自媒體背景下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)制與應(yīng)對(duì)研究

祝融融

摘 要：在中國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，深層次社會(huì)矛盾逐步凸顯，突發(fā)事件頻繁發(fā)生。自媒體背景下，話語(yǔ)權(quán)下放，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度更快，對(duì)傳統(tǒng)的信息壟斷與政府管理提出了挑戰(zhàn)，對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控、引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)已成為各界關(guān)注并著力解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。通過(guò)探究“雷洋案”內(nèi)在形成機(jī)理，總結(jié)自媒體背景下政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題，為政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情提出建議。

關(guān)鍵詞：自媒體；突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：D631 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）33-0191-03

引言

隨著微博微信等新媒介的普及，人人都可以成為信息發(fā)布、意見表達(dá)和社會(huì)動(dòng)員的主體，自媒體為大眾提供了充分自我表達(dá)空間。同時(shí)，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，各種深層次矛盾逐步顯現(xiàn)并呈現(xiàn)激化態(tài)勢(shì)，致使突發(fā)事件頻繁發(fā)生。當(dāng)主流媒體的傳播渠道有所缺失時(shí)，突發(fā)事件信息供需不平衡的矛盾就會(huì)驅(qū)使民眾選擇非官方的信息來(lái)源進(jìn)行關(guān)注、討論，甚至進(jìn)一步分享、傳播。面對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，自媒體的出現(xiàn)為我國(guó)政府日常管理帶來(lái)了諸多便利，但我國(guó)對(duì)于自媒體和互聯(lián)網(wǎng)的輿情管理能力還有一定不足。往往在輿情危機(jī)事件出現(xiàn)后，政府形象受到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的沖擊，管理部門在應(yīng)對(duì)過(guò)程中顯得力不從心。本文以 “雷洋案”為例，分析突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的形成機(jī)理，以期構(gòu)建自媒體背景下政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效措施。

一、自媒體與突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究概述

（一）自媒體概念

自媒體“We Media”的概念，最早由美國(guó)專欄作家丹·吉爾默提出。美國(guó)新聞學(xué)會(huì)媒體中心于2003年7月發(fā)布了由謝因·波曼與克里斯·威理斯兩位聯(lián)合提出的“We Media”研究報(bào)告，其中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囟x“We Media”（自媒體）：是普通大眾經(jīng)由數(shù)字科技強(qiáng)化、與全球知識(shí)體系相連之后，一種開始理解普遍大眾如何提供與分享他們本身的事實(shí)、他們本身的新聞的途徑[1]。新媒體研究者譚天認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，受眾變成了用戶，而且可以輕易進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)與傳播，自媒體在某種程度上向UGC靠攏。

（二）突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)概念

輿情是我國(guó)特有的表達(dá)方式，盡管常與“輿論”混用，但這一概念有其特殊性。天津社會(huì)科學(xué)輿情研究所王來(lái)華在國(guó)內(nèi)最早對(duì)輿情進(jìn)行系統(tǒng)性定義：“輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)態(tài)度?！盵2]在這個(gè)定義中，只要是民眾所想的，不管是否公開，都是輿情；其次，輿情是來(lái)自民眾的社會(huì)政治態(tài)度，是民眾的“心聲”。因此可以認(rèn)為，與“輿論”相比，“輿情”具有多重含義，同時(shí)也包含了公眾的認(rèn)知變化過(guò)程。

具體到網(wǎng)絡(luò)輿情，中共中央宣傳部輿情信息局將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為：媒體或網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)某一焦點(diǎn)問(wèn)題、社會(huì)公共事務(wù)等所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶傾向性的意見或言論[3]；劉毅提出，網(wǎng)絡(luò)輿情是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和[4]；曾潤(rùn)喜則將網(wǎng)絡(luò)輿情定義為：“由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向?！盵5]提煉這些定義的共性，可認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是針對(duì)各種社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問(wèn)題，公眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上表達(dá)的意見、態(tài)度和情緒，它能夠?qū)崟r(shí)互動(dòng)、具有較高的自由度和不可控性、內(nèi)容和表達(dá)方式豐富多樣、具有較高程度的非理性化和情緒化。

