快遞“最后一公里”配送問題研究

文/陳曦

快遞“最后一公里”配送問題研究

文/陳曦

本文概括國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的“最后一公里”配送模式，分析不同配送模式的優(yōu)劣勢(shì)，總結(jié)最后一公里配送存在的問題，通過這些問題相對(duì)應(yīng)提出了合理化的建議，對(duì)提高“最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量，滿足網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者用戶體驗(yàn)具有重要意義。

電子商務(wù)；最后一公里；對(duì)策

1.引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及繁榮和電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這一新鮮事物已進(jìn)入人們的視野，逐漸改變消費(fèi)者原來(lái)實(shí)體店的購(gòu)買習(xí)慣，日益成為人們推崇的消費(fèi)方式。參考艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù)，2016年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易達(dá)人民幣5.16萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)26.2%。網(wǎng)購(gòu)交易額的增長(zhǎng)給快遞業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)，近日國(guó)家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2016快遞業(yè)完成313.5億件快遞的投遞，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入4005億元，同比分別增長(zhǎng)51.7%和44.6%。從網(wǎng)購(gòu)交易額和快遞業(yè)務(wù)情況來(lái)看，二者保持穩(wěn)定增加態(tài)勢(shì)。網(wǎng)購(gòu)模式下訂購(gòu)批量小、頻率高，購(gòu)買主體所在地理位置分散，消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的個(gè)性化需求不斷提高，為快遞配送服務(wù)提出更高的要求，尤其是作為唯一商家與客戶接觸環(huán)節(jié)的“最后一公里”配送。“最后一公里”是貨物到達(dá)當(dāng)?shù)胤至髦行暮?，通過不同配送模式送達(dá)到客戶的最后一段路程，也是客戶對(duì)電商提供的服務(wù)進(jìn)行直接感知的重要一環(huán)。

2.最后一公里配送現(xiàn)狀

2.1 一方面網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)量的激增，使得市場(chǎng)對(duì)快遞員數(shù)量的需求增加，勞動(dòng)力成本節(jié)節(jié)提高。加之城市化進(jìn)程加快及交通擁堵問題需要投入更多的配送設(shè)備。城鄉(xiāng)一體化拓展了城市配送的范圍，配送需求的增長(zhǎng)需要投入更多的資金購(gòu)買配送設(shè)備，配送企業(yè)需要投入更多配送車輛來(lái)面對(duì)城市嚴(yán)重的交通堵塞難題。另一方面由于最后一公里面對(duì)的是以零散客戶為主，配送的地理位置相對(duì)分散；由于客戶不能及時(shí)取貨，使得送貨員耗費(fèi)過長(zhǎng)的等待時(shí)間，提高了配送的時(shí)間成本。

2.2 快遞員服務(wù)素質(zhì)不高?？爝f員入職門檻低，現(xiàn)在快遞員由于缺乏和客戶溝通能力，常常與客戶發(fā)生矛盾而被投訴的事情屢見不鮮，絕大多投訴問題集中令客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度、配送服務(wù)延遲、配送貨物的丟失或者損毀上。一些小區(qū)出于小區(qū)業(yè)主安全因素的考慮限制進(jìn)入小區(qū)，配送只能在小區(qū)外等候?？爝f員為了提高配送效率，將快遞送達(dá)后由于收貨人沒有及時(shí)下樓取件，就把快遞放在無(wú)人看管的門衛(wèi)室這樣造成了快遞丟失。還有一些快遞員由于職業(yè)素質(zhì)不高，往往出現(xiàn)配送過程中的暴力分揀屢見不鮮的現(xiàn)象。更有甚者有的快遞員為了一己私利多次發(fā)生快遞員監(jiān)守自盜事件，這些問題都直接導(dǎo)致了快遞公司或電商的形象在消費(fèi)者心中大打折扣。

