基于旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)信息管理模型探討

傅巖

摘 要：旅游危機(jī)主要是針對(duì)旅游行業(yè)產(chǎn)生的，作為一個(gè)新興的研究領(lǐng)域，蘊(yùn)含著大量的學(xué)科，需要做好各個(gè)學(xué)科的交叉研究。近年來(lái)隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)致旅游危機(jī)頻出，使旅游危機(jī)成為影響旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的主要因素。旅游者是旅游危機(jī)管理的主要參與者，對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)知情況及自身產(chǎn)生的行動(dòng)都直接影響政府對(duì)旅游危機(jī)的管理效能，旅游目的地需要加大對(duì)旅游危機(jī)的研究力度。

關(guān)鍵詞：旅游者認(rèn)知；旅游危機(jī)；信息管理；模型構(gòu)建

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平得到了較大程度的提高，尋求高質(zhì)量的生活環(huán)境，旅游是人們追求高質(zhì)量生活環(huán)境的主要方式，旅游行業(yè)在近年來(lái)發(fā)展迅速，政府加大了對(duì)旅游行業(yè)的扶持力度，在政府的支撐下，給旅游行業(yè)提供了更多的發(fā)展渠道，帶動(dòng)了旅游地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，促進(jìn)了就業(yè)。本文對(duì)危機(jī)理論的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行概述，將旅游者對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)知現(xiàn)狀作為重點(diǎn)分析內(nèi)容，并提出了旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)信息傳播模型及旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)信息管理模型的構(gòu)建方法。

一、危機(jī)理論概述

1.危機(jī)理論內(nèi)涵

危機(jī)理論是對(duì)特定行業(yè)的反應(yīng)和表述，自身具有普遍性特點(diǎn)，旅游危機(jī)除了在特定的情況下具有共性規(guī)律外，自身還具有較強(qiáng)的獨(dú)特性特點(diǎn)，使影響機(jī)制、影響對(duì)象及管理措施都具有旅游業(yè)色彩。為了確保旅游危機(jī)取得良好的研究效果，需要從危機(jī)理論開始著手，了解旅游者及旅游危機(jī)存在的共性，展現(xiàn)出旅游危機(jī)理論的作用，使其具有強(qiáng)大的生命力和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

2.危機(jī)特征

（1）突發(fā)性

突發(fā)性是所有危機(jī)事件共有的特征，自身具有鮮明性的特征，人們面對(duì)突發(fā)性事件時(shí)，常常表現(xiàn)出猝不及防、手忙腳亂情況，沒(méi)能掌握解決危機(jī)的方法，加劇了危機(jī)的破壞程度。

（2）不確定性

危機(jī)具有不確定性，受對(duì)象、形式及地點(diǎn)影響較大，任何的旅游危機(jī)都可能在某一旅游目的地內(nèi)突然爆發(fā)，沒(méi)有預(yù)見性，不確定性較強(qiáng)，旅游管理機(jī)構(gòu)能夠?qū)λ械奈C(jī)類型做好準(zhǔn)備工作是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

（3）時(shí)間緊迫性

旅游危機(jī)的發(fā)生具有迅速性特點(diǎn)，通常旅游管理機(jī)構(gòu)在還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，危機(jī)已經(jīng)發(fā)生完，造成的后果較為嚴(yán)重，破壞性程度較大，對(duì)旅游管理機(jī)構(gòu)的專業(yè)性要求較高。要求管理人員具備解決危機(jī)的能力，能夠結(jié)合產(chǎn)生的危機(jī)迅速的做出解決的對(duì)策。

（4）信息不對(duì)稱性

信息不對(duì)稱性在旅游危機(jī)中表現(xiàn)較為強(qiáng)烈，旅游者通常對(duì)旅游目的地都是比較陌生的，信任程度不高，如果旅游管理機(jī)構(gòu)沒(méi)能及時(shí)做好與旅游者的信息溝通，將會(huì)導(dǎo)致危機(jī)信息的傳播出現(xiàn)高度的不對(duì)稱性，導(dǎo)致旅游者無(wú)法正確看待產(chǎn)生的旅游信息危機(jī)，會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的影響增大，無(wú)法提升自身的利益。

