商業(yè)銀行如何做好對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)工作

梁玉龍

【摘 要】隨著我國(guó)商業(yè)銀行的快速發(fā)展，近年來(lái)大型商業(yè)銀行加快了對(duì)公業(yè)務(wù)組織架構(gòu)、運(yùn)行體制等經(jīng)營(yíng)模式的改革、調(diào)整和優(yōu)化，通過(guò)扁平化管理和借助現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)重新設(shè)計(jì)對(duì)公業(yè)務(wù)流程，建立適應(yīng)“以客戶為中心“的流程架構(gòu)，加快對(duì)相關(guān)制度辦法進(jìn)行完善，推進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)重心的上移，全面提升對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；對(duì)公業(yè)務(wù)；營(yíng)銷服務(wù)；客戶；營(yíng)銷方案

近年來(lái)，我國(guó)各商業(yè)銀行加快了對(duì)公業(yè)務(wù)的整合力度，通過(guò)對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資源的有效整合，將大中型對(duì)公客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)集中到二級(jí)分行或是綜合型支行，將對(duì)公存款及結(jié)算業(yè)務(wù)量達(dá)不到規(guī)范效應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)上移到支行或是橫向集中移交附近的其他對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)對(duì)公業(yè)務(wù)的橫向整合，進(jìn)一步完善對(duì)公業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，努力提高對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)水平，全面提高商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更大化的價(jià)值奠定良好的基礎(chǔ)。

一、建立對(duì)公客戶信息庫(kù)，全面了解客戶

在全面了解客戶方面，經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)由于對(duì)公客戶較少，客戶業(yè)務(wù)集中，人均維護(hù)客戶數(shù)量不多，這也使其要想對(duì)客戶進(jìn)行全面了解也更容易一些。但對(duì)于一些較大的支行來(lái)講，對(duì)公客戶數(shù)量較多，客戶層級(jí)也十分重要，要想全面了解客戶具有一定的難度。針對(duì)于這種情況下，商業(yè)銀行需要加快建立客戶信息庫(kù)，從而為對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。因此在實(shí)際工作中，需要對(duì)客戶的基礎(chǔ)情況進(jìn)行了解，同時(shí)還要對(duì)客戶在銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了解，根據(jù)所了解到的信息來(lái)對(duì)客戶的金融需求進(jìn)行分析。并將客戶的信息進(jìn)行細(xì)致化整理，從而對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理。這其中需要商業(yè)銀行信科部分來(lái)對(duì)客戶信息進(jìn)行有效維護(hù)，并建立對(duì)公客戶綜合信息系統(tǒng)，將客戶基本信息模塊、客戶存款信息模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶日常維護(hù)情況模塊、客戶開戶情況模塊、各行的市場(chǎng)份額情況模塊、客戶業(yè)務(wù)需求模塊等都納入到該系統(tǒng)中來(lái)，部分模塊信息可以與現(xiàn)有銀行系統(tǒng)進(jìn)行鏈接，批量自動(dòng)生成部分模塊信息。還有部分模塊信息則需要營(yíng)銷人員進(jìn)行采集，手工完成錄入工作。這些客戶信息會(huì)為商業(yè)銀行開展?fàn)I銷工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)

在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，銀行服務(wù)理念作為其企業(yè)文化的重要組成部分，通過(guò)銀行服務(wù)能夠更好地對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行詮釋，并使企業(yè)文化與銀行服務(wù)二者之間能夠相輔相成，為銀行的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。

客戶在選擇銀行時(shí)，其對(duì)銀行的要求可以用4個(gè)字來(lái)簡(jiǎn)單歸納，即是滿足需求?？蛻粼谶x擇銀行時(shí)通常會(huì)通過(guò)對(duì)銀行服務(wù)水平、銀行工作效率帶給客戶的成本收益比作為選擇的標(biāo)準(zhǔn)，這也是銀行爭(zhēng)取客戶時(shí)需要努力的方向。銀行為了能夠更取更好更快的發(fā)展， 需要為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)，因此需要通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶需求進(jìn)行了解后，并從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念及服務(wù)主動(dòng)性等方面來(lái)為客戶提供與之需求相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得客戶的依賴和忠誠(chéng)度。

