國際大型銀行數(shù)字化戰(zhàn)略的實踐

趙潤+王佃凱

計算機與網(wǎng)絡(luò)的普及帶來了人類生活和工作方式的巨大變化，人們開始進入數(shù)字化生活時代。在數(shù)字化時代中，傳統(tǒng)銀行業(yè)正在經(jīng)歷巨大的挑戰(zhàn)。無論是銀行的經(jīng)營理念、產(chǎn)品設(shè)計以及業(yè)務(wù)范圍等，還是客戶的金融需求都發(fā)生著日新月異的變化。2015年，波士頓咨詢對銀行業(yè)務(wù)客戶調(diào)研顯示：超過70%的客戶認為數(shù)字能力是評估銀行對公服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一。客戶認為銀行數(shù)字化能力的重要程度已經(jīng)超過了網(wǎng)店地理覆蓋面、信貸資源等傳統(tǒng)的優(yōu)勢要素。在這種背景下，一些國際大銀行紛紛采用各具特點的數(shù)字化戰(zhàn)略來應(yīng)對這種挑戰(zhàn)。

金融科技崛起給銀行業(yè)帶來巨大沖擊

金融科技帶來了金融服務(wù)新變化

金融科技是指利用云計算、大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對傳統(tǒng)金融業(yè)進行改造，以提供更為普惠的金融服務(wù)，打造更加多元的金融格局?；谛畔⒓夹g(shù)和網(wǎng)絡(luò)的金融科技的出現(xiàn)使得金融服務(wù)出現(xiàn)了新的變化：（1）使用更加便捷。很多人疲于去銀行辦理業(yè)務(wù)的原因在于流程繁瑣，而金融科技企業(yè)的金融產(chǎn)品在這方面也具有一些優(yōu)勢，比如可以很快完成注冊、輕易獲得小額借貸等。很多金融科技產(chǎn)品在消費者中開始推廣時，就做到了注冊便捷、通過輸入密碼就可以實現(xiàn)快速支付；而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)不僅存在辦理流程繁瑣的問題，同時U盾和電腦插件等的存在也為支付過程增加了更多環(huán)節(jié)。（2）服務(wù)的適用性更強。只要有網(wǎng)絡(luò)，金融科技產(chǎn)品在任何地方都可以實現(xiàn)支付，而且隨著合作銀行范圍的擴大，消費者持任何一張銀行卡都可以更方便、更快捷、成本更低的實現(xiàn)支付，而銀行卡的使用則存在網(wǎng)點分布不確定、跨行交易費用較高的特點。

可以看出，與金融科技相結(jié)合的金融產(chǎn)品，以注冊簡單、操作便捷、適用范圍廣、收益水平高等特點，迅速獲得消費者的青睞，在很多業(yè)務(wù)上逐漸代替了傳統(tǒng)的金融服務(wù)，金融科技的飛速發(fā)展為傳統(tǒng)銀行服務(wù)帶來了前所未有的沖擊。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司通過金融科技進入金融服務(wù)領(lǐng)域

相比于銀行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司在技術(shù)方面發(fā)展成熟，更適應(yīng)金融科技迅速發(fā)展的潮流，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)公司依托本身技術(shù)優(yōu)勢，利用金融科技，推出了更受消費者歡迎的金融服務(wù)產(chǎn)品，快速向金融服務(wù)領(lǐng)域滲透。根據(jù)麥肯錫報告，2015年全球投入金融科技領(lǐng)域的資金高達191億美元，是2011年的近8倍。全球超過2000家的金融科技公司正在利用大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)來顛覆傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)模式。2016年10月24日，畢馬威聯(lián)合澳大利亞知名金融科技風投機構(gòu)H2 Ventures共同發(fā)布了《2016金融科技100強》榜單，位列榜首的是來自中國的螞蟻金服。中國消費者使用率最高的第三方支付軟件——支付寶，就是螞蟻金服旗下的產(chǎn)品，據(jù)英國《金融時報》2017年1月19日報道，2016年螞蟻金服新增約1億客戶，客戶總數(shù)已超過5億人，幾乎是那些世界最大銀行客戶總數(shù)的10倍。

