銀行3.0時(shí)代下銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究

耿鳳欣++白雪堯++魏曉光++杜嘉琦++周藝偉++張雅涵

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，金融不僅是一種實(shí)現(xiàn)國(guó)家政策目標(biāo)和宏觀調(diào)控手段的手段，更重要的是，金融服務(wù)本身就是一個(gè)重要的產(chǎn)業(yè)，具有創(chuàng)造財(cái)富和提供就業(yè)的重要功能。隨著日益激烈的金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)質(zhì)量成為現(xiàn)代銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，也是我國(guó)銀行業(yè)新形式下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。我國(guó)要想在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利就要科學(xué)認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)的重要性，建立健全服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本文闡述了如何在銀行業(yè)3.0時(shí)代下提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，深刻分析了當(dāng)今銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題和根源，論文詳細(xì)的探討了提升銀行業(yè)質(zhì)量的具體策略，闡明了提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前有待做好的四項(xiàng)改進(jìn)策略，從加強(qiáng)客服中心管理、創(chuàng)建“服務(wù)至上”的企業(yè)文化、提升銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率、完善售后服務(wù)體系等主要方面，結(jié)合當(dāng)今銀行業(yè)的實(shí)際情況，提出了切合可行的金融實(shí)踐策略和服務(wù)理論。

金融競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題根源解決策略

一、背景及研究意義

（一）背景

在我國(guó)的行業(yè)劃分中，銀行業(yè)被明確定位為服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)既然是服務(wù)業(yè)，就必須注重以人為本的理念。而我國(guó)銀行業(yè)在服務(wù)這一環(huán)節(jié)一直都比較薄弱，在銀行業(yè)3.0的大時(shí)代背景下，我們要抓住機(jī)遇，綜合現(xiàn)在銀行業(yè)的問(wèn)題以及我們的優(yōu)勢(shì)，在提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量這一方面上做好重要轉(zhuǎn)型，利用銀行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、電子時(shí)代的優(yōu)勢(shì)將銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量做到真正的改善提升。銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展將起到重要的作用，推動(dòng)金融行業(yè)的發(fā)展只有從服務(wù)做起才能真正有效。

（二）研究的意義

各銀行機(jī)構(gòu)尤其是大型銀行要抓住機(jī)遇，重視服務(wù)，改善服務(wù)，切實(shí)把銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的水平，能夠做到隨機(jī)而變，讓客戶的需求都能得到滿足，做到真正的服務(wù)至上。

（1）理論意義：通過(guò)本文的研究，將進(jìn)一步豐富和改善我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理理論，建立一套基于銀行業(yè)3.0時(shí)代下的提升服務(wù)質(zhì)量的基本理論。

（2）現(xiàn)實(shí)意義：現(xiàn)當(dāng)今，銀行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)取勝取決于銀行業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，確保服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升銀行業(yè)的發(fā)展水平尤為重要。二十一世紀(jì)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)橋梁，銀行業(yè)的聲譽(yù)最大取決于其提供的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量不僅是銀行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最基本要求，而且逐漸成為現(xiàn)在銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響了金融未來(lái)的發(fā)展前景。通過(guò)本文的研究，提出了解決銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的五種策略，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升做出了具體的闡述。

二、當(dāng)今銀行業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

在銀行3.0時(shí)代下，服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)將不斷涌現(xiàn)，例如在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多和業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)、設(shè)備使用和小老線路老化等。服務(wù)中客戶的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度不佳成為首要解決的難點(diǎn)問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)的生命，提高競(jìng)爭(zhēng)力的首要問(wèn)題就是提高金融服務(wù)質(zhì)量。然而，銀行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)之處仍有很多，主要問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：

（一）銀行業(yè)服務(wù)的效率過(guò)低

隨著銀行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶來(lái)到銀行業(yè)辦理業(yè)務(wù)，但是辦理業(yè)務(wù)的效率有時(shí)卻不能適應(yīng)辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)，所以往往會(huì)出現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)的人在焦急等待的問(wèn)題，從而客戶的心里就會(huì)對(duì)銀行業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)水平打到很低的分?jǐn)?shù)，有的甚至抱怨服務(wù)效率過(guò)低。這種事情的發(fā)生并不是主觀問(wèn)題，最主要的是客戶焦急的等待時(shí)卻沒(méi)有服務(wù)人員進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)與勸阻，這正是服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱的表現(xiàn)，同時(shí)也是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題。

