公共圖書館的服務質量及其評價研究

張 榮張騰躍

(1.綏化學院圖書館 黑龍江綏化 152061；2.宜賓職業(yè)技術學院圖書館 四川宜賓 644000)

公共圖書館的服務質量及其評價研究

張 榮1張騰躍2

(1.綏化學院圖書館 黑龍江綏化 152061；2.宜賓職業(yè)技術學院圖書館 四川宜賓 644000)

公共圖書館以知識為基礎產業(yè)，承載傳播信息和知識的重要責任，是全民教育機制中公眾獲取知識和學習的重要場所。文章分析公共圖書館服務質量中存在的問題及改進策略，并通過構建公共圖書館質量評價體系促進公共圖書館服務質量提升，從信息資源調配能力、館藏資源建設、服務制度保障、服務指南和服務咨詢及讀者反饋信息等方面進行分析和構建。

公共圖書館；服務質量；評價要素

一、公共圖書館服務質量的現(xiàn)狀分析

（一）社會公共服務項目單一化。公共圖書館作為社會公共服務體系的一部分是發(fā)揮政府公共管理和公眾服務職能，實現(xiàn)社會公共教育和知識傳播[1]，創(chuàng)設文化和諧氛圍的重要渠道，承載著文化公眾傳播及社會公共教育的職能。公共圖書館多樣化的職能屬性決定了其服務項目、服務內容和服務形式多樣化的必要性。而當前立足受眾現(xiàn)實需求而嘗試的數(shù)字化公共圖書館轉型盡管已經初步啟動，但并未從傳統(tǒng)公共圖書館單一服務模式中擺脫出來。為公眾提供免費的圖書借閱服務仍是多數(shù)公共圖書館的核心業(yè)務，這大大限制了其公眾教育職能的發(fā)揮。一方面，在物質消費得以滿足的背景下，公眾的文化消費理念正逐步優(yōu)化，相比于單一的圖書借閱，開展專題講座、文化知識競賽、書畫展覽等形式多樣的服務項目更容易吸引公眾的興趣。另一方面，當前公共圖書館的服務對象仍以文化層次較高的城鎮(zhèn)居民為主，由于農村地區(qū)受到經濟發(fā)展速度慢、公共基礎設施建設差、農民文化需求意識不高等因素的影響，單一的公共服務項目很難對農村居民的文化生活產生顯著影響。

（二）數(shù)字館藏資源建設滯后性。新媒體時代下依托互聯(lián)網、移動網絡技術和移動設備終端進行公共圖書館的數(shù)字化轉型是應對新興媒體沖擊，提升現(xiàn)代化服務水平的勢之所需[2]。盡管許多公共圖書館已經加快了數(shù)字化轉型的步伐，購入了自動借書機、公共文化一體機、大顯示屏電子讀報機等硬件設備，但關于數(shù)字館藏資源的建設卻難以在短時間內完成。一方面，貧乏的數(shù)字圖書資源難以匹配現(xiàn)有的數(shù)字圖書借閱設備，造成資源浪費。電子圖書資源需要整合文字、視頻、音頻、動畫等多種表達元素，立體化呈現(xiàn)圖書信息，在智能手機應用愈加普遍的社會大環(huán)境下，借助大數(shù)據分析技術了解受眾的個性化閱讀需求和閱讀習慣，實現(xiàn)電子圖書資源的精準化推送是極為必要的。另一方面，數(shù)字館藏資源建設不力降低了圖書信息的檢索效率。當前的公共圖書借閱服務仍以效率低下的人工檢索為主，其主要原因就在于與自動檢索相配套的電子圖書資源極度匱乏。只有為公眾提供便捷高效的圖書借閱服務活動才能切實提高公共圖書館的服務質量。

