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    提高電話接聽服務(wù)水平,提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量
    ——以上海集運為例

    2017-04-08 08:37:04何景華施春花
    中國儲運 2017年4期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)對口電話

    文/何景華 施春花

    提高電話接聽服務(wù)水平,提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量
    ——以上海集運為例

    文/何景華 施春花

    近年來,由于運力供給過剩、需求不足,全球航運市場深陷低迷,貨運代理企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有苦練內(nèi)功、夯實基礎(chǔ),塑造企業(yè)核心競爭力,才能在艱難的環(huán)境中脫穎而出,從而贏得生存與發(fā)展。本文從電話接聽服務(wù)這一基本業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手,分析存在的問題,并提出通過實行“一站式”電話接聽服務(wù),利用技術(shù)手段,嚴(yán)格考核制度,提高應(yīng)訴技巧等方法提高電話接聽服務(wù)水平,提高客戶滿意度。

    客戶服務(wù)質(zhì)量;電話接聽服務(wù);客戶滿意度

    一、前言

    中遠(yuǎn)海運集裝箱運輸有限公司是中國遠(yuǎn)洋海運集團有限公司(前身為中國遠(yuǎn)洋集團和中國海運集團)下屬公司,擁有290艘現(xiàn)代化集裝箱船舶、155.8萬標(biāo)準(zhǔn)集裝箱運力、覆蓋全球的航運網(wǎng)絡(luò),為中國第一、世界第四大集裝箱運輸企業(yè)。上海中遠(yuǎn)海運集裝箱運輸有限公司(簡稱“上海集運”)是中遠(yuǎn)海運集裝箱運輸有限公司在華東地區(qū)的直屬分支機構(gòu),也是上??诎斗?wù)功能最齊全、生產(chǎn)設(shè)施最先進(jìn)、綜合實力最雄厚的國際貨運和船舶代理企業(yè)之一。作為船公司直屬貨運代理企業(yè),上海集運近年來通過各類服務(wù)提升活動、制定五項服務(wù)承諾及客戶投訴處理追責(zé)等制度,定期的投訴案例分析等舉措,客戶服務(wù)質(zhì)量得到了一定程度的提升。隨著客戶對服務(wù)質(zhì)量的多元化、個性化的增值需求,公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在靈活性、綜合性、創(chuàng)新性等方面也面臨著更高的要求和挑戰(zhàn)。

    二、情況分析

    作為公司負(fù)責(zé)投訴處理的專門人員,筆者通過分析近幾年客戶訴求的案例,發(fā)現(xiàn)很多投訴或者抱怨來自于電話接聽服務(wù)環(huán)節(jié)。此類服務(wù)與客戶需求之間仍存在較大差距,主要表現(xiàn)在:客戶咨詢電話需經(jīng)多次轉(zhuǎn)接,接聽人員態(tài)度簡單粗暴,相關(guān)業(yè)務(wù)部門相互推諉,涉訴部門未及時給予有效處理等。盡管接訴求后相關(guān)部門進(jìn)行了及時答復(fù)和補救,此類事件仍然產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。

    通過統(tǒng)計分析,客戶投訴、抱怨涉及電話接聽常見業(yè)務(wù)場景主要分以下幾類:

    1.客戶知曉對口人員的電話號碼,但是多次撥打無人接聽,或者因接聽人員態(tài)度粗暴、推諉等無法及時獲得所需信息;

    2.客戶不知曉對口人員的電話號碼,撥打總機或其他人員的號碼,無人接聽或多次轉(zhuǎn)接無果,或者因接聽人員態(tài)度粗暴、推諉等無法轉(zhuǎn)接對口人員并及時獲得所需信息;

    3.面對客戶投訴、抱怨,接訴人員沒有進(jìn)行有效地處理,從而引起客戶不滿。

    三、實行“一站式”電話接聽服務(wù),提高客戶滿意度

    1.綜合服務(wù)專員的設(shè)置

    為進(jìn)一步提高電話接聽服務(wù)的質(zhì)量,各部門應(yīng)在提升全體人員“一站式”服務(wù)意識的基礎(chǔ)上,在綜合服務(wù)專員的配備上進(jìn)行改進(jìn),以提升客戶對電話服務(wù)的滿意度。具體如下:

