兒科護(hù)理中護(hù)患糾紛的原因與對(duì)策

胡 培

（安徽省蕪湖市中醫(yī)醫(yī)院兒科輸液大廳，安徽 蕪湖 241000）

兒科護(hù)理中護(hù)患糾紛的原因與對(duì)策

胡 培

（安徽省蕪湖市中醫(yī)醫(yī)院兒科輸液大廳，安徽 蕪湖 241000）

目的 分析研究在兒科護(hù)理工作過(guò)程中引起護(hù)患糾紛的原因及處理防范對(duì)策。方法 選取本院在兒科住院部進(jìn)行診治且發(fā)生護(hù)患糾紛的患兒78例。采用電話回訪以及問(wèn)卷調(diào)查的方法對(duì)患兒家屬發(fā)生護(hù)患糾紛原因以及其重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和比較，探討相應(yīng)的防范處理對(duì)策。結(jié)果 結(jié)果顯示，導(dǎo)致護(hù)患糾紛最主要的原因是護(hù)士工作量大，其次是護(hù)士服務(wù)態(tài)度差、護(hù)患溝通差，其他依次為病房環(huán)境差、法律意識(shí)薄弱、護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)低、家屬無(wú)理取鬧和護(hù)理管理不善及其他原因等?；純杭覍僭谧o(hù)理中的主要關(guān)注問(wèn)題為治療是否及時(shí)，其次為患兒有無(wú)不適以及治療是否安全，其他依次為護(hù)士技術(shù)水平、治療準(zhǔn)確性、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、治療環(huán)境問(wèn)題以及醫(yī)院的管理水平。結(jié)論 在兒科臨床護(hù)理中發(fā)生糾紛發(fā)生的原因相對(duì)較多，主要就是護(hù)理工作量大以及護(hù)患溝通差等，應(yīng)提高護(hù)士的各種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律知識(shí)，提高對(duì)各種可能存在的風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)見(jiàn)能力，加強(qiáng)護(hù)士對(duì)護(hù)理工作細(xì)節(jié)上的重視、自身素質(zhì)的培養(yǎng)。

兒科；護(hù)患糾紛；原因；對(duì)策

眾所周知，醫(yī)院最容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛的科室就是兒科，同時(shí)兒科也是最易遭受投訴和護(hù)理滿意度最差的科室，由于兒科護(hù)理工作具有復(fù)雜性，在工作中稍不注意就容易產(chǎn)生糾紛和矛盾，其護(hù)理管理工作的難度也相對(duì)來(lái)說(shuō)較高。因此應(yīng)提高兒科的護(hù)理工作質(zhì)量，為患兒提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，取得患兒家屬的信任和肯定，減少兒科的護(hù)患糾紛。下面本文就兒科常見(jiàn)護(hù)患糾紛的發(fā)生原因和處理措施進(jìn)行探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2015年3月至2016年10月在本院兒科住院部進(jìn)行診療且發(fā)生護(hù)患糾紛的患兒78例作為本次研究對(duì)象，收取時(shí)間為2015年1月～2016年12月。所有患兒年齡范圍為6個(gè)月～12歲，平均（4.8±0.6）歲；男38例，女30例；住院時(shí)間4天～1個(gè)半月，平均（10±2）天。

1.2 方法

采用電話回訪和問(wèn)卷調(diào)查這兩種方式對(duì)患兒家屬進(jìn)行調(diào)查研究，分析護(hù)理工作中容易產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因。對(duì)患兒家屬進(jìn)行隨訪，主要內(nèi)容包括兩個(gè)部分：（1）護(hù)理工作中發(fā)生護(hù)患糾紛的原因，例如護(hù)士工作量的程度、護(hù)患之間的溝通情況、護(hù)士的專業(yè)素養(yǎng)水平、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理的管理水平、對(duì)法律認(rèn)知的意識(shí)以及病房環(huán)境情況等；（2）家屬的關(guān)注點(diǎn)，比如患兒臨床治療的及時(shí)性、護(hù)士的技術(shù)操作水平、臨床治療的安全性、護(hù)士在用藥方面的準(zhǔn)確性、患兒是否出現(xiàn)不適、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境的舒適度和醫(yī)院整體管理水平等。

2 結(jié) 果

2.1 產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因

通過(guò)研究分析發(fā)現(xiàn)，引起護(hù)患糾紛的眾多原因中，最主要原因?yàn)樽o(hù)士的工作量太大（30例，38.46%），其次是護(hù)士服務(wù)態(tài)度差（15例，19.23%）以及護(hù)患溝通差（10例，12.82%），其他依次為病房環(huán)境差（6例，7.69%）、法律意識(shí)薄弱（6例，7.69%）、護(hù)士專業(yè)素質(zhì)不高（3例，3.85%）、家屬無(wú)理取鬧（4例，5.13%）、護(hù)理管理存在缺陷（2例，2.56%）、其他原因（2例，2.56%）。

2.2 患兒家屬的護(hù)理關(guān)注重點(diǎn)