（三）人文交互型空間建設不力。公共圖書館作為面向全社會開放的一個文化服務機構，它所營造的文化環(huán)境對于讀者來說也是至關重要的。構建交互性強的人文互動空間對提高圖書文獻利用率，增進讀者閱讀共享體具有重要的意義。一方面，一個圖書館若擁有良好的文化環(huán)境，那么這個圖書館的文獻利用率也會相對較高。擴大文獻利用率，從根本上來說，離不開良好的文化環(huán)境的創(chuàng)造，顯然，這是一個需要循序漸進的過程。另一方面，現(xiàn)在許多的圖書館也已經能夠提供一個安靜和優(yōu)越的環(huán)境，但好的文化環(huán)境不僅僅只是做到這一點。還需要為讀者提供一個互動交流的平臺，實現(xiàn)圖書資源共享和人文高效互動。

（四）受眾市場需求契合度偏低。新媒體時代下隨著新興媒體的相繼涌現(xiàn)，以智能手機、平板電腦等移動設備為載體的便捷化、碎片性閱讀成為當下公眾閱讀的新趨勢，這無疑為公共圖書館服務帶來了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。一方面，公眾的文化需求意識和閱讀方式正在發(fā)生悄然變化，在此背景下，公共圖書館傳統(tǒng)服務模式下的圖書資源優(yōu)勢、閱讀空間優(yōu)勢等正處于弱化甚至消失的邊緣。在生活趨于快節(jié)奏、工作趨于高壓力的現(xiàn)實下，越來越多的受眾更加傾向于選擇能夠隨時隨地瀏覽信息的電子終端閱讀。另一方面，開放的網絡環(huán)境將大量原來只收藏在圖書館中的資源置于公眾視野下，加之互聯(lián)網的裂變式傳播效應，公共圖書館不再是某些稀缺資源的唯一檢索場所。反觀公共圖書館，在傳統(tǒng)優(yōu)勢相機弱化的趨勢中尚未形成新的核心競爭優(yōu)勢和多樣化的社會服務項目，這勢必會造成其服務質量的整體下滑。

二、公共圖書館服務質量的影響因素

（一）圖書館員的專業(yè)建設高度。由于信息化的突飛猛進，以及市場經濟的日益完善，公共圖書館對于內部館員也有了更高要求。圖書館員專業(yè)素質高度對公共圖書館服務質量的影響主要體現(xiàn)在兩方面。一方面，圖書館員的現(xiàn)代化服務意識及職業(yè)道德觀念。在知識經濟發(fā)展的當下,傳統(tǒng)服務觀念并不能完全滿足讀者的實際需求,公共圖書館的服務需要將“被動式”服務改為“主動參與式”服務,以跟蹤動態(tài)服務取代一次性服務。要提升公共圖書館服務質量，必須高度重視“人”的因素，處處體現(xiàn)“以人為本”的服務理念，盡可能滿足讀者的一切合理要求。[3]另一方面，圖書館員的專業(yè)化管理水平和現(xiàn)代化管理技能。個真正的圖書館館員是承載著對科學知識全面管理的職責，而不僅僅是重復單調的工作。一個圖書館館員的專業(yè)化程度，也在決定著圖書館的服務質量，甚至未來發(fā)展。然而現(xiàn)在很多館員的知識結構單一，知識貯備老化，計算機水平較低，不能適應新形勢的要求。圖書館館員直接影響著讀者的閱讀體驗，也是最有可能激發(fā)讀者對圖書館的信心的群體，只有以人性化的服務意識及專業(yè)的現(xiàn)代化管理素質投入到公共圖書館相關項目的服務當中才能切實提高讀者的閱讀體驗。

（二）內部管理制度的人性化程度。公共圖書館的內部崗位制度規(guī)范及針對圖書館員的監(jiān)管、獎懲制度等都直接關乎到服務質量的高低。一方面內部管理制度的人性化程度對圖書館員的工作積極性、主動性產生直接影響?？茖W有效的績效考評制度和公開透明的獎懲制度有助于激發(fā)圖書館員的工作積極性，物質和精神層面的獎勵與肯定是對圖書館員工作能力、工作成果最為直接的認可。相反的，制度層面上的權責歸屬不明，績效考評暗箱操作，獎懲制度潛規(guī)則等勢必會削弱圖書館員對工作崗位的信息和忠誠度。另一方面，內部管理制度的科學性影響到不同崗位之間的協(xié)調配合度。雖然不少圖書館在關于服務方面上，都已經制定了相關的規(guī)章制度，卻存在一些過于簡單、傳統(tǒng)的硬性規(guī)定，缺乏可操作性，在遇到問題時沒有具體的解決方案。在制定服務規(guī)范上，常常忽略了被關注用戶的實際需求以及期望，導致圖書館部分服務項目脫離受眾的實際需求。而不同崗位之間協(xié)同合作由于缺乏行之有效的制度規(guī)范依據不得不終止于許多項目中。因此，在公共圖書館服務中，以完備的制度建設提高服務的人性化水平是極為必要的。

