M公司客戶信用管理初探

唐曉帆++朱夢(mèng)焱

摘 要：M公司是一家中小型民營(yíng)電氣企業(yè)，主要從事電氣設(shè)備生產(chǎn)安裝。該企業(yè)由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的增加，導(dǎo)致產(chǎn)品利潤(rùn)不斷下降。M公司為了在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，采用擴(kuò)張型的銷售政策，這增加了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控方面的難度。

關(guān)鍵詞：應(yīng)收賬款；信用管理；信用政策

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）26-0137-03

一、公司行業(yè)簡(jiǎn)介

M公司是由M電器設(shè)備廠于2011年經(jīng)增資擴(kuò)股、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整更新重組而成的一家民營(yíng)企業(yè)，所處的電氣設(shè)備行業(yè)屬于電氣機(jī)械制造業(yè)，其產(chǎn)品在火力、水利、核能、風(fēng)能等發(fā)電設(shè)備中應(yīng)用廣泛。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，國(guó)家對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重視力度不斷加大，電氣設(shè)備行業(yè)進(jìn)入了快速增長(zhǎng)時(shí)期。企業(yè)有員工300多人，注冊(cè)資本10 888萬(wàn)元。目前已通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，被評(píng)為省民營(yíng)科技企業(yè)。公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入主要來源于電氣產(chǎn)品、電氣工程設(shè)計(jì)、施工、維護(hù)。

二、M公司客戶管理現(xiàn)狀分析

由于M公司以銷售為導(dǎo)向，在近幾年來大力開拓市場(chǎng)，在銷售額迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，合作客戶數(shù)量也隨之增多。目前在M公司銷售往來中，與100多家客戶有應(yīng)收賬款往來。但是無(wú)論是對(duì)老客戶還是新開拓的客戶都缺乏一個(gè)系統(tǒng)有效的管理反饋機(jī)制。

首先，缺乏對(duì)新客戶的信用管理。雖然公司目前要求對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查，但根據(jù)M公司銷售人員的訪談發(fā)現(xiàn)，M公司銷售人員以項(xiàng)目為單位，負(fù)責(zé)整個(gè)銷售流程，對(duì)客戶的調(diào)查由銷售人員在談判中隱約涉及，很少正面詢問?？蛻艉弯N售人員以口頭方式傳遞信息，營(yíng)銷中心綜合管理部得到的信息缺乏準(zhǔn)確性和完整性，在此基礎(chǔ)上給出的信用評(píng)估意見缺乏可靠性。

其次，缺乏對(duì)老客戶的信用反饋調(diào)整。由調(diào)查發(fā)現(xiàn)，M公司2012年開始實(shí)行客戶審批流程，但是在銷售過后并沒有及時(shí)反饋客戶信用信息、制定客戶銷售方案，對(duì)于往來客戶不管前期貨款有無(wú)收回，仍準(zhǔn)予賒銷。通過對(duì)M公司應(yīng)收賬款分析得出，截至2015年末，應(yīng)收賬款往來有16家企業(yè)，應(yīng)收賬款總額為12 332 032.39元。其中有11家與M公司在2013年后再無(wú)業(yè)務(wù)往來，其他4家在2014年、2015年和M公司仍有業(yè)務(wù)往來，但賬款回收問題依舊困難。2014年這4家企業(yè)的應(yīng)收賬款為39 539 783.91元，占2014年應(yīng)收賬款余額的53%；2015年這4家企業(yè)的應(yīng)收賬款為52 956 493.00元，占2015年應(yīng)收賬款余額的30%。

缺乏有效的客戶信用管理反饋機(jī)制無(wú)形中給客戶、銷售人員和營(yíng)銷部門提供了串通舞弊的機(jī)會(huì)。盲目擴(kuò)大銷售額給企業(yè)增加了事后應(yīng)收賬款收回的風(fēng)險(xiǎn)，制約了企業(yè)資金鏈的良性循環(huán)。

三、M公司客戶管理改進(jìn)建議

1.完善M公司的客戶信用管理目標(biāo)是要建立一個(gè)有效的管理反饋系統(tǒng)

