淺析情景教學(xué)法在高職銀行服務(wù)禮儀課程中的應(yīng)用

趙明

摘要：工學(xué)結(jié)合的高職教育是以培養(yǎng)和提高學(xué)生職業(yè)能力為目的.而情景教學(xué)法的目的是讓學(xué)生養(yǎng)成積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)會(huì)獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力。高職金融專(zhuān)業(yè)的銀行服務(wù)禮儀課程有自己的顯著特點(diǎn)，縱觀各種教學(xué)法來(lái)看，情景教學(xué)法是一種非常適合銀行服務(wù)禮儀課程的教學(xué)方法。

關(guān)鍵詞：高職教育 情景教學(xué)法 銀行服務(wù)禮儀

情景教學(xué)法是老師按照課程的教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容需要而創(chuàng)設(shè)的模擬情景。通過(guò)學(xué)生在模擬場(chǎng)景中扮演不同角色。經(jīng)過(guò)老師的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)來(lái)完成教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)的一種教學(xué)方法。它非常符合工學(xué)結(jié)合的高職教育人才培養(yǎng)的要求。目前，高職銀行服務(wù)禮儀課程如何通過(guò)情景教學(xué)法來(lái)實(shí)現(xiàn)？本文認(rèn)為：通過(guò)教師的情景創(chuàng)設(shè)和高校設(shè)置仿真的模擬環(huán)境、學(xué)生課前認(rèn)真預(yù)習(xí)、學(xué)生任務(wù)布置與角色分配及老師指導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)、教學(xué)后的總結(jié)與反思，這四步來(lái)實(shí)現(xiàn)與完善。

一、高校設(shè)置仿真模擬環(huán)境和教師情景創(chuàng)設(shè)

1.仿真模擬環(huán)境

高職院校要設(shè)置仿真的模擬銀行工作的專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室。要做到高職學(xué)生在模擬場(chǎng)景中能體會(huì)到一般客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)的感受。同時(shí)能讓學(xué)生很好地融人到銀行工作人員的職業(yè)角色中去，要能激發(fā)出學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與創(chuàng)造力，并提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。如在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，模擬銀行業(yè)務(wù)大廳，分別設(shè)置銀行業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)臺(tái)、銀行客戶經(jīng)理室、銀行貴賓室、銀行大客戶中心、銀行柜臺(tái)窗口等，讓高職的學(xué)生分別扮演不同的角色。同時(shí)還允許扮演角色的互換，讓學(xué)生靈活運(yùn)用所學(xué)的專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，實(shí)現(xiàn)在實(shí)踐中體驗(yàn)學(xué)習(xí)。

2.教師情景創(chuàng)設(shè)

專(zhuān)業(yè)老師要根據(jù)高職金融專(zhuān)業(yè)銀行服務(wù)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)與內(nèi)容、高職學(xué)生的實(shí)際情況來(lái)綜合考慮情景教學(xué)法，從高職教育的目的來(lái)看，專(zhuān)業(yè)老師情景的創(chuàng)設(shè)，做到既要堅(jiān)持所選情景與所學(xué)內(nèi)容基本相近，又要來(lái)源于生活且高于一般生活，還要將理論運(yùn)用指導(dǎo)并完成實(shí)踐任務(wù)。讓情景教學(xué)為學(xué)生創(chuàng)設(shè)和開(kāi)拓一個(gè)較為寬廣的想象空間。使學(xué)生能從多個(gè)角度、多個(gè)層次發(fā)現(xiàn)和思考問(wèn)題，并能鍛煉他們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，還促進(jìn)學(xué)生更深刻地理解和掌握教學(xué)內(nèi)容。同時(shí)專(zhuān)業(yè)老師還須在授課前根據(jù)每堂課的教學(xué)目標(biāo)和內(nèi)容做好充分的準(zhǔn)備工作。要能掌握模擬情景教學(xué)中的各個(gè)環(huán)節(jié)。并要能預(yù)測(cè)模擬情景中可能發(fā)生的意外情況及備有相應(yīng)的處理措施。以便達(dá)到預(yù)定的教學(xué)效果。在銀行服務(wù)禮儀課程中，結(jié)合基本儀容、服飾、儀態(tài)、溝通、顧客抱怨投訴處理等禮儀技能課程內(nèi)容，來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)禮儀技能中的情景模擬模塊，具體如下表：

