農(nóng)村電力營銷管理的困惑與策略感悟

楊崇思

【摘要】電力市場上，農(nóng)電工作在服務(wù)千家萬戶的同時(shí)，還要維護(hù)電力市場秩序。工作中，往往會出現(xiàn)這樣的局面，一邊剛剛完成供電服務(wù)工作，另一邊卻因處理供用電糾紛而激化了與用戶的關(guān)系，使農(nóng)電工在老百姓心目中的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果大打折扣，直接影響到供電企業(yè)的形象建設(shè)，阻礙了電力市場的進(jìn)一步開發(fā)。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村；電力；營銷；策略；感悟

一、當(dāng)前農(nóng)村電力市場存在的問題

1.供電企業(yè)滯后用戶需求。隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了以供電所為核心，對農(nóng)電工進(jìn)行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一管理、集中辦公、異地抄表的經(jīng)營管理模式，解決了長期困擾農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“三電”、“三亂”現(xiàn)象，規(guī)范了農(nóng)電工的工作行為。同時(shí)也存在著相對市場形勢和用戶需求，供電企業(yè)資源過于集中的不利因素，違背了生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)條件下的用電服務(wù)以客戶為中心的根本要求，造成供電服務(wù)不能貼近用戶。盡管供電企業(yè)下大力氣對供電所進(jìn)行了規(guī)范化管理，使之裝備精良、配套設(shè)施齊全、窗口建設(shè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，但也不能彌補(bǔ)由于供電服務(wù)半徑長所帶來的服務(wù)能力的不足，對用戶需求反應(yīng)的靈敏度、速動(dòng)性差，處理突發(fā)性事件往往不及時(shí)、不到位，形成了供電服務(wù)滯后于用戶需求的現(xiàn)狀，在很大程度上制約了用電客戶日益增長的消費(fèi)行為，阻礙了電力市場的發(fā)展。

2.精細(xì)化管理不到位。在以供電所為核心的經(jīng)營機(jī)制下，雖然實(shí)現(xiàn)了對農(nóng)電工的集中管理，規(guī)范了工作行為，但仍未擺脫粗放式經(jīng)營的習(xí)慣。面對偌大的農(nóng)電市場，沒有很好的方式和渠道了解市場、研究市場、細(xì)分市場、細(xì)分客戶，不利于貼近市場，貼近客戶，導(dǎo)致供電企業(yè)對用戶的了解程度不夠，對市場的掌控能力較弱。倘若一個(gè)供電所的營業(yè)區(qū)一旦出現(xiàn)管理不善，將會造成較大范圍的經(jīng)營虧損，作為供電企業(yè)由于對市場的精細(xì)化管理不到位，一時(shí)很難扭轉(zhuǎn)局面，致使安全風(fēng)險(xiǎn)、效率風(fēng)險(xiǎn)等壓力接踵而至。

3.存在電費(fèi)流失現(xiàn)象。供電所作為供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)，服務(wù)于千家萬戶，具有其相對獨(dú)立性，盡管實(shí)現(xiàn)了收支兩條線，但對其抄、核、收的管理工作還不盡規(guī)范。收費(fèi)、核算、匯總、上報(bào)相互不制約、抄收不分、收報(bào)不分，導(dǎo)致一些供電所在用電性質(zhì)，線損管理中弄虛作假現(xiàn)象比較嚴(yán)重。另外，對臨時(shí)用電和私接用電管理不到位，造成電費(fèi)流失，直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率。

4.農(nóng)電工隊(duì)伍存在不穩(wěn)定因素。（1）在現(xiàn)行電力營銷體制下，廣大農(nóng)電工成為“四到戶”管理的行為主體，由供電企業(yè)統(tǒng)一招聘、集中管理、異地抄表，而這些人的權(quán)、責(zé)、利卻沒有一個(gè)明確的規(guī)定，在電力企業(yè)職工群體中也沒有一個(gè)合理的社會地位。這些使他們在供電企業(yè)中很難有一個(gè)主人翁的心態(tài)，導(dǎo)致在農(nóng)電管理工作中不能夠盡職盡責(zé)、積極主動(dòng)。（2）隨著供電所規(guī)范化管理的實(shí)施，和越來越大的市場需求，廣大農(nóng)電工的工作日益繁重，考核標(biāo)準(zhǔn)越來越嚴(yán)格，使之工作壓力非常大，但待遇偏低，造成農(nóng)電工心理上的不平衡，個(gè)人主義增強(qiáng)，降低了工作積極性。（3）同工不同酬。不少供電企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)減員增效，在正式職工轉(zhuǎn)崗分流中，充實(shí)了一批人員到供電所或電工班工作，他們的工資并未因轉(zhuǎn)崗而減少，造成了與農(nóng)電工同崗不同酬的現(xiàn)狀，而且差距較大，使農(nóng)電工不能有一個(gè)很好的心態(tài)投入到工作中去。