（三）數(shù)字信息設備的更新速度。隨著互聯(lián)網技術和移動設備技術被愈加廣泛地應用到圖書資源建設和信息檢索當中，公共圖書館的圖書借閱服務模式及受眾的閱讀需求、閱讀習慣正發(fā)生著悄然變化，顯然，這離不開數(shù)字信息設備的快速更新。一方面，圖書館不論是服務手段，服務方式還是服務內容和過去相比都有很大的改善?，F(xiàn)有印刷版本的文獻載體，同時有網絡版和光盤版，對于讀者借閱來說，更加快捷、方便。通過互聯(lián)網可及時進行文獻查詢以及全文傳遞，將空間限制和時間限制打破。因此，我們應當在電子文獻資源的科學規(guī)劃和電子文獻資源建設上有所加強。另一方面，公共圖書館的網絡設備覆蓋狀況也成為其服務項目拓展的重要影響因素。為讀者提供信息在線檢索服務是當前多數(shù)公共圖書館轉型的重要舉措。一些圖書館還提供遠程接入服務，這是圖書館提供的服務，以滿足異地的讀者訪問圖書館的數(shù)字資源，為在該領域的讀者提供方便。這一創(chuàng)新性的社會服務項目使得圖書資源遠程檢索成為可能，滿足了多數(shù)讀者對隨時隨地瀏覽信息資源的需求。

（四）政府的政策資金支持力度。公共屬性決定了公共圖書館免費服務社會民眾的必然[4]，作為社會公共服務體系的一部分，公共圖書館的基礎設施、館藏資源等硬件及人員配備、閱讀空間、文化氛圍等軟件的建設與更新離不開地方政府的政策、資金支持。政府對公共圖書館服務的作用主要體現(xiàn)在兩方面，一方面，在財政資金方面支持公共圖書館的軟硬件基礎建設。由于公共圖書館缺乏穩(wěn)定有效的經濟收入，政府財政就成為其最為主要的資金來源，通常用于公共圖書館建設的資金規(guī)模能夠從側面反映出地方政府對大眾教育、地方文化建設的重視程度。在新媒體時代下網絡新型媒介日益發(fā)達的嚴峻形勢下，只有依托雄厚的資金保障不斷實現(xiàn)數(shù)字化設備和館藏資源更新才能啟示提高公共圖書館的服務質量。另一方面，在政策方面對公共圖書館的外部聯(lián)盟活動進行宏觀調控。實現(xiàn)社會服務項目的多元化是公共圖書館滿足公眾文化需求的必由之路，而多元化的公眾服務項目通常需要與其他社會公共服務機構之間協(xié)同合作，例如，與高校圖書館的合作，與地方書畫協(xié)會的合作，與上下級公共圖書館的聯(lián)盟互動等都需要政府的宏觀協(xié)調。

三、公共圖書館服務質量評價指標的構建

（一）公共圖書館服務的質量與信息資源調配能力。公共圖書館服務的質量，表現(xiàn)在以下兩個方面：一個是圖書管理員的角度，被稱為內部服務質量；另一個是讀者的角度，被稱為作為外部的服務質量。以目前情況看，我們的公共圖書館服務體系，在發(fā)展上，公共圖書館的服務質量主要是從讀者角度進行解釋，同時，公共圖書館服務質量的外在表現(xiàn)也很重要，它的服務質量與讀者是相互關聯(lián)的，還包括對提供商的服務，例如，圖書館員在其服務上的評價。綜上所述，公共圖書館的服務質量主要取決于公共圖書館讀者的期望。