2.3 配送效率低，安全性差。配送設(shè)備多以電動(dòng)三輪或者摩托車為主，為了減少企業(yè)的固定開支，大多數(shù)使用三輪車等工具。這種工具配送效率不高，運(yùn)載貨物也有限。遇到快遞量多時(shí)，投遞員為了配送效率，節(jié)約配送時(shí)間，往往盡量將需要配送的包裹一次裝完?？爝f員為了提高送貨效率往往采取貨物堆高的辦法，常常導(dǎo)致貨物擠壓造成損壞。

3.國(guó)內(nèi)主要配送模式現(xiàn)狀

3.1 送貨上門方式。此模式就是按照訂單上給定的收件人地址，在約定的時(shí)間把包裹送到用戶的家門口，實(shí)現(xiàn)“門到門”的配送服務(wù)。這種配送方式給用戶帶來(lái)便利，較大程度使用戶體驗(yàn)得到滿足。貨物發(fā)生損壞損失等問題時(shí)可以及時(shí)處理，可以直接傾聽客戶之聲。送貨上門有利于電商企業(yè)從總體上把握客戶需求及售后服務(wù)的開展，既保障了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的滿意度，又可以提升電商企業(yè)在業(yè)界的口碑，從根本上提升電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但這種配送方式也存在弊端，通常情況下送貨員白天送貨，送貨時(shí)間往往和客戶的空閑時(shí)間沖突，產(chǎn)生二次配送費(fèi)用，造成在勞動(dòng)力成本和時(shí)間成本上的浪費(fèi)[1]。

3.2 便民店自提模式。便民店自提模式就是電商企業(yè)或者快遞公司和便民店形成合作關(guān)系，配送員把到達(dá)的快件配送到便于用戶提貨的就近便利店，客戶安排自己的空閑時(shí)間自行取件。這種配送配送有著不容忽視的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展趨勢(shì)不容小覷。首先這種模式為電商企業(yè)或快遞公司提供集中送貨地點(diǎn)，集中配送有利于提高配送效率。其次便利店具有數(shù)量龐大、靠近居民區(qū)等優(yōu)勢(shì)，滿足大多數(shù)客戶對(duì)取件時(shí)間的要求，提高了客戶服務(wù)滿意度。再次，一些客戶到便利店取貨的同時(shí)也會(huì)購(gòu)買商品，增加了便利店客源，提高了便利店的銷售額。國(guó)外的如7～11便利店自提模式已成一定規(guī)模，但引入我國(guó)內(nèi)地卻反響平平?？赡墚a(chǎn)生這種情況的原因是便利店模式不易獲得第一手的顧客反饋的數(shù)據(jù)資料，難于直接把握客戶需求；不同的便利店在服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)時(shí)常缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法更好地滿足便利取貨。

3.3 自提點(diǎn)模式。電商企業(yè)或者快遞公司根據(jù)自己業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布局規(guī)劃，選取人流集中區(qū)建立自提點(diǎn)。一般選址在人口密集，需求量大的社區(qū)或校園外。一般小規(guī)模的自提點(diǎn)的工作人員是電商企業(yè)或者快遞公司的自有員工，相對(duì)于其他配送模式來(lái)說(shuō)，自提點(diǎn)工作的員工經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)服務(wù)素質(zhì)高，有利于提高了客戶的滿意度，維護(hù)企業(yè)形象。但這種方式在前期建設(shè)和后期運(yùn)營(yíng)需要企業(yè)注入大量資金（包含場(chǎng)地租金、員工工資等），導(dǎo)致資金回籠周期長(zhǎng)，因此這種模式適用范圍有限，只適合資金能力和綜合實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)，對(duì)于一般的小企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)帶來(lái)很大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模的壯大，自提點(diǎn)模式會(huì)成為最后一公里主要的配送模式。

