精細(xì)化管理ORTCC模型在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

周金艷，周 娟

（湖南省人民醫(yī)院暨湖南師范大學(xué)第一附屬醫(yī)院，湖南 長沙 410005）

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精細(xì)化管理ORTCC模型在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

周金艷，周 娟

（湖南省人民醫(yī)院暨湖南師范大學(xué)第一附屬醫(yī)院，湖南 長沙 410005）

目的探討精細(xì)化管理理論在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用及效果。方法運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，包含確定護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)體系、完善護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)則體系、搭建護(hù)理質(zhì)量管理培訓(xùn)體系、理順護(hù)理質(zhì)量管理檢查與考核體系、塑造護(hù)理質(zhì)量管理文化體系。結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管理后，醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)呈現(xiàn)良性變化趨勢。結(jié)論運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，可以幫助理順護(hù)理質(zhì)量管理思路，易于發(fā)現(xiàn)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)行有針對性的改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

精細(xì)化管理；護(hù)理質(zhì)量；關(guān)鍵指標(biāo)

精細(xì)化管理是通過各種管理手段、方法將管理工作的每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)做到數(shù)據(jù)化、精確化，從而提高組織的執(zhí)行力和效率，從整體上提高組織效益的一種工作過程質(zhì)量控制和持續(xù)改善的技術(shù)，起源于泰勒的“科學(xué)管理”理論[1]。ORTCC模型包括5個(gè)要素，即：目標(biāo)（Objective）、規(guī)則（Rules）、訓(xùn)練（Training）、考核（Check）、文化（Culture），是精細(xì)化管理的理論基礎(chǔ)[2]。隨著醫(yī)院管理的轉(zhuǎn)型，精細(xì)化管理被不斷引用到醫(yī)院管理和護(hù)理管理中，并在提升管理效能、患者滿意度等方面起著重要作用。然而，目前系統(tǒng)化的精細(xì)化管理在護(hù)理質(zhì)量安全管理的應(yīng)用相對缺乏。因此，我院護(hù)理管理者運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，理清管理思路，針對護(hù)理質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)實(shí)施持續(xù)改善措施，取得了不錯(cuò)的效果，現(xiàn)報(bào)導(dǎo)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所醫(yī)、教、研為一體的省級綜合性三級甲等醫(yī)院，2014年1月～2015年12月，開放床位數(shù)由2500張?jiān)黾又?754張，護(hù)理單元從61個(gè)增加至65個(gè)，年門診增長率25%，住院增長率15%，其中危重病人數(shù)增長率18%，CD型病例增加率20%。

1.2 方法

在精細(xì)化管理理論指導(dǎo)下，構(gòu)建基于ORTCC模型的護(hù)理質(zhì)量管理體系，包括：確定目標(biāo)體系，完善規(guī)則體系，搭建培訓(xùn)體系，理順檢查與考核體系，塑造文化體系。

1.2.1 確定目標(biāo)體系：護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)來源于JCI患者六大安全目標(biāo)、CHA患者十大安全目標(biāo)、等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)制定以后可以通過質(zhì)量指標(biāo)來體現(xiàn)，一個(gè)質(zhì)量指標(biāo)對應(yīng)一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)，包括結(jié)構(gòu)指標(biāo)、過程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)。結(jié)構(gòu)指標(biāo)主要通過護(hù)理部進(jìn)行宏觀調(diào)控；過程指標(biāo)主要通過定期和不定期的護(hù)理督查進(jìn)行監(jiān)測；結(jié)果指標(biāo)主要通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測。

1.2.2 完善規(guī)則體系①建立院-科兩級質(zhì)量管理組織：院級成立護(hù)理質(zhì)量安全管理委員會(huì)，科級成立科室護(hù)理質(zhì)量管理小組，明確各級崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)。院級質(zhì)量安全管理委員會(huì)由領(lǐng)導(dǎo)小組、督查小組和持續(xù)改進(jìn)小組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組對全院護(hù)理質(zhì)量管理行使領(lǐng)導(dǎo)與管理職能；督查小組負(fù)責(zé)對全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題；持續(xù)改進(jìn)小組對日常存在的共性問題進(jìn)行原因分析，制定持續(xù)改進(jìn)方案?？剖屹|(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)科室護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。②清理制度，梳理、設(shè)計(jì)流程與程序：對涉及護(hù)理質(zhì)量的各項(xiàng)關(guān)鍵制度、工作流程與程序進(jìn)行全面的清理和修訂，將抽象的制度進(jìn)行流程和程序化，促使制度能夠落地。運(yùn)用失效模式（FMEA）和根因分析（RCA）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估與上報(bào)管理模塊，簡化臨床和管理流程。