在新媒體時代下各信息傳播媒介以及圖書館之間對受眾市場的爭奪很大程度取決于自身信息資源的更新速度，互聯(lián)網的開放性以及信息資源的裂變式傳播速度都加劇了信息更新速度在圖書館建設中的重要性，這也成為評價公共圖書館服務質量的重要指標之一。一方面，前文提及在新型媒介的沖擊下公共圖書館的傳統(tǒng)優(yōu)勢正在不斷受到壓縮，這就意味著只有保證圖書的上架速度才能更好地滿足受眾的閱讀需求。那么這也需要圖書供應商和發(fā)行商互相之間協(xié)商，以爭取到最快的速率，供應商和出版商之間的合作，也決定著公共圖書館的積極性和主動性。另一方面，公共圖書館還可以結合自身用戶的閱讀需求、閱讀習慣等個性化信息與圖書出版商和供應商之間合作出版訂制模式的圖書資源，這對提升公共圖書館的市場競爭力和服務質量大有裨益。因此，圖書館可以從滿足自身需要出發(fā)，通過書籍對出版商和供應商產生影響，使之在市場發(fā)展上具有方向感。

（二）館藏資源建設。作為圖書館服務的基本保證，公共圖書館館藏資源是在公共圖書館服務的基礎上，反應各類圖書館文獻收藏的數(shù)量，圖書館資源必須是充足和豐富的，才能保證對社會讀者提供服務。圖書館應在系統(tǒng)性、針對性、功能和資源共享的原則下，制定充分體現(xiàn)收藏補充計劃的藏書補充計劃。計劃應認真總結過去，具有足夠的前瞻性，在結合藏書利用傾向和藏書內容的基礎上，提高圖書的利用率。館藏資源建設對評價公共圖書館服務質量的作用主要體現(xiàn)在兩個方面:一方面，館藏資源的全面性。隨著用戶知識層次及對專業(yè)系統(tǒng)性需求的逐步提高，學科邊緣知識、學科融合知識的相關圖書資源顯得尤為重要，圖書館服務應滿足用戶多樣化的信息需求，保證用戶能夠獲得充足的信息。另一方面，館藏資源檢索的便捷性。在快節(jié)奏、高壓力的生活工作模式下，用戶的閱讀時間被不斷壓縮，通過計算機檢索方式提高信息檢索效率從而為用戶節(jié)約時間用于閱讀就顯得更為重要。

（三）服務制度保障。公共圖書館內部制度的健全與否、合理與否、踐行成效如何都應作為評價其服務質量的重要指標之一[5]。其原因在于服務制度的制定與執(zhí)行直接關系到對圖書館員行為的管理，進而影響到服務質量。圖書館應制訂相應的規(guī)章制度，業(yè)務標準，服務聲明，并有計劃地開展服務評估和提高自己的服務質量。一方面針對圖書借閱、圖書檢索和圖書保護等核心業(yè)務制定服務標準與制度規(guī)范，幫助和引導用戶科學合理地利用公共圖書館的圖書資源、設備資源及場地資源等。另一方面，針對圖書館員制定相應的培訓制度、考評制度、獎懲制度等，用以規(guī)范館員的日常管理行為，提升其專業(yè)素質和服務意識。每日統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)服務和人員培訓以及服務措施的長處和不足之處應及時調整，以便它能夠繼續(xù)健康發(fā)展，在軌道上繼續(xù)前進。同時，應設立用戶監(jiān)督、反饋制度，及時聽取用戶的建議，并以此監(jiān)管圖書館員的服務態(tài)度、服務質量。

（四）服務指南、服務咨詢與讀者反饋信息。服務指南和服務咨詢業(yè)務是幫助用戶快速了解圖書館內設備、資源應用方法，提升信息檢索效率和檢索準確度的重要措施[6]。將其納入公共圖書館服務評價標準是極為必要的。一方面，雖然大多數(shù)圖書館有詳細的數(shù)字參考咨詢服務指南，但仍有個別圖書館在操作指南方面做得不好，導致新用戶在初次使用館內設備時無從下手，影響用戶的借閱體驗。另一方面，不斷充實服務咨詢的內容與形式也是提高服務質量的關鍵，當前大多數(shù)公共圖書館在服務咨詢方面，都采取比較單一的方式，并不是完全的服務咨詢。主要體現(xiàn)在服務咨詢人員的專業(yè)素質不高、人員配備不全，許多咨詢人員自身對圖書館的相關業(yè)務都一知半解，難以滿足用戶的咨詢需求。許多圖書館網絡遠程咨詢服務尚處于空白狀態(tài)，對用戶隨時隨地檢索資源造成影響。

