以住宿環(huán)節(jié)為例探討教學(xué)負責(zé)人在培訓(xùn)辦班中常見問題的產(chǎn)生和處理

寇浩

摘 要：近年來，隨著國企改革和中石化專業(yè)化重組的深入，我校加大了轉(zhuǎn)型和發(fā)展的力度，承辦的高層次培訓(xùn)班也越來越多。在高層次培訓(xùn)班中，受訓(xùn)學(xué)員往往具有很高的專業(yè)素養(yǎng)，不但在本單位收到尊重，而且在本專業(yè)領(lǐng)域也有較大的影響，他們對我們所開辦的高層次培訓(xùn)班非常重視，也有較高的期待，希望能有一個高水平交流研討機會的同時，也能得到一個高質(zhì)量的學(xué)習(xí)環(huán)境。當(dāng)我們承辦方在培訓(xùn)某些環(huán)節(jié)中一些設(shè)計和組織不能滿足受訓(xùn)學(xué)員預(yù)期和要求時，受訓(xùn)學(xué)員往往會提出一些尖銳的問題。矛盾產(chǎn)生后，教學(xué)負責(zé)人如果不能及時妥善處理問題，安撫好學(xué)員，贏得學(xué)員的理解和支持，整個培訓(xùn)工作就很難順利開展，當(dāng)問題進一步擴大化后，甚至?xí)@動總部派員和主辦機關(guān)，給培訓(xùn)中心的聲譽帶來很大的負面影響。本文我們以住宿環(huán)節(jié)為例探討教學(xué)負責(zé)人在培訓(xùn)辦班中常見問題的產(chǎn)生和處理。

關(guān)鍵詞：教學(xué)負責(zé)人 高層次培訓(xùn)班 問題處理

一、產(chǎn)生問題的機理

在管理學(xué)上，我們把高層次培訓(xùn)班看做項目，教學(xué)負責(zé)人稱為項目負責(zé)人，高層次培訓(xùn)班的籌辦、組織和實施也可以理解為項目推進。

根據(jù)管理學(xué)原理，項目推進就是要利用一定資源達到預(yù)期目的。通俗來講就是要求教學(xué)負責(zé)人利用有限的資源盡可能的滿足學(xué)員趨于無限的要求。

也就是說：在培訓(xùn)教學(xué)上，我們要請到國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威；在后勤保障上，我們要提供一流的貴賓服務(wù)（最好每人單間），當(dāng)然更為重要的是我們在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時還要收取接地氣的費用，不能超出報銷標(biāo)準(zhǔn)。從人力資源的角度，我們會務(wù)組（通常2-4人）也確實很難同時兼顧到近百名學(xué)員培訓(xùn)期間的方方面面。當(dāng)然問題或者矛盾產(chǎn)生后，往往總部派員理解，帶隊領(lǐng)導(dǎo)照顧，受訓(xùn)學(xué)員支持，問題得到及時處理，并不會產(chǎn)生進一步的矛盾。但是這也要求我們教學(xué)負責(zé)人有著較高的溝通技能和組織協(xié)調(diào)能力，能在問題發(fā)生后，第一時間在小范圍內(nèi)及時妥善處理，避免問題進一步擴大。

二、處理問題的原則

在經(jīng)濟學(xué)上，我們可以把高層次培訓(xùn)班看做一種服務(wù)類商品，培訓(xùn)機構(gòu)稱為賣方，受訓(xùn)學(xué)員或者說是送培單位成為買方，高層次培訓(xùn)班的籌辦、組織和實施也可以理解為商品交易的過程。通俗的講在這個過程里，學(xué)員是顧客，教學(xué)負責(zé)人是售貨員，那么在處理問題、解決矛盾的時候請牢牢記住處理問題的原則，“顧客是上帝！”

隨著集團公司改革工作的推進，在可預(yù)測的將來，越來越多的培訓(xùn)工作將不再通過計劃調(diào)撥，而是通過招投標(biāo)爭取。這就要求我們教學(xué)負責(zé)人轉(zhuǎn)變思想，正確定位，不能再將培訓(xùn)中心視作在原來計劃經(jīng)濟時代的發(fā)證機關(guān)，而要理解為市場經(jīng)濟時代的服務(wù)機構(gòu)。整個培訓(xùn)的開展的終極目標(biāo)不是為開展而開展，而是要求服務(wù)讓受訓(xùn)學(xué)員滿意，效果讓送培單位滿意，工作讓總部派員滿意，項目讓主辦機關(guān)滿意。如果出現(xiàn)問題不能及時發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生矛盾不能及時處理，問題就會擴大化、復(fù)雜化。一旦我們的工作得不到受訓(xùn)學(xué)員的認可和理解，總部機關(guān)的信任和支持，就會給培訓(xùn)中心在整個集團公司培訓(xùn)板塊內(nèi)產(chǎn)生較大的負面影響，今后再爭取類似培訓(xùn)就很難開展工作，市場就會萎縮，經(jīng)濟指標(biāo)得不到完成。

