在培訓(xùn)中釋放引導(dǎo)的力量

吳天昊

邁克爾·威爾金森不僅是國(guó)際引導(dǎo)學(xué)院創(chuàng)始人之一，也是起草專家級(jí)認(rèn)證引導(dǎo)師標(biāo)準(zhǔn)的核心成員之一。這位擁有23年引導(dǎo)技術(shù)研究經(jīng)驗(yàn)的睿智男士，被譽(yù)為全球引導(dǎo)界的領(lǐng)袖人物。

一次機(jī)緣讓邁克爾認(rèn)識(shí)了百年基業(yè)行動(dòng)學(xué)習(xí)研究院院長(zhǎng)唐長(zhǎng)軍、百年基業(yè)首席引導(dǎo)師郝君帥。邁克爾在和他們的交談中發(fā)現(xiàn)，百年基業(yè)也一直在探究培訓(xùn)領(lǐng)域的新變化，如行動(dòng)學(xué)習(xí)、引導(dǎo)技術(shù)等，希望在商業(yè)急速發(fā)展的今天，通過自身的專業(yè)能力幫助企業(yè)走向新高度。作為全球引導(dǎo)界大咖，邁克爾所領(lǐng)軍的美國(guó)韜略公司與百年基業(yè)志同道合，正式成為百年基業(yè)的獨(dú)家戰(zhàn)略合作伙伴共同在中國(guó)推廣引導(dǎo)技術(shù)。

引導(dǎo) 助團(tuán)隊(duì)達(dá)成希望的結(jié)果

《培訓(xùn)》：從事引導(dǎo)技術(shù)研究多年，您認(rèn)為引導(dǎo)行業(yè)經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展？

邁克爾：自從15年前國(guó)際引導(dǎo)師協(xié)會(huì)（International Association of Facilitation，IAF）成立，引導(dǎo)行業(yè)已經(jīng)走過了很長(zhǎng)的一段旅途。最初，引導(dǎo)師沒有相關(guān)課程進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，他們大多數(shù)是從組織發(fā)展、信息技術(shù)和咨詢這三大領(lǐng)域轉(zhuǎn)化而來(lái)。

其中，組織發(fā)展領(lǐng)域的“準(zhǔn)引導(dǎo)師”主要以從事組織發(fā)展的教練，質(zhì)量管理行業(yè)的人員等為主。

在信息技術(shù)領(lǐng)域，當(dāng)你研發(fā)新技術(shù)時(shí)，會(huì)去走訪不同的技術(shù)人員。為了提高工作效率，人們逐漸意識(shí)到可以將所有相關(guān)的人員聚集起來(lái)，統(tǒng)一進(jìn)行訪談，這種訪談實(shí)質(zhì)就是引導(dǎo)的雛形。

咨詢領(lǐng)域中，舊式的咨詢方法是企業(yè)邀請(qǐng)咨詢師授課，為員工提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。隨著企業(yè)的更新發(fā)展，咨詢師在將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)提供給員工作為參考之后，會(huì)組織員工產(chǎn)生自己的解決方案，這種方式實(shí)際上類似一種引導(dǎo)。

今天，提及“引導(dǎo)”，大多數(shù)人會(huì)理解為“引導(dǎo)師”，即一個(gè)擁有專業(yè)技能的角色。而我更愿意將其視為一項(xiàng)技能，就像領(lǐng)導(dǎo)力一樣，人們可以通過學(xué)習(xí)引導(dǎo)技術(shù)，在組織和機(jī)構(gòu)中利用這項(xiàng)技能擔(dān)當(dāng)各種角色。

《培訓(xùn)》：對(duì)于“引導(dǎo)”，業(yè)內(nèi)有不少版本的解讀，您是如何理解“引導(dǎo)”一詞的？

邁克爾：將“引導(dǎo)”稱為“引導(dǎo)會(huì)議”可能更容易讓人理解。“引導(dǎo)會(huì)議”是一個(gè)高度結(jié)構(gòu)化的會(huì)議，在會(huì)議中領(lǐng)導(dǎo)者（引導(dǎo)師）根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的步驟，引導(dǎo)參會(huì)者產(chǎn)生結(jié)果，保證該結(jié)果能被所有人理解并接受。

