杭州市社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展問題及其對策研究

陳丹青+王競瑤+盧志鵬+徐莉+嚴凌毅

[摘 要]隨著我國城鎮(zhèn)化不斷推進，社區(qū)逐漸成為承接社會職能的重要載體。同時，人民生活質(zhì)量的提高以及消費的多元化使得當(dāng)下民眾對社區(qū)服務(wù)需求急劇增加，而志愿服務(wù)在社區(qū)建設(shè)中正發(fā)揮著不可替代的作用。于是，社區(qū)志愿服務(wù)在各地開始以各種不同的形式、類型以及路徑進行發(fā)展。文章以杭州市為例，選取了社區(qū)居民、社區(qū)委員會以及可能涉及社區(qū)服務(wù)的大學(xué)生人群、公益組織等為研究對象，對當(dāng)前的杭州社區(qū)志愿服務(wù)組織架構(gòu)、服務(wù)領(lǐng)域以及運行狀況進行了較為深入的刻畫，發(fā)現(xiàn)仍存在發(fā)展不平衡、缺乏創(chuàng)新、管理不規(guī)范等諸多問題。這更需要杭州市明確自身的優(yōu)劣勢，結(jié)合自身的特點，以推進社區(qū)志愿服務(wù)更好地發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]社區(qū)志愿服務(wù)；社區(qū)建設(shè)；志愿服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.51.079

《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃（2014—2020）》提出到2020年，我國常住人口城鎮(zhèn)化率將達到60%。高城鎮(zhèn)化率背后是承擔(dān)社會功能的載體將更多地以社區(qū)的形式進行呈現(xiàn)。這也進一步使得社區(qū)的建設(shè)發(fā)展成為城市經(jīng)濟社會發(fā)展新的增長點。社區(qū)建設(shè)正在受到前所未有的重視。而在社區(qū)建設(shè)和社區(qū)治理中，社區(qū)志愿服務(wù)不僅可以幫助社區(qū)工作人員緩解社區(qū)矛盾，還有利于營造幫扶氛圍促進社區(qū)和諧發(fā)展，發(fā)揮重要的補位和潤滑作用，也正因此，社區(qū)志愿服務(wù)開始在全國各地以不同的形式、類型和發(fā)展路徑實踐開展。

因此，對社區(qū)志愿服務(wù)工作進行總結(jié)、提煉并辨析，對于廣泛動員社會資源參與社區(qū)建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。

1 問題的提出

自1999年新興街道成立了全國第一個街道級社區(qū)服務(wù)志愿者協(xié)會，我國社區(qū)志愿服務(wù)便在全國范圍內(nèi)全面鋪開。發(fā)展至今，全國各地的社區(qū)志愿服務(wù)已然呈現(xiàn)地域性特征，不同地區(qū)的文化、不同的發(fā)展階段以及各地域經(jīng)濟政治等因素都導(dǎo)致了各地區(qū)的志愿服務(wù)的差異性?，F(xiàn)有的研究多對北京、上海、以及中國香港、美國、新加坡等地進行個案研究或典型研究，以學(xué)習(xí)較好的志愿服務(wù)發(fā)展經(jīng)驗。

對比各地的研究資料，對于杭州社區(qū)志愿服務(wù)組織的研究屈指可數(shù)，但杭州作為浙江省省會城市以及國家文明城市、最具幸福感城市之一。相較于北京行政化導(dǎo)向的社區(qū)志愿服務(wù)、上海的樞紐式社區(qū)組織的發(fā)展，杭州的社區(qū)志愿服務(wù)已然呈現(xiàn)不一樣的發(fā)展態(tài)勢。此外，從G20峰會到世界短池游泳錦標(biāo)賽再到2022年的亞運會，未來的杭州不僅要向國內(nèi)更需要向國際展示自身的風(fēng)采，這也對杭州市的志愿服務(wù)提出了更高的要求。盡管從1993年開始杭州便開始發(fā)展志愿服務(wù)，但對于志愿服務(wù)發(fā)展的模式、類型以及問題的研究與分析很少，尤其是社區(qū)志愿服務(wù)方面。

