基于模糊綜合評價(jià)的國際貨代企業(yè)服務(wù)水平
——以A國際貨代公司為例

文/田雪 牛鵬飛 王晨 劉新怡

基于模糊綜合評價(jià)的國際貨代企業(yè)服務(wù)水平
——以A國際貨代公司為例

文/田雪 牛鵬飛 王晨 劉新怡

本文結(jié)合國際貨代企業(yè)的特點(diǎn)，從貨代企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、流程、能力三個(gè)方面構(gòu)建國際貨代企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的評價(jià)因素指標(biāo)，并以A國際貨代企業(yè)為例，利用層次分析方法和模糊評價(jià)方法相結(jié)合來對確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)分析，期望有利于國際貨代企業(yè)服務(wù)水平不斷完善，提升自身服務(wù)水平，提高市場競爭水平和增強(qiáng)國際競爭力。

模糊綜合評價(jià)；國際貨代企業(yè)；企業(yè)服務(wù)水平

隨著國際運(yùn)輸業(yè)蓬勃發(fā)展，國際運(yùn)輸代理企業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生并得到迅速發(fā)展。從我國的國際貨物運(yùn)輸代理企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，目前做得比較好的大多都是外資企業(yè)和合資企業(yè)，如TNT、FEDEX、DHL等，真正我國的企業(yè)，例如順豐、郵政等在國際貨物運(yùn)輸方面無論是知名度還是業(yè)務(wù)量等方面都與TNT等外資或合資企業(yè)有著很大的距離。究其原因主要還是在服務(wù)質(zhì)量上存在一定差距。如人員服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、貨物的精準(zhǔn)度等問題。因此，在國際貨運(yùn)代理企業(yè)現(xiàn)實(shí)的生存環(huán)境下，借鑒國內(nèi)外貨運(yùn)代理企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避成功企業(yè)的失敗經(jīng)驗(yàn)，提高自身服務(wù)質(zhì)量能力，可以幫助國際貨運(yùn)代理企業(yè)提高服務(wù)水平。本文以A國際貨代公司服務(wù)水平為研究案例，采用模糊綜合評價(jià)研究方法，對國際貨物代理企業(yè)服務(wù)水平展開討論并進(jìn)行研究，找出其中存在的優(yōu)勢與劣勢，以此為借鑒來提高我國國際貨代企業(yè)的服務(wù)水平。

1.國際貨代企業(yè)服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)的建立

1.1 評價(jià)指標(biāo)選取原則

1.1.1 準(zhǔn)確性原則

在選取指標(biāo)時(shí)必須要遵循準(zhǔn)確性原則，準(zhǔn)確的服務(wù)指標(biāo)才可以幫助國際貨運(yùn)代理企業(yè)知道自身不足的地方，有的放矢，這樣才能夠客觀、全面地對國際貨運(yùn)代理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

1.1.2 可行性原則

國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)應(yīng)遵循可行性原則，選取容易采集的指標(biāo)，且具有明確含義。國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)要盡可能簡單明了、通俗易懂，具備實(shí)際應(yīng)用功能。

1.1.3 層次性原則

對國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系至少要有一級指標(biāo)及二級指標(biāo)，一級與二級指標(biāo)不要交叉，要層次分明，且二級指標(biāo)要充分體現(xiàn)一級指標(biāo)。對各指標(biāo)必須明確劃分與界定，令其具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，以便客戶與企業(yè)理解。

1.2 評價(jià)指標(biāo)的確定

2008 年，美國田納西大學(xué)對于國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量做了研究，總結(jié)出8個(gè)可以評價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：人員溝通能力、按時(shí)完成客戶要求、信息、訂貨過程、貨物精確率、貨物完好程度、錯(cuò)誤處理、及時(shí)性。但這8個(gè)并不一定能夠很好、很充分地體現(xiàn)出中國國際貨代企業(yè)服務(wù)水平的現(xiàn)狀，因此，本文通過邀請國際貨運(yùn)代理及相關(guān)企業(yè)工作人員進(jìn)行問卷咨詢，對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行修改及補(bǔ)充。通過以上專業(yè)人員的采訪調(diào)查結(jié)果，結(jié)合我自己的理解，磋商與歸納總結(jié)，最后確定 3 個(gè)一級指標(biāo)和15 個(gè)二級指標(biāo)，詳見下表1。