1.2.3 搭建培訓(xùn)體系：利用護(hù)理管理系統(tǒng)軟件，建立護(hù)理制度與規(guī)范模塊，將所有護(hù)理規(guī)則體系的內(nèi)容均通過模塊上傳，便于臨床護(hù)士隨時(shí)學(xué)習(xí)和需要時(shí)查閱，同時(shí)要求護(hù)士長對科室護(hù)士進(jìn)行全員培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容緊密結(jié)合崗位。

1.2.4 理順檢查與考核體系①建立以指標(biāo)導(dǎo)向的護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。包括臨床護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和各層級護(hù)理人員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。②實(shí)施質(zhì)量檢查與考核，對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控?？剖屹|(zhì)量控制包括護(hù)士長一日五查，科室質(zhì)控小組隨時(shí)查。大科質(zhì)量控制如科護(hù)士長一日一查（重點(diǎn)病人，重點(diǎn)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)問題）。院級質(zhì)量控制包含各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的定期科室自查、重點(diǎn)時(shí)間段質(zhì)量督查（節(jié)假日及晚夜班）、護(hù)理部日常巡查、院級醫(yī)療行政業(yè)務(wù)查房。同時(shí)，建立質(zhì)量信息模塊，通過上報(bào)及從HIS系統(tǒng)與文書系統(tǒng)中自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與分析。③落實(shí)分析改進(jìn)、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。運(yùn)用失效模式和根因分析等質(zhì)量管理工具，查找問題存在的原因，科學(xué)制定改進(jìn)措施，注重發(fā)現(xiàn)和糾正系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)指標(biāo)特性進(jìn)行月、季度、半年、年度分析。質(zhì)量督查結(jié)果與醫(yī)院精細(xì)化管理考核、科室評先評優(yōu)掛鉤，并納入護(hù)士長、科護(hù)士長目標(biāo)管理考核。

1.2.5 塑造文化體系：包括樹立前瞻性的質(zhì)量管理理念，根據(jù)“質(zhì)控前移”的原則調(diào)整管理思路，明確層級管理職責(zé)，重視對員工的培訓(xùn)，創(chuàng)建安全的工作環(huán)境，營造正性激勵(lì)的氛圍，倡導(dǎo)非懲罰性的不良事件上報(bào)等。使員工內(nèi)心認(rèn)同組織的目標(biāo)、規(guī)則、培訓(xùn)和考核，通過規(guī)則的反復(fù)執(zhí)行與強(qiáng)化使之變成員工的習(xí)慣。

2 結(jié) 果

我院自2014年1月開始運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型全面構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系以來，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)得到持續(xù)改善，其結(jié)果見表1。管理人員運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行科學(xué)管理的能力明顯增強(qiáng)，共完成護(hù)理工作流程與程序的修訂70余項(xiàng)，護(hù)理不良事件主動(dòng)上報(bào)率增加120%。基層管理者開始重視對員工的質(zhì)量規(guī)則的培訓(xùn)，護(hù)理人員人人參與質(zhì)量管理的意識基本形成。2014年～2015年全院共完成高質(zhì)量的品管圈活動(dòng)124項(xiàng)，獲得國家級與省級品管圈成果5項(xiàng)。

表1 2013年至2015年護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)變化情況

3 討 論

3.1 運(yùn)用精細(xì)化管理ortCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，有利于幫助管理者理清護(hù)理質(zhì)量管理思路

護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院護(hù)理管理的重要組成部分，精細(xì)化管理理論告訴我們：護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改善應(yīng)以建立工作程序?yàn)楹诵?，以完善管理系統(tǒng)來支持，這個(gè)系統(tǒng)是由一系列管理要素有機(jī)組成的一套體系。在護(hù)理質(zhì)量管理體系中，目標(biāo)代表護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改善的方向，是決定質(zhì)量能否穩(wěn)定和提升的第一個(gè)子系統(tǒng)。規(guī)則是決定做事的方法和原則，通常就是指護(hù)理的制度、流程與程序，是質(zhì)量能否穩(wěn)定和提升的第二個(gè)子系統(tǒng)，也常常是護(hù)理質(zhì)量管理中最薄弱的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)的核心功能是將組織的各類規(guī)則從文字轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的日常行為和工作技能，是消除執(zhí)行障礙的過程，最終使員工的態(tài)度與技能達(dá)到崗位的要求，實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化的目標(biāo)，因此是從另一個(gè)角度保障工作質(zhì)量的穩(wěn)定與提高[2]。檢查是對工作過程進(jìn)行控制，考核是對工作結(jié)果進(jìn)行控制[2]，檢查和考核是保障員工會(huì)按照工作目標(biāo)、制度規(guī)定的工作步驟和標(biāo)準(zhǔn)開展工作的組織約束。文化是管理的潛規(guī)則，隱藏在正式規(guī)則之下，卻實(shí)際支撐著組織運(yùn)行的規(guī)矩[2]。護(hù)理質(zhì)量管理的終極目標(biāo)是希望通過優(yōu)秀質(zhì)量文化的潛移默化的作用，最終實(shí)現(xiàn)“無為而治”的理想狀態(tài)，由此可見護(hù)理質(zhì)量文化建設(shè)的重要作用[3]。