3.危機(jī)者危機(jī)認(rèn)知因素

（1）公眾理性

公眾理性是建立在客觀層面上對(duì)危機(jī)進(jìn)行客觀解讀和研究的過(guò)程，需要加大對(duì)危機(jī)的了解，以便結(jié)合危機(jī)特點(diǎn)，制定出合理的解決危機(jī)的對(duì)策。要想實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾理性標(biāo)準(zhǔn)的衡量及思考，需要加大對(duì)公眾理性思維及行為的理解程度。從信息不對(duì)稱性的角度對(duì)公眾理性思維進(jìn)行了解可知，說(shuō)明公眾理性存在較大的天然型缺陷，信息傳播方法的不正確是造成雙方無(wú)法充分了解信息的關(guān)鍵，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)合危機(jī)存在的特征，做出合理性的解決對(duì)策，當(dāng)危機(jī)處于信息不對(duì)稱的情況下，會(huì)造成公眾的選擇存在較大的錯(cuò)誤，導(dǎo)致整個(gè)行動(dòng)出現(xiàn)較大的行為偏差。

（2）個(gè)體認(rèn)知

個(gè)體認(rèn)知是指在完全的信息狀態(tài)下，受個(gè)體理性約束影響較大，個(gè)人在對(duì)認(rèn)知進(jìn)行判斷時(shí)，采用的認(rèn)知策略極大影響著個(gè)體的認(rèn)知結(jié)果，旅游者的認(rèn)知狀態(tài)受信息特征及旅游者特征影響較大，給危機(jī)信息的傳播造成較大的影響，是旅游者必須要充分考慮的問(wèn)題。

二、旅游者對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)知現(xiàn)狀及分析

1.旅游者對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)知現(xiàn)狀

（1）一次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析

通過(guò)對(duì)某旅游地的危機(jī)管理認(rèn)知度進(jìn)行調(diào)查，數(shù)據(jù)信息表上的信息為：

共調(diào)查200人，沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)旅游目的地危機(jī)管理認(rèn)知度的占37.5%，聽說(shuō)過(guò)但是了解不多的占52%，了解的僅占10.5%。充分的說(shuō)明了旅游者對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)識(shí)存在較大的不足，絕大多數(shù)人對(duì)突發(fā)性危機(jī)處理的能力不強(qiáng)，不能掌握基本的自救技能，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)不能采用合理的應(yīng)對(duì)技能。

（2）交叉統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)技分析

交叉統(tǒng)計(jì)主要是指對(duì)有關(guān)旅游目的地危機(jī)管理認(rèn)識(shí)問(wèn)題的信息，通過(guò)對(duì)不同行業(yè)和不同受教育程度的旅游者進(jìn)行分析可知，其危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)程度存在著較大的差異。運(yùn)用交叉統(tǒng)計(jì)方法對(duì)不同行業(yè)的旅游者對(duì)危機(jī)的認(rèn)知程度進(jìn)行調(diào)查，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表如表2所示：

通過(guò)表2中可以知道，公務(wù)員、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、離退休人員對(duì)危機(jī)管理認(rèn)知度存在不了解情況，而企業(yè)職工有很少一部分人了解，是職業(yè)認(rèn)知度較高的一類人群，離退休人員對(duì)該項(xiàng)情況了解不清楚，說(shuō)明我國(guó)在過(guò)去的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，缺乏對(duì)危機(jī)管理認(rèn)知度的宣傳力度，人們掌握這方面信息的能力不強(qiáng)。

運(yùn)用交叉統(tǒng)計(jì)方法對(duì)不同受教育程度的旅游者進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如表3所示：

通過(guò)表3可知，大學(xué)以下學(xué)歷的旅游者在認(rèn)識(shí)到旅游危機(jī)后，會(huì)取消旅游行程的人較多，而選擇替代旅游目的地最多的人群為大學(xué)學(xué)歷，選擇繼續(xù)前往旅游目的地最多的人群為大學(xué)生以上學(xué)歷的旅游者。說(shuō)明不同的受教育程度會(huì)影響旅游者對(duì)危機(jī)的認(rèn)知，教育程度越高，說(shuō)明對(duì)旅游危機(jī)的敏感度越低，對(duì)旅游危機(jī)的了解程度越高，表現(xiàn)出不怕危機(jī)的心態(tài)。

2.旅游者對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)知分析

（1）旅游者對(duì)旅游危機(jī)事件具有較強(qiáng)的控制性

具有較大規(guī)模及破壞性程度較強(qiáng)的危機(jī)事件，會(huì)給人身財(cái)產(chǎn)安全造成較大的威脅，是旅游者需要重點(diǎn)考慮的因素。通過(guò)調(diào)查分析顯示，有33.5%的旅游者認(rèn)為旅游危機(jī)事件對(duì)旅游體驗(yàn)造成了較大的影響，有26.3%的旅游者認(rèn)為旅游危機(jī)是無(wú)法控制及無(wú)法應(yīng)對(duì)的。大多數(shù)旅游者對(duì)旅游危機(jī)產(chǎn)生恐懼心理，對(duì)出游決策的選擇產(chǎn)生較大影響。