2 杭州市社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

1993年12月，共青團杭州市委、杭州市環(huán)保局、杭州日報社等多家單位共同發(fā)起和組織的“保護綠色西湖行動”首次以志愿活動的方式解決了在原有的社會管理體制之下難以順利落實的景區(qū)周圍排污監(jiān)督、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生改善以及養(yǎng)護綠化問題。自此，杭州志愿服務(wù)正式拉開帷幕。而在2001年胡錦濤同志對杭州社區(qū)的視察，提出“社區(qū)要建設(shè)兩支隊伍，一支是社區(qū)工作者隊伍，一支是社區(qū)志愿者隊伍”后，杭州市辦公廳、市政府辦公廳下發(fā)了兩則關(guān)于推進社區(qū)志愿服務(wù)建設(shè)的通知，明確指出要推進社區(qū)志愿服務(wù)工作的建設(shè)。于是杭州市開始大力發(fā)展社區(qū)志愿服務(wù)。2002年，杭州市便提出由共青團組織專門負責(zé)協(xié)調(diào)和組織社區(qū)志愿服務(wù)工作，并且還將志愿服務(wù)的組織隊伍、項目載體和工作機制納入社區(qū)發(fā)展規(guī)劃和文明社區(qū)、和諧社區(qū)創(chuàng)建考核。2003年成立了杭州市志愿服務(wù)工作委員會，負責(zé)協(xié)調(diào)杭州市的志愿服務(wù)指導(dǎo)工作，并一直在發(fā)展區(qū)、街道的志愿服務(wù)工作委員會。2010年《市委辦公廳、市政府辦公廳關(guān)于深入推進我市社區(qū)志愿服務(wù)工作的若干意見》中更是要求在社區(qū)（村）一級建立社區(qū)志愿服務(wù)站，并對社區(qū)志愿服務(wù)站進行了規(guī)范化要求。至今，杭州市所有的區(qū)和大部分街道都已成立志愿服務(wù)工作委員會。

2.1 全面鋪開的便民服務(wù)

早在2013年5月，杭州市便開始在主城區(qū)推廣社區(qū)便民活動，截至2015年年底，在對杭州六大主城區(qū)的調(diào)研中，便民服務(wù)已基本鋪開。調(diào)研的社區(qū)即使社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展不同，基本都設(shè)有便民服務(wù)、安全巡邏活動，并大體集中在修雨傘、修鞋、免費理發(fā)、測血壓等內(nèi)容。社區(qū)充分利用了居民的長處以及周邊商鋪，其中有39.2%的社區(qū)便民服務(wù)中是社區(qū)有一技之長的居民參與提供志愿服務(wù)的；76.4%的社區(qū)是有周邊的商鋪參與；若是人口、地域較大的社區(qū)，更是有知名企業(yè)或事業(yè)單位會參與提供服務(wù)。

居民對便民服務(wù)的滿意度也較高，但參與活動的居民平均年齡基本在60歲。除卻便民服務(wù)，如垃圾分類、五水共治等全市要求推廣的活動的普及度都較高。

2.2 差異化的發(fā)展模式

盡管便民服務(wù)已全面鋪開，但大多社區(qū)服務(wù)都僅局限在以便民服務(wù)為代表的強制性要求服務(wù)，發(fā)展緩慢，且在宣傳手段、活動管理方面都缺乏創(chuàng)新。也存在部分發(fā)展極具特色的社區(qū)，彩虹社區(qū)、聞潮社區(qū)等1/4的社區(qū)會積極主動尋求創(chuàng)新，組織多元化的活動，一般都會提供三種及以上的非便民服務(wù)（如聞潮社區(qū)設(shè)有外來務(wù)工人員的五大社團、發(fā)掘社區(qū)能人組建的聞潮青歌賽、和田中電子合作的家園清潔活動等）。再如燈芯巷社區(qū)設(shè)有專門的志愿工作室、微信公眾號，能有效利用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行活動的宣傳，這也使得其成為杭州最具代表的社區(qū)之一。

2.3 網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺建設(shè)

緊跟信息化時代的發(fā)展步伐，杭州也在不斷打造信息化志愿服務(wù)。

一是發(fā)揮網(wǎng)站作用。杭州市于2015年對杭州市志愿服務(wù)網(wǎng)站進行了改版，不但更名為“志愿杭州”，還對網(wǎng)站的排版和功能進行了更新。進一步完善了杭州的公益電子地圖、改進網(wǎng)站報名方式，今年G20峰會，社區(qū)志愿者便統(tǒng)一采用了網(wǎng)站報名方式。

二是發(fā)揮杭州互聯(lián)網(wǎng)信息城市的優(yōu)勢。作為阿里巴巴的大本營，杭州市也積極發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，與“支付寶”合作，不但可以通過支付寶跳轉(zhuǎn)頁面進行活動報名，還能查詢志愿服務(wù)時數(shù)。