3.2 運(yùn)用精細(xì)化管理ortCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，易于發(fā)現(xiàn)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，使改進(jìn)措施更有針對性

管理學(xué)的系統(tǒng)理論告訴我們，根據(jù)精細(xì)化管理ORTCC模型，五個(gè)子系統(tǒng)中缺少任何一個(gè)或者說任何一個(gè)未得到重視都會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行不暢[2]。同時(shí)管理學(xué)的短板理論也告訴我們，管理的質(zhì)量將由最差的一個(gè)子系統(tǒng)決定[4]。傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式的護(hù)理質(zhì)量管理通常容易存在管理體系不健全的毛病，如（1）質(zhì)量管理的目標(biāo)不明確；目標(biāo)不切實(shí)際或沒有挑戰(zhàn)性；沒有時(shí)限性或不能量化，無法科學(xué)評價(jià)或評價(jià)的可操作性不強(qiáng)等。（2）規(guī)則不細(xì)化、不具體，看了不知道怎么做；規(guī)則更新不及時(shí)導(dǎo)致規(guī)則失效，產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)；或由于流程不優(yōu)化導(dǎo)致執(zhí)行力打折扣。（3）管理者重技術(shù)、輕規(guī)則培訓(xùn)；現(xiàn)有培訓(xùn)與崗位結(jié)合不緊密，缺少針對性。（4）檢查考核標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量目標(biāo)脫節(jié)；檢查流于形式，效果打折扣；沒有考核或者考核結(jié)果與績效不掛鉤。（5）不重視質(zhì)量文化的培育，缺少科學(xué)的質(zhì)量管理方法等。運(yùn)用精細(xì)化管理ORTCC模型分析，我們很容易發(fā)現(xiàn)我們存在的質(zhì)量問題的原因是出在哪一個(gè)環(huán)節(jié)，從而制定有針對性的整改措施。

3.3 運(yùn)用精細(xì)化管理ortCC模型構(gòu)建護(hù)理質(zhì)量管理體系，可以實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

精細(xì)化管理ORTCC模型既是系統(tǒng)的管理理論，同時(shí)也是具體的質(zhì)量管理方法和工具，對護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)具有很實(shí)際的指導(dǎo)意義[4]。ORTCC模型與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工具PDCA既互相呼應(yīng)，又相互補(bǔ)充。隨著醫(yī)療服務(wù)市場競爭的日益激烈，護(hù)理管理由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向注重質(zhì)量效益的科學(xué)管理轉(zhuǎn)型迫在眉睫，我院自2014年開始構(gòu)建基于精細(xì)化管理ORTCC模型的護(hù)理質(zhì)量管理體系并全面實(shí)施，取得了明顯的成效，護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)得到改善的同時(shí)，新的質(zhì)量文化意識逐步形成。各級管理者從關(guān)注局部向更多關(guān)注系統(tǒng)轉(zhuǎn)變，在分析質(zhì)量問題的原因時(shí)，從原來的關(guān)注個(gè)人到更多關(guān)注流程與程序，關(guān)注系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防。

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本文編輯：劉欣悅

Fine management ORTCC model application in nursing quality management

ZHou Jin-yan,ZHou Juan
(People's hospital of hunan province and the first affiliated hospital of hunan normal university, Hunan Changsha 410005,China)

ObjectiveTo explore the application and effect of fine management in nursing quality of hospital.MethodsApplication the ORTCC Model of fine management to build a nursing quality management system which including nursing quality management system of objective, nursing quality management system of rules, nursing quality management System of training，nursing quality management system of check and nursing quality management system of culture.ResultsThe key indicator of nursing quality of hospital showing a good trend after the implementation of fine management.ConclusionApplication ORTCC Model of fine management can rationalize the ideas of nursing quality management to find the weak links in management, while we can implement the targeted improvement measures and achieve continuous improvement of quality of nursing.

Fine management; Quality of nursing; Key indicator

R473.5

B

ISSN.2096-2479.2017.03.1.02