人性化護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用分析

葉秋霞+潘雅英+黃曉鈴

【摘要】 目的：以人性化護(hù)理為研究視角，探究在健康體檢中融入人性化護(hù)理的效果及示范意義。方法：選擇大樣本量、對(duì)照、開放的理念設(shè)計(jì)試驗(yàn)，按照護(hù)理方式差別分成兩組，其中對(duì)照組沿襲傳統(tǒng)的健康體檢護(hù)理方法，研究組在對(duì)照組基礎(chǔ)上融入人性化護(hù)理，比較兩組體檢花費(fèi)時(shí)間、失誤率和滿意度。結(jié)果：研究組高頻率檢查項(xiàng)目平均花費(fèi)時(shí)間均明顯短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。對(duì)照組投訴率為6.8%（17/250），研究組為1.0%（2/200），兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組護(hù)理總滿意率為95.5%，顯著高于對(duì)照組的80.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：人性化護(hù)理代表臨床護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)，由于其更細(xì)致入微地介入到患心理、精神層面給予人性化的關(guān)懷，因而更能在患者心理產(chǎn)生正向情緒和行為反應(yīng)，從而主動(dòng)配合檢查，大大提高檢查效率，適宜在各級(jí)醫(yī)院推廣。

【關(guān)鍵詞】 人性化護(hù)理； 健康體檢； 檢查效率； 滿意率； 應(yīng)用分析

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.8.063 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）08-0110-02

健康體檢與人性化護(hù)理都滲透著“人本”理念，即無(wú)論是醫(yī)院層面，還是個(gè)體都日益重視生命體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)[1]。人性化護(hù)理在健康體檢中的應(yīng)用，契合了全新護(hù)理理念在護(hù)理界的重視和推崇。關(guān)于人性化護(hù)理對(duì)于健康體檢的作用和價(jià)值，更多地體現(xiàn)在提高護(hù)理效率、改善滿意度等方面，而這都構(gòu)成進(jìn)一步提升醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分[2]。本研究采用對(duì)照方法，將人性化護(hù)理對(duì)健康體檢的效果與傳統(tǒng)護(hù)理方式進(jìn)行對(duì)比，旨在為提升健康體檢質(zhì)量提供思路，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取2014年4月-2015年3月來筆者所在醫(yī)院健康管理中心進(jìn)行體檢的450例受檢者作為研究對(duì)象，排除妊娠及哺乳期婦女、心肝腎功能不全和精神疾病者。按照護(hù)理差異分成研究組（200例）和對(duì)照組（250例），其中研究組男117例，女83例；年齡18～72歲，平均（42.4±3.8）歲；文化程度：研究生16例，大專及以上107例，高中（中專）52例，初中及以下25例；對(duì)照組男140例，女110例；年齡19～70歲，平均（45.4±3.2）歲；文化程度：研究生15例，大專及以上130例，高中（中專）65例，初中及以下40例。兩組一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組250例接受常規(guī)的體檢護(hù)理，流程及內(nèi)容：（1）受檢者入院后發(fā)放體檢表格，并指導(dǎo)其填寫表格內(nèi)容，簡(jiǎn)單介紹體檢內(nèi)容和注意事項(xiàng)。（2）指導(dǎo)受檢者開展體檢項(xiàng)目。待體檢結(jié)束后告知體檢者注意事項(xiàng)，如體檢結(jié)果發(fā)布時(shí)間、結(jié)果查詢和查詢方式等。（3）健康知識(shí)宣教。利用體檢中心大廳、候診室、體檢區(qū)域等公共場(chǎng)所開展常見疾病保健知識(shí)宣教，還可以向體檢者發(fā)放健康知識(shí)小冊(cè)子。此外還可定期舉辦健康知識(shí)講座，邀請(qǐng)名醫(yī)專家舉辦常見疾病知識(shí)宣教，引導(dǎo)體檢者正確認(rèn)知疾病。

