新時(shí)期圖書(shū)館讀者信息咨詢(xún)服務(wù)存在的誤區(qū)與改進(jìn)對(duì)策

傅湘豫

【摘要】信息咨詢(xún)服務(wù)要不斷地挖掘和發(fā)現(xiàn)信息知識(shí)的潛在性，盡量滿(mǎn)足廣大讀者的各種需求，最終達(dá)到圖書(shū)館知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播以及知識(shí)利用的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館對(duì)讀者優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)更快更好地發(fā)展。文章對(duì)新時(shí)期圖書(shū)館讀者信息咨詢(xún)服務(wù)存在的誤區(qū)與改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行了分析探討。

【關(guān)鍵詞】信息咨詢(xún)服務(wù)；圖書(shū)館；誤區(qū)；改進(jìn)對(duì)策

一、信息咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)對(duì)象主體化。圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)的對(duì)象主要是廣大讀者，服務(wù)對(duì)象的主體化也體現(xiàn)了圖書(shū)館要以讀者為中心的思想。

信息咨詢(xún)范圍的廣泛性。平時(shí)光顧圖書(shū)館的都是不同層面的讀者，所以也會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。其中會(huì)涉及學(xué)科領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，特別是高校圖書(shū)館的讀者，他們的需求在數(shù)量和內(nèi)容上都在不斷變化，讀者在精確度方面，還有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)上會(huì)有更高的要求。

信息咨詢(xún)服務(wù)是一種較復(fù)雜的、學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)，這就要求廣大館員必須具有一定的信息資源處理能力，同時(shí)具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技能。

信息咨詢(xún)服務(wù)具有一定的針對(duì)性。文獻(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)是一種信息的傳遞服務(wù)。它要針對(duì)讀者具體咨詢(xún)的要求和條件，采取特定的方法，為讀者找到適合的答案。所以在咨詢(xún)過(guò)程當(dāng)中服務(wù)要具有一定的針對(duì)性，這樣才能更方便更快捷地為讀者解決問(wèn)題。

二、當(dāng)前高校圖書(shū)館界存在的誤區(qū)

（一）強(qiáng)調(diào)信息咨詢(xún)服務(wù)而輕視讀者信息素養(yǎng)教育

當(dāng)今的信息咨詢(xún)服務(wù)多是有償服務(wù)，受利益驅(qū)使，有的人熱衷于信息咨詢(xún)服務(wù)而輕視讀者信息素養(yǎng)教育。信息用戶(hù)如果過(guò)分依賴(lài)信息咨詢(xún)服務(wù)的結(jié)果，終有一天會(huì)降低其科研能力。因?yàn)槠錄Q策依賴(lài)于信息咨詢(xún)服務(wù)人員為其提供的信息，換言之，是將決策權(quán)交到信息咨詢(xún)服務(wù)人員手中。

（二）數(shù)字化信息資源不足

目前，數(shù)字化信息資源是圖書(shū)館向讀者提供信息咨詢(xún)服務(wù)的重要因素，但是資源不足，主要原因有：一是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)重視程度不夠，更新不及時(shí)；二是館藏?cái)?shù)字化程度低，不能很好地滿(mǎn)足學(xué)生對(duì)課件、課程作業(yè)下載閱覽的需求。

（三）館際之間的合作開(kāi)展缺失

盡管每個(gè)圖書(shū)館館藏都有自身的特色，但畢竟有局限性，所使用的信息資源不可能面面俱到。這就提出了館際之間資源共享的問(wèn)題，如館際共借、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)等等，充分體現(xiàn)了合作的重要性。所以只有加強(qiáng)館際之間的交流與協(xié)作，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)、資源共享、服務(wù)共享，才能提供高質(zhì)量的信息咨詢(xún)服務(wù)，使信息咨詢(xún)服務(wù)的價(jià)值完全體現(xiàn)出來(lái)。

三、新時(shí)期圖書(shū)館讀者信息咨詢(xún)服務(wù)的改進(jìn)對(duì)策

（一）構(gòu)建數(shù)據(jù)分析輔助決策系統(tǒng)