調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，患兒家屬對(duì)護(hù)理工作最關(guān)注的問(wèn)題為患兒是否及時(shí)接受治療（71例，91.03%），然后為在治療過(guò)程中患兒是否出現(xiàn)不適等情況（67例，85.90%）以及臨床治療是否安全（63例，80.77%），其他的還有護(hù)士的技術(shù)操作水平（60例，76.92%）、用藥的準(zhǔn)確性（57例，73.08%）、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度（45例，57.69%）、病房環(huán)境是否舒適（40例，51.28%）、醫(yī)院的管理水平（36例，46.15%）。

3 討 論

在醫(yī)院管理工作中常會(huì)出現(xiàn)護(hù)患糾紛，這個(gè)問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響了患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度，也體現(xiàn)出醫(yī)院管理工作的缺陷和不足，還能反映醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量高低[1]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的日益提升和醫(yī)療服務(wù)水平的提高，人們對(duì)于在醫(yī)院接受的治療和護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量也越來(lái)越重視，而且隨著患兒人數(shù)的不斷增加以及兒科護(hù)士的緊缺等因素[2]，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生率增加，在患兒的臨床治療護(hù)理以及醫(yī)院管理方面帶來(lái)了巨大的影響和干擾。通過(guò)本次研究，發(fā)現(xiàn)兒科護(hù)理工作出現(xiàn)護(hù)患糾紛的原因主要有以下幾點(diǎn)：

3.1 客觀因素

兒科患兒年齡較小，他們的表達(dá)能力有限，不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的感受，為臨床治療的用藥準(zhǔn)確性以及安全性埋下了隱患；由于醫(yī)院設(shè)備配置不足，護(hù)理人員長(zhǎng)期超負(fù)荷工作，對(duì)于細(xì)節(jié)方面的護(hù)理不足；另外，兒科患兒及其陪同家屬的數(shù)量較多，人員流動(dòng)性大，患兒易哭鬧等，這些都為兒科的護(hù)理和管理工作帶來(lái)影響；有些新護(hù)士由于經(jīng)驗(yàn)不足，在護(hù)理操作時(shí)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求，可能使患兒產(chǎn)生不適引起哭鬧，增加了患兒家屬的不滿意度；如患兒及其家屬進(jìn)入醫(yī)院后等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或沒(méi)有得到及時(shí)的治療，或在治療及護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題，都會(huì)使患兒家屬出現(xiàn)焦慮情緒，減少對(duì)護(hù)士的信任，從而引起糾紛；在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，護(hù)理人員的溝通不到位，也會(huì)使護(hù)患雙方出現(xiàn)更為嚴(yán)重矛盾。

3.2 主觀因素

患兒家屬對(duì)患兒過(guò)度關(guān)愛(ài)，對(duì)護(hù)理工作要求過(guò)高，缺乏一定的兒科護(hù)理和法律知識(shí)等，態(tài)度過(guò)于嚴(yán)苛，比如要求護(hù)士一針見(jiàn)血，醫(yī)院人來(lái)人往，環(huán)境嘈雜會(huì)使其產(chǎn)生焦慮的不良情緒，此時(shí)護(hù)理人員如果出現(xiàn)護(hù)理操作失誤等問(wèn)題就極易導(dǎo)致家屬出現(xiàn)過(guò)激行為，引發(fā)矛盾和糾紛。同時(shí)，醫(yī)院病房產(chǎn)兒氧合狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)早日停氧[6]。

從本研究的治療實(shí)踐來(lái)看，早產(chǎn)兒的早期護(hù)理中，應(yīng)用不同體位護(hù)理，對(duì)早產(chǎn)兒的健康發(fā)育具有重要的促進(jìn)作用，在新一輪臨床治療實(shí)踐中，對(duì)早產(chǎn)兒的護(hù)理，選擇合適的體位護(hù)理方法，對(duì)早產(chǎn)兒的生理發(fā)育、機(jī)體免疫力提高，具有重要的促進(jìn)作用。

綜上所述，俯臥位作為一項(xiàng)有利于早產(chǎn)兒生長(zhǎng)發(fā)育的體位干預(yù)，能明顯增加早產(chǎn)兒身高和體重，能明顯縮短黃疸消退時(shí)間，在臨床實(shí)踐中治療效果確切，值得廣為采用。

[1] 陳 慧,錢 坤.不同體位光療對(duì)高膽紅素血癥早產(chǎn)兒治療效果的影響[J].護(hù)理研究,2014,28(7):841-842.

[2] 李小蘭,石 云,苗春霞,等.不同體位對(duì)早產(chǎn)兒生長(zhǎng)發(fā)育的影響[J].護(hù)理研究,2015,(36):4589-4591.

[3] 郭 崢,段青梅,閆素芹,等.不同體位護(hù)理對(duì)高原地區(qū)早產(chǎn)兒的影響研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2014,17(5):580-582.

[4] 盧來(lái)娣.不同體位在早產(chǎn)兒護(hù)理中的效果觀察[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2015,(6):926-927.

本文編輯：劉帥帥

R473.72

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ISSN.2096-2479.2017.19.120.02