二、自媒體背景下“雷洋案”網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)制及問(wèn)題分析

2016年5月7日晚，中國(guó)人民大學(xué)2009級(jí)碩士研究生雷洋離家后離奇死亡。次日凌晨1時(shí)，北京東小口派出所工作人員方才告知其家屬前往確認(rèn)。5月9日晚事態(tài)升級(jí)，“知乎”用戶“山羊月”發(fā)表文章進(jìn)行質(zhì)疑，迅速引起網(wǎng)友刷屏式轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論。隨后兩日內(nèi)，昌平警方兩次通過(guò)新浪微博通報(bào)案情，稱雷洋“涉嫌嫖娼”并在查處過(guò)程中突發(fā)死亡，使網(wǎng)絡(luò)關(guān)注量呈井噴式增長(zhǎng)，實(shí)時(shí)搜索量最高達(dá)到399 210條。由于警方通報(bào)中因果連接突兀，事件本身存在頗多疑點(diǎn)以及執(zhí)法過(guò)程缺席等問(wèn)題，使得有關(guān)該案的網(wǎng)絡(luò)輿情迅速發(fā)酵。至6月30日，隨著“雷洋案”事件鑒定意見出爐，涉案警務(wù)人員以玩忽職守罪被逮捕，網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)暫告一段落。

此事件挑起了網(wǎng)民關(guān)注人身安全的脆弱神經(jīng)，呈現(xiàn)了從“無(wú)”到“有”的爆發(fā)式。但任何網(wǎng)絡(luò)輿情都不是被憑空引爆的，只有真實(shí)發(fā)生在公眾身邊的事件“上網(wǎng)”，并得到輿論的廣泛關(guān)注和傳播，才能觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。自媒體儼然已成為公眾自由發(fā)表言論、抒發(fā)個(gè)人情緒的新型空間，而自由并不意味著任意和無(wú)序，其中也遵循著一定的傳播規(guī)律。

“雷洋案”是網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)模式的典型個(gè)案，政府在此事件中的應(yīng)對(duì)策略存在以下問(wèn)題：

（一）習(xí)慣性反應(yīng)慢，回應(yīng)不足

輿情發(fā)酵傳播中第一印象尤為重要，而“雷洋案”中官方卻未在第一時(shí)間出面回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)。從5月7日晚事發(fā)至5月9日事件信息在網(wǎng)絡(luò)上被披露，官方在這段時(shí)間內(nèi)并沒有主動(dòng)向公眾通報(bào)案件情況。經(jīng)過(guò)自媒體借助奪人眼球的標(biāo)題和關(guān)鍵詞以及與案件相關(guān)的數(shù)項(xiàng)質(zhì)疑，使這一涉及“公平正義”的事件吸引迅速點(diǎn)燃公眾感性情緒，加速輿情萌芽階段網(wǎng)絡(luò)非理性議論的傳播。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的自媒體時(shí)代，突發(fā)事件一旦發(fā)生，往往立刻就有知情者將相關(guān)信息發(fā)布上網(wǎng)。從輿情觸發(fā)時(shí)期的內(nèi)在機(jī)理分析，“雷洋案”中面對(duì)突發(fā)公共安全事件在網(wǎng)絡(luò)傳播后諸多自媒體的信息擴(kuò)散和輿論壓力，政府沒有在第一時(shí)間做到信息公開，而是被網(wǎng)絡(luò)輿情“倒逼”發(fā)聲，體現(xiàn)了政府對(duì)自媒體時(shí)代信息傳播方式了解不足。

（二）引導(dǎo)方式不正確，粗暴禁言與刪帖，民意無(wú)處表達(dá)

百度指數(shù)顯示，5月11日晚昌平警方在新浪微博通報(bào)情況后，當(dāng)日有關(guān)該案的搜索量高達(dá)379 371條，接下來(lái)兩天內(nèi)，搜索指數(shù)均超過(guò)252 200條。在輿情被迅速放大的階段，官方通報(bào)中對(duì)執(zhí)法過(guò)程的輕描淡寫為輿情升溫提供了助燃劑，刪除相關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論的“冷處理”方式更使公眾越發(fā)強(qiáng)烈的知情權(quán)無(wú)法得到滿足。另外，在案件未有定論的情況下，作為當(dāng)事人的民警邢某某出面接受媒體采訪，警方主觀上的“一面之詞”難以使民眾信服。無(wú)論雷洋的社會(huì)地位如何、嫖娼是否屬實(shí)，警方都應(yīng)該及時(shí)用證據(jù)告知公眾，一味刪帖的策略是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的打壓，讓社會(huì)排氣閥作用得不到體現(xiàn)，加深網(wǎng)民對(duì)政府工作的質(zhì)疑，也暴露出政府思想意識(shí)跟不上自媒體時(shí)代的變化，不利于良好政府形象的塑造。當(dāng)社會(huì)安全事件發(fā)生時(shí)，政府首先應(yīng)尋求合理的解決渠道，要去疏導(dǎo)，而不是將事態(tài)進(jìn)一步激化，令自身陷入被動(dòng)。

