供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改善途徑

[摘 要]優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途經(jīng)。本文闡述了強(qiáng)化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，分析了供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀，探討了提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善途徑。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重要意義；現(xiàn)狀；改善途徑

中圖分類號：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）30-0346-01

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是在電力營銷過程中，采取合理的方式方法為客戶提供高效、快捷、方便的服務(wù)，不斷提升企業(yè)的形象和信譽(yù)度，從而增強(qiáng)企業(yè)的社會競爭力。因此，供電企業(yè)有必要強(qiáng)化電力營銷工作，利用優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)來更好地滿足電力客戶不斷增長的需求，從而為供電企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

1、強(qiáng)化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

1.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會責(zé)任。供電企業(yè)的發(fā)展關(guān)系著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行。供電企業(yè)要維護(hù)好整個電網(wǎng)的穩(wěn)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的責(zé)任。供電企業(yè)不能只是注重企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益，還要承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。供電企業(yè)要注重增加服務(wù)的成本來改善社會整體的競爭環(huán)境，要投入一定資金進(jìn)行優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求也是實現(xiàn)這些責(zé)任的重要的保證。

1.2 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于創(chuàng)造企業(yè)良好的形象。在營銷理念中，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)是比較重要的部分。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要對內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格的管理，對外樹立良好的企業(yè)的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)最重要的形象，關(guān)系著供電企業(yè)營銷的成果和效益。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠為供電企業(yè)贏得用戶，還能夠建立良好的口碑和信譽(yù)，占有更多的市場份額。

1.3 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的生命線，是供電企業(yè)拓展市場的重要的通行證。強(qiáng)化優(yōu)勢服務(wù)是實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑和方式。供電企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，要減少電網(wǎng)的事故，降低供電企業(yè)的成本，增加電力供應(yīng)的安全系數(shù)，提高電力供應(yīng)的質(zhì)量。這些要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。

2、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段比較落后。供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)手段比較落后，在整個服務(wù)流中并沒有體現(xiàn)出智能化，這在當(dāng)前的信息化時代下是一個很大的弊端。從市場來看，也缺乏競爭力，無形中增加了客戶的用電成本，也影響了供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)質(zhì)量和運營成本。

2.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度不夠完善。從供電企業(yè)目前的情況來看，更多的是注重電力營銷工作，忽略了電力客戶的真正需求，忽視了自身的服務(wù)理念，降低了服務(wù)質(zhì)量。在電力營銷的過程中，更多的是開展供電工作，沒有對客戶的需求進(jìn)行深層次的挖掘，制定合理的服務(wù)制度，導(dǎo)致電力營銷服務(wù)一直處在一個低效率的局面。

2.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)有待加強(qiáng)。目前供電企業(yè)在服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)上還較為落后，大多還停留在服務(wù)意識的培養(yǎng)上，而沒有相應(yīng)的專業(yè)化培訓(xùn)。從電力營銷服務(wù)上來說，服務(wù)意識是一方面，除此之外，還需要服務(wù)者具備一定的專業(yè)性，在了解客戶需求后，要懂得將客戶的需求和電力營銷服務(wù)項目進(jìn)行結(jié)合，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確的記錄客戶用電信息，從而促進(jìn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念缺乏創(chuàng)新。在持續(xù)發(fā)展的社會形勢下，供電企業(yè)對于職工的培訓(xùn)教育工作不是很重視，致使電力員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念認(rèn)識不強(qiáng)或者認(rèn)識存在局限性，很多的員工甚至不能理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)和一個企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益之間的必然聯(lián)系，大多的員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的性不明確，上級布置怎么做就怎么做，被動的去完成上級交付的任務(wù)，導(dǎo)致在服務(wù)中的盲目性和被動性。

3、提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善途徑

3.1 強(qiáng)化電力營銷服務(wù)監(jiān)督制度。強(qiáng)化電力營銷監(jiān)督制度有利于提高供電企業(yè)人員工作責(zé)任心和工作積極性。①供電企業(yè)加強(qiáng)對電力營銷服務(wù)團(tuán)隊人員的管理，并根據(jù)一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行定期考核，提高服務(wù)人員的專業(yè)水平。②供電企業(yè)還要在內(nèi)部建立審查制度，定期對服務(wù)情況進(jìn)行審核，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在不合理的情況，要及時進(jìn)行改善，保證內(nèi)部部門之間的協(xié)調(diào)。③對業(yè)績較好以及用戶反饋較好的企業(yè)營銷職員，要給予其鼓勵和經(jīng)濟(jì)獎勵。④在監(jiān)督中還要注重對售后服務(wù)的監(jiān)督，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足客戶需求。