每個(gè)引導(dǎo)會(huì)議都有特定目的或需要達(dá)成的結(jié)果。為了產(chǎn)生成果，參會(huì)者要執(zhí)行一系列預(yù)先設(shè)置好的步驟。最重要的是，引導(dǎo)師不去支配解決方案，而是利用自己對(duì)于流程步驟和團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)的理解，引導(dǎo)參會(huì)者執(zhí)行預(yù)先設(shè)置的步驟，并根據(jù)參會(huì)者特定的需求和特點(diǎn)，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成其希望的結(jié)果。

當(dāng)引導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，引導(dǎo)師應(yīng)遵循這樣一個(gè)原則：我所尋求的結(jié)果應(yīng)當(dāng)最得團(tuán)隊(duì)認(rèn)可，并能使團(tuán)隊(duì)獲取成功，而非只是我自己想要的。

實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)技術(shù)的秘訣

《培訓(xùn)》：好的會(huì)議應(yīng)該從會(huì)議準(zhǔn)備階段開始，您覺得引導(dǎo)會(huì)議的準(zhǔn)備階段應(yīng)該注意哪些關(guān)鍵要素？

邁克爾：無(wú)論是啟動(dòng)大會(huì)、任務(wù)組會(huì)議、討論會(huì)還是一組人員的工作會(huì)議，引導(dǎo)師在會(huì)議準(zhǔn)備階段都必須清楚地理解及定義好“5P”的具體內(nèi)容，包括目的（Purpose）、產(chǎn)出（Product）、參會(huì)者（Participant）、可能的問題（Problem issue）和流程（Process）。

目的，顧名思義，指會(huì)議的主要目標(biāo)。

產(chǎn)出，體現(xiàn)在會(huì)議結(jié)束時(shí)我們需要完成的內(nèi)容，或者是我們應(yīng)了解取得了哪些成果。

參會(huì)者，不僅是指參與會(huì)議的對(duì)象，也包含他們各自的觀點(diǎn)。

可能的問題，是指會(huì)議中可能產(chǎn)出的一些問題，并且要明確這些問題對(duì)我們達(dá)成產(chǎn)出和目的的妨礙程度。

流程，是指為達(dá)成目的，我們?cè)谝龑?dǎo)會(huì)議中所采取相應(yīng)的步驟。當(dāng)然，這個(gè)步驟需要考慮到會(huì)議的產(chǎn)出以及參會(huì)者可能出現(xiàn)的問題。

除此之外，引導(dǎo)會(huì)議還需要很多組織保障方面的準(zhǔn)備，如計(jì)時(shí)、地點(diǎn)和材料等。

《培訓(xùn)》：您認(rèn)為，引導(dǎo)的秘訣有哪些？它的核心方法是什么？

邁克爾：引導(dǎo)的基本秘訣就是應(yīng)由引導(dǎo)會(huì)議中的參會(huì)者產(chǎn)生解決方案，且該解決方案能被所有人理解并接受，這樣才能讓會(huì)議更加有效。

例如，在采納一家外部咨詢公司（沒有使用引導(dǎo)手段）的建議之后，一個(gè)大都市的市長(zhǎng)發(fā)布了一項(xiàng)指令，要求衛(wèi)生局將垃圾收集團(tuán)隊(duì)從三人一組改變?yōu)閮扇艘唤M。然而，衛(wèi)生局長(zhǎng)堅(jiān)定地認(rèn)為，沒有環(huán)衛(wèi)工人的支持和參與，兩人小組工作的實(shí)施必將以失敗告終。因此，衛(wèi)生局長(zhǎng)請(qǐng)我們通過引導(dǎo)來(lái)完成一個(gè)計(jì)劃，為實(shí)施這一指令打下基礎(chǔ)。

我們建議局里的三個(gè)相關(guān)運(yùn)營(yíng)部門選出四名員工代表參加這個(gè)計(jì)劃小組，同時(shí)由局長(zhǎng)另外指定幾名組員參加。隨后，我們引導(dǎo)這些小組成員召開多次會(huì)議，并使用項(xiàng)目計(jì)劃流程幫助他們專注在目的、主要產(chǎn)出、關(guān)鍵成功要素、方法、進(jìn)度、預(yù)算以及其他重要議題上。