表1 國際貨代企業(yè)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)

2.構(gòu)造判斷矩陣

通過專家組對一級指標(biāo)與二級指標(biāo)的兩兩對比，對每一層次要素的相對重要性做判斷，用數(shù)值表示出來，構(gòu)造判斷矩陣，最后利用yaahp層次分析法軟件輔助計(jì)算出權(quán)重。當(dāng)對各指標(biāo)兩兩比較其重要性，其比較的數(shù)值與其對該指標(biāo)的判斷關(guān)系為：處在2、4、6、8 的數(shù)值上的判斷同樣處在相應(yīng)的兩個(gè)判斷之間。

Amn=1 表示 Am 與 An 一樣重要

Amn=3 表示 Am 比 An 重要一點(diǎn)（稍微重要）

Amn=5 表示 Am 比 An 重要的多（明顯重要）

Amn=7 表示 Am 比 An 重要的很多（強(qiáng)烈重要）

Amn=9 表示 Am 比 An 極端重要（絕對重要）

它們之間的數(shù) 2、4、6、8 及各數(shù)的倒數(shù)具有類似的意義，所以任何判斷矩陣都應(yīng)滿足 Amn=1

3.層次單排序及一致性檢驗(yàn)

層次單排序是指根據(jù)判斷矩陣本層次與之有聯(lián)系的要素的重要性，計(jì)算權(quán)重大小進(jìn)行排序。層次單排序簡單來說就是計(jì)算判斷矩陣的特征值和特征向量問題，即對判斷矩陣 B 滿足BW=λmaxW。其中λmax為矩陣B的最大特征值，W 為每一評價(jià)指標(biāo)在它對應(yīng)的上一個(gè)層次中的權(quán)重。為檢驗(yàn)矩陣的一致性時(shí)需要計(jì)算它的一致性指標(biāo) CI：CI=（λmax-n）/（n-1）。

CI=1，矩陣的一致性就差，CI的值越趨近于0，一致性就越高。為檢驗(yàn)判斷矩陣是否具有一致性，需要將 CI 數(shù)值與平均隨機(jī)一致性指標(biāo) RI 進(jìn)行比較，如表2所示。

表2 階矩陣平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量一級指標(biāo)包括國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)流程、國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)實(shí)力，根據(jù)專家評定的一級指標(biāo)數(shù)據(jù)并組成判斷矩陣，依次計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重的大小，如表3所示。

表3 一級指標(biāo)之間的權(quán)重

λmax=3.0884，CI=0.442＜1，RI=0.58，CR= CI/ RI=0.075＜0.1

國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括人員溝通能力等二級指標(biāo)，它們之間相互重要性比較及權(quán)重計(jì)算結(jié)果，如表4所示。

表4 服務(wù)內(nèi)容二級指標(biāo)的權(quán)重

λmax=5.0538，CI=0.0135，RI=1.12，CR= CI/ RI=0.012＜0.1

同理，國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)流程的二級指標(biāo)之間相互重要性比較及權(quán)重計(jì)算結(jié)果，如表5所示。

λmax=5.243，CI=0.0608

表5 服務(wù)流程二級指標(biāo)的權(quán)重

RI=1.12，CR= CI/ RI=0.0533＜0.1

同理，國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)的二級指標(biāo)之間相互重要性比較及權(quán)重計(jì)算結(jié)果，如表6所示。