金融科技對銀行業(yè)形成沖擊

2016年6月，普華永道發(fā)布了全球金融科技調(diào)查報告《以客戶為中心：金融科技重塑銀行業(yè)新格局》，聚焦金融科技如何推動銀行業(yè)重新審視客戶需求。報告顯示新科技對傳統(tǒng)金融服務(wù)帶來了極大的沖擊，前沿的金融科技企業(yè)及新型市場活動正改變著金融服務(wù)業(yè)的競爭格局。報告預(yù)測超過20%的金融服務(wù)業(yè)務(wù)在2020年之前將被金融科技所取代，有83%的傳統(tǒng)金融機構(gòu)受訪者相信，其部分業(yè)務(wù)面臨著被獨立的金融科技企業(yè)取代的可能，銀行業(yè)中持此觀點者更高達95%。目前，很多銀行由于物理網(wǎng)點業(yè)務(wù)規(guī)模比重大、技術(shù)水平相對發(fā)展較慢等原因，數(shù)字化發(fā)展處于起步階段，在金融科技的沖擊下，自2015年第三季度至2016年11月，美國銀行、花旗銀行、摩根大通已經(jīng)關(guān)閉389家支行。

可以看出，金融科技的發(fā)展給銀行業(yè)發(fā)展帶來巨大危機，與此同時，金融科技也為傳統(tǒng)金融服務(wù)革新提供了突破口。一些銀行已經(jīng)開始順應(yīng)時代發(fā)展潮流，加快進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過制定正確的數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，將金融科技與自身金融服務(wù)相結(jié)合，來應(yīng)對金融科技迅速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。

國際大銀行各具特色的數(shù)字化戰(zhàn)略

美國摩根大通銀行（JP Morgan）——以改善用戶體驗為核心

在全球各大銀行都在走數(shù)字化發(fā)展路線、加大科技投入的過程中，摩根大通表現(xiàn)得尤為積極。

以“提供卓越的客戶體驗，深化客戶關(guān)系”作為戰(zhàn)略重點，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在改善客戶體驗方面，摩根大通做出了很多努力：（1）門戶網(wǎng)站建設(shè)：通過不斷改善網(wǎng)站設(shè)計給顧客提供簡化的和個性化的體驗。包括對網(wǎng)站設(shè)計的簡化；在不同的數(shù)字接口（網(wǎng)站、平板電腦、智能手機）實現(xiàn)一致的體驗；提供更多個性化的客戶體驗。（2）加強移動應(yīng)用程序建設(shè)。摩根大通通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：移動用戶平均每周的登錄次數(shù)高于在線用戶80%左右，在選擇銀行時，有60%的客戶將手機銀行作為一個極其重要的因素來考慮。因此摩根大通重點加強對移動銀行的建設(shè)，最近對手機APP的建設(shè)主要有：觸摸登錄、賬戶預(yù)覽、無紙化注冊等。（3）在提高信息安全水平基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求不斷進行支付方式創(chuàng)新。

與金融科技公司進行廣泛合作。為應(yīng)對金融科技挑戰(zhàn)，提升技術(shù)水平，滿足客戶越來越高的預(yù)期，實現(xiàn)更好的客戶體驗。摩根大通通過合作實現(xiàn)共贏發(fā)展，積極尋求與技術(shù)公司的合作。自2015年12月份以來，摩根大通已經(jīng)與多家金融技術(shù)公司達成了交易：為改善貸款系統(tǒng)，與On Deck合作；為處理電子交易，與Virtue Financial Inc合作；為推出更便于銀行和客戶進行線上交易的軟件，2016年9月20日，摩根大通公司和Invest Cloud（加利福尼亞的一家金融科技公司）宣布結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，通過收購其部分股份，充分利用Invest Cloud公司的數(shù)字能力和在技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新能力。未來摩根大通預(yù)計將與更多的金融技術(shù)公司簽約。

注重技術(shù)提升與團隊人才建設(shè)。對銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來說，人才和技術(shù)是成功的關(guān)鍵。近年來，摩根大通在這兩方面投資巨大：2015年，摩根大通的科技投入資金達到90億美元，到2016年，公司在全球擁有四萬人的科技團隊。根據(jù)摩根士丹利分析師貝西·格拉塞克的數(shù)據(jù)，摩根大通2017年在技術(shù)上的預(yù)算占到了總預(yù)算的9%，達到了行業(yè)平均水平的兩倍。在這些科技預(yù)算中，有三分之一是用在新項目上，其余用來維護信息安全、改善原有系統(tǒng)等等。

利用金融科技探索新的服務(wù)模式。比如啟動區(qū)塊鏈試行項目，區(qū)塊鏈是分布式的數(shù)據(jù)庫賬本，通過去中心化方式維護可靠的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。利用區(qū)塊鏈技術(shù)可以大大提高銀行賬目的安全性。2016年底，摩根大通的區(qū)塊鏈試運行項目已與現(xiàn)有的跨境轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)平行進行，完成了相關(guān)測試；2017年2月，摩根大通與微軟、因特爾、英國石油公司等多家公司結(jié)成“企業(yè)以太坊聯(lián)盟”（EEA），共同進行技術(shù)開發(fā)，讓更多企業(yè)獲益。