3.4 自提柜模式。自提貨柜是電商企業(yè)或者快遞公司安裝在居民區(qū)、商務(wù)寫字樓或者校園，基于互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的暫時(shí)保存快件的微型裝置。消費(fèi)者將收貨方式設(shè)置為自提收貨，待貨物到達(dá)指定地點(diǎn)時(shí)快遞員將快件放入閑置自提柜并錄入取貨人相關(guān)信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向客戶發(fā)送一條帶有取貨地點(diǎn)和取貨驗(yàn)證碼的短信，消費(fèi)者根據(jù)收到的提貨碼可以24小時(shí)自助開柜提貨，極大地方便了客戶對(duì)取貨時(shí)間的要求，推進(jìn)客戶從被動(dòng)等快遞到主動(dòng)的取快遞的角色轉(zhuǎn)變。但這種配送方式也存在問題，首先自提柜的造價(jià)高、購(gòu)買成本高，加之后續(xù)的保養(yǎng)和維修費(fèi)用，為電商企業(yè)和快遞公司帶來(lái)不小的開支[2]。其次自提柜內(nèi)部空間有限，體積較大的家電或者形狀不規(guī)則的快件則受限于這種模式。自提柜的選址應(yīng)綜合考量取貨的便利性和安裝成本，以便達(dá)到資源的合理配置。再次趕到節(jié)假日快遞數(shù)量暴增時(shí)，自提柜的數(shù)量不能滿足客戶需求。

3.5 物業(yè)代收模式。物業(yè)代收模式即通過物業(yè)作為“中轉(zhuǎn)站”完成小區(qū)業(yè)主快件代收的一種服務(wù)。物業(yè)作為暫時(shí)寄存包裹的場(chǎng)所，業(yè)主可以自行到物業(yè)領(lǐng)取也可以由物業(yè)工作人員提供送貨。物業(yè)通過提供此項(xiàng)代收快遞服務(wù)為業(yè)主帶來(lái)了便利，加強(qiáng)了和業(yè)主之間的聯(lián)系，提高了隱形價(jià)值。雖然這種模式方便了業(yè)主，但是也存在明顯的缺點(diǎn)。物業(yè)工作人員提供代收業(yè)務(wù)勢(shì)必投入更多的財(cái)力和分散工作人員日常工作的精力，而業(yè)主在取得快件時(shí)又不愿意支付一定的代收費(fèi)用，這導(dǎo)致一些物業(yè)管理中心對(duì)這種服務(wù)避而遠(yuǎn)之[3]。讓物業(yè)管理人員又一個(gè)頭疼的問題是快件責(zé)任的劃分，物業(yè)管理人員不具備快件的所有權(quán)，所以就沒有打開包裝驗(yàn)貨的權(quán)利。當(dāng)快件出現(xiàn)掉包和到貨數(shù)量不符時(shí)，就很難界定責(zé)任歸屬的問題。

4.“最后一公里”配送的解決方案

4.1 提高配送人員服務(wù)素質(zhì)。員工的服務(wù)能力和職業(yè)道德與配送服務(wù)呈正相關(guān)，配送人員服務(wù)素質(zhì)是影響顧客滿意度的主要因素。首先，電商企業(yè)或者物流公司應(yīng)注入更多的培訓(xùn)資金，對(duì)入職員工的服務(wù)能力和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)。不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，貫徹以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)宗旨，提高整個(gè)物流配送隊(duì)伍的人員服務(wù)水準(zhǔn)。其次，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)建立快遞員送貨服務(wù)評(píng)價(jià)頁(yè)面，例如天貓商城在頁(yè)面中增加了對(duì)派送人員包括準(zhǔn)時(shí)性、速度、送貨員態(tài)度的服務(wù)評(píng)價(jià)。公司領(lǐng)導(dǎo)可以匯總后的數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)配送員進(jìn)行薪資的獎(jiǎng)懲，以此來(lái)激發(fā)快遞員的服務(wù)熱情，優(yōu)配送服務(wù)質(zhì)量。

4.2 搭建信息資源共享平臺(tái)。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)，協(xié)同共享配送數(shù)據(jù)信息已以達(dá)到實(shí)現(xiàn)智慧配送服務(wù)的目標(biāo)[4]。開發(fā)利用APP移動(dòng)軟件、GPS全球定位裝置和RFID射頻技術(shù)，可以通過位置共享合理規(guī)劃配送路徑，對(duì)物品所在地點(diǎn)和到達(dá)時(shí)間全程監(jiān)控，打破信息孤島現(xiàn)象。更好地避免物流和信息流的不對(duì)稱性造成的貨物延遲，實(shí)現(xiàn)物流配送信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