這需要相對(duì)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)、完善的流程和全面的制度。M公司之前的客戶管理主要由綜合管理部和營(yíng)銷部共同負(fù)責(zé)，事務(wù)繁雜，工作效率和質(zhì)量都不高。在新的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置和分工中，銷售計(jì)劃標(biāo)書合同檔案管理由商務(wù)部負(fù)責(zé)，銷售人員績(jī)效考核由人力資源部負(fù)責(zé)。原先的綜合管理部經(jīng)過整合精簡(jiǎn)，改組為客戶管理部，專門負(fù)責(zé)對(duì)往來客戶的信用做出專業(yè)真實(shí)的情況收集和保存，以此作為企業(yè)客戶信用管理的起點(diǎn)。

2.在客戶信用管理流程中，銷售人員應(yīng)該要求客戶以書面形式，提供企業(yè)真實(shí)全面的資料

除了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)外，還應(yīng)該提供企業(yè)治理情況報(bào)告。在此基礎(chǔ)上，由財(cái)務(wù)部門對(duì)數(shù)據(jù)分析，確定客戶信用等級(jí)，做出是否批準(zhǔn)賒銷的意見，以及制定客戶信用政策。在完成銷售后，要及時(shí)對(duì)客戶的信用情況進(jìn)行反饋修改，為再次合作打好基礎(chǔ)。

3.客戶信用管理制度主要包括信用評(píng)價(jià)方法和信用政策制度

評(píng)估方法參考了康書生提出的中小企業(yè)信用評(píng)級(jí)構(gòu)建方法。首先，在評(píng)價(jià)指標(biāo)上更有全面性，將定性和定量指標(biāo)相結(jié)合，克服了傳統(tǒng)定性方法主觀性強(qiáng)的缺點(diǎn)。其次，在權(quán)數(shù)確定上更具科學(xué)性。該方法參考了國(guó)際慣例和國(guó)內(nèi)比較有代表性的權(quán)重設(shè)計(jì)方案，并針對(duì)我國(guó)中小企業(yè)的情況，重新分配了這兩部分的權(quán)重，再運(yùn)用AHP方法確定具體指標(biāo)的權(quán)重。因此，運(yùn)用該方法有利于科學(xué)地劃分客戶。

此方法具體操作包括三個(gè)環(huán)節(jié)：定量評(píng)級(jí)、定性評(píng)級(jí)、綜合評(píng)價(jià)?？蛻粜庞枚吭u(píng)級(jí)如表1。由評(píng)分人以百分制對(duì)客戶的的各項(xiàng)定量指標(biāo)考核、打分，再乘以對(duì)應(yīng)的權(quán)數(shù)，算出定量考核的綜合總分X。

根據(jù)表 2的定性評(píng)價(jià)項(xiàng)目，結(jié)合客戶的實(shí)際情況，在特定的區(qū)間內(nèi)對(duì)各指標(biāo)評(píng)分，將總分相加即可得到客戶信用定性指標(biāo)綜合得分Y。

最后將定量評(píng)價(jià)總分X和定性評(píng)價(jià)總分Y相加，即可得到客戶信用考核綜合得分。對(duì)照事先制定的表3信用等級(jí)綜合參照表判斷客戶信用等級(jí)。

需要注意的是，在制定信用政策上不能一味按照信用等級(jí)對(duì)應(yīng)的信用政策，應(yīng)該在各信用政策的基礎(chǔ)上，結(jié)合產(chǎn)品的數(shù)量、技術(shù)難度、客戶的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)等具體情況由財(cái)務(wù)部和市場(chǎng)部下的客戶管理部共同制定出具有針對(duì)性的信用政策。

通過以上三方面的改進(jìn)，M公司建立了專門的客戶信用管理部門，在此基礎(chǔ)上配合規(guī)范的信用管理流程，結(jié)合全面的信用管理制度，不僅有利于公司把控銷售與收款的前端風(fēng)險(xiǎn)，而且是實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的及時(shí)收回，保證現(xiàn)金流的良性循環(huán)的基礎(chǔ)，也有利于幫助企業(yè)規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

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