（2）旅游者對(duì)旅游危機(jī)事件的熟悉程度

旅游者對(duì)旅游危機(jī)事件的熟悉程度是旅游者能否正確看待危機(jī)事件的關(guān)鍵，直接影響旅游者對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)行為。旅游者對(duì)旅游危機(jī)的了解程度高，說(shuō)明對(duì)危機(jī)的認(rèn)知程度會(huì)越低，不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)感應(yīng)。而如果旅游者對(duì)旅游危機(jī)的熟悉程度越高，則說(shuō)明旅游危機(jī)不會(huì)對(duì)旅游者產(chǎn)生較大的影響，對(duì)旅游目的地也不會(huì)造成嚴(yán)重的破壞。

①旅游者的偏好

各地的旅游者具備相同的心理特征，但是具體到個(gè)人，也存在較大的差異。由于旅游者自身的興趣愛好存在著一定的差異，展現(xiàn)出了各自的不同個(gè)性化特征，在實(shí)際的認(rèn)知活動(dòng)中，在旅游活動(dòng)的選擇中呈現(xiàn)出一定的差異性，會(huì)選擇自己偏好的旅游目的地。旅游者的偏好直接影響旅游動(dòng)機(jī)，與旅游者心理規(guī)律的不同有直接影響。并且旅游者的心理也會(huì)存在較大的體驗(yàn)嘗試動(dòng)機(jī)，主要是針對(duì)旅游者的不同興趣愛好所產(chǎn)生的旅游動(dòng)機(jī)，例如，選擇滑雪、登山和漂流等旅游項(xiàng)目的旅游者自身具有較強(qiáng)的冒險(xiǎn)傾向。而選擇宗教圣地、文化遺址、園林等旅游者的冒險(xiǎn)傾向相對(duì)較差。選擇宗教的旅游者是由于有宗教信仰，會(huì)對(duì)旅游危機(jī)認(rèn)知產(chǎn)生較大的偏差。而選擇宗教圣地的旅游者能夠展現(xiàn)出自身的不怕艱難險(xiǎn)阻特點(diǎn)，不懼怕旅游危機(jī)事件的威脅。

三、旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)信息傳播模型

從信息論角度看，旅游危機(jī)信息是對(duì)信源存在方式、運(yùn)動(dòng)規(guī)律及運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的展現(xiàn)，對(duì)消除信息之間的存在的不確定性具有重要的作用。信息傳遞需要按照流程進(jìn)行：信源、編碼器、信道、譯碼器、信宿。通過(guò)該流程可以看出，在運(yùn)用信源進(jìn)行消息發(fā)送時(shí)，通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行編碼處理后，在通過(guò)信道將信息傳遞給接收者的過(guò)程，接收者通過(guò)譯碼器對(duì)信息進(jìn)行處理產(chǎn)生原消息。通過(guò)該模型能夠看出，該模型也存在較大的缺陷，信息的傳遞具有復(fù)雜性，不是機(jī)械化及單向性的過(guò)程。需要從認(rèn)知的角度對(duì)信息的流程進(jìn)行分析，構(gòu)建的信息流程模型如圖1所示：圖1中的C表示控制-編碼中心，E表示信源，P表示輸入，R表示輸出，在理想狀態(tài)下，通常將旅游危機(jī)信息傳播的信息流模式如圖2所示。

從旅游者認(rèn)知的角度進(jìn)行分析，需要充分考慮信息環(huán)境對(duì)旅游者認(rèn)知造成的影響，由于旅游者接受的信息來(lái)源相對(duì)較為復(fù)雜，需要充分考慮認(rèn)知中的非理性因素，為了更加明確的展現(xiàn)出模型，需要對(duì)拉茲洛模型進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化改進(jìn)，改進(jìn)后的模型如圖3所示。改進(jìn)之后的模型，C、E、P、R彼此之間相互關(guān)聯(lián)，其中，E主要是表示外部環(huán)境，需要將信息通過(guò)外部環(huán)境傳遞給P感知系統(tǒng)，信息再通過(guò)感知系統(tǒng)傳遞到C，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)控制編碼中心信息流的匹配，通常是以虛線箭頭或者實(shí)線箭頭的形式標(biāo)注出來(lái)，將C分解成了C1、C2，形成了不相匹配的信息流，通過(guò)P能夠輸入不相匹配的信息后，能夠促使控制系統(tǒng)出現(xiàn)探索性的反應(yīng)，使C和P之間具有可知性。R能夠?qū)崿F(xiàn)由P傳給C，經(jīng)過(guò)編碼處理后來(lái)反應(yīng)出不同的反饋信息。同時(shí)還需要將C還將密碼“控制性的投射”給環(huán)境的過(guò)程，能夠確保感知系統(tǒng)的信息輸入更具條理化。