（三）重要信息缺失，透明性差，避重就輕

政府兩次通報(bào)均僅交代“雷某涉嫌嫖娼并在查處過(guò)程中突發(fā)死亡”，意圖將關(guān)注點(diǎn)由“警方執(zhí)法過(guò)程是否失當(dāng)”引向另一面，但雷洋死亡原因、反抗動(dòng)機(jī)都沒有交代，且理應(yīng)作為主要證據(jù)的執(zhí)法記錄視頻缺失，使得民眾無(wú)法了解案件重要細(xì)節(jié)，有避重就輕之嫌。對(duì)于突發(fā)事件中公眾關(guān)注的信息，政府要及時(shí)、完整地發(fā)布，以確保信息客觀全面，否則會(huì)引發(fā)公眾質(zhì)疑與猜測(cè)，促使事態(tài)升級(jí)惡化?；貞?yīng)輿情關(guān)切，必須采取誠(chéng)實(shí)、透明的態(tài)度，任何語(yǔ)焉不詳、遮遮掩掩都不利于扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情先入為主的“首因效應(yīng)”，長(zhǎng)此以往，勢(shì)必消解政府公信力。“雷洋案”中，政府在沒有第一時(shí)間處理的情況下又沒有做好信息發(fā)布和動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，使公眾的質(zhì)疑聲更加放大，加劇追尋警方發(fā)布的模糊聲明之外的“真相”。

（四）輿情監(jiān)管不足，民意疏導(dǎo)不力

對(duì)于“雷洋案”中爆發(fā)式的網(wǎng)絡(luò)輿情而言，更重要的是與事件本身相關(guān)聯(lián)的深層次社會(huì)矛盾早已存在，但尚未明顯表露。此前引爆輿論的“魏則西事件”關(guān)涉資本、社會(huì)責(zé)任與機(jī)構(gòu)監(jiān)督，隨之而來(lái)的“雷洋案”更引發(fā)公眾對(duì)權(quán)力、公民權(quán)利與程序正義的關(guān)注。從醫(yī)療系統(tǒng)到公安系統(tǒng)，社會(huì)公務(wù)系統(tǒng)的矛盾輪流激化，政府公信力衰弱，進(jìn)而陷入“塔西佗陷阱”的怪圈。社會(huì)痛點(diǎn)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的矛盾積累，特別是公眾情緒缺乏正確的溝通疏導(dǎo)，導(dǎo)致民怨沸騰，而“雷洋案”正是公眾壓抑的情緒與態(tài)度的發(fā)泄口。自媒體的興起帶來(lái)話語(yǔ)權(quán)的下方，政府要守好民意表達(dá)的網(wǎng)絡(luò)通道，通過(guò)微博、微信、搜索引擎等多方渠道關(guān)注輿情走向，定期調(diào)查網(wǎng)民意愿，以此為依據(jù)有針對(duì)性地進(jìn)行疏導(dǎo)，盡可能地及時(shí)處理負(fù)面輿情，防止矛盾激化，營(yíng)造良好的輿論引導(dǎo)氛圍。

三、自媒體背景下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

（一）立法保障信息傳播制度

在我國(guó)，突發(fā)事件的信息傳播呈現(xiàn)出政府主導(dǎo)的特點(diǎn)，現(xiàn)行立法重視政府對(duì)突發(fā)事件信息的收集、利用和報(bào)告，這種信息模式封閉、遲緩，不利于政府及時(shí)發(fā)布事件信息，也阻礙了媒體和公眾對(duì)信息的獲取。自媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以在自己的“媒體”領(lǐng)域自由發(fā)布新聞、傳遞信息、表達(dá)觀點(diǎn)，全民報(bào)道時(shí)代的來(lái)臨加速了突發(fā)事件的信息傳播，但這種傳播往往缺乏制度保障。我國(guó)現(xiàn)行立法對(duì)突發(fā)事件信息傳播的規(guī)則主要是針對(duì)政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息傳播制度的確定，但對(duì)公眾的信息傳播制度缺乏肯定與約束，需要通過(guò)立法進(jìn)行保障。

