供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問題及改善途徑

[摘 ?要]本文闡述了強化供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，分析了供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在問題，提出了提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善途徑。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)電力營銷 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) ?重要性 ?問題 ?改善途徑

中圖分類號：F426.61;F274 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）27-0300-01

隨著電力體制市場化改革的逐步深入，供電企業(yè)的經(jīng)營理念和管理模式正從傳統(tǒng)的供電管理逐步過渡到電力營銷服務(wù)。電力營銷是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量直接決定著企業(yè)開拓市場的能力和在整個電力行業(yè)中的競爭力，與企業(yè)的生存發(fā)展息息相關(guān)。

1、強化供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是整個營銷理念中非常重要的組成部分，市場營銷是一門學(xué)問，它既是對內(nèi)的營銷又是對外的營銷。在市場經(jīng)濟導(dǎo)向下，供電企業(yè)應(yīng)當改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)在電力營銷過程中通過采取各種切實有效的策略為廣大電力用戶提供方便、快捷、高質(zhì)、高效且與用戶需求相適應(yīng)的服務(wù)，以在客戶中站穩(wěn)腳跟，樹立供電企業(yè)信譽和形象，增強企業(yè)綜合競爭力，這是企業(yè)在進行改革創(chuàng)新中必不可少的內(nèi)容。隨著人們需求量的增加和對服務(wù)質(zhì)量要求的提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電企業(yè)的電力營銷工作中顯示出的作用越來越突出，這主要表現(xiàn)在：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)電力營銷中非常重要的經(jīng)營管理理念，是企業(yè)做好內(nèi)部管理的主要途徑，只有抓好內(nèi)部管理，才能樹立外部形象，才能獲得更多客戶，才能提升客戶滿意度 。

2、供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問題

2.1供電企業(yè)服務(wù)窗口缺乏緊迫感和危機感。在長期傳統(tǒng)的管理模式下，供電企業(yè)的職工對新的市場經(jīng)濟下，電力生產(chǎn)所面臨的危機未能進行清醒的認識和真切的感受。“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工中存在。大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，缺乏緊迫感、危機感。隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)由計劃經(jīng)濟條件下自然壟斷行業(yè)的國有能源管理單位，轉(zhuǎn)化為在市場經(jīng)濟條件下以電網(wǎng)經(jīng)營為主的公司制經(jīng)營單位。面對電力市場漫起的硝煙，各級供電企業(yè)必須樹立緊迫感和危機感，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來支撐持續(xù)發(fā)展。

2.2供電企業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識有待提高。隨著電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日漸深入開展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵也在逐漸豐富和充實。然而，電力體制改革以來，由于企業(yè)對職工服務(wù)理念的灌輸不足，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，致使職工對供電服務(wù)的認識只停留在較低的層面。一部分職工認不清優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)的生存發(fā)展及經(jīng)營戰(zhàn)略的地位。大多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念不夠深入及對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵認識不足，只是從自身的服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去把握，而未能從服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量去把握，如自己的服務(wù)是否獲得了客戶的信任感、說話是否得體、以及是否滿足了客戶的需求等等。多數(shù)職工在服務(wù)的過程中目的不明確，缺乏主動性和創(chuàng)造性，自身工作帶有一定的盲目性。

2.3供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系不健全?？蛻舴?wù)應(yīng)是一個全面設(shè)計、全員參加、全過程控制的整體。但實際工作中，部分員工錯誤認為供電企業(yè)服務(wù)是一些直接面向客戶的部門和員工的工作，在員工當中未能形成以客戶為中心的全員、全過程、全方位服務(wù)體系，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有員工與實際崗位工作有機的結(jié)合起來，往往是重形式、走過場，一個活動接一個活動轟轟烈烈地搞過以后，在具體的工作當中沒有真正地體現(xiàn)出來。電力營銷窗口員工服務(wù)的結(jié)果仍然不能避免因人為失誤，服務(wù)程序、流程不準確、客戶要求過高等因素造成各種各樣的投訴，而且還存在一些因處理結(jié)果不滿意或處置不恰當?shù)仍斐善髽I(yè)形象大跌等狀況。