拉茲洛細(xì)化模型詳細(xì)的描述了在危機(jī)情境下旅游者對(duì)旅游危機(jī)信息的接受、處理及反饋情況，了解了旅游者的危機(jī)認(rèn)知影響因素，解釋了旅游危機(jī)管理中負(fù)面因素產(chǎn)生的原因。該模型中說(shuō)明旅游危機(jī)信息與旅游者自身的認(rèn)知因素密切相關(guān)。如果危機(jī)信息與旅游者自身的控制完全匹配，則說(shuō)明旅游者能夠做出負(fù)反饋。但是在實(shí)際的實(shí)踐過(guò)程中，旅游者會(huì)出現(xiàn)不同程度的反向行動(dòng)反饋行為，打亂了管理者的預(yù)期行動(dòng)目標(biāo)。因而建立了不同類型危機(jī)信息下旅游者危機(jī)行為模型，模型圖中說(shuō)明了不同類型的危機(jī)信息會(huì)直接影響旅游者的危機(jī)行動(dòng)工程，模型中的虛線說(shuō)明旅游者在接收到危機(jī)信息時(shí)，受自身結(jié)構(gòu)影響，導(dǎo)致旅游者無(wú)法合理的做出負(fù)面回應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致群體性恐慌現(xiàn)象的產(chǎn)生。通過(guò)采取正向反饋行動(dòng)的形式，有效阻止了有害信息的傳播，對(duì)強(qiáng)化公眾的認(rèn)識(shí)程度，正確處理危機(jī)具有重要作用，降低了危機(jī)所造成的災(zāi)害。

四、旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)信息管理模型

旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)信息管理模型又被成為三角互動(dòng)模型，該模型中表明了政府、媒體和旅游者之間的關(guān)系，該模型使信息更具彈性，降低了政府所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，使政府的各項(xiàng)工作更具目的性。但是該種模型自身也具有一定的缺陷，主要是呈單項(xiàng)鏈條式分布狀態(tài)，政府部門作為主導(dǎo)性的地位，旅游者在獲取信息時(shí)處于被動(dòng)地位。并且政府部門發(fā)出的信息完整性和準(zhǔn)確性較為缺乏，政府在進(jìn)行信息傳播時(shí)，主要是運(yùn)用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行，導(dǎo)致信息的傳播時(shí)效性較差，與旅游者的訴求不一致，信息難以滿足旅游者的需求，導(dǎo)致旅游者對(duì)政府存在不信任狀況，基于此，建立了旅游者認(rèn)知的危機(jī)信息管理模型，如圖4所示。

該模型中顯示，信息流經(jīng)過(guò)的系統(tǒng)中各自有自己的目標(biāo)取向，如果各子系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)這一基本目標(biāo)，可以通過(guò)各環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。政府部門通過(guò)對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行整合和傳播的過(guò)程，對(duì)促進(jìn)信息的有效循環(huán)具有重要作用。其中，E主要是代表政府組織體系，E'代表公眾社會(huì)，P代表政府接收、發(fā)布危機(jī)信息機(jī)搜集的組織系統(tǒng)，P'代表公民社會(huì)中的非政府機(jī)構(gòu)。該模型中對(duì)媒體、旅游者個(gè)體及政府機(jī)構(gòu)之間的信息相互作用進(jìn)行的有效的引導(dǎo)和分析，需要將管理者作為整個(gè)管理體系的核心，對(duì)信息傳遞和信息反饋等信息管理活動(dòng)進(jìn)行管理，需要將旅游者作為管理活動(dòng)的中心，結(jié)合旅游者的認(rèn)知活動(dòng)特點(diǎn)，對(duì)提升管理活動(dòng)效能，促進(jìn)危機(jī)管理的科學(xué)化和最大時(shí)效化具有重要作用。

五、結(jié)論

本文對(duì)旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)信息管理模型的構(gòu)建方法的角度進(jìn)行分析，對(duì)相關(guān)的危機(jī)理論進(jìn)行概述，對(duì)旅游者對(duì)旅游危機(jī)的認(rèn)知現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)危機(jī)信息傳播模型及信息管理模型的構(gòu)建方法進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。通過(guò)研究表明，危機(jī)對(duì)旅游者的影響的主要原因是由于旅游者缺乏對(duì)旅游危機(jī)的理解，并且對(duì)危機(jī)存在無(wú)法控制情況，是造成旅游者無(wú)法了解旅游目的地信息的主要原因。通過(guò)對(duì)旅游者認(rèn)知的旅游危機(jī)模型的分析，使旅游者明確了旅游目的地發(fā)生危機(jī)的原因，通過(guò)構(gòu)建危機(jī)管理機(jī)制的形式，使危機(jī)管理模型更具實(shí)用性價(jià)值。

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