（二）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題

從現(xiàn)在的實(shí)際情況來(lái)看，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的問(wèn)題包括：服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范，服務(wù)客戶時(shí)缺乏熱情；商業(yè)信息不完整；客戶休息區(qū)的功能沒(méi)有充分發(fā)揮，座椅數(shù)量過(guò)少，沒(méi)有飲水機(jī)和空調(diào)等服務(wù)設(shè)備，不能給客戶溫暖的感覺(jué)；客戶意見(jiàn)書(shū)沒(méi)有放在突出位置，沒(méi)有認(rèn)真實(shí)施簽字的要求。此外，還經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和排錯(cuò)隊(duì)伍情況不予管理提示的情況，有時(shí)找不到大堂服務(wù)人員的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。與預(yù)期的效果相比，銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)還相差甚遠(yuǎn)，這樣下去必然會(huì)造成客戶的流失和效益的下降。

（三）客戶需求得不到真正滿足

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者變得越來(lái)越注重服務(wù)的質(zhì)量，他們對(duì)銀行業(yè)和銀行業(yè)產(chǎn)品的需求比以往任何時(shí)候都更加復(fù)雜，隨著人們對(duì)權(quán)力意識(shí)的認(rèn)識(shí)，客戶越來(lái)越注重自己的權(quán)力。如何優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度，真正做到客戶需要什么我們就給什么，成為現(xiàn)在提升銀行業(yè)服務(wù)水平的首要問(wèn)題。銀行業(yè)不可避免地會(huì)有大量客戶每年出現(xiàn)虧損的現(xiàn)象。我們對(duì)于這種現(xiàn)象要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)其根本問(wèn)題，客戶的流失歸根結(jié)底還是服務(wù)問(wèn)題，客戶想得到的我們不能及時(shí)提供，久而久之，客戶的心里必然會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生懷疑，自然會(huì)找服務(wù)態(tài)度和水平更好的銀行業(yè)了。根據(jù)銀行業(yè)目前的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，一方面，銀行不重視客戶價(jià)值因素，銀行服務(wù)并沒(méi)有使客戶感覺(jué)到得到滿足，導(dǎo)致當(dāng)前銀行業(yè)的客戶滿意度不高；另一方面，銀行業(yè)似乎沒(méi)有意識(shí)到當(dāng)前客戶忠誠(chéng)度其實(shí)并不是那么真實(shí)，由于轉(zhuǎn)換障礙或退出障礙的形成，可能會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)給銀行業(yè)創(chuàng)造一個(gè)很好的經(jīng)濟(jì)效益，一旦障礙減少，銀行業(yè)可能會(huì)失去大量的客戶。

三、提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的四項(xiàng)策略

（一）加強(qiáng)客服中心的管理

對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶第一接觸的就是客服的工作人員，客服的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接影響了銀行業(yè)整體的服務(wù)水平。所以，加強(qiáng)客服中心的管理是第一要?jiǎng)?wù)，同時(shí)也是最直接最有效地提升服務(wù)質(zhì)量的路徑，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行管理：

1.根據(jù)客戶的流量來(lái)進(jìn)行靈活配置客服人員的數(shù)量，在人流量多的時(shí)候適當(dāng)加派人手，制定定期值班的人員，做到有客戶來(lái)就有服務(wù)人員。

2.對(duì)客服人員的獎(jiǎng)罰制度要分明，在客服人員工作表現(xiàn)好的時(shí)候要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性，大大提升工作的效率，改善服務(wù)的態(tài)度。

3.加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，如銀行服務(wù)技能培訓(xùn)以及語(yǔ)言溝通藝術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平，定期培訓(xùn)能有效提高服務(wù)效果。

4.通過(guò)各種渠道加強(qiáng)顧客網(wǎng)上銀行、自助銀行和電話銀行業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和宣傳。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)客戶通過(guò)電子銀行渠道經(jīng)營(yíng)自己的業(yè)務(wù)，更多的引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助交易。

（二）打造“服務(wù)至上”的企業(yè)文化

如今，銀行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注客戶服務(wù)，但問(wèn)題是：如何讓員工認(rèn)可，讓員工主動(dòng)為客戶做事。同時(shí)，商業(yè)銀行在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，核心的不是服務(wù)和產(chǎn)品，因?yàn)樗呛苋菀啄７碌?；但服?wù)文化不容易超越，因?yàn)樯虡I(yè)銀行企業(yè)文化的建立，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，管理者起著決定性的作用。優(yōu)秀的管理者將耐心講解自己的服務(wù)理念，親自為客戶提供服務(wù)，這就可以使管理層人員與客戶接觸。只有領(lǐng)導(dǎo)才能真正讓員工們感受到“文化”的精髓，員工才能有最大的投入。此外，建立以顧客為導(dǎo)向的組織也是一個(gè)重要的組成部分。