二、學(xué)生課前認(rèn)真預(yù)習(xí)

高職院校的學(xué)習(xí)主體是學(xué)生。更是高校情景模擬教學(xué)的主要參與者。構(gòu)建主義心理學(xué)認(rèn)為：學(xué)習(xí)不是由教師向?qū)W生傳遞知識(shí)。而是學(xué)生根據(jù)外部信息通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)背景在具體的情景中構(gòu)建知識(shí)。所以在每次的模擬情景角色扮演之前，要提示學(xué)生做好課程知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)。一般來(lái)說(shuō)。課堂學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容主要包括：相應(yīng)材料和物品的準(zhǔn)備、相應(yīng)知識(shí)和心理的準(zhǔn)備等，例如學(xué)生要熟悉銀行服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練的基本內(nèi)容，明確各項(xiàng)模擬訓(xùn)練的標(biāo)準(zhǔn)。只有認(rèn)真做好課前預(yù)習(xí)，才能調(diào)動(dòng)學(xué)生參與的積極性，才能達(dá)到預(yù)習(xí)的效果。

三、學(xué)生任務(wù)布置與角色分配及老師指導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)

工學(xué)結(jié)合的職業(yè)教育基本規(guī)律反映在課程和教學(xué)層面就是“工學(xué)結(jié)合一體化”即：學(xué)習(xí)的內(nèi)容就是工作，通過(guò)工作實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)。在整個(gè)模擬情景教學(xué)活動(dòng)中，老師要根據(jù)實(shí)際內(nèi)容營(yíng)造好氛圍。要能通過(guò)不同的場(chǎng)景來(lái)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，很自然地讓學(xué)生投入到教學(xué)過(guò)程中來(lái)。具體模擬情景如下：

（1）在模擬情景內(nèi)容一中，進(jìn)行分組實(shí)施，將班上女生按照每三人一組進(jìn)行化妝并推出優(yōu)秀者。再由班上男生按照銀行服務(wù)禮儀中女士化妝的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分評(píng)比。最后由專(zhuān)業(yè)老師對(duì)其點(diǎn)評(píng)并指導(dǎo)，以此來(lái)完成課程教學(xué)工作。

（2）在模擬情景內(nèi)容二和三中，進(jìn)行分組實(shí)施，將班上男生和女生分別按照每三人一組進(jìn)行發(fā)型設(shè)計(jì)與化妝并推出優(yōu)秀者，再按照銀行服務(wù)禮儀中女士、男士發(fā)型設(shè)計(jì)和化妝的標(biāo)準(zhǔn)相互打分評(píng)比。最后由專(zhuān)業(yè)老師對(duì)其點(diǎn)評(píng)并指導(dǎo)，以此完成課程教學(xué)工作。

（3）在模擬情景內(nèi)容四中，按照銀行大廳大堂經(jīng)理招迎、指引、傳遞物品給客戶，客戶到銀行柜臺(tái)窗口辦理業(yè)務(wù)的情景進(jìn)行分組，每組三人分別扮演客戶、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員。每個(gè)人員的角色可以互換，學(xué)生可以體會(huì)到各個(gè)職業(yè)角色的功能，增加學(xué)生對(duì)各個(gè)崗位乃至各個(gè)職業(yè)角色功能的認(rèn)識(shí)。也能提高學(xué)生自己對(duì)于不同事件的處理能力。在模擬情景中其他同學(xué)按照銀行柜臺(tái)服務(wù)肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)打分評(píng)比，最后由專(zhuān)業(yè)老師對(duì)其點(diǎn)評(píng)并指導(dǎo)，以此來(lái)完成課程教學(xué)工作。