三是建設(shè)志愿服務(wù)電子管理系統(tǒng)。杭州市還建設(shè)了志愿服務(wù)電子管理系統(tǒng)，通過電子化設(shè)備進行志愿服務(wù)時數(shù)的登記、統(tǒng)計并設(shè)立了相應(yīng)的激勵機制，如積分兌換禮品。從2014年年底開始推廣，截至2015年年底已經(jīng)基本實現(xiàn)了每個社區(qū)有刷卡機和刷卡系統(tǒng)，但因其手續(xù)復(fù)雜、繁雜、后臺管理混亂，截至2016年5月僅有不到50%的社區(qū)真正投入使用。

此外，“志愿匯App”也在不斷完善，但受眾人群和活躍人數(shù)依然有限。

3 杭州市社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展的問題及原因分析

3.1 社區(qū)志愿服務(wù)的參與度低

據(jù)調(diào)查，47.06%的調(diào)查者都沒有參加過志愿服務(wù)，只有23.53%的人參加過社區(qū)的志愿服務(wù)，且大多為義務(wù)巡邏隊。而社會工作人員則表示“很多活動沒有人參加，只好我們自己去參加，有時候人不夠還要拉上辦公室的幾個同志一起”，社區(qū)工作人員的被動參與志愿服務(wù)的比例有20.35%。同時，因為杭州市統(tǒng)一規(guī)定，各級黨支部每三個月需開展一次線下的志愿活動，基本為社區(qū)志愿服務(wù)活動。眾多事業(yè)單位的強制志愿服務(wù)時數(shù)的要求，使得黨員及周邊事業(yè)單位的人群成為社區(qū)志愿服務(wù)的主力，但社區(qū)居民的參與度僅達到18.3%。

3.2 缺乏長效、有效的社區(qū)志愿服務(wù)組織管理體制

當(dāng)前的社區(qū)志愿服務(wù)缺乏管理的自主性和創(chuàng)新力，缺乏項目化的運作與管理即缺乏長效、有效的組織管理體制。

3.2.1 行政考核機制僵化

杭州市社區(qū)志愿組織的管理呈現(xiàn)“黨政領(lǐng)導(dǎo)團委協(xié)進”的特點，具有較為強烈的行政化色彩。行政考核成為社區(qū)工作的重中之重。

在對于社區(qū)的考核基本上，基本采用“一刀切”的模式，設(shè)置最低標(biāo)準(zhǔn)，但實際中因為資源分配的傾斜，發(fā)展好的社區(qū)如燈芯巷社區(qū)審批經(jīng)費遠比普通社區(qū)容易，如慶豐社區(qū)，基本無法單獨申報志愿服務(wù)經(jīng)費，就走訪的社區(qū)而言，就有1/5的社區(qū)無法完成任務(wù)，而考核維度多為活動的數(shù)量、人數(shù)以及媒體宣傳力度，容易致使志愿服務(wù)走向形式化。

3.2.2 組織運作、管理混亂

一是志愿活動的宣傳薄弱。基本局限在社區(qū)櫥窗貼宣傳單，樓道小組長通知居民，且對于新興媒體，缺乏運營經(jīng)驗。

二是志愿服務(wù)的管理人員缺乏知識。社區(qū)志愿服務(wù)管理人員本身專業(yè)知識不足，一方面社區(qū)的志愿管理人員表示接觸到的培訓(xùn)信息有限；而另一方面又存在志愿服務(wù)培訓(xùn)形式化（錢江苑社區(qū)：“我們都是輪流去培訓(xùn)的，很正常，很多社區(qū)都這樣的，總是要培訓(xùn)，培訓(xùn)還都是理論，沒什么用”）。

三是志愿活動的評價機制缺乏。社區(qū)的志愿服務(wù)后期的評價系統(tǒng)基本沒有，活動的后期反饋等工作也沒有落實。

3.2.3 缺乏創(chuàng)新動力

社工工作量大，壓力大，常身兼數(shù)職，除了下城區(qū)的天水街道專門設(shè)有志愿服務(wù)管理專員，其他所有社區(qū)的人員都是兼管社區(qū)的志愿服務(wù)，對于在平時工作中占不到10%的志愿服務(wù)，眾多社區(qū)工作人員表示有心無力，避免不了形式化的志愿活動。甚至有社工直言“現(xiàn)在我們做的活動都是為了完成任務(wù)，很多時候上面下來一個主題要我們開展一下志愿活動，我們工作多，哪有時間去想一個志愿活動，所以很多都是發(fā)獎品做游戲的活動”。但社區(qū)為滿足考核要求，并追求附加分，致使社區(qū)志愿服務(wù)人員有著繁重的壓力。