（二）重視網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)劃、匯集與監(jiān)控

學(xué)者阿布都瓦依提·尼亞孜認(rèn)為，要設(shè)立專門機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和信息進(jìn)行“全天候”的收集、監(jiān)控和分析，積極掌握網(wǎng)上輿情動(dòng)向[6]。突然引爆的社會(huì)安全事件背后是潛伏的深層次社會(huì)問(wèn)題和矛盾，這也在網(wǎng)絡(luò)輿情方面有所體現(xiàn)。相關(guān)突發(fā)事件是社會(huì)矛盾長(zhǎng)期積累的突破口，如果能夠通過(guò)在做好規(guī)劃的前提下對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的長(zhǎng)期監(jiān)控和分析，發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，疏解民意，對(duì)于調(diào)節(jié)突出的社會(huì)矛盾、降低社會(huì)安全事件的發(fā)生率具有有效作用。

（三）第一時(shí)間公開釋疑解惑，主動(dòng)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

據(jù)武漢大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)研究中心的網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告顯示，自媒體時(shí)代，政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的黃金時(shí)間已由24小時(shí)變?yōu)?小時(shí)，甚至1小時(shí)[7]。突發(fā)事件從發(fā)生到網(wǎng)上傳播擴(kuò)散、形成輿情指向所需事件大概為1—2小時(shí)，這是輿情引導(dǎo)的最佳時(shí)機(jī)。政府可在事件發(fā)生后第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)聲，及時(shí)公開信息，回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，最大限度地滿足公眾知情權(quán)，并持續(xù)、全面、科學(xué)地與網(wǎng)民進(jìn)行溝通，而不是等待自媒體倒逼政府發(fā)聲。第一時(shí)間接受的信息很大程度上決定了公眾對(duì)事件的基本認(rèn)識(shí)和判斷，政府應(yīng)將“回應(yīng)社會(huì)關(guān)切”的思路轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)“釋疑解惑”，即把事件的復(fù)雜性和相關(guān)問(wèn)題以及一些未知因素主動(dòng)地向公眾說(shuō)明，把握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)。

（四）轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)引導(dǎo)范式，用新媒體平臺(tái)傳播正面價(jià)值

中山大學(xué)教授張志安認(rèn)為，面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，政府要鼓勵(lì)自媒體負(fù)責(zé)任表達(dá)、形成理性觀點(diǎn)互動(dòng)。當(dāng)前，微博和微信已經(jīng)成為主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的兩大支柱平臺(tái)[8]。大多數(shù)政府利用新媒體發(fā)布官方消息，使公眾了解危機(jī)事件，但僅僅如此遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。政府可借助主流權(quán)威媒體發(fā)揮權(quán)威信源、權(quán)威發(fā)布、輿情引導(dǎo)的作用，避免簡(jiǎn)單依靠“用戶內(nèi)容生產(chǎn)”帶來(lái)的信息紊亂。

總結(jié)

隨著自媒體的崛起，熱點(diǎn)生成條件不斷變化，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播渠道日益豐富，突發(fā)事件的公共屬性在輿論場(chǎng)中被不斷放大，輿論監(jiān)督功能不斷強(qiáng)化，對(duì)我國(guó)民主政治和經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)等領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。通過(guò)對(duì)“雷洋案”的網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)理分析，不難發(fā)現(xiàn)突發(fā)性公共事件在發(fā)展初期就易形成輿論熱潮，呈現(xiàn)全民參與的局面。而一旦政府在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的某一環(huán)節(jié)有所缺失，或是處理不當(dāng)，輿情便會(huì)向情緒化發(fā)展，難以回歸理性。盡管網(wǎng)絡(luò)輿情尚不能完全反映國(guó)情、等同于民情，但其代表性卻在逐漸提高，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活、民主建設(shè)中扮演的角色更為重要。從根本上來(lái)說(shuō)，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)不僅需要及時(shí)披露信息，用正確的觀點(diǎn)分析問(wèn)題，更重要的是及時(shí)解決已暴露的問(wèn)題，從而提高政府民主政治建設(shè)能力。