鎮(zhèn)江喜來登酒店人力資源優(yōu)化管理方案探討

裔小茜

摘 要：近些年來酒店業(yè)發(fā)展十分迅速，酒店管理者在管理過程中也逐漸認(rèn)識(shí)到人力資源管理工作的重要性，酒店既然歸屬服務(wù)行業(yè)范疇，其發(fā)展的好壞勢(shì)必會(huì)與員工的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)。所以，想要使酒店實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展并且保證酒店在行業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)部人力資源的管理就顯得十分重要。本文以鎮(zhèn)江喜來登酒店為研究對(duì)象，通過問卷調(diào)查的方式對(duì)酒店存在招聘效率低下、培訓(xùn)不到位、績(jī)效考核不準(zhǔn)確及員工流失率大的問題進(jìn)行分析研究，以人力資源現(xiàn)代管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，切實(shí)結(jié)合酒店人力資源管理過程中存在的問題，尋求更為合理的解決方案。

關(guān)鍵詞：人力資源管理；培訓(xùn)；薪酬；績(jī)效考核

一、酒店人力資源管理研究分析

鎮(zhèn)江喜來登酒店位于繁華的市中心，地理位置優(yōu)越，交通便利，是鎮(zhèn)江市地標(biāo)性酒店。針對(duì)酒店人力資源方面地問題設(shè)計(jì)問卷，該問卷圍繞招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核和薪酬這四個(gè)方面來設(shè)計(jì)。調(diào)查對(duì)象為鎮(zhèn)江喜來登酒店內(nèi)部員工。此次問卷共發(fā)出100份并全部收回，回收率100%，其中無效問卷共計(jì)10份，問卷有效率90%。

（一）員工滿意度分析

首先，鎮(zhèn)江喜來登酒店在招聘環(huán)節(jié)并沒有合理的結(jié)合崗位需求進(jìn)行人員招募。該酒店中有73%的員工表示對(duì)自己所處的崗位滿意度僅為一般，甚至還有13%的員工對(duì)自己所處的崗位非常不滿意。這樣的結(jié)果說明酒店人力資源在招聘時(shí)沒有很好的根據(jù)崗位招聘人員并且沒有很好的把員工分配到合理的崗位上。有一半以上的員工（53%）感覺到工作強(qiáng)度較大，只有一小部分員工認(rèn)為工作強(qiáng)度比較低。

（二）培訓(xùn)分析

鎮(zhèn)江喜來登酒店人力資源的內(nèi)部培訓(xùn)效果作用不是很大，酒店有80%的員工覺得定期的培訓(xùn)給他們帶來的影響不是很大。說明酒店在培訓(xùn)的時(shí)候沒有根據(jù)員工需求制定培訓(xùn)目標(biāo)，造成了時(shí)間精力的浪費(fèi)。員工內(nèi)部培訓(xùn)通常是由各部門經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人在自己所處部門內(nèi)部進(jìn)行小范圍的培訓(xùn)，并且沒有建立嚴(yán)格有序的培訓(xùn)計(jì)劃和相應(yīng)制度，培訓(xùn)的開展和培訓(xùn)的內(nèi)容也比較隨機(jī)，只有20%的員工覺得培訓(xùn)對(duì)自己的工作以及自己在酒店中的發(fā)展是有幫助的，這足以表明酒店組織的培訓(xùn)效果并不好。培訓(xùn)整體內(nèi)容并沒有與酒店實(shí)際情況掛鉤，培訓(xùn)方式較為單調(diào)，既沒有實(shí)用性的教材資料，也沒有設(shè)置具有實(shí)用參考價(jià)值的案例分析或?qū)嵺`教學(xué)。

（三）績(jī)效與薪酬內(nèi)容分析

鎮(zhèn)江喜來登酒店薪酬管理的主要問題是給的薪酬沒有與員工價(jià)值成正比，同時(shí)也表現(xiàn)出了人力資源在對(duì)員工做績(jī)效考核時(shí)沒有做到公平公正，67%的員工對(duì)自己的能力表示肯定，但對(duì)自己所得到的回報(bào)不成正比。