而社區(qū)志愿服務(wù)激勵，無論是社區(qū)、街道還是政府，都以精神激勵為主，但精神激勵名額有限。缺乏有效的激勵機制，最終致使志愿服務(wù)活動缺乏創(chuàng)新，組織缺乏活力。

3.3 社區(qū)志愿服務(wù)組織發(fā)展缺乏傳承與文化建設(shè)

自2002年杭州市規(guī)定社區(qū)志愿服務(wù)基本由共青團管理后，社區(qū)志愿服務(wù)的負責(zé)人基本為團委下設(shè)的人員，因為共青團的年齡化要求（共青團人員年齡不得超過35周歲）以及社區(qū)崗位的調(diào)動頻繁（基本3～5年一換），阻礙了社區(qū)志愿服務(wù)的品牌化建設(shè)，調(diào)研中，有近半數(shù)的社區(qū)負責(zé)人接手社區(qū)志愿服務(wù)不到一年的時間，對于志愿服務(wù)的事項并不了解，而人事交接中往往缺乏志愿服務(wù)項目化的有效傳承，常常是新接任的負責(zé)人再重新探索發(fā)展的道路。

4 杭州市社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展問題的對策

對于杭州市社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展對策主要從志愿服務(wù)的普及、社區(qū)志愿服務(wù)組織的管理體制、激發(fā)社區(qū)志愿服務(wù)活力以及特色的志愿服務(wù)發(fā)展模式四個方面展開。

4.1 加強社區(qū)志愿服務(wù)普及度

志愿服務(wù)的認知普及不僅需要政府與社區(qū)進行宣傳，也需要社區(qū)努力營造社區(qū)志愿服務(wù)氛圍，同時還要發(fā)揮參與者的參與熱情，一起推進志愿服務(wù)的普及。志愿服務(wù)的理念是關(guān)鍵，需加強社會的宣傳力度，針對平凡但樸實的志愿人物、事跡進行正面、適度的宣傳，將志愿服務(wù)融入生活，提高志愿服務(wù)的社會認可度。

文化建設(shè)方面，需要凝練志愿服務(wù)的精神，積累志愿服務(wù)的經(jīng)驗，總結(jié)志愿服務(wù)的發(fā)展，并通過設(shè)計文化用品或是舉辦文化活動營造社會志愿文化氛圍。

4.2 完善并創(chuàng)新社區(qū)志愿服務(wù)組織的管理體制

組織管理體制的建設(shè)直接影響著社區(qū)志愿服務(wù)組織的發(fā)展活動，所以要創(chuàng)新發(fā)展當(dāng)前的管理體制。

（1）合理減少政府干預(yù)，發(fā)揮社區(qū)的能動性

在國家職能轉(zhuǎn)型，簡政放權(quán)的今天，有效地減少政府在社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展的干預(yù)，能更進一步地發(fā)揮社區(qū)的能動性，政社的分離更發(fā)揮社區(qū)自治的功能。同時，還要與時俱進地更新相關(guān)的政策規(guī)，多開設(shè)意見征集渠道，促進政民互動，并廣泛征集相關(guān)的政策建議與意見；建立更為合理的考核機制，對于志愿服務(wù)可以加入第三方或引入社區(qū)居民的考核。

（2）規(guī)范化志愿者的管理與培訓(xùn)

社區(qū)應(yīng)規(guī)范志愿者招募信息發(fā)布流程，明確招募工作公開信息的要求，擴寬招募信息的發(fā)布途徑，吸引社區(qū)居民自覺自愿加入社會志愿服務(wù)。

規(guī)范注冊登記制度，積極鼓勵社區(qū)居民主動注冊志愿者。認真學(xué)習(xí)相關(guān)的注冊管理平臺的使用方法，做到規(guī)范化管理志愿者信息。

積極開展志愿者服務(wù)技能的培訓(xùn)。對于志愿者骨干，開展管理、建設(shè)服務(wù)隊的培訓(xùn)，健全志愿培訓(xùn)的體系。將志愿服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)和特定專業(yè)知識技能培訓(xùn)相結(jié)合，還可以和各地高等院校和相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)合作，建立社會服務(wù)志愿者培訓(xùn)學(xué)院，培養(yǎng)專兼職相結(jié)合、理論型與實務(wù)型相結(jié)合的師資隊伍，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升培訓(xùn)效果。