（4）在模擬情景內(nèi)容五中，進(jìn)行分組實(shí)施，每組三人分別扮演客戶、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員，按照銀行工作人員微笑服務(wù)與仔細(xì)聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度要求，由銀行大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且人員角色可以互換，其他組的同學(xué)按照銀行服務(wù)微笑與聆聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)相互打分評(píng)比。讓學(xué)生積極參與其中并激發(fā)其學(xué)習(xí)的興趣。最后由專(zhuān)業(yè)老師對(duì)其點(diǎn)評(píng)并指導(dǎo)。從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，以此來(lái)輕松地完成課程教學(xué)工作。

（5）在模擬情景內(nèi)容六和七中，進(jìn)行分組實(shí)施，由六名學(xué)生組成一組分別扮演銀行的客戶、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和工作人員、柜臺(tái)工作人員、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)銀行的所有工作人員在接受客戶業(yè)務(wù)咨詢與業(yè)務(wù)辦理溝通中的20個(gè)場(chǎng)景和處理客戶抱怨中的7個(gè)場(chǎng)景的語(yǔ)言表達(dá)、儀態(tài)動(dòng)作等全方位實(shí)施模擬演練：由其他組的同學(xué)按照銀行服務(wù)溝通技巧和銀行處理客戶抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相互打分評(píng)比.讓學(xué)生體會(huì)到在銀行工作的責(zé)任感與成就感，最后由專(zhuān)業(yè)老師對(duì)其點(diǎn)評(píng)并指導(dǎo)，從而完成課程教學(xué)，并達(dá)到預(yù)期教與學(xué)的效果。

四、教學(xué)后的總結(jié)和反思

高職金融專(zhuān)業(yè)銀行服務(wù)禮儀課程教學(xué)通過(guò)模擬情景教學(xué)法完成。其教學(xué)后的總結(jié)和反思從學(xué)習(xí)主體學(xué)生和課堂引領(lǐng)與指導(dǎo)者老師層面來(lái)看：（1）從學(xué)生角度來(lái)看，課前預(yù)習(xí)很重要。學(xué)生通過(guò)模擬情景中扮演不同角色的活動(dòng)，既有利于學(xué)生自主學(xué)習(xí)與合作交流。又鼓勵(lì)學(xué)生自行思考和解決問(wèn)題。還加深對(duì)課程知識(shí)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)：有助于對(duì)教學(xué)內(nèi)容的鞏固。有利于提高學(xué)生在實(shí)際工作中的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力，增強(qiáng)學(xué)生環(huán)境和角色的應(yīng)變能力，還能培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作能力。可見(jiàn)，學(xué)生課前預(yù)習(xí)是情景教學(xué)的基礎(chǔ)，在教學(xué)中也離不開(kāi)教師的引領(lǐng)和指導(dǎo)。

（2）從專(zhuān)業(yè)老師角度來(lái)看，教學(xué)內(nèi)容的情景創(chuàng)設(shè)是基礎(chǔ)。專(zhuān)業(yè)老師還須通過(guò)課后總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)課堂中存在的問(wèn)題與不足；通過(guò)整理學(xué)生反饋的課堂教學(xué)建議，既能從中得到好的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，還能受到啟發(fā)，為以后教學(xué)中調(diào)整教學(xué)策略、優(yōu)化情景教學(xué)法奠定基礎(chǔ)，更能提高教學(xué)質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。

五、結(jié)語(yǔ)

情景教學(xué)法在“校企合作、工學(xué)結(jié)合、定崗實(shí)習(xí)”培養(yǎng)模式的高職教育專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)中一直發(fā)揮著非常重要的作用，從整個(gè)教學(xué)來(lái)看，通過(guò)專(zhuān)業(yè)老師對(duì)情景的創(chuàng)設(shè)、引領(lǐng)、指導(dǎo)與學(xué)生扮演不同角色來(lái)完成銀行服務(wù)禮儀工作任務(wù)及課堂教學(xué)。既能架起學(xué)校學(xué)習(xí)與社會(huì)實(shí)踐的橋梁，又能使學(xué)生充分體會(huì)到專(zhuān)業(yè)工作崗位的感受。并認(rèn)同社會(huì)實(shí)踐，全面提升高職院校的學(xué)生綜合素質(zhì)和實(shí)際操作能力，還能實(shí)現(xiàn)高職教育的“工學(xué)結(jié)合一體化”目的。

責(zé)任編輯：孫瑤