淺談新形勢(shì)下如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作

【摘 要】 本文結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，分析了醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)管理出現(xiàn)的一些新問(wèn)題和新現(xiàn)象，介紹了切實(shí)可行的收費(fèi)管理和控制辦法：一是加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，優(yōu)化收費(fèi)流程，提高收費(fèi)效率，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，從收費(fèi)環(huán)節(jié)有效解決患者看病難問(wèn)題；二是加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格管理；三是加強(qiáng)退費(fèi)管理，規(guī)范退費(fèi)流程；四是加強(qiáng)收費(fèi)管理的內(nèi)部控制。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院；收費(fèi)管理；醫(yī)療價(jià)格；內(nèi)部控制

醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范、合理的組織和管理醫(yī)療收費(fèi)既是醫(yī)院組織和提高醫(yī)療收入、保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要，[1]又是醫(yī)院為患者提供服務(wù)、切實(shí)解決患者看病貴看病難、進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院后續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。但隨著近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革進(jìn)一步深入，國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力和國(guó)民收入水平大幅提高，廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療和服務(wù)的需求相應(yīng)發(fā)生了很大的變化。同時(shí)醫(yī)療改革、收費(fèi)改革、藥品改革、醫(yī)保全覆蓋以及收費(fèi)方式、結(jié)算方式等方面也在快速發(fā)展和變化。作為醫(yī)院診療活動(dòng)最前沿，醫(yī)療收費(fèi)管理也相應(yīng)出現(xiàn)了一些新問(wèn)題和新現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

一是就診患者人數(shù)迅速增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療和服務(wù)提出更高的要求，而醫(yī)院接待能力、服務(wù)水平、設(shè)施建設(shè)、就醫(yī)流程等環(huán)節(jié)相對(duì)滯后，導(dǎo)致患者就診困難，造成患者對(duì)醫(yī)院不滿意。

二是自費(fèi)患者減少，醫(yī)保、新農(nóng)合、商業(yè)保險(xiǎn)等參?；颊叱蔀榫驮\的主體。但由于醫(yī)保、合療報(bào)銷政策的限制，不同險(xiǎn)種不同地域政策不盡相同、部分常規(guī)診療項(xiàng)目未納入報(bào)銷范圍、住院報(bào)銷受定額限制、以及部分病種定額偏低等問(wèn)題。醫(yī)院為控制費(fèi)用、提高周轉(zhuǎn)一方面采取縮減部分檢查、治療項(xiàng)目，另一方面分解住院次數(shù)或提高患者自費(fèi)，從而影響患者的治療，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在收費(fèi)層面產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，造成患者對(duì)醫(yī)院的不信任感。

三是國(guó)家價(jià)格主管部門對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)一定價(jià)，但在藥品、醫(yī)用耗材上，醫(yī)院擁有一定定價(jià)靈活性，這也是造成患者看病貴的主要原因之一。

四是科技發(fā)展促使收費(fèi)設(shè)備和軟件大量使用，結(jié)算方式逐步走向網(wǎng)絡(luò)化，收費(fèi)變得更為安全和高效，但同時(shí)也使得收費(fèi)差錯(cuò)和漏洞的隱蔽性更高，在安全性方面帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。

針對(duì)以上問(wèn)題和現(xiàn)象，幾年來(lái)我們結(jié)合康復(fù)醫(yī)院具體情況，從收費(fèi)窗口及收費(fèi)流程管理、醫(yī)療價(jià)格管理、退費(fèi)管理、收費(fèi)內(nèi)部控制等方面，探索和總結(jié)出一套切實(shí)可行的收費(fèi)管理和控制辦法，取得了較好的效果。

第一，加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，優(yōu)化收費(fèi)流程，提高收費(fèi)效率，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，從收費(fèi)環(huán)節(jié)有效解決患者看病難問(wèn)題。

首先，加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和思想道德、職業(yè)道德教育，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、樹立服務(wù)意識(shí)、提高收費(fèi)效率。其次，增加便民措施，提高收費(fèi)應(yīng)急能力。開設(shè)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，制定應(yīng)對(duì)特殊或突發(fā)事件收費(fèi)應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)就診患者較多的樓層或科室增設(shè)“便民收費(fèi)窗口”，在臨時(shí)出現(xiàn)收費(fèi)高峰的時(shí)段和地段增設(shè)“應(yīng)急收費(fèi)窗口”和“流動(dòng)收費(fèi)窗口”，方便患者就近交費(fèi)，縮短了患者診療時(shí)間。再次，合理配置自助設(shè)備，提高收費(fèi)效率。在全院實(shí)行“一卡通”，增加自助交存款設(shè)備及收費(fèi)票據(jù)自助打印設(shè)備，安裝患者身份證信息自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，全院所有科室推行自助掃描收費(fèi)系統(tǒng)。最后，簡(jiǎn)化收費(fèi)流程，對(duì)涉及多部門的，盡量實(shí)行一站式收費(fèi)，避免患者跑冤枉路。

