云計(jì)算環(huán)境下電子商務(wù)退換貨模式研究

歐翠玲++劉洋

基金項(xiàng)目：衡陽(yáng)市科技計(jì)劃項(xiàng)目（2015KG45）；湖南省教育廳項(xiàng)目（16B226）；南華大學(xué)教研與教改項(xiàng)目（2016XJG35）

摘 要：退換貨是一種有效提高顧客滿意度的售后服務(wù)方式。退換貨服務(wù)涉及多方主體信息資源和利益關(guān)系，而云計(jì)算具有信息共享和大數(shù)據(jù)處理能力。文章分析了云計(jì)算環(huán)境下電子商務(wù)的退換貨模式，為企業(yè)實(shí)施退換貨模式提供了新的視角。

關(guān)鍵詞：云計(jì)算；電子商務(wù)；退換貨模式

一、引言

上世紀(jì)90年代興起的E-commerce改變了人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。電子商務(wù)以其競(jìng)爭(zhēng)性的銷售價(jià)格和便利性的購(gòu)買體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)已成為產(chǎn)品和服務(wù)的重要銷售模式之一。從近幾年淘寶等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大型節(jié)日促銷可以看到中國(guó)電子商務(wù)交易數(shù)據(jù)巨大，市場(chǎng)前景可觀，消費(fèi)者已從實(shí)體快速頻繁轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上銷售市場(chǎng)。但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物本身的局限性：消費(fèi)者只能憑借文字、圖片、視頻等形式來(lái)間接地了解產(chǎn)品特性，或者通過(guò)其他消費(fèi)者購(gòu)買和評(píng)價(jià)記錄來(lái)初步評(píng)估產(chǎn)品的價(jià)值，這就很容易造成消費(fèi)者獲得產(chǎn)品前后感覺(jué)不相符而選擇退換貨的情形。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客退換貨概率是實(shí)體店的百倍，給網(wǎng)絡(luò)零售商、生產(chǎn)商，物流企業(yè)等生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)了新的問(wèn)題。傳統(tǒng)的退換貨形式是顧客退回產(chǎn)品到購(gòu)買門店，然后由銷售商退回至生產(chǎn)商的過(guò)程。這種形式退換貨周期長(zhǎng)，產(chǎn)品價(jià)值隨時(shí)間降低。而電子商務(wù)退換貨模式縮短周期，方便消費(fèi)者與零售商溝通。但雙方信息孤立、資源雜亂、重復(fù)處理率增大勞動(dòng)成本，各自以切身利益最大化為目的。云計(jì)算具有強(qiáng)大數(shù)據(jù)搜集和信息整合的功能，為電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)開(kāi)創(chuàng)新紀(jì)元。因?yàn)樵骗h(huán)境提供強(qiáng)大的信息資源共享平臺(tái)、數(shù)據(jù)服務(wù)新模式，強(qiáng)調(diào)整體利益最大化，操作人性化且快捷。越來(lái)越多學(xué)者嘗試從理論上探討云計(jì)算環(huán)境下的線上交易退換貨的新模式。

陶大鵬2012年在其碩士論文中介紹了基于云計(jì)算電子商務(wù)交易形式的平臺(tái)架構(gòu)。全石峰（2013）研究了云計(jì)算環(huán)境下大數(shù)據(jù)處理對(duì)電子商務(wù)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的作用。陳芝（2013）研究了大中型制造業(yè)組織基于云計(jì)算環(huán)境的JMI管理模式和影響。鄭秀平2014年在其碩士論文中研究了基于云計(jì)算電子商務(wù)環(huán)境下物流平臺(tái)應(yīng)用模式。趙楊（2014）構(gòu)建了基于云計(jì)算的電子商務(wù)交易服務(wù)平臺(tái)。樊會(huì)文（2015）分析了云計(jì)算應(yīng)用到各行各業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造及其機(jī)理。陳近（2016）研究了云計(jì)算下圖書館大數(shù)據(jù)服務(wù)。

查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)研究云計(jì)算環(huán)境下電子商務(wù)的退換貨模式的著作不多，很少有學(xué)者專門探究云計(jì)算新型環(huán)境下線上交易的利益相關(guān)者如何有效實(shí)現(xiàn)退換貨模式和剖析云計(jì)算環(huán)境下的電子商務(wù)退換貨巨大價(jià)值和意義。所以，本文將從理論上分析云計(jì)算環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)如何實(shí)施退換貨模式和其影響。

