改善企業(yè)績效溝通的對策研究

劉博　厲安棟

摘要：隨著現(xiàn)代管理越來越朝著精細化的方向發(fā)展，績效作為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證備受關(guān)注，相應(yīng)地績效管理也被提到了前所未有的重視高度。但在管理實踐中，人們意識到重視績效不一定會有好的績效，比起完備的管理制度，績效溝通是更富藝術(shù)性和技巧性的工作貫穿于績效管理的始終。著名的管理學(xué)家巴克沃先生說過真實的績效管理是一個持續(xù)的溝通過程。許多企業(yè)績效管理不盡如人意都源于績效溝通障礙，最終績效管理流于形式，失去作用。本文通過探討企業(yè)績效溝通不暢的原因，提出改進意見，為企業(yè)績效管理的順利實施提供參考。

關(guān)鍵詞：績效溝通 績效管理 問題 策略

一、績效溝通及其作用

績效管理包括績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價、績效反饋四大環(huán)節(jié)，而績效溝通是績效管理活的靈魂貫穿其中。何為績效溝通呢？績效溝通是直屬上級和下級為了實現(xiàn)績效目標(biāo)而開展的建設(shè)性、平等、雙向、持續(xù)的信息分享和思想交流。績效溝通的內(nèi)容包括工作進展情況、下屬工作中的潛在障礙、各種問題的信息和可能的解決措施等，溝通的效果則取決于溝通過程中各要素的配合。首先，必須明確績效溝通的目的是為了解決工作問題，因此績效溝通必須是一種建設(shè)性的溝通，即以不損害人際關(guān)系為前提；其次，溝通雙方雖然有上下級之分，但溝通過程中雙方在心理感受上必須是平等的，這就要堅持換位思考，學(xué)會聆聽和理解；再次，績效溝通雖然以管理者為主，但溝通一定是雙向的，不能是上級說，下級聽的單向行為；最后，績效溝通并非一勞永逸，要想持續(xù)地改進績效，就需要持續(xù)不懈怠的績效溝通。這四方面中的任何一面出現(xiàn)了問題都可能導(dǎo)致最終的績效不佳，而良好的績效溝通將推動績效管理的長效發(fā)展。

企業(yè)績效目標(biāo)的設(shè)定和分解是在戰(zhàn)略的指導(dǎo)下經(jīng)過上下級的充分溝通制定的。良好的績效溝通不僅能讓管理者全面地了解員工真實的工作狀況，據(jù)此制定合理的績效目標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)，使績效考核更加客觀公正，而且能增加員工對績效目標(biāo)的認(rèn)同感和參與感，提升工作的積極性和穩(wěn)定性，從根本上促進績效目標(biāo)的達成，還可以及時地發(fā)現(xiàn)并解決問題，給予員工必要的技術(shù)、經(jīng)驗、資源、權(quán)利等方面的幫助和支持，使員工不斷提升工作能力，持續(xù)改善工作績效。

二、企業(yè)績效溝通實踐中存在的問題

績效溝通貫穿于績效管理流程的始末，但也是管理實踐中最易出問題的地方。

1.績效溝通不受重視

在管理實踐中企業(yè)重視績效忽視績效溝通并不少見，很多管理者將績效溝通與績效管理割裂開來，以為有齊全的管理制度就能取得良效，忽視了績效溝通對于績效管理的重要作用?？冃Ч芾砣潭夹枰冃贤ǎ绕湓诳冃ПO(jiān)控階段，上下級之間需要就工作的進展情況、潛在的障礙和問題，解決問題的措施以及管理者幫助下屬的方式等內(nèi)容進行充分地溝通，特別是要在問題發(fā)生前就能識別和指出問題所在，通過溝通找到解決辦法。但在實際工作中，績效溝通的缺失和不到位使溝通中斷，導(dǎo)致上下級之間關(guān)系緊張，摩擦不斷，糾結(jié)于追究責(zé)任而不是解決問題，工作進展緩慢。

2.績效溝通缺乏技巧

多數(shù)企業(yè)意識到了績效溝通的重要性，但是對于績效溝通的技術(shù)技巧知之甚少，實際運用中通常是單向命令式的，一次敷衍式的，多采用會議、談話等正式的溝通方式，收效甚微。還有很多企業(yè)把年終考核看成是績效管理的全部，平時的溝通都是以規(guī)章制度說話，年末考評自下而上逐級填表、評議，得出優(yōu)良中差的考評結(jié)果，最后開個總結(jié)會，一個績效周期就此結(jié)束，而真正為了改善績效的溝通寥寥無幾。準(zhǔn)備不充分，評價不客觀，方式生硬，久而久之上下級之間心生嫌隙，溝通中不說真話，聽不到真話，工作被動地推進，績效管理與實際工作相脫節(jié)。