也就是說，在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中學(xué)員向我們反應(yīng)問題時，我們教學(xué)負責(zé)人切不能認死理，學(xué)員問題尖銳情緒激動可以，但我們教學(xué)負責(zé)人要擺正自己的服務(wù)位置，熱情服務(wù)周到。在處理問題時，要多理解學(xué)員遠來的困難，多照顧學(xué)員學(xué)習(xí)的感受。

三、住宿環(huán)節(jié)常見的問題

學(xué)員報道的第一件事是住宿登記，學(xué)員結(jié)業(yè)的最后一件事是退房結(jié)算。住宿伴隨整個培訓(xùn)過程，所產(chǎn)生的矛盾、暴露的問題也非常集中，非常具有代表性和相似性。下面我們以住宿環(huán)節(jié)所遇到的問題為例探討教學(xué)負責(zé)人在高層次培訓(xùn)班中常見問題的產(chǎn)生和處理。

1.住宿費用

（1）拖欠住宿費用

部分學(xué)員因為對火車晚點無人接站，辦班地點找錯，忘帶銀行卡，甚至是工作不順利，家庭不和諧等等主客觀原因，情緒激動，與我們的財務(wù)人員、會務(wù)組工作人員，甚至是帶隊領(lǐng)導(dǎo)偶爾會發(fā)生爭執(zhí)。感謝財務(wù)人員的支持和會務(wù)組工作人員的幫助，我們教學(xué)負責(zé)人必須第一時間在他們的幫助下安撫好此類學(xué)員，這些爭執(zhí)往往也不會進一步擴大。但是這類學(xué)員拖欠費用，致使增值稅專票不能及時打印發(fā)放，到了該學(xué)員結(jié)業(yè)時往往又會因為開票不及時與教學(xué)負責(zé)人爭執(zhí)。

（2）住宿費客觀超標(biāo)

由于中石化部分子公司財務(wù)規(guī)定，部分學(xué)員因行政級別和揚州二線城市地位住宿費用有限制，再加上我校辦班過程中將自助餐費用打入住宿費中，致使實際住宿費不高但名義住宿費稍高的現(xiàn)象，按我校住宿統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)超標(biāo)。為此他們提出教學(xué)負責(zé)人幫幫忙想想辦法，其實也就是希望我校承擔(dān)差價，為此與教學(xué)負責(zé)人拉鋸。雖然此類學(xué)員素質(zhì)較高并不會故意為難教學(xué)負責(zé)人，也不會直接危害培訓(xùn)開展，但是他們這樣的努力勸說分散了教學(xué)負責(zé)人的精力，容易忽視其它問題和矛盾。

有時候此類學(xué)員還會提出自行尋找住宿賓館，不讓教學(xué)負責(zé)人為難的建議。但是這又致使其它學(xué)員跟風(fēng)，最終無法統(tǒng)一住宿，由于自行尋找距離較遠道路又不熟悉開課時容易發(fā)生大面積遲到，再者一部分學(xué)員試圖渾水摸魚去風(fēng)景區(qū)附近住宿，培訓(xùn)時不來把培訓(xùn)當(dāng)旅游，嚴(yán)重的話會產(chǎn)生大面積缺勤現(xiàn)象。這樣就會給總部派員帶來管理松懈的不好印象，直接危害培訓(xùn)中心作為承辦方在主辦總部機關(guān)眼里的形象。

（3）住宿費主觀超標(biāo)

由于辦班層次較高，大部分學(xué)員在本單位是骨干精英，相當(dāng)一部分學(xué)員在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)還有較大的影響，是所在單位的領(lǐng)導(dǎo)，甚至是一把手。他們往往對自身住宿的私密性要求較高，堅持要求住單間，住豪單，但是有時候辦班期間又恰逢旅游培訓(xùn)旺季，賓館并不具有相應(yīng)的滿足能力，尤其是晚來和遲到的學(xué)員被迫拼房，為此與我們教學(xué)負責(zé)人爭執(zhí)。

還有一部分學(xué)員，自身住宿標(biāo)準(zhǔn)并不滿足單間，但是還試圖讓教學(xué)負責(zé)人承擔(dān)差價，不能得到滿足時，往往也會情緒激動，言辭尖銳，給我們教學(xué)負責(zé)人的工作帶來困難。

（4）試圖少開住宿費

由于一部分單位，主要是中石化以前下屬的改制企業(yè)，財務(wù)制度比較特殊，采取“包干制度”，也就是對培訓(xùn)實施固定數(shù)額補助。因此此類學(xué)員往往試圖少繳住宿費用，掙取差價。通常說，此類學(xué)員只要耐心勸服，通常也不會產(chǎn)生過多矛盾。

總之，住宿費用的矛盾只要采取賓館代收的方法，基本可以有效轉(zhuǎn)嫁給賓館，但是相關(guān)矛盾產(chǎn)生、問題暴露時，教學(xué)負責(zé)人要及時出面安撫學(xué)員，基本也不會有太大困難。