    (1)針對電話咨詢的客戶無法確定對口業(yè)務(wù)部門及人員的情況,客戶咨詢較多的業(yè)務(wù)部門,如客戶服務(wù)部、操作部、銷售部、延伸業(yè)務(wù)部和財務(wù)部等,應(yīng)酌情指定1至2位綜合服務(wù)專員作為該部門接聽此類電話咨詢的主協(xié)調(diào)處理人員。綜合服務(wù)專員的選擇,應(yīng)選擇素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富的骨干人員。各部門綜合服務(wù)專員對于無法自身協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)第一時間提交給該部門總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

    (2)當(dāng)客戶不知曉業(yè)務(wù)對口部門及人員的電話號碼,而撥打總機或非對口業(yè)務(wù)人員進(jìn)行咨詢時,總機人員或非對口部門的人員可根據(jù)客戶的描述連線至相關(guān)業(yè)務(wù)部門的綜合服務(wù)專員,由其進(jìn)行溝通和后續(xù)的協(xié)調(diào)處理。

    (3)對于屬同一部門但跨科室的業(yè)務(wù)咨詢電話,綜合服務(wù)人員應(yīng)核實確認(rèn)后提交至本部門的最終處理人員。最終處理人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間主動聯(lián)絡(luò)客戶以解決客戶咨詢的問題。對于需跨部門處理的復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢電話,由首接部門的綜合服務(wù)人員提交至對口部門的綜合業(yè)務(wù)人員,并經(jīng)核實確認(rèn)后提交至最終處理人員,最終處理人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間主動聯(lián)絡(luò)客戶以解決客戶咨詢的問題。

    2.“一站式”電話接聽服務(wù)流程

    (1)客戶知曉對口人員電話號碼的,接聽人員必須在鈴響三聲以內(nèi)及時接聽,接聽電話時保持熱情的服務(wù)態(tài)度、禮貌待人,并按照首問負(fù)責(zé)制給予客戶圓滿答復(fù)。

    (2)客戶不知曉對口人員電話號碼,撥打其他人員號碼的,接聽人員必須在鈴響三聲以內(nèi)及時接聽,接聽電話時保持熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌待人。接聽人員如果知曉對口人員的電話號碼,應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)接;否則,應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)接給本部門或?qū)诓块T的綜合服務(wù)專員,或者經(jīng)核實確認(rèn)后協(xié)調(diào)對口人員主動聯(lián)絡(luò)客戶解決問題。

    (3)客戶不知曉對口人員的電話號碼,撥打總機要求轉(zhuǎn)接的,總機如果知曉對口人員的電話號碼,應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)接;否則,應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)接對口部門的綜合服務(wù)專員,由其進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。

    3.“一站式”電話接聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    (1)“一站式”電話接聽服務(wù)的范圍覆蓋公司全體人員,全員要樹立“一站式”服務(wù)的意識,貫徹落實首問負(fù)責(zé)制。不屬于本人職責(zé)內(nèi)的問題,必須迅速轉(zhuǎn)呈相關(guān)人員處理并做好交接、跟蹤工作;

    (2)對于總機或者其他同事轉(zhuǎn)來的客戶電話,接到電話的“一站式”綜合服務(wù)人員負(fù)第一責(zé)任;

    (3)“一站式”綜合服務(wù)人員需為客戶轉(zhuǎn)接正確的最終處理人員,或者經(jīng)核實確認(rèn)后協(xié)調(diào)最終處理人員主動聯(lián)絡(luò)客戶解決問題;

    (4)“一站式”綜合服務(wù)人員需向客戶留下自己聯(lián)系方式,一旦發(fā)生后續(xù)轉(zhuǎn)接無效、處理無果的情況,告知客戶仍可直接聯(lián)系該一站式服務(wù)人員,再次進(jìn)行正確處理;

