電子商務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任存在的問題及其對(duì)策

顧明

摘 要：我國電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展已經(jīng)取得巨大成就，但在履行社會(huì)責(zé)任方面仍然存在不足：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平問題突出，消費(fèi)者權(quán)益受到損害；刷單炒信現(xiàn)象嚴(yán)重，快遞包裝物造成不良影響，沖擊傳統(tǒng)市場(chǎng)。推進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的對(duì)策主要包括：完善電子商務(wù)立法，加大執(zhí)法力度；減緩電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度；標(biāo)桿企業(yè)實(shí)施社會(huì)責(zé)任管理；落實(shí)社會(huì)責(zé)任系列國家標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)；企業(yè)社會(huì)責(zé)任；推進(jìn)機(jī)制

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）26-0013-02

我國電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)過十幾年的不懈努力，取得了巨大成就。2016年4月19日，習(xí)近平總書記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)講話中指出：“廣大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益統(tǒng)一，在自身發(fā)展的同時(shí)，飲水思源，回報(bào)社會(huì)，造福人民?！币虼?，加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究，提高電子商務(wù)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的水平顯得十分必要和迫切。

一、電子商務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任存在的問題

1.產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平問題突出，消費(fèi)者權(quán)益受到損害

在電子商務(wù)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的不足表現(xiàn)中，最大的問題是對(duì)消費(fèi)者責(zé)任的缺失。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2015年網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長(zhǎng)87.3%，與“十一五”末期相比增長(zhǎng)了77.67倍，其中，網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出。在電子商務(wù)交易平臺(tái)上，賣家售假侵犯消費(fèi)者的權(quán)益已是司空見慣，假貨的出現(xiàn)引發(fā)的危害比比皆是，消費(fèi)者收到的實(shí)物與描述不符、假貨的使用導(dǎo)致健康問題、品牌商家因假貨名譽(yù)受損等等問題不勝權(quán)舉。承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)差、退貨換貨難等問題仍然困擾著廣大消費(fèi)者。消費(fèi)者的信息被賣家濫用，在消費(fèi)者瀏覽頁面向用戶強(qiáng)行推薦商品，通過電話、短信、電子郵件等向消費(fèi)者發(fā)送過量的商品推銷信息及客戶關(guān)懷信息，侵犯了消費(fèi)者的寧靜權(quán)。

2.刷單炒信現(xiàn)象嚴(yán)重

刷單已成為業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，賣家、刷手、第三方刷單平臺(tái)、快遞等都參與其中，涉及的企業(yè)多、影響廣，如淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)、美麗說、糯米等均被2015年央視“315”點(diǎn)名。網(wǎng)絡(luò)交易中，大部分消費(fèi)者在購買一件商品時(shí)，都是習(xí)慣先看評(píng)價(jià)，再購買。有些賣家通過制造虛假交易、購買好評(píng)，在短期內(nèi)快速提升網(wǎng)店的排名，從而提升網(wǎng)店銷量。刷單網(wǎng)店只需要花費(fèi)幾百元就能買到銷量和好評(píng)，從而使消費(fèi)者輕信“好評(píng)”上當(dāng)，而那些守信賣家則會(huì)因?yàn)椤笆Х帧倍粩D出市場(chǎng)。刷單不僅僅是為自身積累信用，有的賣家甚至采用反向刷單打壓對(duì)手，如南京一賣家短期內(nèi)購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品1500單，致使對(duì)方店鋪被網(wǎng)上交易平臺(tái)認(rèn)定為虛假交易，被搜索降權(quán)處罰，造成對(duì)方店鋪19萬元的損失。

刷單誤導(dǎo)了消費(fèi)者的購買決策，有損市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公正性。據(jù)了解，近年來監(jiān)管部門和很多網(wǎng)購平臺(tái)加強(qiáng)了這方面的懲治力度，為了防止刷單擾亂正常的網(wǎng)購秩序而多次打擊，但仍難杜絕。