表6 服務(wù)實(shí)力二級指標(biāo)的權(quán)重

λmax=5.178 CI=0.445

RI=1.12，CR= CI/ RI=0.040＜0.1

經(jīng)過以上一致性檢驗(yàn)可得到一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的權(quán)重，但還需要二級指標(biāo)的綜合權(quán)重才可以更加準(zhǔn)確地分析。二級指標(biāo)在總目標(biāo)中的權(quán)重是各二級指標(biāo)的權(quán)重乘以它所對應(yīng)的一級指標(biāo)在總目標(biāo)中的權(quán)重，得到綜合權(quán)重。綜合權(quán)重代表的是每一個(gè)二級指標(biāo)對國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，對國際貨運(yùn)代理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有一定的參考價(jià)值，具體如表7所示。

表7 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重及層次總排序

4.模糊綜合評價(jià)

4.1 確定評價(jià)集

影響國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)水平的要素有許多，但評價(jià)集是固定不變的，評價(jià)集是對國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)水平評價(jià)的等級。國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)集為：T=（不滿意、不太滿意、不確定、較滿意、滿意），為得到一個(gè)具體的分值代表國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的程度，假設(shè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)最高100，最低為 0。在 0～100 之間分為五個(gè)層次，取 5的奇數(shù)倍作為近似值可以得到五個(gè)數(shù)值，這些數(shù)值可以代表國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的程度，則T=（T1、T2、…、T5）=（5、15、25、35、45）。

4.2 確定權(quán)重集

在國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)水平評價(jià)中，最重要的就是權(quán)重的確定。在確定評價(jià)指標(biāo)后，我請專家根據(jù)對A國際貨代企業(yè)的了解對這15項(xiàng)細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行滿意度調(diào)查，其服務(wù)質(zhì)量以及專家的評價(jià)也是模糊的，為使調(diào)查更加清晰準(zhǔn)確，我們便需要利用模糊綜合評價(jià)法將其量化。

4.3 單要素模糊評價(jià)

評定過程實(shí)質(zhì)上是對這15個(gè)指標(biāo)的滿意度調(diào)查，例如A國際貨代企業(yè)的人員溝通能力是否令客戶滿意？其中選擇“不滿意”的占38%、“不太滿意”的占26%、“不確定”的占3%、“較滿意”的占17%、“滿意”的占16%。設(shè)“人員溝通能力，貨物精確率……市場占有率”這15個(gè)要素的模糊評價(jià)向量為M1，M2，M3…M15，評價(jià)得分為R1，R2，R3…R15。由以上評價(jià)可知M1=（0.12、0.18、0.13、0.38、0.19）。

此要素模糊綜合評價(jià)得分為R1=0.12*5+0.18*15+0.13*25 +0.38*35+0.19

*45=28.4同理可計(jì)算出其他要素得分：

M2=（0.02，0.05，0.13，0.48，0.32） R2=35.3

M3=（0.10，0.19，0.23，0.34，0.14） R3=27.3

M4=（0.20，0.37，0.05，0.25，0.13） R4= 22.4

M5=（0.33，0.26，0.1，0.25，0.06） R5=19.5

M6=（0.03，0.08，0.09，0.47，0.33） R6=34.9

M7=（0.10，0.16，0.14，0.3，0.3） R7=30.4

M8=（0.16，0.28，0.13，0.25，0.19） R8=25.5

M9=（0.08，0.26，0.49，0.1，0.07） R9=23.2

M10=（0.17，0.28，0.15，0.33，0.07） R10=23.5

M11=（0.06，0.15，0.18，0.21，0.40） R11=32.4

M12=（0.28，0.32，0.09，0.27，0.03） R12=19.25

M13=（0.09，0.18，0，0.50，0.23） R13= 31.0

M14=（0.13，0.13，0，0.45，0.29） R14=31.4

M15=（0.24，0.35，0.13，0.23，0.03） R15=19.1

4.4 模糊綜合評價(jià)

R=（28.4，35.3，27.3，22.4，19.5，34.9，30.4，25.5，23.2，23.5，32.4，19.25，31.0，31.4，19.1）

W=（0.132，0.255，0.122，0.070，0.070，0.085，0.048，0.042，0.025，0.029，0.039，0.012，0.027，0.031，0.012）

向量 T（T1、T2、…、T5）=（5、15、25、35、45）

模糊綜合評價(jià)得分R與二級指標(biāo)綜合權(quán)重W進(jìn)行合成運(yùn)算，再與向量 T相乘，就是國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量總評價(jià)的結(jié)果。