（四）員工流失分析

根據(jù)調(diào)查有80%的員工在酒店工作未滿1年，酒店員工流失非常嚴(yán)重，同時(shí)對(duì)酒店可持續(xù)發(fā)展以及提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生很大的影響。

（五）分析結(jié)論

研究表明，人力資源在酒店招聘中沒有做到因崗設(shè)人以及把人員分配到崗。鎮(zhèn)江喜來登酒店在開展內(nèi)部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的過程中，并沒有結(jié)合實(shí)際情況安排員工進(jìn)行相關(guān)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，整體培訓(xùn)不夠嚴(yán)格?？?jī)效考核結(jié)果并沒有與員工薪資相結(jié)合，以至于出現(xiàn)了某些員工的能力和付出價(jià)值與收入回報(bào)存在一定差距的現(xiàn)象。

二、對(duì)鎮(zhèn)江喜來登酒店管理中的不足，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策

（一）明確招聘目標(biāo)及招聘方式

鎮(zhèn)江喜來登酒店目前應(yīng)該有效地將外部和內(nèi)部招聘結(jié)合起來，內(nèi)外的招聘比例應(yīng)該合理的運(yùn)用科學(xué)方法制定。首先，在酒店準(zhǔn)備招賢納士之前，先應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)部現(xiàn)有的人員儲(chǔ)備和員工質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析，進(jìn)而明確具體的招聘需求。其次，要根據(jù)所需崗位的不同和工作性質(zhì)的不同，采取不同的招聘方式。最后，要明確招聘的目的，若招聘的目的并不是為了尋找彌補(bǔ)空缺崗位的合理人選，很大程度是由于管理方面進(jìn)行考慮，通過招聘為企業(yè)注入新鮮的血液，從根本上帶來新的理念，觀念，這樣會(huì)激發(fā)員工隊(duì)伍的活力，也會(huì)會(huì)老職員帶來新的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力，從而來達(dá)到職員積極性，改變酒店之前固有的經(jīng)營(yíng)模式和觀念，提高員工的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)等目的。

（二）培訓(xùn)與實(shí)際工作運(yùn)用相結(jié)合

1、員工培訓(xùn)需求分析

由于鎮(zhèn)江喜來登酒店整體所設(shè)部門和員工總體人數(shù)都較多，如果能夠成立一個(gè)專門負(fù)責(zé)酒店員工培訓(xùn)工作的部門，對(duì)于整個(gè)酒店的人力資源管理會(huì)有良好的提升效果。由酒店?duì)I運(yùn)部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)部先對(duì)酒店各個(gè)部門進(jìn)行崗位分析，然后根據(jù)各個(gè)部門的差異性來設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案。培訓(xùn)前要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，這其中包括三大部分，一是組織需求分析，主要就是以尋找酒店運(yùn)營(yíng)過程中存在的主要問題為目的，對(duì)酒店的資源和環(huán)境等進(jìn)行綜合分析，以期能夠通過酒店內(nèi)部培訓(xùn)解決酒店目前存在的問題，找到行之有效的方法。二是崗位需求分析，就是要掌握酒店各部門各崗位所需要具備的知識(shí)和技能以及他們的具體工作內(nèi)容，并根據(jù)這些來制定今后培訓(xùn)中應(yīng)該安排的課程內(nèi)容，以適用于相應(yīng)的崗位需求。三是員工需求分析，就是對(duì)員工自身的能力與其職位所需能力進(jìn)行對(duì)比，如果員工能力有所欠缺，就需要參與酒店內(nèi)部的相關(guān)培訓(xùn)課程，提高自己的工作能力。酒店可以將這三大部分通過觀察、問卷調(diào)查等多種途徑和方式進(jìn)行了解，盡可能全面而準(zhǔn)確的將所有掌握到的信息綜合統(tǒng)計(jì)分析，既要清楚各個(gè)崗位需要的知識(shí)技能，也要了解每個(gè)員工所欠缺的知識(shí)技能，這些信息都能夠?yàn)榕嘤?xùn)課程的設(shè)置提供參考。