（三）提升銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量及效率

銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建立能夠很好地解決銀行業(yè)的地域性問(wèn)題，讓銀行業(yè)的服務(wù)更廣泛，但是網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量多少并不是重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的提升才是根本，不要因?yàn)槊つ康陌l(fā)展數(shù)量的多少?gòu)亩浟朔?wù)質(zhì)量的根本問(wèn)題，不要忘記了服務(wù)質(zhì)量是根本，對(duì)于建設(shè)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的要求有幾下幾點(diǎn)：

1.加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)建設(shè)。想讓銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的好就要將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成網(wǎng)絡(luò)，用一個(gè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)帶動(dòng)其他網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的自動(dòng)化建設(shè)，增加設(shè)備的投入。

2.網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量建設(shè)不能盲目的發(fā)展，要做到快而精。在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)要做到網(wǎng)點(diǎn)的功能齊全，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的需求能夠多方面實(shí)現(xiàn)，以實(shí)用、方便、全面的網(wǎng)點(diǎn)為榜樣，多做些網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)質(zhì)性建設(shè)。

3.在建設(shè)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備投入之時(shí)，兼顧工作人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能的鍛煉，提升工作人員的工作能力，并進(jìn)行獎(jiǎng)罰制度，定期培訓(xùn)，使工作人員的素質(zhì)提升，工作人員的精神面貌也要兼顧，做到真正服務(wù)客戶，以服務(wù)至上為準(zhǔn)則。

（四）完善客戶售后服務(wù)體系

在現(xiàn)代金融市場(chǎng)中，金融產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，只有有形產(chǎn)品難以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在高效的金融服務(wù)管理體系中，售后服務(wù)占有重要地位，是銀行業(yè)持續(xù)金融營(yíng)銷過(guò)程中提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的重要組成部分。因此，國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)該將客戶服務(wù)，營(yíng)銷和售后緊密聯(lián)系在一起。售后服務(wù)不是金融服務(wù)的終點(diǎn)，而是銀行與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。所以，任何營(yíng)銷后服務(wù)都是下一個(gè)營(yíng)銷的開(kāi)始。從這個(gè)意義上說(shuō)，“售后服務(wù)”是指國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)金融交易或服務(wù)后所進(jìn)行的一切活動(dòng)。其目的是提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。因此，服務(wù)營(yíng)銷不僅是處理投訴，處理產(chǎn)品的維護(hù)、維修和退貨，這涉及到現(xiàn)有的客戶關(guān)系營(yíng)銷，包括客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶聯(lián)系的加強(qiáng)、客戶滿意度調(diào)查、信息的反饋，從而進(jìn)一步改善產(chǎn)品和服務(wù)等許多其他內(nèi)容。我們必須高度重視售后服務(wù)的實(shí)施，對(duì)金融服務(wù)良性循環(huán)的形成。因?yàn)槲蛻舨皇倾y行服務(wù)的目標(biāo)，培訓(xùn)客戶才是銀行服務(wù)的最終目標(biāo)。

四、結(jié)論

銀行業(yè)始終是一種服務(wù)行業(yè)，為客戶提供金融服務(wù)，并不斷滿足客戶的需求是商業(yè)銀行業(yè)的本職功能。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行業(yè)只能對(duì)自己的業(yè)務(wù)軸線指向客戶，以滿足客戶的需求為自己的業(yè)務(wù)規(guī)則，才能贏得更多的客戶，實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)良好、快速的發(fā)展。通過(guò)對(duì)銀行業(yè)現(xiàn)狀和問(wèn)題的分析研究，闡明了提升服務(wù)質(zhì)量的四大改進(jìn)策略，即加強(qiáng)客戶服務(wù)中心的管理，打造“服務(wù)第一”的企業(yè)文化，完善銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量和效率，完善客戶服務(wù)體系。通過(guò)討論提升中國(guó)商業(yè)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀提出切實(shí)可行的金融服務(wù)理論與實(shí)踐戰(zhàn)略。當(dāng)今銀行業(yè)要想抓住客戶站穩(wěn)腳步，必須從頭到尾提升服務(wù)水平上的工作第一位。我們必須遵守自己的服務(wù)，服務(wù)工作必須做得好?？傊?，為了應(yīng)對(duì)金融行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，中國(guó)商業(yè)銀行業(yè)必須打造一流的服務(wù)能力作為贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，積極實(shí)施服務(wù)優(yōu)先戰(zhàn)略，不斷加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，努力塑造現(xiàn)代金融企業(yè)的真正核心競(jìng)爭(zhēng)力

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資金支持：2016年河北省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201611420023）；資金支持：2016年河北金融學(xué)院大學(xué)生科學(xué)研究項(xiàng)目（DXSKYY2016022）。