3、提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善途徑

3.1優(yōu)化供電企業(yè)電力營銷服務(wù)流程。電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升在很大程度上依賴于優(yōu)化的服務(wù)流程。關(guān)于優(yōu)化服務(wù)主要就是簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，把一些繁瑣的業(yè)務(wù)流程變得更加簡潔，這樣可以大大的加快業(yè)務(wù)辦理速度。對有些不會辦理業(yè)務(wù)的顧客實行特殊窗口辦理，這樣會減少顧客因等待形成的不滿情緒。同時，完善服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為，在服務(wù)窗口工作的人員禁止出現(xiàn)不耐煩或者不理睬的情況，要做到笑臉迎人來和笑臉送人去。只有好的服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范才會很大程度提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 轉(zhuǎn)變供電企業(yè)電力營銷服務(wù)意識。在供電企業(yè)電力營銷工作中，應(yīng)建立由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，以誠待人，以情感人，學(xué)會微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”來體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。要想客戶所想，急客戶所急，及時解決客戶的用電困難。貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，堅持客戶至上的服務(wù)理念。使員工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場基本趨勢，了解供電企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。

3.3 加強供電企業(yè)電力營銷職工隊伍的建設(shè)。在供電服務(wù)中，職工隊伍的素質(zhì)和態(tài)度是企業(yè)服務(wù)的形象和窗口。供電企業(yè)必須堅持以人為本，在開拓電力市場中，要緊緊依靠科技進步，加大對職工的職業(yè)道德和技能的培養(yǎng)力度。一方面，加強體系建設(shè)，確保職工素質(zhì)建設(shè)工程系統(tǒng)運行，如職業(yè)技能鑒定體系、培訓(xùn)體系等等;另一方面，健全競爭機制和激勵機制，增強員工危機感和提高員工主觀能動性，如通過開展各種趣味活動：技術(shù)比武、辯論賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等，培養(yǎng)職工的團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)造精神。

3.4 完善供電企業(yè)電力營銷體制。面對日益激烈的市場競爭，供電企業(yè)應(yīng)當在搞好生產(chǎn)和建設(shè)的同時擺正客戶關(guān)系，牢固樹立客戶至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念，建立健全電力營銷體制，摒棄傳統(tǒng)營銷服務(wù)手段，根據(jù)市場需求對用電管理機構(gòu)做出完善，相應(yīng)轉(zhuǎn)變機構(gòu)職能，將所謂的“用電管理”機構(gòu)改為“電力營銷”機構(gòu)，努力向市場策劃與開發(fā)、客戶支持與服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、電力營銷與管理、新產(chǎn)品開發(fā)與利用、公關(guān)設(shè)計與形象設(shè)計、電費微調(diào)和用電咨詢等方面轉(zhuǎn)變，做好電力營銷各個環(huán)節(jié)的工作，以客戶需求為中心、以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心內(nèi)容，逐漸建立起全新的電力營銷體制，促使供電企業(yè)持續(xù)前進發(fā)展。

3.5 創(chuàng)新供電企業(yè)營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。供電企業(yè)應(yīng)當不斷對95598客服務(wù)平臺進行創(chuàng)新。①建立先進、科學(xué)的防盜系統(tǒng)，加大反竊電力度，將電力資源流失量降到最低。②設(shè)立便民服務(wù)車，定期上門走訪客戶，了解客戶需求，指導(dǎo)客戶用電，聽取客戶意見，及時處理客戶用電困難。③在收費方面，可安裝預(yù)付費電能計量表裝置，樹立人們先交錢、后用電的觀念，也可設(shè)立銀行代購點，開展網(wǎng)上繳費，推出電費余額和繳費短信告知業(yè)務(wù)，努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。④建立DSM展示中心，向客戶傳播電力需求側(cè)的管理知識，引導(dǎo)用戶積極使用高效節(jié)能型電力設(shè)施，向用戶宣傳科學(xué)用電方式，使他們充分認識到電能的優(yōu)越性和用電安全的重要性。

4、結(jié)束語

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)打造品牌、拓展市場的重要手段，是企業(yè)始終保持活力和競爭力的主要途徑。在實際工作中，供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，尋求科學(xué)合理的營銷策略，深入了解電力市場形勢和用戶需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面貫穿于供電企業(yè)電力營銷全過程，建立營銷技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，完善服務(wù)流程，不斷提升企業(yè)開拓市場的能力，使供電企業(yè)始終在市場中保持頑強生命力。

參考文獻

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作者簡介：

張翠嬌，女，漢族，大學(xué)本科，1974年出生，工程師，現(xiàn)從事供電企業(yè)用電客戶管理工作。