2、擬定培訓(xùn)方案

制定培訓(xùn)計(jì)劃方案時(shí)，鎮(zhèn)江喜來登酒店有待解決的內(nèi)容有：培訓(xùn)項(xiàng)目名稱；明確培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間及課程的時(shí)間；培訓(xùn)的人數(shù)；培訓(xùn)課程的內(nèi)容及難點(diǎn)、重點(diǎn)；培訓(xùn)所需物資和經(jīng)費(fèi)；參與培訓(xùn)人員的具體日程安排。除此之外，培訓(xùn)的質(zhì)量和效果、培訓(xùn)的指導(dǎo)考核、相關(guān)獎(jiǎng)懲制度等也需要納入考慮，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門要將上述事項(xiàng)準(zhǔn)備充分，制定出一份詳細(xì)的培訓(xùn)方案，并且要在內(nèi)部營(yíng)造和諧的學(xué)習(xí)氛圍。培訓(xùn)可以根據(jù)員工級(jí)別分為入職培訓(xùn)和主管和管理層培訓(xùn)，也可以結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容的不同分為技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)等。

3、實(shí)施培訓(xùn)方案

培訓(xùn)方案制定完畢后，要結(jié)合具體的培訓(xùn)內(nèi)容和要求，嚴(yán)格實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，如果存在特殊情況，可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行合理修正，整個(gè)培訓(xùn)過程要不斷進(jìn)行內(nèi)容的優(yōu)化和更新，按照酒店實(shí)際情況和工作內(nèi)容需求進(jìn)行培訓(xùn)，并且保證培訓(xùn)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的進(jìn)行。通過培訓(xùn)達(dá)到提高員工外在素質(zhì)，比如：操作技能的提高，儀容儀表的規(guī)范等等；內(nèi)在素質(zhì)的提高，比如：行業(yè)觀念的改變、服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)等等。

4、培訓(xùn)的評(píng)估和反饋

培訓(xùn)的成效評(píng)估和反饋是不容忽視的?？刹捎靡韵路椒ǎ嚎梢赃x擇采用面對(duì)面交流或問卷調(diào)查等方式，了解參與培訓(xùn)的員工對(duì)該培訓(xùn)的滿意程度，并且對(duì)培訓(xùn)課程的設(shè)置、培訓(xùn)教材的選擇等提出自己的意見和建議。采用筆試考核的方式，檢驗(yàn)參與培訓(xùn)的員工的學(xué)習(xí)成果和對(duì)知識(shí)掌握的程度。培訓(xùn)結(jié)束后，可以通過觀察或訪問的方式，對(duì)完成培訓(xùn)的員工進(jìn)行行為上的評(píng)判，判斷其是否在培訓(xùn)后提高了工作質(zhì)量和效率等。建立良好的培訓(xùn)評(píng)估和反饋體系，能夠有助于酒店及負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門對(duì)培訓(xùn)成果進(jìn)行考證，以判斷該培訓(xùn)是否能夠達(dá)到預(yù)期，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改善培訓(xùn)過程中存在的問題，有助于今后更為有效的開展其他培訓(xùn)活動(dòng)，使酒店的培訓(xùn)更為合理規(guī)范，為改進(jìn)培訓(xùn)系統(tǒng)與效果提供可靠的依據(jù)。

（三）完善酒店績(jī)效考核制度，合理制定薪酬體系

1、重視并認(rèn)真進(jìn)行考核者培訓(xùn)

鎮(zhèn)江喜來登酒店通常是由各級(jí)主管或部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效考核工作，這些考核者能否保證采用公平公正的原則，客觀真實(shí)的對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行績(jī)效考核，密切影響著考核結(jié)果的合理性和準(zhǔn)確性。因此鎮(zhèn)江喜來登酒店應(yīng)注重考核者培訓(xùn)。