數(shù)據(jù)分析輔助決策指的是最大限度搜集、分析、挖掘相應(yīng)的數(shù)據(jù)后，將分析出來(lái)的數(shù)據(jù)做成直觀、動(dòng)態(tài)的報(bào)表，以報(bào)表或圖片的形式將這些數(shù)據(jù)交給決策者，給決策者提供最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析，便于他們進(jìn)行準(zhǔn)確的決策。決策者要想得到最佳決策結(jié)果，必須要有真實(shí)、可靠、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從而給決策者提供一個(gè)良好的信息應(yīng)用環(huán)境，便于他們對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，并根據(jù)這些整合的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的決策。當(dāng)前，高校圖書(shū)館現(xiàn)有的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)可以給讀者提供方便的查詢(xún)服務(wù)。但圖書(shū)館的現(xiàn)有系統(tǒng)卻不能根據(jù)讀者所提交的信息、數(shù)據(jù)而對(duì)這些有效數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，也不能對(duì)讀者的信息進(jìn)行分析、挖掘，只可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的推算，這樣也就無(wú)法挖掘出讀者的潛在需求以及期望需求了。因此，在大數(shù)據(jù)背景下，需要構(gòu)建數(shù)據(jù)分析輔助決策系統(tǒng)。這不僅可以充分發(fā)揮圖書(shū)館現(xiàn)有系統(tǒng)的最大功能，還能對(duì)讀者的有效信息進(jìn)行分析、挖掘，從而結(jié)合這些信息為讀者提供更加超前、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且還可以快速為決策者提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，便于他們進(jìn)行高效、準(zhǔn)確的決策。

（二）重視事實(shí)性咨詢(xún)服務(wù)

首先，要強(qiáng)化事實(shí)性咨詢(xún)服務(wù)。作為傳統(tǒng)的咨詢(xún)服務(wù)，事實(shí)與數(shù)據(jù)資料服務(wù)的重要性不言而喻。現(xiàn)階段，傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)在所有信息咨詢(xún)服務(wù)中仍然屬于主流。然而很多圖書(shū)館卻認(rèn)為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)才是重點(diǎn)，缺乏對(duì)傳統(tǒng)咨詢(xún)服務(wù)的重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而導(dǎo)致事實(shí)服務(wù)相對(duì)分散，難以發(fā)揮出應(yīng)有的作用與效果，并且缺乏重點(diǎn)課題服務(wù)，最終導(dǎo)致圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)的價(jià)值與作用大打折扣。因此，不應(yīng)削弱事實(shí)性信息咨詢(xún)服務(wù)的功能與作用。要對(duì)現(xiàn)代技術(shù)手段加以充分利用，為廣大師生與科研人員在工作中遇到的具體問(wèn)題特別是數(shù)據(jù)缺失問(wèn)題提供強(qiáng)有力的幫助。

（三）提高信息服務(wù)人員的服務(wù)技能水平

為了有效提高高校圖書(shū)館信息服務(wù)水平，作為高校圖書(shū)館信息咨詢(xún)工作人員，首先要掌握相關(guān)計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，如此才能夠成為具有較高專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平的復(fù)合型服務(wù)人才，才能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲取大量的信息資源。然而現(xiàn)階段我國(guó)這方面人才相對(duì)匱乏。因此必須對(duì)圖書(shū)館服務(wù)人員的綜合素質(zhì)與信息服務(wù)水平進(jìn)行大力培養(yǎng)，對(duì)其知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行更新，促使其積極學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)與知識(shí)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)，使其綜合素質(zhì)得到有效提高，進(jìn)而為用戶(hù)提供更加有效的服務(wù)。

（四）開(kāi)展知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)

隨著大量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的出現(xiàn)、電子出版物的出版和傳統(tǒng)館藏的數(shù)字化，數(shù)字信息資源成為信息時(shí)代圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的主體。圖書(shū)館讀者服務(wù)的內(nèi)容逐步從提供傳統(tǒng)印刷型館藏向提供多元化、電子化的信息以及廣領(lǐng)域、深層次的信息服務(wù)發(fā)展；文獻(xiàn)信息收藏社會(huì)化和動(dòng)態(tài)化加大了讀者獲取知識(shí)信息的難度。因此，數(shù)字環(huán)境下的信息咨詢(xún)服務(wù)工作很大程度上取決于信息資源開(kāi)發(fā)和信息技術(shù)的利用程度，而信息資源利用程度與開(kāi)發(fā)是相輔相成的。這就要求信息咨詢(xún)工作人員要有較強(qiáng)的信息服務(wù)意識(shí)，要有知識(shí)創(chuàng)新的主動(dòng)性和自覺(jué)性，要有知識(shí)創(chuàng)新的意識(shí)，要善于在為用戶(hù)提供信息咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷深化服務(wù)層次，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，努力實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，創(chuàng)造圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值。

（五）交互式智能化信息咨詢(xún)服務(wù)