3.快遞包裝物造成不良影響

電子商務(wù)發(fā)展帶動(dòng)了快遞行業(yè)的發(fā)展。近年來，我國快遞業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，2015年全國快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到206.7億件，大約產(chǎn)生包裝垃圾400多萬噸。如果按照近年來網(wǎng)絡(luò)零售30%的增長(zhǎng)速度來計(jì)算，未來快遞包裝盒和由此產(chǎn)生的包裝垃圾更多。每個(gè)快遞盒基本上都要用到紙盒、填充物、塑料袋、膠帶、運(yùn)單，生產(chǎn)這些用品需要消耗大量資源，網(wǎng)購消費(fèi)者收到商品后，包裝物基本上作為垃圾處理，由此對(duì)環(huán)境造成巨大影響。因此，使用綠色包裝材料、杜絕過度包裝、包裝物的回收利用等成為電商企業(yè)面臨的新課題。

4.對(duì)傳統(tǒng)零售市場(chǎng)的沖擊

與電子商務(wù)持續(xù)高速增長(zhǎng)相反，傳統(tǒng)零售業(yè)處境艱難，一些百貨商場(chǎng)頻頻告急，先后宣布關(guān)閉。2016年上半年，我國傳統(tǒng)零售中連鎖超市和百貨業(yè)態(tài)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)呈雙降格局，全國百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額累計(jì)同比下降了3.2%，下降的原因包括宏觀經(jīng)濟(jì)減速、消費(fèi)疲軟、人工成本上漲、租金上漲等，但電子商務(wù)渠道分流無疑是重要原因之一。而網(wǎng)絡(luò)客戶能以更低的時(shí)間成本搜索到更多的商品信息，價(jià)格這把雙刃劍在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)揮更大作用，迫使制造業(yè)以犧牲質(zhì)量、信譽(yù)為代價(jià)，生產(chǎn)出大量假冒名牌、以次充好的產(chǎn)品，可以說電子商務(wù)也對(duì)制造業(yè)帶來間接影響。

二、電子商務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的推進(jìn)機(jī)制

1.完善電子商務(wù)立法，加大執(zhí)法力度

推進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任工作，必須有相關(guān)的法律加以約束和保障。近幾年陸續(xù)頒布的電子商務(wù)相關(guān)法規(guī)及政策主要包括《網(wǎng)絡(luò)發(fā)票管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理規(guī)定》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)零售第三方平臺(tái)交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》、《快遞條例（征求意見稿）》、《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口稅收政策的通知》。隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，在社會(huì)商品零售總額中的比例不斷提高，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)其他領(lǐng)域相比，電子商務(wù)市場(chǎng)日趨成熟，相關(guān)法律體系已經(jīng)比較健全。但在社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題上還需要進(jìn)一步完善立法。例如，快遞包裝物的生產(chǎn)、使用、回收、處理等環(huán)節(jié)應(yīng)加強(qiáng)立法，引導(dǎo)企業(yè)、消費(fèi)者使用綠色包裝，積極應(yīng)對(duì)越來越多的包裝廢棄物對(duì)環(huán)境造成的污染；可以將刷手刷單納入個(gè)人征信系統(tǒng)。一些在校生法律意識(shí)、誠信意識(shí)、責(zé)任意識(shí)淡薄，借勤工儉學(xué)之名，行刷單炒信幫兇之實(shí)，將刷單記錄到個(gè)人信用，如果加大對(duì)刷單處罰力度，就能夠有效遏制愈演愈烈的刷單炒信現(xiàn)象。

立法是基礎(chǔ)，執(zhí)法是關(guān)鍵。既要加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任規(guī)制建設(shè)，也要加大執(zhí)法力度，嚴(yán)格執(zhí)法、違法必究，構(gòu)建執(zhí)法部門與電商企業(yè)之間的良性互動(dòng)機(jī)制。對(duì)一些平臺(tái)企業(yè)，相關(guān)政府部門可以派出監(jiān)督小組，更好地把相關(guān)規(guī)制落到實(shí)處。比如在遏制刷單炒信方面，平臺(tái)企業(yè)內(nèi)在動(dòng)力欠缺，監(jiān)督小組可以彌補(bǔ)不足。

