品。如此既能圍繞消費(fèi)者提高商家自身的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，又可以推出商家新的產(chǎn)品，一舉雙得。作為利用電子商務(wù)O2O模式的商家，一定要采取多種方式，提升服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求。

3.細(xì)分市場，精確定位

電子商務(wù)O2O模式的特點(diǎn)之一為產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。因此，作為商家，若要通過電子商務(wù)O2O模式在競爭中獲取發(fā)展和利潤，必須對市場進(jìn)行細(xì)分，精確定位，找到符合使用電子商務(wù)O2O模式的經(jīng)營方式。在進(jìn)行市場細(xì)分之前，對消費(fèi)者目標(biāo)群體進(jìn)行明確定位，將消費(fèi)者群體進(jìn)行劃分，精確營銷。利用電子商務(wù)O2O模式的消費(fèi)者從整體而言，一般可以分為以下三種類型。一是大眾型綜合型人群，即普通的大眾消費(fèi)群體，這類人群一般沒有特殊要求；二是追求現(xiàn)代化元素，對消費(fèi)環(huán)境要求相對較高，追求時尚和有較高的生活品味，如果定位此種消費(fèi)人群，對實(shí)體店的裝飾就必須體現(xiàn)時尚潮流感和具有較高的生活品質(zhì)的印象，以更好的適應(yīng)消費(fèi)者的需求；三是自身素養(yǎng)高、業(yè)余時間少和工作比較忙的人群，如高檔寫字樓里的辦公精英，他們一般對服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量要求都比較高，針對這種消費(fèi)群體，要在配送服務(wù)和速度及產(chǎn)品質(zhì)量上贏得他們的滿意。

四、結(jié)論

電子商務(wù)O2O模式是順應(yīng)時代需求而產(chǎn)生的，在其發(fā)張過程中，必定會存在和出現(xiàn)問題，如誠信問題、維權(quán)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制等，這些問題肯定會隨著O2O模式的發(fā)展，逐漸得到改善和優(yōu)化。未來的電子商務(wù)O2O模式必定是一個多層次、多元化和復(fù)合型的商務(wù)交易平臺。

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