三、培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍

當(dāng)前銀行服務(wù)環(huán)境呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，營(yíng)銷人員作為重要的生力軍，需要具備高素質(zhì)的營(yíng)銷能力和業(yè)務(wù)能力，這樣才能在營(yíng)銷過(guò)程中得到客戶的認(rèn)可，從而為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)的快速發(fā)展，也使傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)已無(wú)法滿足當(dāng)前客戶的需求，這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展過(guò)程中要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，適時(shí)的推出新產(chǎn)品來(lái)滿足客戶的需求。作為商業(yè)銀行營(yíng)銷人員，需要對(duì)銀行的產(chǎn)品特征、客戶群體和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行熟練掌握，通過(guò)對(duì)客戶需求的了解，從而在產(chǎn)品和尋求之間尋找到最佳點(diǎn)，為客戶配置最佳的產(chǎn)品和營(yíng)銷服務(wù)方案，贏得客戶的滿意度。因此商業(yè)銀行需要加大力度，培養(yǎng)出一支具有較強(qiáng)營(yíng)銷能力和業(yè)務(wù)能力的高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍，全面提升商業(yè)銀行的營(yíng)銷服務(wù)水平。

在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的已不是單槍匹馬的銀行客戶經(jīng)理，而是整個(gè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。商業(yè)銀行重新梳理內(nèi)部結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場(chǎng)變化重組營(yíng)銷模式，優(yōu)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組合，以更優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)推動(dòng)銀行的服務(wù)水平的提升。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)涉及銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，部門之間強(qiáng)化協(xié)同交互，相互支持，相互服務(wù)，夯實(shí)了銀行的全方位服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而為客戶提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。

四、將營(yíng)銷工作真正下沉到客戶群中

為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營(yíng)銷人員對(duì)潛力客戶進(jìn)行積累式營(yíng)銷，實(shí)時(shí)了解客戶的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶的經(jīng)營(yíng)變化為其提供多種銀行產(chǎn)品，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。銀行營(yíng)銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務(wù)需求中找到與其合作的機(jī)會(huì)，為其提供全方位的銀行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏局面。同時(shí)，為抓住對(duì)公客戶的業(yè)務(wù)需求和我行的對(duì)公產(chǎn)品的切合點(diǎn)，需要營(yíng)銷人員實(shí)時(shí)在前臺(tái)觀察客戶的業(yè)務(wù)流程，從而實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)營(yíng)銷，或者為今后的營(yíng)銷工作積累信息源。

五、強(qiáng)大的信科技術(shù)支持

當(dāng)客戶營(yíng)銷成為銀行工作的主要構(gòu)成部分時(shí)，為保證客戶能體驗(yàn)到銀行統(tǒng)一化、細(xì)致化的服務(wù)，需要銀行建立全面客戶營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，最大范圍的汲取客戶信息，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，對(duì)客戶的營(yíng)銷流程、營(yíng)銷方案和營(yíng)銷細(xì)節(jié)進(jìn)行全面維護(hù)，為此強(qiáng)大的信科技術(shù)支持對(duì)于銀行系統(tǒng)化營(yíng)銷來(lái)說(shuō)尤為重要。利用信科設(shè)計(jì)來(lái)設(shè)計(jì)出更為細(xì)致化的銀行營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，不僅能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行營(yíng)銷人員的工作提供更多的便利性，而且更便于銀行高管人員更好的了解銀行的運(yùn)營(yíng)狀況和客戶情況，從而制定出更具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案

六、結(jié)束語(yǔ)

銀行營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性和長(zhǎng)期性的工作，需要在日常工作中不斷進(jìn)行細(xì)化和完善，從而構(gòu)建完善的商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)體系，全面提升商業(yè)銀行的市場(chǎng)力。對(duì)于商業(yè)銀行營(yíng)銷人員，也需要在營(yíng)銷工作中勇于創(chuàng)新，開拓思路，進(jìn)一步對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，使其成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要源動(dòng)力。

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