研究組在對(duì)照組基礎(chǔ)上融入人性化護(hù)理，方案如下：（1）成立體檢滿意度工作小組，明確由護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士和?？漆t(yī)師等組成，劃分職責(zé)，強(qiáng)化組織實(shí)施和監(jiān)督反饋。定期召開針對(duì)體檢服務(wù)的相關(guān)碰頭會(huì)，反饋問題并解決[3]。（2）開展“頭腦風(fēng)暴”，以滿意度為導(dǎo)向，強(qiáng)化人性化護(hù)理理念認(rèn)識(shí)。人性化護(hù)理評(píng)價(jià)根本指標(biāo)就是滿意度，來自于體檢機(jī)構(gòu)的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、硬件便捷性等均會(huì)對(duì)體檢者心理產(chǎn)生投射，以滿意度導(dǎo)向?qū)β鋵?shí)人性化護(hù)理有著重要的指導(dǎo)意義。筆者建議，一是針對(duì)體檢中心醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行體檢理念的培訓(xùn)教育，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人性化，以體檢者滿意度作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一；二是服務(wù)公開透明，明確體檢項(xiàng)目及相應(yīng)的體檢費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使體檢者明明白白消費(fèi)；三是個(gè)性化或“定制”服務(wù)。根據(jù)不同年齡段等定制符合個(gè)體特點(diǎn)的套餐，特別是對(duì)老弱病殘?bào)w檢者“一對(duì)一”全程陪護(hù)服務(wù)，享受“特殊待遇”；四是強(qiáng)化護(hù)理細(xì)節(jié)管理，所謂的護(hù)理細(xì)節(jié)，如強(qiáng)化導(dǎo)診臺(tái)功能，導(dǎo)診人員專業(yè)化，對(duì)體檢人數(shù)、項(xiàng)目等“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行分析，優(yōu)化資源配置和體檢流程，最大限度節(jié)約體檢時(shí)間，提高效率。（3）設(shè)計(jì)個(gè)性化的健康系統(tǒng)，針對(duì)檢查結(jié)果可能存在高血壓、肥胖、糖尿病等常見疾病的受檢者，可在其同意的情況下為其設(shè)計(jì)個(gè)性化的健康系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：①個(gè)體化體檢套餐，涵蓋體檢頻率、體檢項(xiàng)目及最方便的體檢方式。②個(gè)體化體檢報(bào)告，定期出具體檢報(bào)告，將日常自我矯正內(nèi)容納入，如運(yùn)動(dòng)建議、飲食建議及生活禁忌，通過報(bào)告形式反饋，促使患者自我矯正[4]。③個(gè)性化跟蹤服務(wù)，筆者認(rèn)為一套完整的健康指導(dǎo)方案依賴于后續(xù)的服務(wù)支持，來支撐其有效性，體檢中心可與患者建立暢通有效的溝通渠道，便于雙方及時(shí)知曉信息。④過程干預(yù)及效果評(píng)價(jià)，對(duì)體檢者自我矯正情況進(jìn)行跟蹤，強(qiáng)化過程指導(dǎo)，促其保持矯正連續(xù)性和科學(xué)性，同時(shí)起到督促作用，對(duì)體檢者的反應(yīng)及時(shí)進(jìn)行掌握和反饋，以此作為更新健康指導(dǎo)方案的依據(jù)。（4）打造人性化的軟硬件環(huán)境。首先體檢中心環(huán)境應(yīng)該是寬敞、明亮、干凈和整潔。研究發(fā)現(xiàn)，外界環(huán)境對(duì)人的主觀感受有著直接的影響，良好環(huán)境會(huì)使人產(chǎn)生積極、愉悅的心理感受[5]。其次是優(yōu)化檢查科室，將檢查頻率高的抽血、化驗(yàn)、B超等科室集中，婦科、外科等可相對(duì)分散。對(duì)檢查時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)的婦科、B超等科室適當(dāng)增加工作人員，擴(kuò)大停留空間。以上最終目的是減少體檢者排隊(duì)時(shí)間，減少抵觸情緒。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

（1）取檢查頻率相對(duì)較高的內(nèi)容作為觀察指標(biāo)，如尿常規(guī)、CT、B超、抽血、心電圖等評(píng)價(jià)兩組體檢所需時(shí)間。（2）患者投訴率作為觀察指標(biāo)，評(píng)價(jià)兩組護(hù)理前后投訴率變化。（3）護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)采用筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的“健康體檢人員的滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容包含接待、導(dǎo)引、文明用語(yǔ)、體檢環(huán)境、流程設(shè)置、醫(yī)療設(shè)備、專業(yè)性及此次體檢總體滿意度評(píng)價(jià)等8大項(xiàng)目?jī)?nèi)容，每項(xiàng)設(shè)5級(jí)滿意度評(píng)價(jià)，即滿意、基本滿意、一般、差，滿意率=（滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%[6]。要求受體檢人員體檢結(jié)束后填寫調(diào)查問卷，本文問卷回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次研究采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組主要體檢內(nèi)容平均花費(fèi)時(shí)間比較

研究組尿常規(guī)、CT、B超、抽血、心電圖等高頻率的檢查項(xiàng)目平均花費(fèi)時(shí)間均明顯短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），說明人性化護(hù)理有助于縮短體檢時(shí)間，效率更高，見表1。

2.2 兩組投訴率比較

對(duì)照組投訴率為6.8%（17/250），研究組投訴率為1.0%（2/200），研究組投訴率顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.3 兩組護(hù)理滿意度評(píng)價(jià)

研究組護(hù)理總滿意率為95.5%，顯著高于對(duì)照組的80.0%，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=9.452，P<0.05），見表2。

3 討論

本研究引入可量化的體檢花費(fèi)時(shí)間、投訴率及滿意度作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，評(píng)估人性化護(hù)理對(duì)于健康體檢的積極意義，從結(jié)果及參閱相關(guān)文獻(xiàn)來看，人性化護(hù)理理念是可行的，而且操作性強(qiáng)，適合在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣。

人性化護(hù)理模式本質(zhì)是“以人為本”的護(hù)理模式，即護(hù)士通過熱情服務(wù)，消除患者對(duì)陌生環(huán)境產(chǎn)生的不安，同時(shí)可增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任感，減少患者不良情緒的產(chǎn)生[7-8]。本文以滿意度為導(dǎo)向，強(qiáng)化人性化護(hù)理理念認(rèn)識(shí)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的健康系統(tǒng)及營(yíng)造硬件環(huán)境等推進(jìn)人性化護(hù)理實(shí)施，與傳統(tǒng)的護(hù)理相比，主要體檢內(nèi)容平均花費(fèi)時(shí)間大大縮短，且體檢者投訴率也遠(yuǎn)低于對(duì)照組，原因是筆者所在醫(yī)院在開展針對(duì)體檢人數(shù)、項(xiàng)目等“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行分析后，對(duì)科室、高峰時(shí)段等進(jìn)行了優(yōu)化配置，一定程度上解決了體檢者扎堆某一科室問題，最大限度節(jié)約了體檢時(shí)間。從滿意度評(píng)價(jià)來看，經(jīng)干預(yù)后研究組總滿意率達(dá)到95.5%，明顯高于對(duì)照組的80.0%（P<0.05），證實(shí)人性化護(hù)理可提高體檢者滿意度評(píng)價(jià)，頗具臨床意義。

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（收稿日期：2016-11-28）