3.績效溝通缺乏持續(xù)性

績效溝通是協(xié)調(diào)工作的必要手段，但效果不會一勞永逸。在這個信息化、網(wǎng)絡(luò)化和全球化的時代，科技迅猛發(fā)展，信息日益膨脹，企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營模式緊隨環(huán)境而變，績效管理需要對各種因素的變化快速地做出反應(yīng)，必須就工作的進展、潛在的問題、解決的措施、績效輔導(dǎo)的方式等進行持續(xù)的溝通，這—工作看起來極其瑣碎，但卻影響著績效管理的進程和結(jié)果。費雷德·盧森斯在“管理者究竟做什么”的研究中發(fā)現(xiàn)，有效的管理者（工作數(shù)量最多、質(zhì)量最高、下屬的滿意度和承諾度最高的管理者）花費44%的時間用于溝通，普通的管理者和成功的管理者（晉升最快的管理者）也要花費29%左右的時間進行溝通。由此可見，績效溝通必然是一個持續(xù)的、與績效管理各環(huán)節(jié)緊密纏繞在一起的工作內(nèi)容，沒有持續(xù)的績效溝通就不能把管理決策有效地貫徹到實處。

4.績效溝通缺乏針對性

績效溝通分為正式溝通與非正式溝通，很多企業(yè)的績效溝通都體現(xiàn)在正式會議的工作布置和總結(jié)上，這雖然可以在短時間內(nèi)解決多個問題，但是溝通的內(nèi)容通常受時間所限不能細化，缺乏針對性。而一對一的面談也經(jīng)常因為缺乏事實支撐溝通不到位，平時工作記錄不全，小問題不以為然，大問題解決不及時，最后的績效面談只能“總體評價”，說現(xiàn)象不論事實，讓下屬摸不著頭腦。

5.績效溝通缺乏制度化

很多企業(yè)認(rèn)為績效溝通只是績效管理的附屬工作，何時何地進行不確定，因此績效溝通的活動頻率、渠道和對象選擇等問題完全憑著管理者個人情緒和喜好取舍，增加了溝通行為的隨意性。而溝通行為沒有制度的規(guī)范和約束，也常常導(dǎo)致評價主體的主觀性、籠統(tǒng)性和片面性錯誤，使上下級之間經(jīng)常因績效考評結(jié)果產(chǎn)生矛盾，這種情況下，企業(yè)中只有少數(shù)的受益者對績效管理表示滿意。

三、企業(yè)績效溝通障礙的原因分析

1.對績效溝通缺乏科學(xué)的認(rèn)識

科學(xué)的認(rèn)識是績效溝通的第一步。某大型企業(yè)對員工對績效管理目的的明確度調(diào)查中，數(shù)據(jù)表明僅有12.0%的員工認(rèn)為績效管理是為了改善部門或個人績效，這種對績效管理目的的認(rèn)知偏差必然影響到員工對績效溝通的理解與內(nèi)化。在對員工對企業(yè)工作程序、考核指標(biāo)體系的了解程度調(diào)查中表明，“很清楚”的占27%，“基本了解”的占57%，“不太了解”的占16%，結(jié)果是人人都說績效溝通很重要，但實施起來問題不少。管理者們有的缺乏管理經(jīng)驗，將績效溝通與績效輔導(dǎo)混為一談，有的認(rèn)為績效溝通只會增加管理者的工作量達不到提高績效的作用，有的認(rèn)為日常管理工作就是績效溝通，還有人認(rèn)為出現(xiàn)問題才需要溝通，沒有問題何必費時溝通。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示多數(shù)員工沒能及時得到績效反饋意見，或者質(zhì)疑考核依據(jù)和考核結(jié)果。這說明績效溝通沒有被落實到位，還存在空白，而上級對績效溝通的漠視必然導(dǎo)致員工的參與度低，工作被動。

2.績效溝通難以量化缺乏制度保障

由于績效管理緊隨戰(zhàn)略而變，績效溝通的變化性更強，加上溝通的主觀性特征，使得績效溝通的數(shù)量和質(zhì)量難以量化，不易考核。很多企業(yè)績效管理不佳源于制度擬定時過度注重績效考核，而未將績效計劃、績效監(jiān)控、績效評估等環(huán)節(jié)中的績效溝通列入考核制度，更將績效反饋面談直接忽略，使績效溝通無制度保障，工作缺失或不到位。在對績效溝通頻率的調(diào)查中，“偶爾”和“沒有”兩項合計比例高達66%。很多企業(yè)考核時，直屬上級只針對員工提交的考核表進行評分，缺乏事實依據(jù)和意見反饋，因此也不了解下屬的真正需求和實際工作狀況，也就不能起到改善績效的作用，喪失了績效管理的實際意義。

