外包項(xiàng)目經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理思路

王鐵新　王春臨

摘要：目前經(jīng)濟(jì)社會活動中，項(xiàng)目開發(fā)活動有一個非常重要的形式，則為外包項(xiàng)目。隨著外包形式的經(jīng)濟(jì)合作形式的不斷擴(kuò)大，研究如何為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理辦法也是目前企業(yè)管理方面一個很重要的問題。本文主要以軟件外包為例，也是目前經(jīng)濟(jì)合作中經(jīng)常需要的項(xiàng)目合作板塊，分析在進(jìn)行軟件外包活動中，施行項(xiàng)目的經(jīng)理如何在過程中提高管理，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使客戶更加滿意。

關(guān)鍵詞：外包項(xiàng)目；管理思路；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

0.引言

我國在近些年的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，軟件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)得到了充分的發(fā)展，其中很大一部分的成績都是由軟件外包來實(shí)現(xiàn)，在我國的市場中，軟件外包所占份額也非常大。雖然如今已經(jīng)取得了突破性的進(jìn)展，但是我國的軟件外包仍有很大的發(fā)展空間，為此從軟件外包項(xiàng)目管理方面人手，提高項(xiàng)目完成質(zhì)量和管理理念服務(wù)客戶是提高其發(fā)展的重要方式。目前外包項(xiàng)目管理，如何提高優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，不是個人技術(shù)好、不是個人業(yè)務(wù)好，而是能引導(dǎo)客戶、建議客戶、幫助客戶，能夠在某些業(yè)務(wù)場景給客戶一個完整的解決方案，站在客戶角度想問題。其中美國將項(xiàng)目管理分為范圍、時間、成本、人力資源、風(fēng)險、質(zhì)量、采購、溝通、集成管理這九大部分。而為服務(wù)客戶，提高軟件項(xiàng)目的占有率最為主要的是質(zhì)量和集成管理部分。本人通過常年在此行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，分析如何提高軟件外包對于提高客戶服務(wù)質(zhì)量的管理思路，旨在推廣外包項(xiàng)目使其在我國可以得到進(jìn)一步發(fā)展和推動市場進(jìn)步。

1.外部環(huán)境

在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的外包活動順利進(jìn)行和高質(zhì)量完成時，如何處理好外部環(huán)境和內(nèi)部管理是最重要的環(huán)節(jié)，也同為外包項(xiàng)目管理的核心部分。一般的項(xiàng)目干系人則包括了政府、發(fā)包商、供應(yīng)商、客戶、企業(yè)各職能部門等等。為保證其關(guān)系的可靠性和利益關(guān)系的平衡則不僅要做到尊重客戶、誠信負(fù)責(zé)、重視溝通、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)等原則，更重要的是要有“貼身服務(wù)”思維，對客戶體現(xiàn)“貼身服務(wù)”概念，這個“貼身服務(wù)”，不是簡單的招待，而是思路靠近客戶、為客戶著想、能給客戶提供合理化建議，比如業(yè)務(wù)上、技術(shù)上的突破和創(chuàng)新。

1.1尊重客戶原則

客戶是外包環(huán)節(jié)中的主體，所有的外包活動都是以客戶滿意為目的。為此，提高客戶滿意度則必須要為客戶負(fù)責(zé)。無論此外包項(xiàng)目是國際還是國內(nèi)項(xiàng)目，最重要是要做到尊重、滿足客戶的要求和其相關(guān)的法律法規(guī)，這點(diǎn)尤其體現(xiàn)在高新科技產(chǎn)業(yè)外包項(xiàng)目上。要根據(jù)客戶所在地區(qū)的法律規(guī)范進(jìn)行外包項(xiàng)目開發(fā)，不得越界。其次則是要尊重客戶的文化和習(xí)慣，因?yàn)閲鴥?nèi)也會存在地區(qū)性質(zhì)的差異，一定要尊重客戶方的文化，而且軟件外包涉及的因素眾多必須重視，最為明顯的表現(xiàn)特征則為軟件操作頁面，不同的文化差異或許對于軟件的應(yīng)用習(xí)慣也會產(chǎn)生差異，所以一定要按照客戶的習(xí)慣來開發(fā)。高效和高質(zhì)量的完成外包項(xiàng)目，以達(dá)成順利合作。