所以，A國際貨代企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度K=W*R≈31，評價(jià)結(jié)果在25和 35之間，并且接近于35，故總體評價(jià)結(jié)果為較滿意。

5.評價(jià)分析及對策

根據(jù)以上數(shù)據(jù)結(jié)果可知，A國際貨代企業(yè)在評價(jià)中存在其團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度，員工素質(zhì)，費(fèi)用合理程度這三方面存在不滿意，說明A企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識不強(qiáng)，員工雖然溝通能力很好但是整體素質(zhì)急需提高，并且費(fèi)用偏高。但是存在的優(yōu)勢非常多，貨物精確率、人員溝通能力、貨物完好程度這三個(gè)方面都做得非常好。其實(shí)貨物精確率高這本就應(yīng)該是所有物流企業(yè)都具備的一項(xiàng)，然而由于我國物流發(fā)展較晚，人才或其他不可抗力的因素都會使我國在這三方面遜色一些。

所以我國貨代企業(yè)可以通過多對員工做培訓(xùn)、提高員工溝通能力、員工更加認(rèn)真保護(hù)好貨物，向其學(xué)習(xí)先進(jìn)思想、提高貨物精確率及提高貨物完好程度。另外我國國際貨代企業(yè)首先要做到自己的產(chǎn)品服務(wù)是可以讓客戶信任的，之后其他服務(wù)循序漸進(jìn)地提高，這樣才能吸引跟多客戶合作，保證企業(yè)穩(wěn)步提高。

6.結(jié)束語

我國國際貨代企業(yè)存在的時(shí)間不長，所以存在很多國際貨運(yùn)代理企業(yè)的服務(wù)方面還需要進(jìn)一步提高。目前客戶對國際貨運(yùn)代理企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)都不容樂觀。國際貨運(yùn)代理企業(yè)想留住客戶就必須加強(qiáng)對服務(wù)的管理，高質(zhì)量的國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)會增加客戶的滿足感。

本文根據(jù)我國目前國際貨代企業(yè)及A國際貨代企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，通過層次分析法及模糊綜合評價(jià)法對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，找到其中服務(wù)存在的問題，可以對我國國際貨運(yùn)代理企業(yè)起到警醒作用，避免再次出現(xiàn)這樣的問題；同樣也找到A國際貨代企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢，可供我國國際貨代企業(yè)學(xué)習(xí)，使我國國際貨代企業(yè)能夠更加快速地向更好的方向發(fā)展。

（作者單位：北京物資學(xué)院）

[1]黎杏英.提高國際貨運(yùn)代理企業(yè)綜合業(yè)務(wù)質(zhì)量對策分析[J].物流科技，2015，v.38；No.23503：148～149.

[2]楊澤芳.國際貨運(yùn)代理企業(yè)未來發(fā)展最佳方案選擇[J].物流科技，2011，v.34；No.18905：129～130.

[3]張帥.國際貨運(yùn)代理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D].沈陽工業(yè)大學(xué)，2015.

[4]段改茹.基于層次分析法的企業(yè)成長能力評價(jià)[J].經(jīng)營與管理，2014（9）：114～115.

★簡訊★

申通聯(lián)手安廚深度布局農(nóng)村物流

近日，申通發(fā)布公告宣布和縣域農(nóng)業(yè)電商服務(wù)商安廚達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將在縣域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、農(nóng)村物流服務(wù)、縣級倉配服務(wù)以及安全農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)等方面展開深度合作。據(jù)了解，申通與安廚的合作首先在線上的流量方面展開。雙方合作后，申通將成為安廚商城的新流量入口，利用申通可觀的網(wǎng)絡(luò)流量加上安廚的電商平臺有效激活縣鄉(xiāng)農(nóng)村市場，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的作用，為農(nóng)產(chǎn)品銷售打開一個(gè)“新世界”的大門。