    (5)經(jīng)核實,如客戶仍未得到相應(yīng)的信息,“一站式”綜合服務(wù)人員需繼續(xù)協(xié)調(diào)直至客戶得到最終滿意信息。

    四、充分利用技術(shù)手段,提高客戶服務(wù)水平

    1.電話編制設(shè)置

    為了避免漏接客戶電話,各部門應(yīng)將同科室或相同業(yè)務(wù)的人員匯編成組,提交給行政事務(wù)部進(jìn)行電話組的設(shè)置。通過公司交換機的設(shè)置,當(dāng)業(yè)務(wù)人員的座機占線或無人接聽時,該通電話可自動轉(zhuǎn)接至同組其他成員的座機。

    2.電話自動轉(zhuǎn)接手機設(shè)置

    通過公司交換機的設(shè)置,可將座機接到的電話直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的手機上。對于銷售、外勤等經(jīng)常需要外出拜訪客戶或者辦理業(yè)務(wù)的人員,可在外出前對電話進(jìn)行自動轉(zhuǎn)接手機的設(shè)置,等回到辦公室后該功能可設(shè)置取消轉(zhuǎn)接。

    3.科室成員電話互相轉(zhuǎn)接功能

    當(dāng)電話鈴響而所在位置無人接聽時,同科室人員可以使用快捷鍵將電話轉(zhuǎn)接到本人電話上,及時進(jìn)行代接。

    五、嚴(yán)格考核制度,提高電話接聽服務(wù)質(zhì)量

    對于電話接聽服務(wù)質(zhì)量,按照“一站式”電話接聽服務(wù)的要求,并根據(jù)公司《服務(wù)基本要求細(xì)則》、《關(guān)于“服務(wù)承諾及客戶投訴”月度績效考核方案》等規(guī)定,進(jìn)行定期考核??己朔秶采w本部各部門、下屬各網(wǎng)點分公司,考核對象覆蓋包含“一站式”綜合服務(wù)人員在內(nèi)的所有服務(wù)人員??己送緩綖椋?/p>

    1.客戶投訴:接到的客戶投訴,如涉及 “一站式”電話接聽服務(wù),核查具體情況,并依據(jù)《關(guān)于“服務(wù)承諾及客戶投訴”月度績效考核方案》進(jìn)行考評;

    2.電話抽查:日常電話抽查覆蓋“一站式”電話接聽綜合服務(wù)人員在內(nèi)的所有服務(wù)人員,根據(jù)抽查情況,并依據(jù)《關(guān)于“服務(wù)承諾及客戶投訴”月度績效考核方案》進(jìn)行考評。

    六、提高電話投訴接聽、處理技巧,提高客戶滿意度

    客戶投訴是反映客戶服務(wù)情況的重要渠道,通過這個渠道,可以從一個側(cè)面了解客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平,并以此為切入點,找到客戶服務(wù)工作中存在的“短板”、“瓶頸”,從而為制定切實有效的整改措施提供方向。

    1.訴怨處理的基本原則

    做生意不僅要創(chuàng)造客戶,更要留住客戶。無論處理什么樣的投訴,都必須從客戶的角度出發(fā)尋求解決問題的方法。投訴處理的原則包括:

    (1)正確的服務(wù)理念:不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想和觀念。投訴處理人員面對憤怒的客戶一定要保持克制,避免意氣用事,始終牢記自己代表的是公司的形象。

    (2)及時處理:處理投訴時切忌拖延時間、推卸責(zé)任,各部門應(yīng)通力合作,迅速做出反應(yīng),向客戶說明事件的原由,并力爭在最短時間里解決問題,給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則,拖延或推卸責(zé)任,會進(jìn)一步激怒投訴者,使事態(tài)發(fā)展轉(zhuǎn)向惡化。

    (3)分清責(zé)任:不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

    (4)留檔分析:對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄,包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過定期整理分析,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗,為以后更好地處理客戶投訴提供參考。