讀者是支持公共圖書館發(fā)展最重要的部分，關于讀者反饋收集，體現(xiàn)出現(xiàn)代圖書館在存儲上的“以人為本”理念。公共圖書館應根據對讀者個性化閱讀需求和閱讀習慣的分析，準確了解讀者的狀態(tài)，從而給讀者最應心的服務。一方面，鼓勵讀者對閱讀過的書籍進行評價，從而及時獲悉館藏資源的質量狀況，調整圖書購入結構與購入計劃，并經常詢問讀者需求，盡可能多地給讀者的“最想要的”。另一方面，重視讀者對館員的服務態(tài)度和工作做出的總體評價。當前讀者與圖書館員之間交流互動相對貧乏，其結果是，圖書館員不知道讀者想法，而讀者也只是一味地接受，沒有任何適當?shù)慕ㄗh，這對圖書館的未來建設是很不利的。假如沒有讀者，公共圖書館存在的價值和意義就無從說起。吸引讀者的最佳辦法應該從服務方法、內容以及服務方式等多方位、多角度去提高服務、深化服務。

四、結語

我國在公共圖書館服務的效果上往往只關注服務效果，但實際上也應該對服務過程專注。由于不易被儲存是公共圖書館服務的主要特征，讀者在享受公共圖書館服務的同時，也目睹著它的消耗。因此，讀者在評估公共圖書館所提供的服務質量時，既要考慮結果，還必須考慮在整個過程中所提供的服務。這階段要提高服務質量，需要對公共圖書館的公益性、社會性和形態(tài)性了解更進一步，對公共圖書館的繼承和發(fā)展，認識其服務質量上包含的一些新要求，在反映圖書館服務體系內蘊基礎上，反映圖書文獻服務所具有的本質要求。

[1]邱冠華.公共圖書館提升服務效能的途徑[J].中國圖書館學報,2015（4）:14-24.

[2]李勇.網絡環(huán)境下公共圖書館服務評價機制的建立[J].當代圖書館,2015（3）:15-17.

[3]孫成江,李琪.公共圖書館服務能力評價指標體系構建及實證研究[J].情報資料工作,2015（6）:62-67.

[4]宋樂平.我國圖書館評價研究熱點及趨勢分析[J].圖書館建設,2011（5）:77-82.

[5]吳冬曼,邵敏,張喜來.研究圖書館服務質量評價指標構建實證研究[J].大學圖書館學報,2012（5）:82-89.

[6]王蕾,何韻.試論公共圖書館服務體系治理機制的建立——以廣東流動圖書館為例 [J].圖書情報工作,2014（12）71-77.

[責任編輯 鄭麗娟]

Study on the Service Quality of Public Library and Its Evaluation

Zhang Rong1Zhang Tengyue2

(1.Shuai University Library,Suihua,Heilongjiang 152061;2.Library of Yibin Vocational and Technical College,Yibin,Sichuan 644000)

Public libraries are knowledge-based industries,carrying the important responsibility of disseminating information and knowledge,which is an important place for public access to knowledge and learning in the EFA mechanism.The paper tries to analyzes the existing problems and improvement strategies of the public library service quality,and constructs the public library quality evaluation system to promote the public library service quality promotion measure,from the information resources deployment ability,the collection resources construction,the service system safeguard,the service guide and the service consultation, reader feedback and other aspects of analysis and construction.

public library;service quality;evaluation elements

G251

A

2095-0438（2017）02-0143-04

2016-10-15

張榮（1965-），女，四川宜賓人，綏化學院學院圖書館館員，研究方向：信息服務。