4.3 促進社區(qū)志愿服務(wù)的個性化發(fā)展，激發(fā)社區(qū)志愿服務(wù)活力

（1）因地制宜社區(qū)志愿服務(wù)的運行模式

杭州市應(yīng)根據(jù)不同社區(qū)的發(fā)展模式對社區(qū)類型進行一個分析歸納，還可以對不同發(fā)展階段進行區(qū)分，這不僅有利于社區(qū)能根據(jù)自身發(fā)展情況明確特色，還有利于把握杭州市整體的社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展情況，更有利于實行人性化的考核與評估體制。

社區(qū)也積極厘清社區(qū)的發(fā)展情況，明確自身的特色，并切實根據(jù)社區(qū)的需求發(fā)展合適的志愿服務(wù)。

（2）打造社區(qū)志愿服務(wù)的供方平臺，促進多元合作模式的發(fā)展

對于居民的真實需求，社區(qū)應(yīng)做好充分的了解，可以采用定期定向的問卷調(diào)查或是走訪了解民眾需求，積極尋找與需求相匹配的供給方，加強和多方供給者的聯(lián)系與信息溝通，推進多方合作的平臺建設(shè)。

政府和社會應(yīng)積極承擔(dān)多方合作平臺的建設(shè)責(zé)任，可以通過政府購買的形式，委托專業(yè)的企業(yè)打造多方合作的信息化平臺。政府還應(yīng)積極創(chuàng)造支持多方合作的條件，如完善志愿服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)法律及保障措施。

（3）建立有效的組織激勵機制增強社區(qū)志愿組織的活力

為積極推動社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展，不僅要激勵居民參與社區(qū)志愿活動，更需要激勵社區(qū)工作人員組織志愿活動。在激勵方面應(yīng)以精神與物質(zhì)激勵并存，同時，精神激勵并非是頒發(fā)優(yōu)秀員工之類的，而是切實考慮社區(qū)工作人員的精神需求后，進行高認可度的獎勵。而物質(zhì)獎勵也絕非簡單地提高工資，而是輔助精神獎勵發(fā)放。

4.4 結(jié)合杭州志愿服務(wù)特色形成獨特社區(qū)志愿服務(wù)模式

杭州的志愿服務(wù)發(fā)展一直在蓬勃向上，G20峰會更是掀起了整個杭州“辦好G20，做好東道主”的熱情，無論是賽事還是展會志愿者，都辦得如火如荼，但社區(qū)志愿服務(wù)一直游離在志愿服務(wù)的邊緣，杭州應(yīng)該充分發(fā)揮其在志愿服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢，整合優(yōu)質(zhì)資源，將社區(qū)志愿服務(wù)融入其中。

此外，杭州的民營經(jīng)濟發(fā)展迅速，有像阿里巴巴互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代表，具有明顯的信息化優(yōu)勢。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，生活的方方面面都面臨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，社區(qū)志愿服務(wù)也一樣，目前的杭州市正在積極地借助互聯(lián)網(wǎng)的力量發(fā)揮作用，但仍需進一步完善網(wǎng)站的功能，擴寬信息化平臺的建設(shè)，整合多方資源，一起向互聯(lián)網(wǎng)式新型社區(qū)志愿服務(wù)進發(fā)。

5 結(jié) 論

杭州市的志愿服務(wù)在堅持本土化治理創(chuàng)新的特色、發(fā)揮治理創(chuàng)新的優(yōu)勢的同時，也需要汲取其他地區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展模式的優(yōu)點。首先，應(yīng)該加強杭州市的志愿服務(wù)團體與發(fā)達國家和地區(qū)的志愿服務(wù)組織之間的交流、培養(yǎng)和引進人才，學(xué)習(xí)組織、管理與培訓(xùn)的經(jīng)驗，努力健全管理體制與運作模式。其次，應(yīng)該整合杭州本地的企業(yè)、學(xué)校、非營利組織資源，扶持優(yōu)質(zhì)的社區(qū)志愿服務(wù)項目，打造特色的社區(qū)志愿服務(wù)，發(fā)揮各大合作方在社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展中的作用。最后，應(yīng)該充分挖掘杭州市的特色與優(yōu)勢，使杭州市在志愿資源上的優(yōu)勢及時有效地轉(zhuǎn)化成社區(qū)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展上的優(yōu)勢。

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