4.3 實(shí)行共同配送模式。共同配送模式即快件通過干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)目的城市后，快遞公司不再負(fù)責(zé)最后的配送服務(wù)，而是由一個(gè)專門的配送公司負(fù)責(zé)末端配送?！俺鞘?00”是我國(guó)實(shí)行共同配送的成功案例，通過政府出資建立“城市100”門店，快遞公司把進(jìn)入學(xué)校和小區(qū)的快件交接給門店，由門店的配送人員統(tǒng)一處理，實(shí)現(xiàn)了短距離、高頻次配送[5]。共同配送有效地降低了因高峰期配送造成的交通堵塞，集中化配送提高了配送工具實(shí)載率，響應(yīng)了國(guó)家低碳物流、綠色物流的號(hào)召，做到了真正的節(jié)能環(huán)保。

4.4 利用先進(jìn)設(shè)備無(wú)人機(jī)快遞。無(wú)人機(jī)快遞就是利用內(nèi)置導(dǎo)航系統(tǒng)的無(wú)人飛行器，按照事先設(shè)定的目的地完成小型包裹的配送工作[6]。在交通不變、人口居住密度小的偏遠(yuǎn)地區(qū)物流企業(yè)如果投入更多的配送網(wǎng)店建設(shè)資金，往往會(huì)入不敷出。無(wú)人機(jī)設(shè)備的出現(xiàn)豐富了偏遠(yuǎn)地區(qū)的配送方式，降低了配送成本，同時(shí)也滿足城市居民個(gè)性化服務(wù)的需求。無(wú)人機(jī)送快遞作為一項(xiàng)新技術(shù)，雖然目前還處于測(cè)試階段，但伴隨科技的日新月異和相關(guān)低空作業(yè)法律法規(guī)的出臺(tái)，無(wú)人機(jī)配送勢(shì)必成為未來(lái)最后一公里的一種主流的“最后一公里”配送方式。

(作者單位：北京物資學(xué)院商學(xué)院）

[1]楊聚平，楊長(zhǎng)春,姚宣霞.電商物流中“最后一公里”問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2014（4）：16～32

[2]羅明，陳勇.智能自提柜應(yīng)對(duì)電商物流“最后一公里”的對(duì)策研究[J].2016（5）：22～24

[3]陳福寶.物業(yè)服務(wù)“助跑”快遞末端配送[J].中國(guó)物業(yè)管理，2013（11）：49～50

[4]詹斌，谷孜琪，李陽(yáng).“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化研究[J].物流技術(shù)，2016（1）：1～4

[5]“城市”末端共同配送實(shí)踐—訪北京城市一百物流有限公司總經(jīng)理柴麗林[J].物流技術(shù)與應(yīng)用，2013（4）：85～86

[6]王鵬遠(yuǎn).B2C電子商務(wù)末端配送問題研究[D].長(zhǎng)安大學(xué)，2014

★簡(jiǎn)訊★

2020年批發(fā)零售企業(yè)物流費(fèi)用率將降到7%左右

近日商務(wù)部等五部門印發(fā)《商貿(mào)物流發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提到，要構(gòu)建多層次商貿(mào)物流網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)農(nóng)村物流建設(shè)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，到2020年批發(fā)零售企業(yè)物流費(fèi)用率降到7%左右。物流費(fèi)用居高不下一直是企業(yè)運(yùn)行的一大負(fù)擔(dān)。近些年，我國(guó)在降低流通成本上取得明顯進(jìn)展。2016年前三季度，社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率為14.5%，同比下降0.7個(gè)百分點(diǎn)。但仍高于世界平均水平，發(fā)達(dá)國(guó)家這一比率在8%～9%之間。

中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)網(wǎng) Http://www.chinachuyun.com