2、正確地選擇和運(yùn)用績(jī)效考核工具和考核方法

綜合考慮考核的內(nèi)容和待考核人員的特點(diǎn)，選取更為合理的考核方法，并設(shè)計(jì)出一份明確的便于員工理解的考核標(biāo)準(zhǔn)和參考指標(biāo)。在考核方法的選擇上，要保證公平公正，合理區(qū)分開不同工作性質(zhì)以及不同表現(xiàn)的員工，要具有足夠的信度和效度。360度考核法的好處在于其能夠進(jìn)行較為全方位的評(píng)估，有助于得到更為公正合理的評(píng)價(jià)結(jié)果，并且通過反饋能夠提高員工的工作能力和水平，也為部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供良好的幫助。行為錨定法能夠進(jìn)行更為客觀有效的反饋，減少主觀臆斷帶來的考核誤差，避免在考核結(jié)果公布后出現(xiàn)諸多爭(zhēng)議。所以使用行為錨定法可以做到公平和公正，他的工作步驟是：確定工作的相關(guān)維度；然后根據(jù)工作維度列出行為錨定；確定每一錨定行為的分值。

3、審查績(jī)效考核結(jié)果，建立暢通的員工申訴渠道

績(jī)效考核完畢后，最好再對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，以避免考核中出現(xiàn)的錯(cuò)誤或偏差。一般可以采取問卷形式對(duì)涉及考核的員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，并允許他們對(duì)考核過程和考核標(biāo)準(zhǔn)提出意見和建議，或者直接對(duì)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析以查看是否存在其他問題。酒店應(yīng)給予員工對(duì)考核結(jié)果的知情權(quán)，如有員工對(duì)考核結(jié)果存在任何異議，可以通過合理的途徑進(jìn)行反映，保證考核管理人員與被考核者之間的良好溝通。

（四）解決酒店員工流失問題

1、合理運(yùn)用薪酬制度

隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，薪酬激勵(lì)并不僅僅表示金錢物質(zhì)層面的，如果以價(jià)值觀的層面去考慮，那么薪資就表示了個(gè)體的自身價(jià)值和所取得的成就?，F(xiàn)在酒店員工流失情況比較嚴(yán)重，其中最主要的原因就是同行間薪資差異引發(fā)的心理失衡，如果差異過大，勢(shì)必會(huì)引起酒店人員的損失。雖然從酒店的角度來講，并不能夠完全避免員工的流動(dòng)，但是如果能夠合理提高員工在酒店工作的薪資福利，或許能夠從一定程度上降低人員流動(dòng)的概率。酒店在設(shè)計(jì)員工薪資待遇時(shí)，既要按勞分配，也要和個(gè)人工作表現(xiàn)與業(yè)績(jī)相結(jié)合，在保證員工取得應(yīng)有的基本工薪的同時(shí)，也可以加入津貼或一些福利，以留住優(yōu)秀人才。

2、健全員工的社會(huì)保障體系

酒店內(nèi)員工的社會(huì)保障體系的合理性也是十分關(guān)鍵的，隨著員工在酒店工作時(shí)間越來越長(zhǎng)，社保體系可能會(huì)比薪資顯得更為重要，由于酒店服務(wù)行業(yè)的特殊性，在“三金”保障的前提下，還應(yīng)當(dāng)多為員工解決一些基本的社會(huì)福利保障，比如醫(yī)保、工傷保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等，為酒店女性員工提供生育保險(xiǎn)等，這樣才能解決員工的后顧之憂防止員工流失。

3、合理的員工晉升制度

酒店必須要明確制定出員工的晉升標(biāo)準(zhǔn)和制度，讓每個(gè)員工都能清楚認(rèn)識(shí)到自己未來可能的提升空間。企業(yè)所確定晉升的基本原則包括如下：德才兼?zhèn)湓瓌t；逐級(jí)晉升與破格晉升相結(jié)合，按照正常情況下，所有員工都需要按要求逐級(jí)晉升，但如果有員工具備特殊才能或者對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生了較為突出的作用和貢獻(xiàn)，經(jīng)商討后也可以破格晉升，不過最好只多提升一個(gè)檔次；能升能降的原則，結(jié)合酒店內(nèi)部的工作崗位需求和員工自身的績(jī)效考核，員工的職位可升可降；機(jī)會(huì)均等的原則，酒店要保證所有員工都具有晉升的可能和空間，對(duì)較高級(jí)別的管理層人員開展公開應(yīng)聘，讓酒店內(nèi)部有能力的人員也能夠公平競(jìng)爭(zhēng)，不惟學(xué)歷，不惟資歷。