依據(jù)圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)容和方式，設(shè)計(jì)一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為交互手段，根據(jù)用戶(hù)的狀態(tài)、要求，主動(dòng)或被動(dòng)向用戶(hù)提供有針對(duì)性的信息咨詢(xún)服務(wù)的系統(tǒng)，即在圖書(shū)館建立基于網(wǎng)絡(luò)的交互式智能化咨詢(xún)服務(wù)機(jī)制。交互式信息咨詢(xún)服務(wù)可以根據(jù)用戶(hù)的需求構(gòu)建用戶(hù)知識(shí)空間，減少挖掘的盲目性，使知識(shí)挖掘更貼近用戶(hù)需求，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的檢索，實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的知識(shí)服務(wù)。其表現(xiàn)形式是：第一，提供多層次的咨詢(xún)服務(wù)接口，包括FAQ鏈接、幫助與指導(dǎo)手冊(cè)、用戶(hù)討論組以及通過(guò)E-mail或論壇等交互方式實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與虛擬信息咨詢(xún)?nèi)藛T的在線(xiàn)或離線(xiàn)交流。第二，設(shè)立交互式咨詢(xún)臺(tái)，直接解答用戶(hù)需要解決的問(wèn)題。

（六）開(kāi)展讀者利用圖書(shū)館教育

對(duì)剛走進(jìn)大學(xué)校門(mén)的大學(xué)生進(jìn)行圖書(shū)館入門(mén)的指導(dǎo)教育，進(jìn)行信息知識(shí)的宣傳和信息利用的基本教育，這是最基礎(chǔ)也是最重要的教育方法。通過(guò)每年的新生入館教育，使大學(xué)生一入學(xué)就能了解圖書(shū)館，教會(huì)他們掌握利用圖書(shū)館、獲取文獻(xiàn)信息的基本方法。例如，介紹自己圖書(shū)館主頁(yè)，幫助學(xué)生熟悉和利用學(xué)校圖書(shū)館的現(xiàn)有文獻(xiàn)資料和電子讀物；對(duì)學(xué)生進(jìn)行圖書(shū)信息教育，主要是教會(huì)學(xué)生中圖分類(lèi)法的基本知識(shí)，使他們掌握利用索書(shū)號(hào)、書(shū)名、分類(lèi)、著者等不同角度去查找資料的文獻(xiàn)檢索的技能；有意識(shí)地進(jìn)行圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的教育，為今后的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成終身利用圖書(shū)館的習(xí)慣。

（七）開(kāi)好文獻(xiàn)檢索課，進(jìn)行信息利用、摘編的能力教育

文獻(xiàn)檢索課是教育部規(guī)定大學(xué)生必修的一門(mén)方法、技能課，學(xué)校開(kāi)設(shè)的信息基礎(chǔ)理論課不能取代文獻(xiàn)檢索課。圖書(shū)館要主動(dòng)承擔(dān)為學(xué)生開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課的任務(wù)，使大學(xué)生通過(guò)這門(mén)課的學(xué)習(xí)能夠掌握信息檢索的方法并運(yùn)用到專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)過(guò)程和實(shí)習(xí)過(guò)程中去，把理論與實(shí)踐、科研相結(jié)合，激發(fā)信息需求，增強(qiáng)信息意識(shí)，提高運(yùn)用信息的能力。

（八）創(chuàng)設(shè)濃郁的信息文化氛圍

培養(yǎng)學(xué)生對(duì)信息技術(shù)的意識(shí)和興趣，開(kāi)展定期的專(zhuān)題講座，普及信息技術(shù)知識(shí)，擴(kuò)大培養(yǎng)面。圖書(shū)館應(yīng)注重對(duì)學(xué)生進(jìn)行信息意識(shí)的教育，包括信息主體意識(shí)、信息傳播意識(shí)、信息保密意識(shí)、信息守法意識(shí)、信息更新意識(shí)等，以培養(yǎng)學(xué)生在信息活動(dòng)中信息行為的自主性和獨(dú)立性，鼓勵(lì)學(xué)生養(yǎng)成進(jìn)入學(xué)校圖書(shū)館尋找文獻(xiàn)信息資料的習(xí)慣。總之，讀者信息素養(yǎng)教育是非常重要的，值得我們下大功夫，花大力氣去做。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)工作只有不斷創(chuàng)新，不斷地?cái)U(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，才能增強(qiáng)自身的活力，才能提高工作水平和質(zhì)量，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科技創(chuàng)新提供卓有成效的服務(wù)。

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