二、云計(jì)算環(huán)境下電子商務(wù)退換貨模式

1.電子商務(wù)退換貨模式

退換貨指的是顧客收到貨物后，評(píng)估產(chǎn)品真實(shí)價(jià)值小于期望值，或者大小顏色不符合等原因，申請(qǐng)退款或換貨的逆向物流。消費(fèi)者退貨給網(wǎng)絡(luò)零售商，然后由網(wǎng)絡(luò)零售商家再將不合格產(chǎn)品退換至生產(chǎn)制造商。物流、信息流、資金流都是一種單向交易溝通形式，因此，傳統(tǒng)環(huán)境下退換貨模式造成了信息孤立，退換貨重復(fù)操作及物流和資金流延遲，大批量勞動(dòng)力的低效率使用。其運(yùn)行模式如圖1所示。

2.云計(jì)算環(huán)境下電子商務(wù)退換貨模式

云計(jì)算（Cloud computing）是基于互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)易擴(kuò)展且經(jīng)常是虛擬化的資源。云計(jì)算環(huán)境下的退換貨能全面且快速標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)雙向及時(shí)互動(dòng)溝通。在云計(jì)算環(huán)境下，生廠商--物（資金）流--零售商組成的供應(yīng)鏈，不需要零售商或者生產(chǎn)商檢查分析退換貨產(chǎn)品的問(wèn)題和與顧客群直接當(dāng)面溝通，也不必親自完成退換貨步驟，而是直接由云計(jì)算服務(wù)提供商平臺(tái)核查產(chǎn)品信息，提供數(shù)據(jù)交由云計(jì)算提供商進(jìn)行統(tǒng)一退換貨處理。從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新與維護(hù)，通過(guò)云計(jì)算來(lái)管理整條供應(yīng)鏈的逆向物流。將電子商務(wù)退換貨過(guò)程應(yīng)用到云計(jì)算環(huán)境下，促進(jìn)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和買賣透明化。其運(yùn)行模式如圖2所示。

圖2 云計(jì)算環(huán)境下退換貨處理模式

云計(jì)算系統(tǒng)對(duì)于所有用戶數(shù)據(jù)信息都會(huì)及時(shí)更新完善，任意客戶都可隨時(shí)利用云服務(wù)提供商進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的共享和使用云服務(wù)完成任務(wù)。在圖2中云計(jì)算服務(wù)提供商整合了顧客、零售商及生產(chǎn)商的一切動(dòng)態(tài)信息，所以如果顧客收到貨物不滿意就會(huì)選擇退換貨，此時(shí)提交的信息傳輸?shù)皆朴?jì)算提供商，通過(guò)云計(jì)算環(huán)境分析出消費(fèi)者退換貨原因。消費(fèi)者一旦驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，便可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)申請(qǐng)退貨權(quán)限，網(wǎng)絡(luò)零售商根據(jù)條款協(xié)議采取退款退貨售后服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)換貨時(shí)，調(diào)出零售商剩余產(chǎn)品信息，如果缺貨，馬上聯(lián)系生產(chǎn)商，否則立即換貨；若是無(wú)缺陷退換貨，直接聯(lián)系零售商進(jìn)行退貨或者換貨程序。云計(jì)算下的無(wú)缺陷退貨自動(dòng)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)商家退款退貨策略。總之上述程序只需手動(dòng)點(diǎn)擊云計(jì)算提供商的軟件就可遠(yuǎn)程操控。其操作流程如圖3所示。

云計(jì)算環(huán)境下退換貨模式由分析、搜索、操作流程構(gòu)成。分析階段主要針對(duì)消費(fèi)者的退換貨具體原因組織分析。消費(fèi)者遠(yuǎn)程提出產(chǎn)品退換貨問(wèn)題，云計(jì)算提供商分析檢測(cè)退換貨原因是否成立。需要說(shuō)明的是云計(jì)算提供商建立了對(duì)消費(fèi)者退換貨申請(qǐng)信譽(yù)記錄，如果消費(fèi)者退換貨提供假信息超過(guò)指標(biāo)，云計(jì)算平臺(tái)將鎖定消費(fèi)者該功能，這就保證了雙方誠(chéng)信交易，退換貨形式安全可靠。搜索階段中，通過(guò)云計(jì)算掌握零售商剩余產(chǎn)品信息，從而確定退換貨決策。特殊情況下需要生產(chǎn)商額外制造（降低囤貨成本和風(fēng)險(xiǎn)）。在操作階段，針對(duì)退換貨產(chǎn)品利用云計(jì)算選擇最優(yōu)配送方案，云計(jì)算提供商還會(huì)實(shí)時(shí)追蹤產(chǎn)品。對(duì)于退貨產(chǎn)品及時(shí)誠(chéng)信歸還顧客退款金額。督促利益相關(guān)者及時(shí)確認(rèn)、更新數(shù)據(jù)。