2.住宿服務(wù)

（1）自助餐不滿意

主要是在揚州人家辦班期間，開始因為人數(shù)較少不足50人，自助餐菜色較少；另外由于我國油氣資源多分布在北方，在高層次培訓(xùn)班中來自北方的學(xué)員占有相當(dāng)大的比例，多次提出用餐時提供饅頭、面條，客觀上說來學(xué)員的要求非常合理，但是由于該酒店服務(wù)意識薄弱，以各種理由搪塞，拒不滿足學(xué)員的合理要求，部分服務(wù)人員甚至要求學(xué)員自行下樓購買街邊面點。受訓(xùn)學(xué)員不但不理解揚州人家作為四星級酒店不具有提供饅頭、面條的能力，而且更不能理解的是該酒店能夠在早餐提供饅頭、面條，午晚餐卻說沒有能力提供的詭異現(xiàn)象。

教學(xué)負責(zé)人雖然對該酒店住宿、餐飲分別承包的困難表示理解，但是客觀說來這種現(xiàn)象給我們教學(xué)負責(zé)人工作的開展帶來相當(dāng)大的困難，相當(dāng)一部分學(xué)員針對教學(xué)負責(zé)人不能讓賓館提供包子、饅頭、面條等基本面點的事實，對我們服務(wù)的誠意，工作的能力也提出了質(zhì)疑。

（2）住宿條件不滿意

由于辦班層次較高，部分學(xué)員常年在外交流學(xué)習(xí)，對住宿條件有比較，對我校招待所硬件設(shè)施非常不滿意，要求外出單?。灰徊糠謱W(xué)員得知辦班地點設(shè)在星級酒店，對住宿條件有很高預(yù)期，而我們常年合作的賓館往往歷史悠久，設(shè)計落后，硬件設(shè)施也往往老化過時，部分學(xué)員對揚州人家賓館重新裝修的賓館味大，揚州賓館沒重新裝修的賓館有霉味，揚州人家賓館作為四星級酒店使用“老式大屁股電視”，餐廳與教室、賓館分開通道如若迷宮等等狀況，意見頗大，經(jīng)常向我們的教學(xué)負責(zé)人表達他們的不滿和抱怨。

教學(xué)負責(zé)人往往給予適當(dāng)?shù)陌矒?，受?xùn)學(xué)員由于自身素質(zhì)較高，也能理解，但是還是建議相關(guān)部門能考慮考察揚州市區(qū)境內(nèi)同等價位的其他新投產(chǎn)硬件好的賓館合作。

3.小概率突發(fā)事件

辦班期間，往往會發(fā)生一些不可預(yù)測的小概率突發(fā)事件，雖然每件事發(fā)生的概率不大，但是遇到不同的突發(fā)事件的概率并不低。教學(xué)負責(zé)人應(yīng)有突發(fā)事件應(yīng)對方案，知道突發(fā)事件發(fā)生后第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，第一時間開展對學(xué)員的安撫工作。很多突發(fā)事件看起來并不大，但是如果不能及時處理，產(chǎn)生的不良影響會很大，會對我們整個培訓(xùn)工作的開展帶來很大困擾。

比如說，在2016年設(shè)備管理系統(tǒng)培訓(xùn)班中，最后一天我校變電站發(fā)生爆炸，致使學(xué)校招待所停電，無法保障學(xué)員夏季空調(diào)使用，教學(xué)負責(zé)人第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，奉命轉(zhuǎn)移學(xué)員去格林豪泰酒店，并完成對激動學(xué)員的安撫工作。

再比如所，在2016年井下作業(yè)井控培訓(xùn)班中，學(xué)員入住的揚州人家酒店發(fā)生服務(wù)員罷工事件，連續(xù)兩天半停止對賓館衛(wèi)生打掃、一次用品更新，對學(xué)員的生活帶來非常的不便，部分學(xué)員提出了抗議、不滿和退款等意見，教學(xué)負責(zé)人又是第一時間安撫學(xué)員，與賓館溝通解決方案。

由上可見，這些看起來小概率的事件，在辦班期間發(fā)生的可能卻往往高達60%以上，這就要求我們教學(xué)負責(zé)人有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，沉著處理，遇事不慌。

結(jié)束語

教學(xué)負責(zé)人工作在高層次培訓(xùn)班的第一線，受訓(xùn)學(xué)員報道第一眼見到的是教學(xué)負責(zé)人，結(jié)業(yè)最后一眼見到的還是教學(xué)負責(zé)人。在整個培訓(xùn)期間，教學(xué)負責(zé)人與學(xué)員同吃同住，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間處理問題，是整個培訓(xùn)中心服務(wù)的窗口和形象的代言人。教學(xué)負責(zé)人的工作零零碎碎，但是不可或缺，一個好的教學(xué)負責(zé)人應(yīng)當(dāng)具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，較高的溝通表達能力，較好的執(zhí)行處理能力，對高層次培訓(xùn)班的承辦效果好壞有著決定性作用。