經(jīng)過在數(shù)字化建設(shè)上的努力，摩根大通取得了很好的成效，其網(wǎng)站是美國最受歡迎的銀行門戶網(wǎng)站。同時根據(jù)摩根大通近五年的客戶滿意度調(diào)查可以看出，其客戶滿意度呈持續(xù)上升趨勢。

富國銀行（Wells Fargo）——線上與線下結(jié)合的全渠道運營

物理網(wǎng)點與數(shù)字化服務(wù)相結(jié)合的全渠道運營。一方面，富國重視物理網(wǎng)點的作用，通過新設(shè)網(wǎng)點和并購的方式不斷地擴充物理網(wǎng)點布局，建成了全美最大最廣泛的網(wǎng)點分銷系統(tǒng)。另一方面富國銀行緊跟金融科技迅速發(fā)展潮流，利用網(wǎng)站、社交媒體、手機應(yīng)用等渠道，使客戶在各個渠道的互動體驗中無縫對接，并與客戶展開良性互動，同時積極拓展新興渠道，實現(xiàn)多種渠道之間的無縫對接，以便客戶進行交叉選擇，產(chǎn)生“1+1>2”的效果。

改進網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序設(shè)計以提升客戶體驗。富國公司認為強大的數(shù)字體驗，可以加深客戶參與和信任，其通過調(diào)查提出：大約六成的投資者在線做基本的財務(wù)工作（比如審查賬戶費用和投資報表或賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移），一半的投資者在與他們的主要金融服務(wù)公司互動時認為網(wǎng)站和手機APP是非常重要的，有63%的投資者說他們更愿意相信可以為其提供先進數(shù)字工具的顧問。為了向客戶提供更加簡單、可靠的服務(wù)和技術(shù)，富國銀行于2016年10月宣布成立全新的數(shù)字支付創(chuàng)新小組，新成立的小組負責尋找和提供新的數(shù)字和支付服務(wù)，以及促進與金融科技企業(yè)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

積極尋求與技術(shù)公司合作。2016年11月15日，富國集團和SigFig宣布，他們將合作為富國集團開發(fā)一個數(shù)字咨詢服務(wù)。這種聯(lián)營將會給富國集團提供一種平臺，以幫助投資者建立、實施和再平衡基于投資問卷的在線投資組合。WFA（富國集團）和SigFig計劃優(yōu)化直接面向客戶的產(chǎn)品，以提供給那些希望在數(shù)字空間中獲得值得信賴的投資建議和整體財務(wù)經(jīng)驗的新興投資者。

花旗銀行——積極尋求合作和提供更好的跨境服務(wù)

以客戶為中心，追求提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?；ㄆ煦y行調(diào)查得出：目前銀行與客戶之間的互動60%以上都是通過線上進行的。花旗銀行加大數(shù)字技術(shù)方面的關(guān)注和投入，推廣移動銀行業(yè)務(wù)平臺的跨境使用，開發(fā)了“花旗銀行快車”系統(tǒng)，使用戶可以在線上辦理幾乎所有在網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)，包括開設(shè)賬戶、申請貸款、信用卡等。

花旗銀行依托全球資源為跨國公司客戶提供一站式解決方案，追求產(chǎn)品的全球適用性。開發(fā)“花旗移動直通車”平臺，使企業(yè)客戶可以利用其支付設(shè)備在任何地點完成移動支付，而不需要到柜臺支付賬單。

積極建立數(shù)字化合作伙伴關(guān)系，通過數(shù)字化方式擴展所開展業(yè)務(wù)的深度和廣度。在這方面，花旗銀行也進行了諸多實踐與客戶一起積極開發(fā)新的數(shù)字化分銷渠道，滿足客戶的特定需求；與美洲電信共同創(chuàng)建“轉(zhuǎn)賬”移動支付平臺，向沒有銀行賬戶的群體提供服務(wù)；2016年12月1日，美國花旗銀行也宣布和SigFig簽署協(xié)議，以幫助管理銀行120萬中產(chǎn)退休者的儲蓄投資組合。

總結(jié)與啟示

金融科技的迅速發(fā)展已經(jīng)引起了國內(nèi)各家商業(yè)銀行的高度重視，通過學(xué)習(xí)這三家國際銀行在數(shù)字化建設(shè)過程中的成功經(jīng)驗，將有助于我國商業(yè)銀行加快數(shù)字化建設(shè)，提高我國商業(yè)銀行的市場競爭力。