    2.投訴客戶的常見心理狀態(tài)及應(yīng)對要點

    (1)投訴客戶心理狀態(tài)一:求補償

    在許多投訴事件中,客戶認(rèn)為自己權(quán)益受到損害,投訴的目的在于得到補償。針對此類客戶,首先需要判斷客戶的要求是否合理,能否酌情為客戶處理。如果合理,處理問題的同時給予客戶必要提醒,避免今后發(fā)生同類情況;如果不合理,需要向客戶解釋清楚原因。通過耐心傾聽、運用同理心、適當(dāng)?shù)狼傅确绞浇o予客戶精神上的安撫也很有必要。

    (2)投訴客戶心理狀態(tài)二:求認(rèn)同

    客戶的自尊心很強,他們常常覺得自己的投訴是很有道理,希望自己所遇到的問題受到關(guān)注和重視,并得到認(rèn)同和尊重。針對此類客戶,要及時表示歉意,對其感受、情緒要表示充分的理解和認(rèn)同,及時回應(yīng)客戶的訴求,但注意不要隨便同意客戶的要求。對于客戶明顯不當(dāng)?shù)牡胤?,也要用聰明的方法讓其有臺階下,這也可以滿足客戶自尊心,使問題處理得更順利。

    (3)投訴客戶心理狀態(tài)三:求表現(xiàn)

    有些客戶投訴是出于表現(xiàn)的心理。他們樂于通過這種方式獲得一種存在感,還經(jīng)常以廣大客戶代表的名義來討說法。應(yīng)訴人員應(yīng)利用客戶的表現(xiàn)心理,適當(dāng)贊揚客戶,引導(dǎo)客戶做一個有身份、理智的人;適時給客戶臺階,有利于維護(hù)良好的溝通關(guān)系,并讓客戶更樂于接受處理方案。

    (4)投訴客戶心理狀態(tài)四:求發(fā)泄

    客戶進(jìn)行投訴時,有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒,釋放和緩解郁悶的心情。耐心傾聽、切忌打斷客戶是幫助客戶發(fā)泄不滿情緒的最好方式,同時還要盡可能營造輕松的氛圍,并對客戶的情緒進(jìn)行正確引導(dǎo)。

    (5)投訴客戶心理狀態(tài)五:求報復(fù)

    一旦客戶的期望與與得到的結(jié)果差距過大,或客戶在情緒宣泄時受阻,某些客戶很可能會產(chǎn)生報復(fù)心理。針對此類客戶,接訴人員要耐心傾聽客戶的訴求,并以恰當(dāng)?shù)恼Z言、和善的態(tài)度進(jìn)行安撫;在幫助客戶情緒宣泄的同時,還要通過各種方式及時讓客戶恢復(fù)理性;對于極少數(shù)極端的客戶,要注意收集和保留相關(guān)證據(jù),并在適當(dāng)?shù)臅r候提醒一下客戶,對客戶來說這些證據(jù)的存在也是一種有效的冷靜劑。

    七、總結(jié)

    作為服務(wù)行業(yè),貨運代理企業(yè)面臨著越來越嚴(yán)峻的競爭環(huán)境與挑戰(zhàn)。在與客戶的溝通過程中,電話接聽作為重要的交流途徑,起到非常重要的作用。通過優(yōu)化流程、嚴(yán)格考核、提高技巧等方法與手段,不斷提高電話接聽服務(wù)能力,提升客戶滿意度,從而在競爭中保持優(yōu)勢。

    (作者單位:上海中遠(yuǎn)海運集裝箱運輸有限公司)

    [1]鄭彬.物流客戶服務(wù)[M].高等教育出版社,2005~6

    [2]孫菁,馬萬太.服務(wù)質(zhì)量衡量及其客戶滿意度評價系統(tǒng)研究[J].商業(yè)研究,2003,17

    [3]李艷麗.論供應(yīng)鏈管理中溝通對提高客戶滿意度忠誠度的作用[J].物流科技,2003,2

    [4]陸梅萍.論投訴處理的“雙贏”方針[J].保險研究,2002,8

    [5]韓繼昌.正確處理客戶投訴的五點建議[J].中國城市金融,2016,10

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