5.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果不明顯。電力市場上，農(nóng)電工作在服務(wù)千家萬戶的同時(shí)，還要維護(hù)電力市場秩序。工作中，往往會出現(xiàn)這樣的局面，一邊剛剛完成供電服務(wù)工作，另一邊卻因處理供用電糾紛而激化了與用戶的關(guān)系，使農(nóng)電工在老百姓心目中的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果大打折扣，直接影響到供電企業(yè)的形象建設(shè)，阻礙了電力市場的進(jìn)一步開發(fā)。

二、細(xì)分用電市場

1.細(xì)分用電市場，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建立“社區(qū)電力服務(wù)站”，打破鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)域界限，以就近服務(wù)為原則，改革鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，科學(xué)配置企業(yè)資源，提高服務(wù)能力；細(xì)分用電市場，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，建立“社區(qū)電力服務(wù)站”，作為市（縣）供電公司的服務(wù)型派出機(jī)構(gòu)，直接向用戶提供電力銷售服務(wù)。人、財(cái)、物由供電企業(yè)直接管理，站長由供電企業(yè)聘任?！吧鐓^(qū)電力服務(wù)站”的建立，要以客戶為中心，以合理的供電服務(wù)半徑為依據(jù)，把一個(gè)供電所管轄范圍劃分為幾個(gè)供電服務(wù)區(qū)，各服務(wù)區(qū)之間相互聯(lián)動(dòng)，組成一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成“處處是窗口、人人在服務(wù)”的良好格局，使供電服務(wù)向用戶延伸。

2.優(yōu)化工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)分離 ?！吧鐓^(qū)電力服務(wù)站”的建立首先要對其行為主體農(nóng)電工有一個(gè)全新的定位——職業(yè)服務(wù)者，走職業(yè)化道路，要充分明確農(nóng)電工的職責(zé)就是服務(wù)，不再處理供用電矛盾，與用戶建立一種融洽的、共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系；供電企業(yè)成立專業(yè)化用電稽查隊(duì)伍，處理用電糾紛，實(shí)現(xiàn)電力銷售過程中的“服務(wù)與監(jiān)督分離”。其次“，社區(qū)電力服務(wù)站”負(fù)責(zé)完成服務(wù)區(qū)內(nèi)抄表到戶任務(wù)，不再具有收費(fèi)職責(zé)，設(shè)立收費(fèi)點(diǎn)，完成收費(fèi)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力銷售過程中的“抄收分離”。

3.改革收費(fèi)制度，完善收費(fèi)體系，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。供電企業(yè)是從有限的電量購銷差價(jià)中獲取利潤，是微利企業(yè)。創(chuàng)新營銷體制，創(chuàng)造更大的盈利空間，是每個(gè)供電企業(yè)的共同努力方向。 改革收費(fèi)制度，供電企業(yè)在經(jīng)營區(qū)域內(nèi)合理設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)，由電力營銷部直接管理，收費(fèi)點(diǎn)執(zhí)行到戶電價(jià)，電費(fèi)收取后直接上交公司財(cái)務(wù)，減少中間環(huán)節(jié)，增強(qiáng)對電費(fèi)的管理能力，避免電費(fèi)流失，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，從而達(dá)到抄收分離的最終目的。（1）改變催收電費(fèi)的方式，培養(yǎng)用戶自覺交費(fèi)意識，實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)、定時(shí)交費(fèi)。（2）在條件具備的村，招聘電費(fèi)代收員，代收電費(fèi)，以彌補(bǔ)收費(fèi)點(diǎn)的不足，為定點(diǎn)收費(fèi)創(chuàng)造條件。（3）采取銀行代收、電費(fèi)儲蓄等辦法擴(kuò)展收費(fèi)渠道，優(yōu)化收費(fèi)體系。（4）進(jìn)一步加強(qiáng)供用電合同管理工作，增強(qiáng)用戶“電是商品”的觀念，為電費(fèi)回收提供法律保障。

4.高度重視供用電矛盾的處理工作，建立一支新型的用電稽查隊(duì)伍。使用電監(jiān)管逐步走法制化道路“兩改”完成后，供電企業(yè)已失去行政職能，與用戶的關(guān)系屬于單純的企業(yè)行為和市場行為。由于經(jīng)營環(huán)境的變化，電費(fèi)回收困難、安全風(fēng)險(xiǎn)加劇、反竊電工作難度增大等一系列問題接踵而來，致使引發(fā)供用電矛盾的不利因素凸顯。如何處理好供用電矛盾，鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，做到既不讓供電企業(yè)利益受到損失，又讓用戶心服口服，是每個(gè)供電企業(yè)所面臨的、亟待解決的。