3.2 創(chuàng)新供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前電力市場中企業(yè)競爭的核心所在，也是消費者選擇企業(yè)的重要參考依據(jù)。在這種大背景下，供電企業(yè)必須創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，強(qiáng)化企業(yè)人員的服務(wù)觀念，調(diào)整好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，爭取滿足客戶的合理需求，為其提供更為優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。同時，還要樹立良好的競爭意識，鼓勵員工進(jìn)行主動服務(wù)，從而實現(xiàn)供電企業(yè)從被動服務(wù)向主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，提高客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的社會競爭力，力求占領(lǐng)電力市場的有利地位。

3.3 完善電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)能快速的給客戶提供咨詢服務(wù)，能更快的了解客戶在用電過程中遇到的問題，用電業(yè)務(wù)咨詢和投訴問題，實現(xiàn)客戶全過程快速服務(wù)。因此，在實際的營銷管理過程中，企業(yè)必須完善營銷服務(wù)管理控制系統(tǒng)。①企業(yè)各部門應(yīng)該掌握實際的營銷管理情況，對于出現(xiàn)的營銷服務(wù)管理問題進(jìn)行解決措施解決，建立完善的營銷服務(wù)管理控制信息系統(tǒng)。②努力地注重對于供電企業(yè)各個產(chǎn)品階段的營銷管理，包括設(shè)計、使用、損失、銷售等各個環(huán)節(jié)的控制。③對于出現(xiàn)的企業(yè)營銷服務(wù)管理問題，企業(yè)應(yīng)該追究質(zhì)量問題出現(xiàn)的責(zé)任以及原因，建立完善的營銷服務(wù)管理事故獎懲機(jī)制，保證供電企業(yè)營銷服務(wù)管理工作的順利開展。？

3.4 加強(qiáng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍的建設(shè)。在實際工作中，供電企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍的建設(shè)，不斷提升電力營銷工作質(zhì)量及管理水平。①電力營銷需要提高信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，確保信息反映的及時性和靈敏性。通過進(jìn)一步加強(qiáng)市場營銷的監(jiān)控力度，來有效的提升營銷決策水平，利用先進(jìn)的營銷服務(wù)策略來為市場提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。②隨著供電企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)復(fù)合型人才較為缺乏，這就需要企業(yè)在發(fā)展過程中加快高級人才的吸收和培養(yǎng)工作，通過培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂技術(shù)和懂管理的復(fù)合型人才，確保企業(yè)人才專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升，從而加快電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍的建設(shè)。

3.5 規(guī)范電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。①供電企業(yè)細(xì)化營業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則，可以細(xì)化為門迎流程、客戶分流引導(dǎo)流程、服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待辦理流程、投訴處理流程、宣傳流程、客戶體驗流程和應(yīng)急處理流程。②注重流程跟蹤問責(zé)制。在客戶進(jìn)門后要有專業(yè)的工作人員進(jìn)行跟蹤處理，及時處理客戶在辦理業(yè)務(wù)中遇到的問題，小到用戶更名，大到商業(yè)樓供電申請等全程必須要有人跟蹤并加以正確指導(dǎo)，這是為了避免客戶在辦理業(yè)務(wù)中發(fā)生流程終止或者停滯，造成不必要的損失。③加強(qiáng)與社會各界的溝通，聽取社會各界的意見，把這些意見統(tǒng)一歸納，在供電企業(yè)中進(jìn)行分析，提出更好更有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案，提升企業(yè)的信任度。

4、結(jié)束語

供電企業(yè)想要獲得更好的社會競爭力，更快的占領(lǐng)市場，則應(yīng)該優(yōu)先改革創(chuàng)新的同時加強(qiáng)對服務(wù)的管理。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效減少電力事故的發(fā)生，提高客戶的滿意程度，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)。因此，供電企業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量為核心進(jìn)行企業(yè)管理和市場營銷策略規(guī)劃工作，爭取以更好的服務(wù)質(zhì)量來贏得市場，獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

葉輝，女，漢族，大本學(xué)歷，1982年出生，工程師，現(xiàn)從事供電企業(yè)營業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。