三、云計(jì)算環(huán)境對(duì)電子商務(wù)退換貨處理的影響

隨著消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物頻繁，商家信息繁多，物流業(yè)擴(kuò)張高效，云計(jì)算的出現(xiàn)使電子商務(wù)更好實(shí)施退換貨模式成為可能，有效改善傳統(tǒng)環(huán)境下顧客-零售商-生產(chǎn)商成本和風(fēng)險(xiǎn)各自承擔(dān)盈虧問(wèn)題。云計(jì)算環(huán)境下的電子商務(wù)退換貨模式有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：

1.參與者成本大幅度降低

云計(jì)算環(huán)境下，消費(fèi)者只需網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)設(shè)備就可便捷迅速完成退換貨環(huán)節(jié)，節(jié)約精力成本；零售商和生產(chǎn)商實(shí)行退換貨模式不需要自己投資單獨(dú)設(shè)計(jì)商品信息軟件，低價(jià)購(gòu)買或免費(fèi)使用云平臺(tái)提供商的APP，大幅度降低人力資本和商家物理庫(kù)存等資源。另外云計(jì)算能實(shí)現(xiàn)信息共享，各大物流公司在云計(jì)算服務(wù)提供商平臺(tái)上公平競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)了高效的物流服務(wù)無(wú)疑會(huì)減少退換貨成本。借助云計(jì)算服務(wù)提供商協(xié)調(diào)優(yōu)化逆向供應(yīng)鏈的資金流、信息流和物流環(huán)節(jié)。

2.參與者專業(yè)化分工

云計(jì)算服務(wù)中心為電子商務(wù)退換貨相關(guān)參與者提了供合適的數(shù)據(jù)和平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)各司其職。消費(fèi)者登錄操作系統(tǒng)提供相關(guān)商品數(shù)據(jù)；零售商只需要做好市場(chǎng)營(yíng)銷部分，為顧客購(gòu)買提供良好平臺(tái)和真實(shí)銷售信息；生產(chǎn)商專注產(chǎn)品設(shè)計(jì)，按需供應(yīng)和及時(shí)補(bǔ)貨；物流公司標(biāo)準(zhǔn)化配送等等。云計(jì)算環(huán)境下的退換貨模式分工細(xì)化，操作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)高效。

3.數(shù)據(jù)處理安全高效

云計(jì)算系統(tǒng)平臺(tái)資源可以全方位共享、信息公開(kāi)透明，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)。即使退換貨處理涉及各種數(shù)據(jù)信息，產(chǎn)品退換貨原因及產(chǎn)品包裝費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、看管費(fèi)和退款金額等，有的還隨著市場(chǎng)和時(shí)間不確定，但實(shí)行云計(jì)算后，不管消費(fèi)者還是商家都可以利用云計(jì)算強(qiáng)大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)記憶和處理能力，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速調(diào)動(dòng)，分析，甄別，決策，再存儲(chǔ)。云計(jì)算形式和速度節(jié)約了數(shù)據(jù)處理時(shí)間。

4.參與者戰(zhàn)略聯(lián)盟利益共贏

云計(jì)算系統(tǒng)相當(dāng)于電子商務(wù)退換貨管理者，提供各方所需信息，并作出相應(yīng)決策指揮其相關(guān)者進(jìn)一步操作，各參與者根據(jù)云計(jì)算提供商的指示進(jìn)行活動(dòng)，零售商相當(dāng)于一個(gè)平臺(tái)，生產(chǎn)商相當(dāng)于庫(kù)存，物流企業(yè)猶如一條路線，形成一個(gè)戰(zhàn)略聯(lián)盟。傳統(tǒng)退換貨模式只能靠一紙文書約束各方責(zé)任和義務(wù)，云計(jì)算利用先進(jìn)的服務(wù)與管理思想，借助透明化信息解決了利益相關(guān)者信息不對(duì)稱問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)共享和協(xié)作共贏的理念。

四、結(jié)論與啟示

云計(jì)算是一項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)，在我國(guó)還處于發(fā)展階段，而電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展繁榮。將云計(jì)算環(huán)境和電子商務(wù)退換貨模式有效融合迫在眉睫。云計(jì)算服務(wù)提供商上的退換貨模式給電子商務(wù)行業(yè)帶來(lái)了挑戰(zhàn)，加速了電子商務(wù)智能化、低成本化、協(xié)作化轉(zhuǎn)型。云計(jì)算環(huán)境極大地改變了電子商務(wù)退換貨處理進(jìn)程，提高了服務(wù)滿意度，深化了用戶虛擬體驗(yàn)。本文所述退換貨模式只是概念式，進(jìn)一步研究云計(jì)算環(huán)境下電子商務(wù)的退換貨模式成為必然。

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作者簡(jiǎn)介：歐翠玲（1990- ），女，湖南永州人，南華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院助教，研究方向：工商管理和電子商務(wù)；劉洋（1985- ），男，湖南衡陽(yáng)人，南華大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：大數(shù)據(jù)和信息管理