三大銀行數(shù)字化戰(zhàn)略實踐的成功之處

重視金融科技方面的投入，重視客戶體驗，不斷改善網(wǎng)站和移動平臺APP的建設(shè)，以期為客戶提供更便捷的支付工具、更高效的個人銀行業(yè)務(wù)和更便利的生活方式等內(nèi)容。

積極尋求與金融科技企業(yè)的合作。美國很多銀行當前都在以收購部分股份或合作推出業(yè)務(wù)等方式尋求與金融科技企業(yè)合作，很多美國銀行諸如摩根大通、富國等都表示其將從銀行轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱萍脊尽保@正體現(xiàn)了銀行和金融科技企業(yè)可以進行合作，實現(xiàn)雙贏，正如上面列舉的摩根大通公司和Invest Cloud結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，富國銀行與SigFig簽署協(xié)議，花旗銀行也和SigFig（美國一家個人互聯(lián)網(wǎng)理財平臺）簽署協(xié)議。銀行業(yè)和金融科技企業(yè)雖然表面上在某些領(lǐng)域呈現(xiàn)相互替代、相互對抗的關(guān)系，但實際上，銀行和金融科技企業(yè)是可以謀求合作，共同發(fā)展的。傳統(tǒng)銀行業(yè)的進一步發(fā)展需要金融科技企業(yè)提供技術(shù)支持，金融科技企業(yè)可以促進銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方式的革新，同時也需要銀行業(yè)完善的體制和資金儲備作為發(fā)展后盾。

根據(jù)銀行本身特點和優(yōu)勢所在，進行準確戰(zhàn)略定位，走各具特色的數(shù)字化發(fā)展路線，在數(shù)字化戰(zhàn)略實踐過程中，三家銀行的側(cè)重點各有不同。富國銀行更側(cè)重線上與線下的結(jié)合，進行全渠道運營，并致力于推動不同服務(wù)渠道之間的融合和無縫對接，推動網(wǎng)店建設(shè)的智能一體化，使用戶通過無紙化的操作在線下也可以獲得良好的體驗；摩根大通則以“提供卓越的客戶體驗，深化客戶關(guān)系”為戰(zhàn)略重點，提升客戶線上的數(shù)字化服務(wù)體驗，并根據(jù)客戶需求不斷進行支付創(chuàng)新，改善網(wǎng)站和APP建設(shè)；花旗銀行則致力于打造“全球數(shù)字化銀行”，利用全球電子平臺，開展跨境服務(wù)，進一步提高資金流動速度。

關(guān)于銀行數(shù)字化建設(shè)的啟示

加快建設(shè)信息處理系統(tǒng)。銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，處理好各種業(yè)務(wù)的首要前提就是要快速高效地處理信息，信息處理能力是一個銀行發(fā)展成功與否的總要影響因素之一。數(shù)字化的發(fā)展為更高效地進行信息處理提供了可能，銀行業(yè)應(yīng)當抓住機遇，建設(shè)強大的信息處理系統(tǒng)。

與金融科技企業(yè)尋求合作。雖然現(xiàn)在有很多金融科技企業(yè)代替銀行業(yè)的言論，但我們應(yīng)清醒認識到，金融科技企業(yè)雖然作為一種新興企業(yè)近年來快速發(fā)展，但要完全取代銀行業(yè)，是不可能的。一方面，相比于金融科技企業(yè)，銀行業(yè)在制度建設(shè)、風險管控方面存在優(yōu)勢；另一方面，利用金融科技加快金融服務(wù)升級已是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，銀行可以利用金融科技企業(yè)已經(jīng)發(fā)展成熟的技術(shù)，來提升自身業(yè)務(wù)水平。

依托專業(yè)智庫滿足消費者需求。與高校、研究機構(gòu)、科技基地等謀求合作，一方面可以拓展技術(shù)開發(fā)和專業(yè)人才挖掘渠道，另一方面又可以了解消費者的需求。數(shù)字化技術(shù)、大數(shù)據(jù)的迅猛發(fā)展已是不可阻擋的潮流，專業(yè)的技術(shù)人才將是金融市場上競爭的重要資源之一，通過與高校、研究所等組織的合作，可以拓展技術(shù)開發(fā)和專業(yè)人才培養(yǎng)的渠道。大學(xué)生接受力較強，喜歡接觸新鮮事物，是當前進行網(wǎng)上娛樂、購物、APP使用的主要群體，作為金融科技產(chǎn)品的主打消費者，他們最了解金融科技產(chǎn)品的市場需求。我國一些銀行通過在高校提供“校園一卡通”“智慧校園服務(wù)”等業(yè)務(wù)，或開展創(chuàng)意大賽、有獎?wù){(diào)研等活動，既擴大了金融產(chǎn)品的影響力，又了解到了市場需求的變動趨勢。

（作者單位：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院）