作為團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)師，我們通過提問等技術(shù)來(lái)挑戰(zhàn)那些看上去可能會(huì)破壞團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的建議，讓團(tuán)隊(duì)根據(jù)自身需求進(jìn)行取舍。經(jīng)過不斷地討論，最終他們產(chǎn)生了一份綜合報(bào)告，清晰地闡述了該計(jì)劃的收益。

非引導(dǎo)師的團(tuán)隊(duì)成員向市長(zhǎng)及其幕僚們陳述了這份計(jì)劃。在陳述結(jié)束時(shí)，城市的首席運(yùn)營(yíng)官稱這是他們從一個(gè)員工團(tuán)隊(duì)所看到最好的陳述、建議和解釋。

科羅拉多大學(xué)的羅伯特博士在他的著作《改變成熟的信息技術(shù)組織》（Transforming the Mature Technology Organization）一書中是這樣表現(xiàn)這個(gè)秘訣的：ED=RD*CD，即高效的決策（ef-fective decision，ED）等于正確的決策（right decision，RD）乘以對(duì)決策承諾的程度（the level of commitment to the decision，CD）。這個(gè)乘法公式表示，即使某個(gè)決策相當(dāng)棒，只要沒履行對(duì)其的承諾，該決策依舊一文不值。一個(gè)咨詢顧問團(tuán)隊(duì)可能會(huì)給衛(wèi)生局一個(gè)100%的解決方案，但如果環(huán)衛(wèi)工人們不認(rèn)可這個(gè)解決方案，那么這個(gè)解決方案的效率可能就會(huì)是“零”。

《培訓(xùn)》：引導(dǎo)的關(guān)鍵是希望成員能夠達(dá)成共識(shí)。但是，引導(dǎo)過程中人們往往會(huì)產(chǎn)生分歧，應(yīng)該如何解決？

邁克爾：人們不能達(dá)成共識(shí)是因?yàn)楸舜碎g存在分歧，世界上的每個(gè)分歧都可被劃分為一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)更多時(shí)候團(tuán)隊(duì)分歧處于一級(jí)：缺乏信息共享。幸運(yùn)的是，一級(jí)分歧也最容易解決。在一級(jí)分歧中，產(chǎn)生分歧的人沒有仔細(xì)傾聽或認(rèn)真理解對(duì)方的備選方案以及支持它的理由。為了解決一級(jí)分歧，引導(dǎo)師應(yīng)使用提問技巧來(lái)放慢談話，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)各方認(rèn)真傾聽和理解。

二級(jí)分歧取決于不同的價(jià)值觀或經(jīng)驗(yàn)。有時(shí)候，各方都充分聽取并了解彼此的備選方案，但由于他們有著不同的經(jīng)歷或持有不同的價(jià)值觀，致使其選擇不同的解決方案。因此，解決二級(jí)分歧的關(guān)鍵是分離出引導(dǎo)會(huì)議本身的基本價(jià)值，并且創(chuàng)建融合這些價(jià)值的備選方案。

三級(jí)分歧則基于人們的個(gè)性、過往的歷史或與備選方案無(wú)關(guān)的其他因素，是目前為止最難解決的。三級(jí)分歧往往不理性，它的爭(zhēng)論看起來(lái)不符合邏輯，在許多情況下，爭(zhēng)論者不為自己的立場(chǎng)提供任何理由。因而，三級(jí)分歧無(wú)法通過分析問題得到解決，此時(shí)，引導(dǎo)師可以將問題提給更高層以確定解決方案。

攜手行動(dòng)學(xué)習(xí)

引導(dǎo)師并非培訓(xùn)師

《培訓(xùn)》：是怎樣的契機(jī)讓您選擇百年基業(yè)成為獨(dú)家戰(zhàn)略合作伙伴？

邁克爾：與百年基業(yè)合作，主要有三大原因。

一是技術(shù)方面的相輔相成。解決組織挑戰(zhàn)時(shí)，我認(rèn)為行動(dòng)學(xué)習(xí)和引導(dǎo)技術(shù)都為客戶所需，并且引導(dǎo)技術(shù)可以更快地讓客戶學(xué)會(huì)在會(huì)議中高效地解決難題，達(dá)成共識(shí)決策。所以，雙方合作可以相互補(bǔ)充，從而形成豐富的產(chǎn)品線。