第二，加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格管理。醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，是醫(yī)院收費(fèi)管理的基礎(chǔ)和前提。制定合理的醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，是醫(yī)院取得正常醫(yī)療收入的保證，同時(shí)也是為患者提供優(yōu)良服務(wù)的保障。

首先，建立健全醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療價(jià)格管理機(jī)構(gòu)。成立醫(yī)療價(jià)格管理委員會(huì)，設(shè)置醫(yī)療價(jià)格管理部門，配備專職價(jià)格管理員，負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)管理工作。主要職責(zé)學(xué)習(xí)和掌握國(guó)家醫(yī)療價(jià)格政策，制定院內(nèi)醫(yī)療價(jià)格相關(guān)管理制度和規(guī)定，組織院內(nèi)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格的維護(hù)更新，監(jiān)督醫(yī)院藥品、醫(yī)用耗材、特殊材料的招標(biāo)定價(jià)，處理價(jià)格投訴，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。其次，加強(qiáng)藥品和醫(yī)用特殊材料價(jià)格管理，控制藥品和材料費(fèi)用。物價(jià)管理部門和專職物價(jià)管理人員必須參與和監(jiān)督藥品及醫(yī)用特殊材料采購(gòu)全過(guò)程，嚴(yán)格遵守國(guó)家醫(yī)療價(jià)格政策，合理制定藥品和特材價(jià)格，堅(jiān)決禁止臨床推銷用藥、禁止通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或人工統(tǒng)方、禁止藥品提成回扣等違法違規(guī)行為，禁止大處方及過(guò)度用藥行為，嚴(yán)格禁止將普通材料作為特殊材料向患者收取費(fèi)用。再次，與相關(guān)醫(yī)保部門溝通對(duì)接，爭(zhēng)取更多政策支持。本院作為全省唯一一家三級(jí)（管理）康復(fù)?？漆t(yī)院，同時(shí)也是全省所有地市縣合療定點(diǎn)和報(bào)銷直通車醫(yī)院、各大保險(xiǎn)公司定點(diǎn)醫(yī)院、工傷定點(diǎn)醫(yī)院等，用好用足醫(yī)保、合療報(bào)銷政策尤為重要，通過(guò)努力協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取將更多康復(fù)常規(guī)診療項(xiàng)目納入報(bào)銷范圍，增加部分特殊病種醫(yī)療定額，解決了康復(fù)醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷存在的普遍問(wèn)題。最后，提升患者的知情權(quán)。采用電子滾動(dòng)屏、公示牌等形式，對(duì)常用診療項(xiàng)目、藥品、材料價(jià)格進(jìn)行公示；住院大廳提供電子觸摸屏方便患者查詢費(fèi)用；病房堅(jiān)持“一日清單”制度；特殊檢查、特殊耗材、高檔藥品等提前征求患者意見；公示投訴和監(jiān)督電話。真正讓患者明明白白消費(fèi)，安安心心就醫(yī)。

第三，加強(qiáng)退費(fèi)管理，規(guī)范退費(fèi)流程。退費(fèi)是醫(yī)療收費(fèi)過(guò)程中一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)，退費(fèi)流程過(guò)于復(fù)雜，給患者帶來(lái)不便；過(guò)于簡(jiǎn)單，往往容易出現(xiàn)退費(fèi)違紀(jì)現(xiàn)象，給醫(yī)院造成經(jīng)濟(jì)損失。應(yīng)區(qū)別不同情況采取不同的處理方法。