2.減緩電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度

表面上看，電子商務(wù)市場(chǎng)風(fēng)光無限，造富神話的速度、體量不斷被刷新。事實(shí)上，電子商務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度遠(yuǎn)超傳統(tǒng)市場(chǎng)。在B2C市場(chǎng)份額排名第二的京東，2015年?duì)I收1 813億元，凈虧損94億元；排名第四的蘇寧，2016年上半年虧損1.2億元，扣除非經(jīng)常性損益后虧損6.9億元。雖然虧損巨大，但618、818等節(jié)日促銷仍然人氣旺盛，靠的是強(qiáng)大資本支持，目的在于爭(zhēng)奪客戶資源。無論是售賣假貨，還是刷單炒信，都與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過于激烈有關(guān)。因此，政府、行業(yè)組織、龍頭企業(yè)有必要共同努力，減緩電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度，降低618、818、1111、1212等節(jié)日的促銷力度，畢竟從根本上講，線上促銷對(duì)社會(huì)商品零售總額的提升可能沒有想象的那么大。構(gòu)建良好的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，讓更多的電商企業(yè)獲得正常利潤(rùn)，讓廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有更好的購物體驗(yàn)，有助于我國電子商務(wù)行業(yè)更加穩(wěn)健地發(fā)展；同時(shí)也給傳統(tǒng)零售業(yè)提供了與網(wǎng)絡(luò)零售競(jìng)爭(zhēng)的公平環(huán)境，避免電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)帶來斷崖式?jīng)_擊，讓更多傳統(tǒng)零售企業(yè)順利成功轉(zhuǎn)型。

3.標(biāo)桿企業(yè)實(shí)施社會(huì)責(zé)任管理

電子商務(wù)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任已經(jīng)被社會(huì)各界普遍接受，但是，大部分電子商務(wù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理工作仍然處于經(jīng)驗(yàn)管理階段，缺乏社會(huì)責(zé)任管理實(shí)現(xiàn)機(jī)制。因此，電子商務(wù)的龍頭企業(yè)應(yīng)實(shí)施社會(huì)責(zé)任管理，在行業(yè)內(nèi)發(fā)揮積極履行社會(huì)責(zé)任的引領(lǐng)作用。有效實(shí)施社會(huì)責(zé)任管理，應(yīng)該將社會(huì)責(zé)任管理納入企業(yè)戰(zhàn)略管理，融入企業(yè)文化，成立專門的社會(huì)責(zé)任管理部門，構(gòu)建企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理體系，適時(shí)評(píng)價(jià)和改進(jìn)社會(huì)責(zé)任管理工作。

4.落實(shí)社會(huì)責(zé)任系列國家標(biāo)準(zhǔn)

2015年6月2日，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布社會(huì)責(zé)任系列國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T36000-2015《社會(huì)責(zé)任指南》、GB/T 36001-2015《社會(huì)責(zé)任報(bào)告編寫指南》和GB/T36002-2015《社會(huì)責(zé)任績(jī)效分類指引》，并于2016年1月1日正式實(shí)施。上述標(biāo)準(zhǔn)是我國社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域國家層面的標(biāo)準(zhǔn)性文件。系列標(biāo)準(zhǔn)將統(tǒng)一各類組織對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)和理解，改變現(xiàn)在國內(nèi)依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)履行社會(huì)責(zé)任的混亂局面，給組織履行社會(huì)責(zé)任提供系統(tǒng)、全面的指導(dǎo)，將對(duì)提升國內(nèi)社會(huì)責(zé)任水平起到重要作用。社會(huì)責(zé)任國家系列標(biāo)準(zhǔn)中，《社會(huì)責(zé)任指南》是最核心的標(biāo)準(zhǔn)，主要對(duì)什么是社會(huì)責(zé)任、包含哪些內(nèi)容、如何履行給出指導(dǎo)?！渡鐣?huì)責(zé)任指南》國家標(biāo)準(zhǔn)是以ISO26000為藍(lán)本制定的，基本沿襲了ISO26000的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，但也根據(jù)我國實(shí)際情況進(jìn)行了調(diào)整。2014年國家工商總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任指引》，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者積極履行社會(huì)責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)結(jié)合社會(huì)責(zé)任系列國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真落實(shí)這一指引。

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