1.2誠信負(fù)責(zé)原則和重視溝通原則

外包項(xiàng)目在實(shí)際上是開發(fā)部門與客戶之間的合作關(guān)系，而為使得項(xiàng)目順利開發(fā)和交付，維護(hù)與客戶之間的關(guān)系以求得雙方的最大利潤，達(dá)到1+1>2的雙贏效果，做到誠信負(fù)責(zé)和溝通是非常重要的。項(xiàng)目開發(fā)部門或是項(xiàng)目經(jīng)理要以客戶為標(biāo)準(zhǔn)和主體，不僅僅要滿足客戶對于項(xiàng)目的各種要求，也要不斷滿足客戶對支持、服務(wù)這類軟性目標(biāo)。如果在開發(fā)過程中遇到瓶頸或者是困難，也要盡量想辦法解決，在無法解決的情況下也要合情合理地解釋為何完成不了項(xiàng)目。從項(xiàng)目開展到項(xiàng)目結(jié)束，整個過程都要做到與客戶的及時溝通，出現(xiàn)問題或拿捏不準(zhǔn)的時候與客戶商量，可以減少項(xiàng)目中出現(xiàn)的失誤和不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，在解釋問題和項(xiàng)目工作匯報時，加強(qiáng)項(xiàng)目經(jīng)理的語言交流能力和邏輯組織能力可以很好地做到與客戶的交流，保證客戶對于項(xiàng)目進(jìn)程的了解和所出現(xiàn)問題的順利溝通。

1.3保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)原則

在軟件項(xiàng)目外包開發(fā)過程中，其核心技術(shù)還是客戶本身提供的，也是客戶最為重要的知識產(chǎn)權(quán)。這也是整個軟件外包項(xiàng)目中最重要的資源獲取點(diǎn)和所得利潤的產(chǎn)出部分。為此，對于客戶的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)是非常重要的，而加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)也會給客戶良好的形象和信任，以此加強(qiáng)繼續(xù)合作，提高項(xiàng)目部門的利潤。而我國對于知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的法律法規(guī)尚不完善，造成較差的國際形象。為此提高項(xiàng)目部門的形象則需要從自身做起，給客戶一個安全和放心的外包環(huán)境。

2.內(nèi)部管理

內(nèi)部管理是相較于外部環(huán)境而言，對于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各個重要環(huán)境進(jìn)行合理分配和管理機(jī)制。其中主要包括團(tuán)隊(duì)管理、風(fēng)險評估、合同規(guī)范、質(zhì)量檢測、計劃設(shè)定五個部分，同時，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部“快樂的工作、幸福的生活”的目標(biāo)。

2.1團(tuán)隊(duì)管理

軟件外包承接項(xiàng)目最為主要的還是人員來進(jìn)行工作，一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)如何優(yōu)質(zhì)完成任務(wù)首先則要以人為主體，做到以人為本。項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理中要做到加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)集體精神的培養(yǎng)，提供團(tuán)隊(duì)成員“家”的歸屬感。在各個方面考慮到項(xiàng)目人員的心理和身體情況，在工作的同時注重減壓，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員“快樂的工作，幸福的生活”。

2.2風(fēng)險評估

不僅僅是軟件外包，任何形式的外包項(xiàng)目都因市場經(jīng)濟(jì)因素決定這可能存在一定的風(fēng)險?？蛻魧τ陧?xiàng)目的滿意程度或者是市場份額和銷售情況都應(yīng)該做到及時地進(jìn)行風(fēng)險評估。最主要的措施就是簽訂用戶需求和控制用戶需求變更，可以很大程度上減少自身所受風(fēng)險影響。在項(xiàng)目進(jìn)行時盡量少的增加項(xiàng)目環(huán)節(jié)，和資金投入，控制需求的變更。

2.3合同規(guī)范

合同是雙方達(dá)成合作關(guān)系和保護(hù)雙方利益最根本的法律約束保障。在設(shè)立合同時主要有兩種形式，一種為固定總價，一種為利用工時和成本定價方式。而不管是哪種合同形式，都應(yīng)該在設(shè)立時根據(jù)自身情況和客戶本身，通過研究簽署適合的合同，保證雙方利益。為此在簽署時要慎重和規(guī)范合同內(nèi)容，切記出現(xiàn)合同以外的違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。

2.4質(zhì)量檢測和計劃設(shè)定

對項(xiàng)目完成情況也要做到自身檢測，設(shè)立準(zhǔn)確的檢測標(biāo)準(zhǔn)，保證完成品可以具備客戶要求的各個方面。而為達(dá)到檢測標(biāo)準(zhǔn)則必須在開發(fā)過程中嚴(yán)格規(guī)范開發(fā)過程，以及控制管理，使得產(chǎn)品可以達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。目前的質(zhì)量管理體系主要有IS09000認(rèn)證和CMM/CMMI評估。而計劃設(shè)定主要方面還是開發(fā)過程中，在進(jìn)行開發(fā)時要建立標(biāo)準(zhǔn)和可行性的計劃書，保證開發(fā)過程都是按照計劃上實(shí)行，而計劃的設(shè)定則需要根據(jù)客戶的要求、資金投入等方面和客戶共同完成。

3.結(jié)論

隨著外包產(chǎn)業(yè)的興起和市場的占有率不斷提升，競爭也越發(fā)激烈，外包項(xiàng)目經(jīng)理提高對于客戶的服務(wù)質(zhì)量也越來越受到項(xiàng)目部門的重視。以上方法從管理層面出發(fā)，提出對于客戶滿意度和項(xiàng)目開發(fā)的新管理理念，可以在根本上提高客戶對于服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和項(xiàng)目產(chǎn)品的認(rèn)可度。