3.績效指標(biāo)不科學(xué)導(dǎo)致績效溝通偏離主線

績效指標(biāo)是績效評估的依據(jù)，也是績效溝通的載體，是幫助員工正確理解組織戰(zhàn)略，明晰個人責(zé)任，持續(xù)改善績效的重要依據(jù)，尤其是關(guān)鍵績效指標(biāo)可以很好地為個人指明工作方向，使員工感受到工作的挑戰(zhàn)性，激發(fā)員工的使命感和成就感。然而很多企業(yè)的績效管理由于員工參與度低，績效溝通不充分，并未提煉出每個崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)，有的指標(biāo)設(shè)計不能反映崗位實情，得不到員工的認(rèn)可，也因此缺失了交流的平臺和糾錯的機會，推行困難，由此形成惡性循環(huán)，使績效溝通偏離主線。

4.監(jiān)控不力導(dǎo)致績效溝通現(xiàn)“無米之炊”

很多管理者在準(zhǔn)備績效溝通時都有如此的困惑，績效溝通具體要談什么、對考核期員工的工作實況“記不清”或只有近期的印象，主要原因是繢效監(jiān)控疏于記錄。對關(guān)鍵事件沒有及時記錄、及時溝通、及時解決，更沒有形成完整的經(jīng)驗總結(jié)，導(dǎo)致績效溝通缺乏針對性和時效性，沒有事實依據(jù)做支撐，流于形式，缺乏效力。

四、提升績效溝通有效性的幾點建議

1.正視績效溝通的重要作用

如果說績效是戰(zhàn)略實施的重要保障，那么績效溝通就是實現(xiàn)個人績效、部門績效和組織績效有效鏈接的重要手段。在這一過程中，績效計劃需要充分、平等、全面的績效溝通，提升下屬對績效目標(biāo)的承諾和工作投入，提升目標(biāo)達成的可能性，工作應(yīng)以確保下屬的參與為重點，否則就會出現(xiàn)上層慷慨陳詞，中間泛泛描述，下層直犯糊涂的情況，結(jié)果與目標(biāo)相去甚遠?？冃ПO(jiān)控起始于績效協(xié)議的簽訂，終止于績效評價的完成，全程都需要管理者就計劃執(zhí)行情況、存在的問題、績效輔導(dǎo)進行持續(xù)的溝通，工作重點應(yīng)以抓住關(guān)鍵問題提升監(jiān)控效果為主?？冃гu價無論是評業(yè)績還是評態(tài)度，無論是評組織績效、部門績效還是個人績效都需要持續(xù)的溝通，以確保每一級的績效都朝著戰(zhàn)略目標(biāo)的方向前進。最后的績效反饋面談是績效溝通的總結(jié)與升華，指出員工以往工作中的問題和下一績效周期中應(yīng)改進的地方，幫助員工持續(xù)改善績效直至目標(biāo)達成。

2.加強管理者溝通技能的培訓(xùn)

企業(yè)管理者作為溝通的主導(dǎo)者，其溝通能力的高低影響著溝通的成敗，對管理者進行必要的溝通技能培訓(xùn)，可以提升績效溝通的效率，改進企業(yè)績效。培訓(xùn)內(nèi)容主要有，第一，溝通技能訓(xùn)練，主要是幫助管理者掌握基本的溝通技能。比如溝通工具的運用，傾聽技能的訓(xùn)練，消除溝通障礙的技巧，制定、實施和評估溝通計劃等。第二，溝通技巧培訓(xùn)。比如保持溝通雙方的和諧關(guān)系、時間地點座位的選擇、肢體語言的有效運用、學(xué)會傾聽、懂得體諒等。溝通是一門藝術(shù)，嫻熟的溝通技巧可以保證績效溝通的順利進行，達到事半功倍的效果。

3.形成良好的績效溝通習(xí)慣

好習(xí)慣的養(yǎng)成需要強制力和感召力的雙重作用，企業(yè)上下若要養(yǎng)成良好的績效溝通習(xí)慣，需要制度和文化的雙重保證。首先，將績效溝通納入考核制度，最大限度地激發(fā)員工參與績效管理的熱情，通過規(guī)范員工行為使績效溝通由自由化向規(guī)范化轉(zhuǎn)變。這需要全員明確溝通目的，以科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)溝通內(nèi)容與目標(biāo)的有效對接，全面考察績效溝通的各要素，制定完善的考核表以糾正溝通的無效行為，建立企業(yè)績效溝通反饋機制，以制度保證溝通過程的客觀性、公平性和持續(xù)性。其次，良好的企業(yè)文化有利于形成和諧的溝通氛圍，有利于上下級之間形成互相理解、相互信任、互相支持的工作關(guān)系。而這種溝通文化的形成是一個長期的過程，只有全體員工都真正明確了績效溝通的目的和意義，并自覺付諸于實踐時，績效溝通才能由制度約束下的被動行為漸變成文化感召下的自覺習(xí)慣，績效管理才會真正地發(fā)揮持續(xù)改進績效的作用。

總之，績效溝通是績效管理中最富藝術(shù)性的工作，內(nèi)容要客觀，態(tài)度要真誠，方式要靈活，貴在堅持。