其一，收費(fèi)人員所有退費(fèi)操作必須在系統(tǒng)退費(fèi)模塊中審核并辦理，確認(rèn)診療科室未執(zhí)行該項(xiàng)目或未提供該項(xiàng)服務(wù)方可退費(fèi)，杜絕假退費(fèi)情況發(fā)生。其二，四聯(lián)票據(jù)齊全，且有相關(guān)人員和患者簽名方可退費(fèi)。退費(fèi)金額100元以內(nèi)，診療科室負(fù)責(zé)人及患者本人或代理人簽字即可退費(fèi)；退費(fèi)超過(guò)100元以上，需要診療科室負(fù)責(zé)人和工作人員兩人以上簽字；退費(fèi)超過(guò)500元以上，還需收費(fèi)負(fù)責(zé)人簽字，必要時(shí)到科室了解情況；超過(guò)2000元以上，需院長(zhǎng)或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字；屬于醫(yī)保退費(fèi)項(xiàng)目的，需醫(yī)保部門簽字。收費(fèi)人員發(fā)現(xiàn)科室退費(fèi)異常，應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。其三，對(duì)銀行卡、醫(yī)?？ǖ龋瓌t上只辦理當(dāng)天退費(fèi)。此類退費(fèi)除嚴(yán)格遵守上述規(guī)定外，必須將費(fèi)用退回患者交費(fèi)刷卡的同一張卡中，嚴(yán)禁以現(xiàn)金退費(fèi)。

第四，加強(qiáng)收費(fèi)管理的內(nèi)部控制。制定對(duì)收費(fèi)過(guò)程行之有效的控制措施，做好收費(fèi)環(huán)節(jié)事前、事中、事后控制，杜絕差錯(cuò)和經(jīng)濟(jì)違法事件發(fā)生。

其一，制定完善的規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育，提高收費(fèi)人員的道德素養(yǎng)和法律意識(shí)，從思想上樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和拒腐防變的道德底線，自覺(jué)履行職責(zé)。其二，根據(jù)醫(yī)院收費(fèi)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)流程特點(diǎn)，實(shí)行會(huì)計(jì)程序控制，劃分具體的工作崗位，如票據(jù)保管崗位、收費(fèi)崗位、住院結(jié)算崗位、稽核崗位以及相關(guān)的財(cái)務(wù)電子信息化控制崗位等，建立崗位責(zé)任制，明確界定其權(quán)責(zé)，堅(jiān)持不相容職務(wù)相分離的內(nèi)部控制原則，加強(qiáng)崗位間互相制約和監(jiān)督。[2]其三，推行重點(diǎn)崗位輪崗制度。重要崗位三年內(nèi)必須輪崗，一是避免同崗位時(shí)間過(guò)長(zhǎng)養(yǎng)成工作松懈、思想麻痹的詬病，另一方面通過(guò)輪崗可以使員工了解每個(gè)崗位的工作重點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，更有利于相互的協(xié)作配合以及崗位之間的互相監(jiān)督。其四，設(shè)置收費(fèi)環(huán)節(jié)的內(nèi)部關(guān)鍵控制點(diǎn)，達(dá)到有效控制的目的。收費(fèi)差錯(cuò)發(fā)生及違法違紀(jì)事件形成，大都是在關(guān)鍵點(diǎn)出了問(wèn)題，關(guān)鍵點(diǎn)的控制，是內(nèi)部控制的核心。其五，加強(qiáng)收費(fèi)稽核管理，設(shè)置稽核崗位，配備專職人員。稽核崗位工作人員必須具備良好的會(huì)計(jì)職業(yè)道德和較強(qiáng)的綜合素質(zhì)以及業(yè)務(wù)能力，熟悉整個(gè)收費(fèi)流程及業(yè)務(wù)；稽核工作的重點(diǎn)是對(duì)收費(fèi)環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)的嚴(yán)格監(jiān)管和復(fù)核，及時(shí)糾正和堵塞漏洞、消除隱患，做到對(duì)收費(fèi)管理工作的事前控制、事中監(jiān)督、事后查漏補(bǔ)缺。

總之，只有通過(guò)不斷加強(qiáng)和完善醫(yī)療收費(fèi)制度，強(qiáng)化內(nèi)部控制機(jī)制，進(jìn)一步提高管理水平，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正做好醫(yī)院的收費(fèi)管理工作。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 李玉琴.淺談如何做好醫(yī)院收費(fèi)管理工作[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2010.16（1）39.

[2] 劉華.加強(qiáng)收費(fèi)環(huán)節(jié)內(nèi)部控制有效促進(jìn)醫(yī)院收入管理[J].中華臨床醫(yī)護(hù)月刊，2011.8（11）91-92.

【作者簡(jiǎn)介】

李曉靜（1972-），女，陜西西安人，陜西省康復(fù)醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)及價(jià)格管理科科長(zhǎng)，研究方向：醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療價(jià)格管理.