二是雙方的愿景和價(jià)值觀非常相似。我們想要用引導(dǎo)去改變世界，百年基業(yè)則想通過行動(dòng)學(xué)習(xí)和引導(dǎo)技術(shù)幫助中國(guó)企業(yè)成就世界高度。

三是我們可以成為彼此的指導(dǎo)者、帶領(lǐng)者。對(duì)我們而言，引導(dǎo)堪稱我們的全部，而百年基業(yè)在行動(dòng)學(xué)習(xí)方面做得非常出色。實(shí)際上，引導(dǎo)和行動(dòng)學(xué)習(xí)非常相近，如果百年基業(yè)將行動(dòng)學(xué)習(xí)和引導(dǎo)雙管齊下，不僅會(huì)對(duì)中國(guó)的企業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，也能使引導(dǎo)的力量蔓延到整個(gè)世界范圍內(nèi)。

《培訓(xùn)》：您認(rèn)為，與百年基業(yè)合作之后，引導(dǎo)技術(shù)的應(yīng)用會(huì)給中國(guó)的培訓(xùn)領(lǐng)域帶來(lái)哪些影響？

邁克爾：目前，據(jù)我所知，中國(guó)很少有人知道“引導(dǎo)”，更不用談應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)了。故而，我們攜手百年基業(yè)，帶領(lǐng)大家直接體驗(yàn)商業(yè)驅(qū)動(dòng)型引導(dǎo)技術(shù)，避免舊有、老式的引導(dǎo)方法造成的干擾，讓人們了解真正的引導(dǎo)不僅要幫助組織高效地解決難題，更要促使成員之間達(dá)成共識(shí)，并且產(chǎn)生相應(yīng)的商業(yè)結(jié)果。

此外，引導(dǎo)技術(shù)在中國(guó)的廣泛應(yīng)用還將推動(dòng)共創(chuàng)式戰(zhàn)略的進(jìn)一步發(fā)展。共創(chuàng)式戰(zhàn)略是引導(dǎo)技術(shù)具體應(yīng)用的形式，通過戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)模型和相應(yīng)工具模板，專業(yè)引導(dǎo)師和高層管理者可以輕松地引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)完成戰(zhàn)略規(guī)劃和執(zhí)行。

《培訓(xùn)》：回顧多年的引導(dǎo)師生涯，您對(duì)中國(guó)的引導(dǎo)師還有哪些建議？

邁克爾：作為引導(dǎo)師，首先，要能明確區(qū)分引導(dǎo)師和培訓(xùn)師。這兩者所需培養(yǎng)的能力十分相近，但能力應(yīng)用的重點(diǎn)和聚焦不同。比如，引導(dǎo)師和培訓(xùn)師都應(yīng)成為一位好的傾聽者，培訓(xùn)師需要將70%的精力用于溝通，僅花30%的精力去傾聽；而引導(dǎo)師恰好相反，他們會(huì)更加關(guān)注學(xué)員自己的心聲。

其次，引導(dǎo)師必須明確自己的風(fēng)格，了解自己的特質(zhì)，在商業(yè)驅(qū)動(dòng)型引導(dǎo)師和組織發(fā)展型引導(dǎo)師之間做出清晰的選擇。

最后，中國(guó)人學(xué)習(xí)有一個(gè)特點(diǎn)也是優(yōu)勢(shì)，即學(xué)習(xí)速度很快。但是，很多人并沒有真正明白引導(dǎo)的含義，他們?cè)趯?shí)際操作中會(huì)盲目地將引導(dǎo)、教練等相似技術(shù)整合。因此，無(wú)論哪種類型的引導(dǎo)師，即便掌握了多種工具和引導(dǎo)流程，都應(yīng)該系統(tǒng)學(xué)習(xí)“引導(dǎo)”這門課程的理論知識(shí)。